关于家电售后服务问题的分析报告(毕业论文)
家电下乡售后维修服务调研报告
家电下乡售后维修服务调研报告一、调研目的和背景我司作为一家家电制造商，一直致力于提供高质量的家电产品，并且注重售后服务。
为了更好地了解家电下乡售后维修服务的现状和存在的问题，我们进行了一次调研。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，通过对一些农村家庭的调查，了解他们对售后维修服务的需求和满意度。
三、调研结果分析1. 农村家庭对售后维修服务的需求调查结果显示，绝大多数农村家庭购买家电产品后都非常重视售后维修服务。
约百分之九十的受访者表示，在购买家电产品时，售后维修服务水平是他们的重要考虑因素之一。
2. 农村家庭对售后维修服务的满意度对于已经使用过售后维修服务的农村家庭而言，大多数人对售后服务的满意度较高。
他们认为维修人员的专业能力和服务态度都比较好，并且能够及时解决问题。
然而，也有个别受访者对售后维修服务表示不满意，主要原因是维修人员的技术水平不够高，解决问题较慢。
3. 存在的问题和改进措施根据调研结果，我们总结了以下存在的问题和改进措施：（1）技术培训：提高维修人员的技术水平，加强技术培训，使其能够更好地解决问题。
（2）服务范围扩大：将售后维修范围扩大到更广的地域，提高服务覆盖率。
（3）服务速度提升：加强组织协调，提高售后服务效率，缩短维修时间。
四、调研结论通过这次调研，我们认识到家电下乡售后维修服务在农村市场中的重要性。
农村家庭购买家电产品后对售后维修服务的需求日益增长，大多数受访家庭对售后维修服务的满意度较高。
然而，我们也意识到目前售后维修服务还存在一些问题，如技术水平不高、服务速度较慢等。
针对这些问题，我们将采取相应的措施，提高售后维修服务的质量和效率。
同时，我们将进一步加强与农村家庭的沟通和合作，在产品设计和售后服务方面更好地满足他们的需求。
五、改进计划基于以上调研结果，我们制定了以下改进计划：1. 提高维修人员的技术水平，加强技术培训，以确保能够提供高质量的售后维修服务。
2. 扩大售后维修服务的覆盖范围，将售后维修服务扩大到更广的地域。
家电售后服务存在的问题及建议
家电售后服务存在的问题及建议一、存在问题国内家电行业售后服务存在的问题家电售后服务水平随着我国经济的高速发展，得到了巨大的进步，但总体来说还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：1.承诺过多成本负担加重家电售后服务因过多的服务承诺而造成了巨大的成本。
许多家电管理人员认为，售后服务要做好，就是要比竞争对手做得多。
2.缺乏服务品牌的经营理念家电服务存在严重的品牌问题，专业服务商的品牌还未得到消费者的认同。
维修质量较差，顾客投诉现象频繁，没有形成自己的良好品牌，缺乏个性，不易被社会认可，得不到消费者的信任，影响集团的整体形象，甚至被消费者拒之门外。
3.家电服务体制有待完善家电售后服务体系有待规范，售后服务收费标准不统一，透明度不高，收费名目五花八门，顾客投诉率较高。
尽管有明码标价的规定，但在实际的服务中，服务人员利用但在顾客不具备专业知识的情况下，服务人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜。
服务质量、项目相应也会打折扣从而损坏消费者利益。
4.缺乏规模效益现有的大多数厂商的服务体系服务对象单一，服务量不大。
好一点的厂商对外建立起了呼叫中心，但其内部运作还是如电话、传真联系，其中涉及的大量票据及信息往来使工作量大大加剧。
因此，这种家电维修体系也很难承受更大的冲击。
5.权责不明资源不足售后服务部门在中权责不明，资源不足，影响了服务质量，一些企业虽然认为售后服务非常重要，但是因受自身资本实力的限制，无法抽调更多的资源建立专门的售后服务部门。
部分厂商因为没有做好售后服务的系统规划，无法从售后服务中获得所需的顾客来源和收入，最终从的营销链条中将售后服务减掉，这使得的整合营销缺少了重要的环节。
一旦出现质量问题，消费者得不到快速反应的服务，必将影响到的形象。
二、有关家电售后服务的几点建议1.加快服务产业化进程，完善售后服务体制家电售后服务的产业化。
售后服务生产过程要从家电生产过程、销售过程中分离出来，形成独立的部门，同时要求服务人员职业化，专门从事服务劳动，使服务成果独立存在，并得到社会的认可，使售后服务成为独立的行业，改变附属性的地位存在，从而形成一个独立的产业。
冰箱售后情况汇报材料范文
冰箱售后情况汇报材料范文近期，我公司对冰箱售后情况进行了全面的汇报和分析，以便更好地了解市场需求和客户反馈，为产品售后服务提供更好的支持和保障。
经过调查和整理，以下是对冰箱售后情况的汇报材料：一、客户反馈情况。
针对冰箱售后服务，我们收集了大量客户反馈信息。
其中，有关冰箱制冷效果不佳、噪音过大、密封不严等问题的投诉较为突出。
客户普遍对冰箱的售后服务和维修速度提出了较高的要求，希望能够及时解决问题，提供更加专业的技术支持。
二、服务人员情况。
针对冰箱售后服务的服务人员，我们对他们的技术水平和服务态度进行了评估。
发现部分服务人员在处理客户问题时存在着技术不足和沟通不畅的情况，导致客户对售后服务的满意度较低。
因此，我们需要加强对服务人员的培训，提高其专业水平和服务意识。
三、售后服务流程。
在对冰箱售后服务流程进行分析后发现，部分环节存在不够完善的情况。
例如，客户投诉电话接线不畅、服务人员上门维修时间过长、维修配件供应周期较长等问题。
这些情况都直接影响了客户的满意度和对我们品牌的信任度，需要我们加强对售后服务流程的优化和改进。
四、改进措施。
针对以上问题，我们已经制定了一系列的改进措施。
首先，加强对服务人员的培训，提高其技术水平和服务意识，确保能够更好地为客户提供专业的售后服务。
其次，优化售后服务流程，提高电话接线效率、缩短服务响应时间、加快维修配件供应速度，以提高客户满意度。
同时，我们将加强对产品质量的把控，确保冰箱在出厂前就能够达到客户的要求，减少售后问题的发生。
综上所述，针对冰箱售后情况的汇报材料就是以上内容。
我们将会持续关注客户反馈情况，不断优化售后服务，提高客户满意度，为客户提供更加优质的产品和服务。
同时，我们也欢迎客户在使用过程中遇到的问题和建议，以便我们能够更好地改进和优化。
感谢各位客户对我们的支持和信任！。
售后服务质量分析报告范文
售后服务质量分析报告范文随着消费者对产品售后服务的重视程度不断提高，售后服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
本文将从多个方面对售后服务质量进行分析，以期进一步了解消费者对售后服务的需求和评价，为企业提供优化售后服务的参考。
一、消费者对售后服务的需求消费者对售后服务的需求主要体现在以下几个方面：1. 售后问题解决能力：消费者希望企业能够及时解决售后问题，提供有效的技术支持和解决方案。
2. 售后反馈渠道：消费者希望能够通过多种方式与企业进行沟通，包括电话、邮件、在线客服等，以便及时反馈售后问题。
3. 售后服务态度：消费者期望企业能够以友好、耐心的态度对待售后问题，积极解决消费者的疑虑和困扰。
4. 售后服务周期：消费者希望企业能够在最短的时间内完成售后服务，减少消费者的等待时间和不必要的麻烦。
二、消费者对售后服务的评价根据市场调研结果，消费者对售后服务的评价主要集中在以下几个方面：1. 售后响应速度：消费者普遍认为售后响应速度是衡量售后服务质量的重要指标，希望能够获得及时的反馈和处理。
2. 问题解决率：消费者评价售后服务的一个重要标准是问题解决率，即企业是否能够解决消费者提出的问题，并给出满意的解决方案。
3. 服务态度：消费者非常注重售后服务人员的服务态度，包括是否友好、耐心、专业等，这对于消费者的满意度和忠诚度有很大影响。
4. 售后服务成本：消费者普遍希望企业能够提供相对合理的售后服务成本，包括维修费用、更换零件费用等。
三、售后服务质量分析综合以上两个方面的需求和评价，我们可以对售后服务质量进行如下分析：1. 售后服务流程分析：企业应该建立完善的售后服务流程，包括问题接收、反馈、处理、解决、跟踪等环节，以确保每一个问题都能够得到及时、有效的处理。
2. 售后服务人员培训：企业要加强对售后服务人员的培训，提高他们的技术水平和服务意识，使其能够胜任各类售后问题的处理和解决。
3. 售后服务反馈机制：企业要建立健全的售后服务反馈机制，通过不同的渠道收集消费者对售后服务的评价和建议，以便及时发现问题并进行改进。
家电售后总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着科技的飞速发展，家电产品已成为家庭生活中不可或缺的一部分。
为了满足消费者对家电产品的需求，提升客户满意度，我公司始终坚持“客户至上，服务第一”的原则，致力于打造一支高素质、专业化的售后服务团队。
现将上半年的家电售后服务工作总结如下：二、工作概述1. 服务网络建设上半年来，我公司不断优化售后服务网络，增设了多个服务网点，覆盖了全国各大城市。
通过加强网点建设，提高了服务响应速度，缩短了客户等待时间。
2. 人员培训为提升售后服务人员的技术水平和服务意识，我公司组织开展了多场专业技能培训。
培训内容包括产品知识、故障诊断、维修技巧、客户沟通等。
通过培训，员工的专业技能和服务水平得到了显著提高。
3. 客户满意度提升通过不断改进服务流程，优化服务内容，上半年的客户满意度得到了显著提升。
根据客户满意度调查数据显示，客户对服务质量的满意度达到了90%以上。
三、主要工作内容及成果1. 故障排查与维修上半年，我公司共接到客户报修电话XX通，派修人员XX人次。
在故障排查过程中，我们严格按照操作规范进行，确保了维修质量。
同时，针对疑难杂症，我们积极与厂家沟通，寻求解决方案，确保客户问题得到及时解决。
2. 产品维护与保养为提高客户对家电产品的使用寿命，我公司开展了多项产品维护与保养活动。
包括定期上门检查、清洁、保养等服务。
通过这些活动，有效降低了客户家电产品的故障率。
3. 客户回访与满意度调查为确保服务质量，我们定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
同时，通过满意度调查，及时发现服务过程中存在的问题，并采取措施进行改进。
4. 售后服务政策优化根据客户反馈，我们对售后服务政策进行了优化。
主要包括缩短维修响应时间、提供免费上门维修、延长保修期限等。
这些政策的实施，有效提升了客户对售后服务的满意度。
四、存在问题及改进措施1. 问题（1）部分服务网点服务能力不足，导致客户等待时间较长。
（2）部分售后服务人员业务水平参差不齐，影响服务质量。
家电行业产品售后服务报告服务改进方法
家电行业产品售后服务报告服务改进方法在当今竞争激烈的家电市场中，产品售后服务已成为消费者购买决策的重要因素之一，同时也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键环节。
然而，当前家电行业的售后服务仍存在诸多问题，亟待改进和优化。
本文将深入探讨家电行业售后服务的现状，分析存在的问题，并提出切实可行的服务改进方法。
一、家电行业售后服务的现状随着家电市场的不断扩大和消费者需求的日益多样化，家电企业纷纷加大了对售后服务的投入和重视。
目前，大多数家电企业都建立了较为完善的售后服务网络，包括客服热线、售后服务网点、维修工程师队伍等。
同时，一些企业还推出了增值服务，如延长保修、上门清洗保养等，以满足消费者的不同需求。
然而，尽管家电行业售后服务取得了一定的发展，但仍存在一些不容忽视的问题。
二、家电行业售后服务存在的问题1、服务响应速度慢消费者在遇到家电故障时，往往希望能够尽快得到解决。
但现实中，很多企业的客服热线经常处于占线状态，售后服务人员上门维修的时间也较长，给消费者带来了极大的不便。
2、维修技术水平参差不齐家电产品的技术含量不断提高，对维修工程师的技术水平提出了更高的要求。
但部分维修人员技术不过关，无法准确诊断和解决故障，导致维修效果不佳，甚至出现反复维修的情况。
3、服务质量不稳定由于售后服务人员的素质和工作态度不同，导致服务质量存在较大差异。
有些服务人员态度冷漠、敷衍了事，严重影响了消费者的体验。
4、收费不透明在家电维修过程中，收费不透明是消费者普遍反映的问题之一。
一些维修人员随意报价，甚至存在乱收费、多收费的现象，让消费者感到不满和不信任。
5、备件供应不及时当家电需要更换零部件时，备件供应不及时会导致维修周期延长，影响消费者的正常使用。
三、家电行业售后服务改进方法1、优化服务流程，提高响应速度建立高效的客服系统，增加客服人员数量，确保客服热线畅通。
同时，利用信息化技术，实现售后服务工单的快速分配和跟踪，缩短服务人员上门维修的时间。
维修家电案例分析报告范文
维修家电案例分析报告范文一、案例背景随着现代家庭生活水平的提高，家用电器的普及率越来越高，其种类和数量也日益增加。
然而，家电在使用过程中难免会出现各种故障，这就需要专业的维修服务。
本次案例分析旨在通过对一起家电维修实例的详细分析，探讨维修过程中的关键步骤、技术要点以及可能遇到的问题和解决方案。
二、家电故障现象描述本次案例涉及的家电为一台家用空调，用户反映空调在工作时出现不制冷、噪音大、耗电量增加等问题。
经过初步检查，发现空调的室外机风扇转速异常，室内机出风口温度没有明显变化，且空调的运行指示灯闪烁。
三、故障原因分析1. 室外机风扇转速异常可能与电机或风扇叶片有关，需要进一步检查电机的供电线路和风扇叶片是否有损坏。
2. 空调不制冷可能与制冷剂泄漏、压缩机工作异常或冷凝器堵塞有关。
3. 噪音大可能是由于风扇叶片不平衡或电机轴承磨损造成的。
4. 耗电量增加可能与压缩机长时间工作、制冷效果差或电路老化有关。
四、维修步骤1. 安全检查：在开始维修前，首先确保空调的电源已断开，避免触电等安全事故。
2. 检查室外机：对室外机的风扇叶片进行清洁，检查电机的供电线路，必要时更换电机。
3. 检查制冷系统：使用专业工具检测制冷剂的压力，检查压缩机的工作状态，必要时补充制冷剂或更换压缩机。
4. 清洁冷凝器：对冷凝器进行清洁，确保其散热效果良好。
5. 检查电路：对空调的电路进行彻底检查，包括电源线、控制板、传感器等，确保电路连接正常，无短路或老化现象。
6. 测试运行：维修完成后，重新接通电源，对空调进行测试运行，确保所有功能正常。
五、维修结果经过维修，空调的室外机风扇转速恢复正常，制冷效果明显改善，噪音降低，耗电量也有所减少。
用户对维修效果表示满意。
六、案例总结1. 维修家电时，安全是首要考虑的因素，必须确保在断电的情况下进行操作。
2. 故障诊断要全面，不仅要检查明显的故障点，还要考虑到可能的关联问题。
3. 使用专业工具和设备可以提高维修效率和准确性。
关于家电售后服务调查报告【精选文档】
关于家电售后服务情况的调查报告目录一、调查目的与方式1、调查目的2、调查方式二、调查设计与组织实施1、调查背景2、调查人员3、调查范围三、调查分析1、调查结果分析2、解决的措施及建议四、调查过程中遇到的问题1、关于问卷本身2、关于调查本身3、对于此次调查的认识二、调查设计与组织实施1、调查背景从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。
而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。
例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。
从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。
环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。
从2007年开始，CFCs （即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。
在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。
而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。
从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。
随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。
另外，外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。
三、调查分析问题设置难度适宜，不利于受访者回答，不涉及受访者的深度隐私问题，有利于保证问卷的真实性，对以后的问卷分析数据更加有保障。
详细情况如下：（一）、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素？（可多选）根据调查显示，消费者在选择家电的时候都比较的是注重品牌和售后服务以及价格这一块，以此可以看出大多数消费者对于品牌以及售后服务是选择家电卖场的首要选择。
见下表：图3.1（二）、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选）依据这个问题，我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素，所以卖场在销售其产品时，必须充分的了解消费者的行为准则。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于家电行业售后服务问题的研究报告年级： 2009级专业：经济管理班级：经济管理1班学号： 090806***姓名：墨客天下指导教师：石**日期： 2012年05月20日目录一、解决家电售后服务的必要性 (1)（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)二、家电行业发展现状 (1)三、家电行业售后服务存在的问题 (2)（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)（二）售后维修网点难找 (3)（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)六、结论 (7)摘要随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。
买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。
在这种新形势下,家电企业的售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业赢得市场竞争的必要手段。
在服务经济时代中,优质服务成为市场竞争能力中致胜的法宝。
永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型综合家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。
作为国内涵盖家电品类最齐全的家电综合卖场，最能反映家电行业在售后服务方面的现状和存在的问题，本文将通过对永乐电器最具代表性的家电厂家品牌进行分析，以期对家电行业售后服务问题的解决提供一些建议。
关键词家电市场竞争企业责任售后服务关于家电行业售后服务问题的研究报告一、解决家电售后服务的必要性永乐家用电器有限公司是一家大型连锁家电综合零售企业。
据2011年永乐电器河南郑州市场的销售情况分析得出平均每天出货量在200台左右。
在庞大的出货量的同时，都伴随着消费者寻求售后服务的客服支持。
显然可见，家电售后服务问题的凸显。
由此解决家电市场售后服务问题是家电行业发展的首要现实。
（一）解决家电售后服务问题是企业市场竞争的需要事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，而且也是家电企业承担社会责任的一种表现，并且随着家用电器行业发展到一定阶段，特别是家电企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。
所以构建完善科学化的售后服务刻不容缓。
国内企业：永乐电器公司在其快速的国内市场发展中，其售后服务问题综合国内外各大家电品牌最具代表性，相应的厂商售后服务建设是否完备直接影响其发展。
(二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的客观需要中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。
国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。
做好家电售后服务是我国家电产业做大做强重要环节。
在家电整个产业链条中，售后服务环节显得尤为薄弱。
解决家电售后服务问题是行业经济结构优化和国民经济和谐健康发展的客观要求。
（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费者权益的维护在社会主义市场经济繁荣发展的今天，买方市场逐渐形成。
消费者成为市场主体中尤为重要的主题之一。
家电产品随着老百姓消费能力的提高逐渐成为大众消费品，获取后续的良好地售后服务成为消费者最迫切的诉求。
所以家电售后服务的建设有利于维护消费者的消费权益。
二、家电行业发展现状家电行业是我国改革开放以来发展最快的，发展程度最高的传统资源型和高竞争性行业。
80年代到现在，中国家电行业从当初的年产值8.6亿元的产业，发展到今天年产值将近5000亿元，成为仅次于美国和日本的世界第三大家电大国。
有数据显示，全国约有4000多家大型家电企业，经营范围涉及8个大类：28种家电产量居世界首位，其中洗衣机冰箱空调产量分别占世界份额的34% 35% 17% 中国不仅是家电生产大国，也是家电消费大国。
据知名咨询公司GFK中国统计，六类消费电子产品包括手机液晶电视笔记本电脑数码相机等离子电视和摄像机，2009年在中国市场上的销售总额达到了4200亿元，比上年增长38%。
麦肯锡公司数据也显示，中国消费电子市场正以每年18%的速度增长。
2011年11月30日，在河南山东四川青岛四省一市实施的家电下乡政策已经结束。
四年来，家电下乡政策对家电企业的发展起到了积极地促进作用。
首先，除全国一二级市场外，三四级市场发展呈现高速增长态势。
据商务部系统数据显示，截止2011年10月，全国家电产品累计销售4.5亿台，实现销售额4576亿元。
家电行业近年来呈现出井喷式的发展态势，同时行业竞争日益激烈。
创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。
永乐家电经历了八年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。
例如在河南郑州地区有19家永乐电器卖场，里面涵盖的海尔，海信，联想，华硕等知名电器厂商在郑州这样的大型城市却都只有一家售后服务商，显然势单力薄。
随着我国人民生活水平的提高以及国家对家电产业经济的政策支持，家电经济在全国市场获得了井喷式的发展，随之而来的家电售后服务问题成为新的现实问题亟待解决。
三、家电行业售后服务存在的问题随着家电市场的加速启动，售后服务问题引起相关部门和业内专家的重视，售后服务问题伴随着经济的发展近年逐渐凸显成为人们关注焦点。
工业和信息化部调查显示，52．8％的消费者认为家电下乡售后服务“不方便”或“很不方便”，认为售后网点太少、太远的消费者比例分别为41％和32％，而70％的消费者认为售后服务人员态度不好。
据了解，2009年河南省消协系统共受理投拆1.314万件，其中家电类占3552件，占总投诉量的27.03％。
据河南省消协副秘书长刘长胜介绍，在2009年家电类投诉中，消费者对家电售后服务的投诉呈上升趋势。
由于国家实施家电优惠政策，家电厂商们都加大了销售渠道的投入，家电销量增长较快。
但一些家电生产企业在偏远地区的维修服务网点少、技术服务水平低，这些都是消费者投诉的主要热点。
综合以上调查数据分析，家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。
同时相关服务部门态度较差，条件苛刻，造成消费者享受不到合理的售后服务。
（二）售后维修网点难找企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。
同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。
据2011年永乐电器河南郑州市场相应家电厂商的统计信息显示：联想电脑和海尔洗衣机销量分别居相应品类第一，然而售后服务在郑州市四环内却只有一家特约售后服务点。
然而更让人苦闷的是，像戴尔这样的大型跨国企业却找不到一个正规的售后服务商。
（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、并有跟踪回访等一系列规章制度。
个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。
有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。
张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。
同时缺乏社会监管，造成投诉无门，甚至投诉不起作用的局面。
消费者权益得不到到保障。
（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，售后服务问题由此层出不穷。
特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。
超过“三包期”外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障、缺少零配件、维修周期长、不能按预定时间送取货等也成为消费者对售后服务不满意的诸多原因。
（五）消费者缺乏对家电行业国家三包政策的了解大多数消费者对于相关售后服务的政策标准只停留在一个概念上。
甚至一些不负责任的经销商刻意隐瞒，造成消费者售后服务的权利得不到享受。
四、家电行业售后服务出现问题的原因（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上随着我国经济的不断深入发展，广大人民的生活水平不断的提高，特别是三四级市场的繁荣，大量企业竞相进入家电行业的厮杀中。
据了解，各大家电企业已经进入了新一轮的争夺战之中。
格兰仕投入10亿元启动家电专卖店工程，2011年在全国的三四级城市中共开设了2000家专卖店。
海尔则扩张“日日顺”旗下7000家县级门店和2.8万家镇级门店密密麻麻的布满了中国广大的消费市场。
而由地方政府批准推动，以国内首个区域集团商标“顺德家电”命名的家电连锁加盟体系也拉开了帷幕，未来规模要实现1000家，以抱团方式实现全国战略。
大量企业快速在全国跑马圈地实施布局。
造成严重的市场竞争，在产品同质化越来越严重的今天，面对价格战的白热化，企业要想在残酷竞争中取胜，售后服务体系的建设成为关键。
在竞相争夺销售渠道的今天，很多企业忽视了后续环节的建设——售后服务。
造成售后服务跟不上，严重影响了自身品牌的信誉度，同时也给广大消费者带来很多问题。
（二）家电厂商售后服务建设滞后据南方周末消息报道，一份对全国十大城市家电市场的调查报告显示：80%的家电生产企业没有建立售后服务网。