基于排队论的末端物流服务平台的优化研究——以广东药科大学中山校区菜鸟驿站为例
高校菜鸟驿站服务质量评价研究——以广东理工学院为例
0引言近年来网上购物成了人们的生活常态，跨区域的购物使得物流行业蓬勃发展。
据统计，19~40岁的人群占据网购人群的85%，其中46%是19~28岁的年轻群体，在全体网购用户中排名第二。
高校师生接受能力强，网购量的不断增加的刺激带动了校园快递市场的扩大，校园快递在近几年得以快速发展，各大快递公司开始重视校园快递这个蓝海，争夺的目标面向了这“最后一百米”，使得物流的服务质量水平成了各大快递企业的核心竞争力之一。
在菜鸟驿站进驻之前，广东理工学院校园内收取快递点较为分散，缺乏固定派送场地，派件员服务态度差，快件完好度得不到保障，误领、冒领、丢件等问题也得不到解决，只能获取低额的赔偿，投诉成效率也低。
同时，随着学校规模的不断扩大，校园快递的服务质量越来越得不到保障。
在此背景下，学校决定整合校内快递业务，由菜鸟驿站统一进行更加有序化的管理和派送，经过与各大快递公司数次协商，最终菜鸟驿站于2018年在广东理工学院开始运营。
自此，除圆通、中通、顺丰以外的其他快递公司的快递统一由菜鸟驿站管理。
菜鸟驿站成为高校解决校园快递市场混乱、确保物流服务质量的一个不错选择。
然而，菜鸟驿站要想在高校快速稳定地发展，必须整合校园物流资源，提供更好的物流服务，保障高校师生能够方便快捷地获取快递。
因此，必须通过开展菜鸟驿站服务质量评价研究，及时发现菜鸟驿站运营过程中出现的各种问题，并提出针对性的优化措施与改进方案，提高师生对菜鸟驿站的服务满意度。
1高校物流服务质量研究现状当前学者们对高校物流服务质量的研究已经取得一定成果，在构建评价指标体系时，大部分学者是以服务质量评估模型（SERVQUAL ）为基础[1]，其中一部分学者以顾客需求为导向，如薛景梅等[2]将校园快递服务需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素，研究校园快递服务质量提升策略。
山红梅等[3]基于客户满意度视角完善了SERVQUAL 量表中“便利性”、“安全性”指标；刘畅[4]则以顾客为导向从人员沟通质量、信息质量、便利性、保证性四个方面构建了校园快递服务质量评价模型，并进行实证研究。
基于排队论的校园菜鸟驿站优化研究
DOI ：10.15913/ki.kjycx.2024.04.043基于排队论的校园菜鸟驿站优化研究——以安徽科技学院为例＊戴家珍，陈 凤（安徽科技学院管理学院，安徽 蚌埠 233000）摘 要：对菜鸟驿站存在的拥堵严重、排队混乱以及取件效率低等问题进行分析与优化，以安徽科技学院菜鸟驿站为例，在原有取件服务的基础上，采用排队论的方法优化校园菜鸟驿站的取件服务系统。
优化后前往菜鸟驿站取件的大学生数量比优化前增加了将近2倍，菜鸟驿站的服务水平也得到了提升。
大学生进入菜鸟驿站取件所需要花费的时间缩短了1倍，取件效率也提高了1倍，顾客排队拥挤的情况得到明显改善，提升了顾客满意度。
同时增加快递员数量也可以为快递员分担一定的工作量，极大地降低了快递员的服务强度和压力，提高了他们的服务效率和服务质量。
关键词：排队论；菜鸟驿站优化；取件系统；排队模型中图分类号：TP391.9 文献标志码：A 文章编号：2095-6835（2024）04-0150-03——————————————————————————＊［基金项目］安徽省大学生创新创业训练计划项目（编号：S202210879062）；校级项目“基于OBE 理念的《质量管理学》课程教学改革与实践”（编号：Xj2022203）“双十一”“双十二”等营销活动吸引着学生在网上购买产品，如今的大学生也已经习惯了在线购物，网上购物潮流的兴起，促使网上购物量日益增长。
随着高校快递行业的发展，“最后一公里”即物流成本猛增的问题越来越严重。
第三方末端物流服务平台——校园菜鸟驿站的产生很好地解决了这个问题，便利了学生和教师寄取快递。
但是，鉴于成本较大，校园菜鸟驿站招募的工作人员数量较少，快递量较多时，工作人员的工作强度较大，因此，降低了他们的服务效率和服务质量。
取件高峰期时，快递员较少，师生排队取件的队伍较长，取件效率较低。
在国内，宋玲玲（2016）[1]就建立快递末端整合配送的有效组织结构、提高校园内末端配送服务质量、开拓末端配送服务范围、搭建多校联盟运营模式这4个运营策略进行了探讨。
快递末端派送系统优化研究
快递末端派送系统优化研究一、绪论在如今互联网普及的时代，快递服务已成为了人们日常生活不可或缺的一部分。
随着人们对于快递服务的需求量的不断增加，快递公司所面临的派送问题日益凸显。
因此，为了更加高效地解决这个问题，对于快递末端派送系统进行优化是非常有必要的。
本篇文章将通过研究和探讨，探索如何优化快递末端派送系统。
二、快递末端派送系统的概念快递末端派送系统是指在快递公司的负责人员（如快递员）将快递送到收件人所指定的目的地之前，经过多次流通和交接，由快递公司的工作人员负责把快递派送到含有收件人详细信息的具体地址的过程。
简单来讲，快递末端派送系统就是快递从一开始收取到最终递送给收件人的全过程。
三、快递末端派送系统的存在问题1. 无法准确掌握收货时间和地点；2. 配送路线不合理，浪费时间和资源；3. 派件效率低下，过多漏派，快递服务质量不高；4. 人为操作导致数据误差，无法进行精准数据分析。
四、如何优化快递末端派送系统1. 建立数字化系统建立数字化系统是快递末端派送优化的一大关键点。
通过针对收货人信息的精准匹配，根据数据进行分析和预测，将派件时间、派送路线进行合理安排，为快递公司服务水平提升奠定重要基础。
2. 优化配送路线派送路线的优化是快递末端派送优化的核心部分。
在路线的设计上，快递公司可以通过实时数据收集，包括客户位置，交通状况等，计算出最优的配送路线。
通过动态优化路线，减少距离，提高配送效率和服务质量。
3. 引入智能机器人智能机器人在快递末端派送系统中可以发挥重要作用。
通过自主导航、视觉避障等技术，机器人可以代替人工派件，避免人为操作引入的误差，并且具有派件速度更快的优势。
4. 定制服务针对长期客户，快递公司可以提供定制服务，包括进入用户社区配送、定时配送等服务模式，降低客户配送时间和成本成本。
五、优化效果评估经过上述一系列优化措施的实施，快递末端派送系统的效果有了明显提升。
派件效率大幅度提高，按时率也有了明显提高。
大学生校园快递配送末端整合问题
大学生校园快递配送末端整合问题随着快递市场的迅速发展和大学生消费水平的提高，大学校园内的快递配送业务已成为重要的服务内容。
无论是校园内商家的配送服务还是学生的寄件、收件服务，都给校园快递业带来了巨大的商机。
然而，由于校园快递市场中存在信息不对称、物流整合不足等诸多问题，影响了快递业的发展。
本文将从大学生校园快递配送末端整合问题的角度，探讨该问题的原因和解决方法。
一、问题描述大学生校园快递配送末端整合问题是指校园内快递配送服务提供商之间信息不对称，物流整合度不高导致快递配送效率低下、服务质量下降的问题。
具体表现为：1.信息不对称校园内快递配送服务提供商之间的信息不对称，导致许多学生对快递配送服务提供商的了解不足，难以做出明智的选择。
在这种情况下，很多学生会只选择价格较低的服务提供商，而无法了解服务质量、配送速度等方面的信息。
2.物流整合度不高二、问题产生原因1.竞争激烈由于快递配送业市场前景广阔、利润丰厚，加上大学校园快递市场规模庞大，因此吸引了许多企业的加入，整个市场竞争变得非常激烈。
这也导致了部分快递配送服务提供商为了争取客户，降低价格，但忽略了服务质量的影响。
在大学校园这样的封闭环境内，信息的传播途径有限，因此包括学生在内的所有消费者无法全面了解不同快递配送服务商的差异。
快递配送服务提供商也会在宣传方面有所保留，以不利于获取有关的市场信息。
由于校园内存在许多快递配送服务提供商，很难实现快递配送信息和物流整合，使得快递配送服务的效率和配送质量得不到提升。
此外，在校园内配送的主要是学生包裹，种类多样，数量大，且流向不确定，这为物流整合带来了极大的困难。
三、解决方法1.建立大学生快递配送信息平台借鉴国内外的成功案例，越来越多的快递业公司在尝试构建校园服务一站式平台，以更好的服务大学生消费需求。
这样可以提供一个面向用户的信息平台，让快递配送服务提供商的信息可以更为快速地传达到需要的用户那里，同时也可以让学生以一定的规范去接收、寄送快递，并提升消费者对快递配送服务提供商的选择能力。
快递行业末端配送服务优化模型研究
快递行业末端配送服务优化模型研究在快速发展的电子商务时代，快递行业末端配送服务的优化成为了关注的焦点。
为了提高配送效率和用户满意度，许多研究者积极探索各种优化模型。
本文将探讨快递行业末端配送服务优化模型的研究现状和相关内容。
首先，快递行业末端配送服务的优化模型需要考虑的一个重要方面是配送路径优化。
快递员在城市中运送大量包裹时，需要选择最优的配送路径，以减少行驶距离和时间，提高配送效率。
目前，研究者们利用数学模型、智能算法和地理信息系统等技术，提出了多种快递配送路径优化模型。
这些模型一方面考虑了城市道路的拥堵状况和交通流量，另一方面也考虑了不同快递包裹的重量和尺寸等因素。
研究者们通过模拟实验和实地调研，验证了这些优化模型的有效性。
其次，快递行业末端配送服务的优化模型还需要考虑配送员任务分配的问题。
由于每个快递员的能力和工作时间有限，如何合理地将任务分配给各个快递员成为了一个难题。
研究者们利用数学模型和优化算法，提出了多种任务分配模型。
这些模型考虑了快递员的工作效率、行驶距离和工作负荷等因素，以达到任务分配的最优解。
实际应用结果表明，这些优化模型可以有效地提高配送员的工作效率和工作满意度，同时降低企业的成本。
此外，快递行业末端配送服务的优化模型还需要考虑配送时段的选择。
由于各个快递包裹的重量、尺寸和送达地点不同，选择合适的配送时段可以有效地减少等待时间和交通拥堵，提高配送效率。
研究者们通过分析快递订单数据，运用预测模型和优化算法，提出了多种配送时段选择模型。
这些模型考虑了快递需求的波动性、配送路线的拥堵情况和配送员的工作时间等因素，以实现配送时段的最优化。
实际应用结果表明，这些优化模型可以显著减少配送时间和成本，提高用户的满意度。
最后，快递行业末端配送服务的优化模型还需要考虑配送路线的实时调整。
由于城市交通状况的不确定性，配送路线需要实时调整以应对交通拥堵、路面施工等突发情况。
研究者们利用实时交通数据和预测模型，提出了多种动态调整配送路线的模型。
电商物流最后一公里配送模式研究-以菜鸟驿站为例
电商物流“最后一公里”配送模式研究——以菜鸟驿站为例摘要近几年，电商已经成为中国不可或缺的一部分，而作为电子商务重要组成部分的物流也成为大家关注的焦点。
作为一个企业，其生存发展需要做到利润最大化，对于电商来说降低昂贵的物流成本就成了重中之重。
“最后一公里”所耗成本占电子商务物流总成本的30%，短短路程却耗费了大量成本,使得电商都将目光瞄准在物流“最后一公里”上，把握好“最后一公里”的必要性日益凸显。
如今的“最后一公里”存在着诸多问题，例如配送不及时、效率低下，包裹丢失、顾客满意度不高等，这些问题都或多或少地影响到成本控制。
这就需要我们用新的思路和方法探讨合适的“最后一公里”配送模式来进行成本控制。
本文对电子商务、电商物流系统、“最后一公里”配送模式等概念进行阐述，结合中国现有模式存在的问题以及成本消耗情况，对“最后一公里”的配送模式进行探讨分析，以阿里巴巴菜鸟驿站模式为例，研究不同模式对成本的影响，为我国“最后一公里”的配送模式研究做出些许贡献。
关键词电子商务物流；“最后一公里”；物流成本；配送模式Research on the "Last Kilometer" Distribution Model ofE-commerce Logistics——Take the Rookie Post as an exampleABSTRACT In recent years, electricity has become an indispensable part of China, and as an important part of e-commerce logistics has also become the focus of attention. As a business, their survival and development need to maximize profits, for electricity providers to reduce the cost of expensive logistics has become a top priority. ‘The last mile’ of the cost of e-commerce logistics costs accounted for 30% of the total cost, short distance has spent a lot of cost, making electric businessmen will be aimed at the logistics ‘last mile’, grasp the ‘last mile’. Today's ‘last mile’ has a lot of problems, such as poor delivery, inefficiency, parcel loss, customer satisfaction is not high, these problems are more or less affected cost control. This requires us to use new ideas and methods to explore the appropriate "last mile" distribution model for cost control. In this paper, the concept of e-commerce, electricity business logistics system, ‘last mile’ distribution mode and so on, combined with the existing problems in China's existing models and the cost of consumption, the ‘last mile’ distribution model to explore the analysis to Ali Baba rookie station mode, for example, to study the impact of different models on the cost of China's ‘last mile’ distribution model to make some contribution to the study.KEY WORDS E-commerce logistics; ‘Last mile’; Logistics cost; Distribution mode目录1 绪论 (1)1.1 研究的背景与意义 (1)1.1.1 研究的背景 (1)1.1.2研究的意义 (1)1.2国内外研究现状 (2)1.2.1国外研究现状 (2)1.2.2国内研究现状 (2)2理论基础 (4)2.1电子商务的定义 (4)2.2“最后一公里”配送概念 (4)2.3物流成本概念 (4)3 “最后一公里”物流配送 (6)3.1 “最后一公里”配送现状及问题 (6)3.1.1 “最后一公里”配送现状 (6)3.1.2 “最后一公里”配送存在的问题 (6)3.2 四种配送模式分析比较 (7)3.2.1 送货上门模式 (7)3.2.2 与便民机构合作自提模式 (8)3.2.3 自提柜模式 (9)3.2.4 第四方物流运作模式 (9)4 菜鸟驿站案例分析 (12)4.1 菜鸟驿站 (12)4.1.1 菜鸟驿站的形成 (12)4.1.2 菜鸟驿站工作流程 (12)4.2 菜鸟驿站的优势 (13)4.2.1 菜鸟驿站的代收系统简单方便 (13)4.2.2 针对有需要的人群，随时自提 (13)4.2.3 提供专业的代收服务 (14)4.3 菜鸟驿站的劣势 (14)4.3.1 菜鸟驿站加盟模式弱化管理 (14)4.3.2 容易造成取件高峰，客户等候时间过长 (14)4.3.3 前期建设成本巨大 (15)4.3.4 案例小结 (15)5电商物流最后一公里配送模式的发展建议 (16)5.1匹配客户需求与配送方式 (16)5.2增设乡镇物流配送点 (16)5.3大力推广智能投递设备 (16)结语 (17)参考文献 (18)1 绪论1.1 研究的背景与意义1.1.1 研究的背景电子商务前期快速发展，近几年也保持着稳定的增长趋势，发展规模不断扩大，和其他产业一样，电子商务成长到一定阶段也遇到了发展瓶颈，而拖缓其发展进程的是物流。
基于AHP的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究
物流工程与管理LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT物流论坛2021年 第1期 第43卷总第319期doi ：10.3969/j.issn.1674 -4993.2021.01. 007基于AHP 的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究**【收稿日期】2020 - 06-15*基金项目：南京林业大学2019年大学生创新创业训练计划项目“江苏传统制造企业绿色转型动力机制研究”(2019NFUSPITP0256)，指导教师:廖吉林【作者简介】陈心媛(1999—),江苏无锡人，南京林业大学经济管理学院。
□陈心媛(南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037)【摘要】近年来，末端物流行业在电商物流供应链中扮演着越来越重要的角色。
作为提升客户满意度的关键环节，提升其服务质量的相关研究具有重大意义。
文中从菜鸟驿站运营模式出发，借助AHP 模型评价分析时效性、专业性、经济性等方面对其服务质量的彩响程度。
针对菜鸟驿站在取件时长、工作人员素质、仓储管理等方面的不足,提出优化布局规划、重视员工培训与筛选、升级仓储智能管理系统等建议策略。
【关键词】层次分析法；菜鸟驿站；末端物流卅艮务质量【中图分类号】F251 【文献标识码】A 【文章编号】1674 - 4993(2021)01 -0021 -03Research on the Improvement of Logistics Service Quality at the End of CainiaoPost Station Based on AHP Model□ CHEN Xin - yuan(School of Economics and Management ,Nanjing Forestry University,Nanjing 210037,China)[Abstract] In recent years,terminal logistics industry plays an increasingly important role in e - commerce logistics supplychain. As a key link to improve customer satisfaction , it is of great significance to improve the service quality. Based on the operation mode of Cainiao station , this paper analyzes the impact of timeliness , professionalism , economy and other aspects on itsservice quality with the help of AHP model. In view of the shortage of the rookie station in the aspects of picking up time , staff quality and storage management , this paper puts forward some suggestions and strategies such as optimizing layout planning ,attaching importance to staff training and screening , upgrading the intelligent storage management system , etc.[Key words ] AHP ; Cainiao station ; terminal logistics ; service quality1研究背景1.1 末端物流发展现状我国快递行业发展自“十三五”规划以来突飞猛进，近15年快递业务的复合增长率已经超过了 30%。
校园快递众包取寄件模式研究——以广东药科大学中山校区为例
校园快递众包取寄件模式研究——以广东药科大学中山校区为例【摘要】本文主要通过问卷调查、数据分析等方法来对校园快递众包取寄件模式进行研究，以广东药科大学中山校区为例，对该校园内的众包快递现状进行调查发现，目前校园内的众包快递属于粗放型，没有统一且权威的机构管理，没有专门的平台来运营。
然而，该情况下校园学生对众包快递的需求仍然是存在的，且占了校园快递服务市场近三成的份额，同时，其学生顾客表示该方式满足了校园传统快递服务方式无法实现真正的“门到门”服务，即送货到宿舍，也能满足顾客的个性化时间需求等。
经本次研究分析可知，校园众包快递模式是有发展空间和可能性的，也是未来的校园生活里重要的生活方式之一，值得在校学生群体、学校管理部门和校园第三方快递服务公司注意。
【关键词】众包快递；校园“最后一公里”配送；物流服务评价指标体系；因子分析法Study on Crowdsourcing Mode of Campus Express Deliver Service Analysis of Guangdong Pharmaceutical UniversityZhongshan Campus[Abstract] In this paper, through questionnaire survey, data analysis and other methods to study on crowdsourcing mode of campus express delivery service, takes Zhongshan campus of Guangdong Pharmaceutical University as an example to investigate the current situation of campus crowdsourcing express delivery. It is found that the crowdsourcing express delivery service is extensive management, there is no unified and authoritative organization management, no special platform to operate. However, in this case, the demand of campus students for crowd sourced express delivery still exists, and accounts for nearly 30% of the campus express service market. At the same time, its students say that this way satisfies the traditional express service on campus, which cannot realize the real "door-to-door" service, that is, the delivery of goods to the dormitory can also meet the personalized time demand of customers. Through the analysis of this study, it can be seen that the crowdsourcing express delivery service has the development space and possibility in campus. It is also one of the important life styles in the future campus life, which deserves the attention of the students in school, the school management department and the third-party express service company on campus.[Keywords] Crowdsourcing express delivery service Campus last mile distribution Logistics service evaluation index system Factor analysis method目录1研究意义和背景 (1)1.1研究背景及意义 (1)1.2国内外研究现状 (1)1.2.1众包模式国内外研究现状 (1)1.2.2校园快递服务模式的国内外研究现状 (2)1.3研究思路和研究方法 (3)1.4论文创新点 (5)2理论基础 (6)2.1众包快递理论研究 (6)2.2众包快递服务满意度评价指标体系 (6)2.3因子分析法 (8)2.4SWOT分析法 (8)3高校众包快递取寄件模式现状分析 (9)3.1广药中山校区众包快递属小众市场模式 (9)3.2不同顾客对不同快递服务模式满意度区别 (10)4高校众包快递取寄件模式实证分析 (12)4.1案例调查问卷信度分析 (12)4.2基于因子分析法构建案例评价体系分析 (12)4.2.1案例影响因素信度、效度分析 (12)4.2.2因子分析过程 (13)4.2.3影响因素调查评分结果分析 (15)5高校众包快递模式的SWOT分析 (17)5.1优势Strengths (17)5.1.1真正实现快递“门到门” (17)5.1.2高效利用校园闲置人力资源 (18)5.2劣势Weaknesses (18)5.2.1众包快递服务统一定价难 (18)5.2.2众包快递安全规范性低 (20)5.3机会Opportunities (21)5.4威胁Threats (21)6高校众包快递模式发展建议和措施 (23)7 结论与展望 (24)参考文献 (25)致谢 (27)附录A (28)1研究意义和背景1.1研究背景及意义近年来，随着电子商务的兴起、流行和发展，高校大学生成为网购最大消费群体[1]。
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基于排队论的末端物流服务平台的优化研究——以广东药科大学中山校区菜鸟驿站为例【摘要】排队在日常生活中是常见的现象，是顾客在接受各类服务时往往难以避免的，小到超市购买东西、大到前往医院就诊等。
其中，在人们接受快递服务的过程中就存在着排队现象。
现如今，随着现代物流的日益发展，人们越来越享受到了物流的迅速与便捷，寄取快递也逐渐成为了人们日常生活中的一部分。
若快递站点的服务台设置过少则不能满足顾客需求，增加排队损耗。
相反地，增设过多的服务台反而造成空闲浪费。
故本文就以广东药科大学中山校区菜鸟驿站为例，通过调查问卷和实地观察的方式收集第一手数据，首先了解该站点的快递服务现状。
再基于排队论的方法，通过引入M/M/C排队模型，借助辅助软件QM For Windows进行数据分析，最终构建一个优化的排队模型。
结果表明，末端物流服务平台服务台数目的优化配置既能够满足顾客需求，也能够缩减服务台设置成本费用。
【关键词】排队论；M/M/C模型；末端物流服务平台An Optimizing Study for Service Platforms of Terminal Logistics Based on Queuing Theory——Taking CAINIAO Station in Zhongshan Campus of GuangdongPharmaceutical University as an Example[Abstract] Queuing is a common phenomenon in daily life, which is hard to avoid when customers receive various services, from shopping in supermarkets to going to hospitals. Besides, there is a phenomenon of queuing in the process of people receiving express service. Nowadays, with the continuous development of modern logistics, people are more and more aware of the convenience and rapidity of logistics. Sending and receiving express has gradually become a part of People's Daily life. If the service desk of the express station is set up too little, it cannot meet the needs of customers and increase the queuing loss. On the contrary, setting up too many service desks will cause idle waste. Therefore, this paper takes CAINIAO Station in Zhongshan campus of Guangdong pharmaceutical university as an example, and understands the current situation of the express service of this station firstly by collecting first-hand data through questionnaires and field observation. Based on the queuing theory, an optimized queuing model is built finally by introducing an M/M/C queuing model and using an auxiliary software called QM For Windows to analyze data. Consequently, the optimal configuration of the number of service counters of the terminal logistics service platform can not only meet the needs of customers, but also reduce the cost of setting up service counters.[Keywords] Queuing Theory M/M/C Model Terminal Logistics Service Platform目录1 绪论 (1)1.1选题的背景、目的及意义 (1)1.2研究现状 (2)1.2.1国内研究现状 (2)1.2.2国外研究现状 (4)1.2.3国内外研究小结 (4)1.3研究的主要内容 (5)1.4研究的方法 (5)1.4.1研究的方法 (5)1.4.2创新之处 (6)2 理论基础 (7)2.1排队论的概述 (7)2.1.1排队系统的组成与特征 (7)2.1.2排队系统的数量和评价指标及主要参数 (9)2.2本文的研究逻辑 (9)3 末端物流服务平台服务模型 (11)3.1末端物流服务平台排队系统 (11)3.1.1系统组成与特征 (11)3.1.2基本假设与前提 (11)3.2末端物流服务平台排队系统主要类型 (12)3.2.1单队—多服务台并列式排队系统 (12)3.2.2多队—多服务台并列式排队系统 (13)4 模型优化方法与步骤 (14)4.1基本模型相关理论 (14)4.2优化方法与步骤 (15)5 广东药科大学中山校区菜鸟驿站排队系统的实例分析 (17)5.1广东药科大学中山校区菜鸟驿站系统介绍 (17)5.2广东药科大学中山校区菜鸟驿站寄取快递服务排队现状 (18)5.3影响寄取件服务排队情况的因素 (18)5.4排队模型的分析与优化 (19)5.4.1实地数据的测定与整理 (19)5.4.2排队模型的求解与优化 (19)6 总结与展望 (23)6.1结论与局限性 (23)6.2展望 (24)参考文献 (25)致谢 (27)附录 A 校园快递站点服务情况的调查——以广东药科大学中山校区菜鸟驿站为例 (28)1绪论1.1选题的背景、目的及意义（一）选题的背景和目的随着互联网应用更加普遍，现代物流及信息技术的不断进步，如今在网上可以轻松购买到自己所需的物品，所以人们越来越倾向于网络购物。
截至2019年中，我国的网购用户群体规模达6.39亿。
然而，线上购物规模的扩大意味着快递量的增加，对应而来的是末端物流服务平台压力的加大，这尤其体现在社区或者高校等类似人员密集区域中。
排队是日常生活中的一种常见现象，如到超市购买商品、去医院找医生就诊，甚至是各类考试的预约报名。
当服务机构的容量小于需要服务的顾客数量时就会发生排队现象。
末端物流服务平台也不例外。
当遇上“六一八”“双十一”等电商购物节时，快递站点的排队系统运作就处于高峰期。
在无法确定寄取件人到达时间和工作台台服务时间的时候，极为容易发生冗长的排队现象。
具体来说，若服务台的数目设置过少，则会出现排队拥挤现象，产生排队损耗，对顾客个人和社会都会带来不利影响。
但反之，在日常和顾客上班上课时间等闲暇时段顾客人数较少的情况下，设置过多的服务台时则会出现服务台闲置现象，造成空闲浪费或增加各类成本，压缩物流服务平台的利润。
因此，针对以上这些现象，必须对比现有的排队模型，根据实际情况合理配置末端物流服务平台的服务台数目，构建一个优化的排队模型。
本文就以广东药科大学中山校区菜鸟驿站为例，在了解分析该站点目前排队服务现状后，基于排队论和采用定量与定性相结合等方法，并借以QM for Windows等辅助软件进行数据分析，最终构建出一个优化的排队模型，为末端物流服务平台向顾客提供优质的服务提供合理化的参考方案。
（二）研究的意义通过对文章的研究，可以丰富社区或高校的末端物流服务平台排队模型优化这方面的理论研究。
据了解，由于目前部分社区或高校的末端物流服务站点的服务台设置不合理，忙闲时资源配置等问题亟待优化，故本文通过定量和定性分析相结合等方法，借QM for Windows等辅助软件，构建该快递服务站点的优化排队模型，为其他研究者或其他地区排队系统的优化提出建议，具有一定的现实意义。
构建合理完善的快递站点优化排队模型，对末端物流服务平台排队系统进行分析优化，不仅可以减少空闲浪费和顾客排队损耗，提高站点服务水平，还能为服务站点节省各类过剩的成本，增加经济上的收入，提升服务形象,从而达到经济效益与社会效益的统一。
1.2研究现状1.2.1国内研究现状当下，排队论被广泛应用于生活中的各个方面，它可以运用在一切服务系统。
为了使服务系统趋于合理化，近些年来，一些学者纷纷基于排队论并以不同的侧重点对各类服务系统进行探究和提出相关的优化策略。
（1）从不同的服务模式进行分析的研究姜龙训，王中战等（2018）运用排队论比较了三种预防接种模式的工作效率，得出在门诊的疫苗接种办理流程中，多服务台单队并联模式更顺应日后前进方向的结论[1]。
刘微，刘志敏（2009）以某科门诊缴费台为研究对象，测定和整理实地数据得出窗口平均服务率和病人平均到达率，认为医院门诊缴费台是可以通过比较不同服务台数的效率指标来优化配置的[2]。
魏中华，王琳，邱实（2017）将某地出租车上客区的服务模式划分为三类，并通过引入费用决策模型来对各类模式的服务台数量的配置优化[3]。
赵文（1995）首先描述了符合泊松流、时刻为t的排队模型，而后基于各种排队规则，分别对一个或者多个服务台的排队系统总结归纳出了不同的模型特征[4]。
王雪萍（2008）构建了多服务窗的等待制体检系统模型，收集实地数据并代入模型来获得必要的系统参数，最终确定合理的服务台数[5]。
左小德，薛声家（2016）首先详细介绍了排队论的基本理论，而后描述了在负指数分布下不同服务台数的排队系统，并结合实际案例对系统进行经济考量和分析[6]。
（2）以费用模型为主要入手点来进行分析周智文，马健宵，韩正大等（2019）对于校园充电设施数目优化配置的策略，切实分析消费者特性，基于排队论和边际分析法，通过引入以总费用最小为目标的排队费用模型而分析计算得出的[7]。
丁和平，朱娟（2019）对某银行进行实地数据测定，得出其顾客到达率和服务率。