2020年(项目管理)实训任务书项目九
实训任务书项目九
珠海市第一中等职业学校实训指导书专业：电子商务班级：学号：姓名：课程名称：网店经营项目九、网店客服合作者：实训时间：第周地点：工位号学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。
项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。
客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。
教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。
教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。
●项目课时安排：共12课时项目实训1： 2课时项目实训2：１课时项目实训3： 2课时项目实训4： 2课时项目实训5： 1课时综合练习： 1课时醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。
实训步骤步骤一： 打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。
图9-1 打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E 客服专用)免费软件，如图9-2所示。
图9-2 下载“阿里旺旺”(E 客服专用)免费软件步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:图9-3 “阿里旺旺”页面步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。
项目任务书模板(项目管理PMP)
标识号：TEMP-PP-02 项目任务书模板编写人：批准人：批准日期：版本历史目录1. 前言 (4)1.1. 文档目的 (4)1.2. 适用范围 (4)1.3. 名词解释 (4)1.4. 参考资料 (4)2. 项目定义 (4)2.1. 客户与项目背景 (5)2.2. 主要的功能和特点 (5)2.3. 主要非功能性的需求 (5)3. 项目要求 (5)3.1. 交付件要求 (5)3.2. 进度要求 (5)3.3. 技术要求 (5)3.4. 质量要求 (5)3.5. 其他要求 (6)4. 初步计划 (6)4.1. 人力资源计划 (6)4.2. 软硬件工具资源 (6)4.3. 时间进度 (6)1.前言1.1. 文档目的[这个部分描述该计划的目的]1.2. 适用范围[这个部分描述该计划的适用范围]1.3. 名词解释1.4. 参考资料2.项目定义[这个部分描述项目的整体概况，描述项目基本的情况]2.1. 客户与项目背景[这个部分描述客户的相关信息，指出客户需求产生的背景，通过对客户的描述，帮助读者了解项目的基本目的]2.2. 主要的功能和特点[这个部分根据用户的需求说明书，主要描述清楚主要实现的功能和相应的特点]2.3. 主要非功能性的需求[这个部分描述客户特别提出的非功能性的需求，包括性能需求，可维护性，可测性要求等] 3.项目要求[这个部分描述客户对项目的各种要求，包括进度，技术，质量，团队建设，市场等]3.1. 交付件要求[这个部分描述客户对最终交付工作产品的要求，列举出要求的工作产品，以及简要说明每个工作产品的要求]3.2. 进度要求[这个部分描述客户对进度的要求和期望，特别是关键里程碑的确定，描述清楚几个关键的里程碑，通常有设计完成，核心功能完成，原型提交，客户核心功能测试几个大的里程碑]3.3. 技术要求[这个部分定义描述客户对项目中使用的技术的要求，如使用J2EE技术、界面风格，软件运行平台]3.4. 质量要求[这个部分描述客户对项目产品质量的要求，通常的质量要求主要体现在缺陷密度等指标上]3.5. 其他要求[例如通过该项目锻炼出掌握某某技术的团队，或者是进入某某行业，或者是市场份额上升至xx之类的其他方面的要求，包括各种策略性的要求]4.初步计划[这个部分列出实现主要功能大致的一个估计，该估计主要按照项目的范围以经验大致估计，与实际可能很大误差，只作为参考]4.1. 人力资源计划[描述对人力资源的大致要求，包括对人员技能的要求]4.2. 软硬件工具资源4.3. 时间进度[对应对主要功能的描述，使用mpp附上大致的时间进度安排]。
实训项目任务书
江西环境工程职业学院实训任务书2012-2013 学年第一学期专业：11级林学、评估班课程名称：森林调查技术实习班级：0011101、0371101、0011111 学生性质：高职指导教师：肖和福实习地点：校园至通天岩林地目录实训项目一：地形图的判读 (3)实训项目二：罗盘仪、水准仪测量 (6)实训项目三：树木胸径、树高的测定 (9)实训项目四：林分因子调查 (11)实训项目五：标准地调查 (13)实训项目六：角规测树 (10)实训项目七：林分蓄积量、生长量调查 (14)实训项目一：地形图的判读一、实训目标1、知识目标（1）了解地形图的类型，掌握地形图的数据要素、自然要素和社会要素等基础知识（2）会根据某点经纬度推算该点的各种比例尺地形图图幅和编号；⑶会识别地势的高低起伏，在地图上识别山脊、山谷、山项、鞍部、高原、盆地、山地、平原和丘陵等地形地势。
⑷学会利用地形图进行勾绘，实施林班、小班区划；⑸能够陈述不同比例尺地形图之间的关联度。
2、能力目标⑴能够根据某点经纬度熟练地推算出该点的各种比例尺地形图图幅和编号；⑵能够熟练识别地形图，根据地形图的基本要素进行地形图的拼接，通过动手操作、比较、抽象、概括等过程，形成地理概念，进而理解等高线地形图的特点和表示规律；⑶能够利用地形图在实地进行判读和勾绘，通过读图、绘图，对学生进行空间地理事物的想象能力、记忆能力培养；⑷能够利用地有图进行林班、小班区划，并进行简单的林班、小班面积推算。
二、实训场所：学校周边至通天岩林地三、实训时间：2012年12 月27日至2012年12月28日四、任务要求1、根据要求判图、读图：利用地形图判读出通天岩区赣州环城高速公路的位置⑴．通过地形图判读出环城高速在学校的什么方位（方位角、距离）。
⑵．根据地形图上地要素，找出到环城高速位置的线路。
⑶．在环城高速附近山顶判读环城高速的位置。
2、把通天岩区赣州环城高速公路的位置在地形图上勾绘出来⑴在环城高速附近山顶进行实地判读，达到人、地、图合一；⑵利用地形图勾绘出环城高速的穿过线路。
项目管理任务书模版完整版
项目管理任务书模版 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】工程项目计划任务书（模版）项目名称：建设单位：编制单位：编制日期：一、工程项目概况：工程项目概况一览表说明：可以续页，续表。
、单位项目（子项目）工程（装置）目录单位项目（子项目）工程（装置）目录表1-11.1.1、单位项目（子项目）工程（装置）概况单位项目（子项目）工程（装置）概况一览表表1-2-N说明：表序号N按照单位项目（子项目）工程（装置）目录的序号编写二、工程项目管理阶段2.1前期项目准备阶段说明：业主方：泛指投资单位、建设单位；项目方：泛指建设单位委托或自营项目管理方；专业方：泛指设计单位或咨询单位；其他方：泛指政府主管单位、行业主管单位及社会第三方检验、认证、监督单位。
项目前期准备阶段管理内容一览表表2-1项目前期准备阶段管理内容一览表续表2-1项目实施设计阶段项目实施设计阶段管理内容一览表表2-2项目实施采购阶段项目实施设采购阶段管理内容一览表表2-3项目实施施工阶段项目实施设施工阶段管理内容一览表表2-4项目实施试运阶段项目实施设试运行阶段管理内容一览表表2-5项目实施竣工阶段项目实施设竣工阶段管理内容一览表表2-6三、工程项目管理模式合同关系直属关系管理关系四、工程项目管理进度策划前期项目准备阶段管理策划项目前期准备阶段管理策划表4-1项目前期准备阶段管理策划表4-1续表1项目前期准备阶段管理策划表4-1续表2说明：××部泛指管理部门的名称；×××泛指管理人员的姓名。
最早开始、最迟开始、最早完成、最迟完成泛指时间即年月日项目实施设计阶段管理策划项目实施设计阶段管理策划表4-2项目实施设计阶段管理策划表4-2续表1说明：××部泛指管理部门的名称；×××泛指管理人员的姓名。
实践教学项目任务书(3篇)
第1篇项目名称：现代企业管理模拟实训一、项目背景随着我国经济的快速发展，企业竞争日益激烈，企业对管理人才的需求也越来越高。
为了提高学生的综合素质，培养学生的实践能力，我校特开设现代企业管理模拟实训课程。
本课程旨在通过模拟企业运营的全过程，让学生深入了解企业管理的各个方面，提高学生的决策能力、团队协作能力和创新能力。
二、项目目标1. 熟悉企业管理的各个环节，包括战略规划、市场营销、财务管理、人力资源管理等。
2. 培养学生运用现代管理理论和方法解决实际问题的能力。
3. 增强学生的团队协作意识和沟通能力。
4. 提高学生的创新思维和决策能力。
5. 帮助学生建立正确的职业观念和职业规划。
三、项目内容1. 实训平台介绍：介绍现代企业管理模拟实训平台的基本功能、操作方法和注意事项。
2. 企业运营模拟：学生以企业家的身份，通过模拟企业运营，了解企业战略规划、市场营销、财务管理、人力资源管理等环节。
3. 案例分析：针对实际企业案例，引导学生运用所学理论和方法进行分析，提高学生的分析能力和解决问题的能力。
4. 团队协作训练：通过分组讨论、角色扮演等形式，培养学生的团队协作能力和沟通能力。
5. 模拟竞赛：组织学生参加模拟竞赛，提高学生的实践能力和创新能力。
四、项目实施1. 实训时间：共8周，每周2课时，共计16课时。
2. 实训方式：采用课堂讲授、案例分析、小组讨论、模拟竞赛等多种形式。
3. 实训要求：（1）学生需认真参加每次实训，按时完成实训任务。
（2）学生需积极参与讨论，提出自己的观点和建议。
（3）学生需认真撰写实训报告，总结实训过程中的收获和体会。
（4）学生需遵守实训纪律，保持实训环境的整洁。
五、项目评价1. 实训报告：根据实训报告的内容、结构、语言表达等方面进行评价。
2. 案例分析：根据学生的分析能力、解决问题的能力进行评价。
3. 团队协作：根据学生的团队协作能力、沟通能力进行评价。
4. 模拟竞赛：根据学生的实践能力、创新能力进行评价。
项目管理实训任务书
项目管理实训任务书一、任务背景近年来，随着全球经济的快速发展和市场的日益竞争，项目管理作为一种重要的管理方法得到了广泛关注。
项目管理的目标是通过有效的规划、组织和控制，实现项目的成功交付，从而实现组织战略的目标。
鉴于此，我们将为学生提供一个项目管理实训任务，以帮助他们学习和运用项目管理方法和工具，提高他们的专业能力。
二、任务描述1. 任务目标本次实训的目标是训练学生使用项目管理知识和技能，在规定的时间内成功完成一个真实的项目。
项目可以是学校内部的某项工作、社区服务项目、商业项目等，以便学生能真实地体验到项目管理的各个环节和挑战。
2. 任务内容学生将以小组形式负责一个项目的全周期管理，包括项目规划、项目执行、项目控制和项目收尾。
（1）项目规划：学生需要制定项目管理计划，明确项目目标、范围、时间、成本、质量和风险等约束条件，明确项目计划和工作分配。
（2）项目执行：学生需要按照项目计划，组织团队成员进行工作，确保项目按时、按质量完成。
（3）项目控制：学生需要通过项目绩效评估、风险管理、变更控制等手段，对项目执行情况进行监控和调整，确保项目进展符合预期。
（4）项目收尾：学生需要整理项目文档、总结经验教训，并准备项目交付物，确保项目顺利进入后续阶段或项目结束。
3. 任务要求（1）项目选择：学生可以自行选择项目，项目要求有一定的挑战性和实践性，能够提供足够的学习和实践机会。
（2）项目计划：学生要求制定详细的项目计划，包括项目各个阶段的工作计划、里程碑和交付物，以及资源和风险管理等内容。
（3）团队合作：学生需要以小组形式进行合作，明确团队角色和职责，实施有效的沟通和协作，提高团队绩效。
（4）项目控制：学生需要根据项目计划和实际进展，进行项目控制和调整，及时解决项目中的问题和风险。
（5）结果报告：学生需要及时记录项目执行情况、经验教训和总结，编制项目报告，向老师和同学进行展示。
三、评估方法1. 项目成果评价对学生的实训成果进行评价，包括项目计划、项目执行情况、项目控制结果和项目总结。
《工程项目管理》课程设计指导书及任务书
工程项目管理课程设计任务指导书2017年11月10日工程项目管理课程设计指导书课程名称：工程项目管理课程设计学分数：1学时数：17学时专业年级：14级工程管理1、2开课学期：2017-2018第一学期指导教师：侯玉飞一、设计目的和任务本课程设计是学生在学完《土木工程施工》、《工程造价管理》等专业课程后，所进行的一次重要的综合训练。
本课程设计通过系统化、专业化的实践训练，理论联系实践，产学结合，提升学生专业课程之间融会贯通能力，进一步培养学生独立分析处理问题的能力。
本课程设计的具体目的如下：1、通过课程设计实际训练，使学生熟悉工程管理课程中涉及到的主要文件的编制方法；2、通过课程设计实际训练，使学生熟悉工程项目运作的全过程及基本程序3、通过课程设计实际训练，使学生能掌握工程项目不同参与方的职责、作用及工程项目管理的整体框架；4、通过课程设计实际训练，使学生掌握编制工程项目管理规划的程序、方法、步骤、内容规定等。
二、基本内容与要求一般而言，工程项目的实施阶段可以划分为决策阶段、实施阶段、竣工验收及后评价三个阶段。
在工程项目实施全过程中，所涉及到的与项目顺利实施有关的管理活动，均可以纳入到工程项目管理的范畴。
并且，根据工程项目类型的不同，所涉及到的管理内容、管理方式会存在一定的差异。
工程项目管理的任务和内容较多，从管理的视角来看，计划职能是最为重要的管理职能之一。
因此，项目各参与方，均需要在项目各项工作执行之前，通过一系列计划工作的开展，为项目的顺利实施提供较好的支撑。
注意：本课程设计主要涉及的是决策阶段后的内容，主要从项目管理公司的角度进行工程项目管理实施规划的编制，基本要求如下：1、课程设计应严格执行国家最新行业的标准、规范、规程及有关工程项目管理的政策及文件；2、课程设计应独立完成，遇有争议的问题可以相互讨论，但不准抄袭他人，一经发现，相关责任者的课程设计成绩以零分计。
3.在编制项目管理实施规划时，应当根据所提供工程项目情况（见附表）或者根据自己毕业设计，结合当前我国工程项目管理的有关规定，合理进行具体工程项目的管理规划工作，将所学知识应用到具体工程管理中，所做的工程项目管理规划方案应当有针对性。
汽车维护实训项目任务书
汽车运用与维修专业汽车维护实训项目任务书班级姓名学号汽车工程学部子项目（任务）分类目录任务一准备作业任务二举升机的使用任务三发动机舱的检查任务四驾驶室内的检查任务五照明、信号系统的检查任务六车身底部的检查任务七轮胎更换任务八发动机机油的更换任务九汽车前轮制动器的拆检任务十汽车后轮制动器的拆检汽车维护实训任务工单1作业任务准备作业小组成员任务要求1、了解汽车维护准备作业的重要性2、掌握汽车维护准备作业需要的工具、设备和仪器的操作方法及步骤3、能自觉养成7S自主管理的行为习惯作业内容车辆信息记录车辆识别码车辆有无损毁技能点请根据任务要求，确定所需要的检测仪器、工具，并对小组成员进行合理分工，制定详细的作业计划。
一、需要的检测仪器、工具和设备二、作业计划（操作步骤）1、小组分工2、具体步骤燃油FUELE F车辆损毁标记三、作业中的安全注意事项四、写出学习本任务过程中遇到的难点1、车辆识别号的含义是什么？知识点2、三件套有哪些？任务一：准备作业评价表班级姓名学号顺序内容知识点或技能点技术规范分值得分1 仪容仪表着装符合汽车维护作业要求着装整洁 5穿安全鞋 52 所需设备与工具汽车维护准备作业需要哪些设备？填写工单 5汽车维护准备作业需要哪些工具？填写工单 53 准备工作第一步：准备相关设备与工具64 安全作业第二步：拉紧驻车制动杆并将换挡杆置于P位置6 第三步：安装车轮挡块 65 相关检查并记录第四步：检查并标记车辆损毁位置及损毁类型填写工单 6第五步：在维修工单内记录车辆识别号填写工单 66 安装作业第六步：安装三件套7第七步：安装防护板布87 7S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约58 工单完成情况填写正确完整，字迹清晰309 附加10分钟在规定时间内完成任务，每超时1分钟，扣0.5分每答对一个问题加1分合计100教师签名：教研室盖章：年月日汽车维护实训任务工单2作业任务举升机的使用小组成员任务要求1、了解举升机的种类2、掌握举升机在汽车维修中的作用3、重点掌握规范的举升机的操作方法4、能自觉养成7S自主管理的行为习惯作业内容技能点请根据任务要求，确定所需要的检测仪器、工具，并对小组成员进行合理分工，制定详细的作业计划。
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（项目管理）实训任务书项目九珠海市第一中等职业学校实训指导书专业：电子商务班级：学号：姓名：课程名称：网店经营项目九、网店客服合作者：实训时间：第周地点：工位号学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。
项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》情景设置客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。
客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。
●教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。
●教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。
●项目课时安排：共12课时项目实训1：2课时项目实训2：１课时项目实训3：2课时项目实训4：2课时项目实训5：1课时综合练习：1课时阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。
它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。
实训步骤步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。
左键单击“阿里旺旺”按钮图9-1 打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。
图9-2 下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:图9-3 “阿里旺旺”页面步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。
图9-4 创建“同事”多级列表步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。
图9-5 “搜索”功能步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象，如图9-6所示。
图9-6 “群发”功能的应用步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。
图9-7 查看“阿里旺旺”各项功能步骤八：左键单击“添加好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：图9-8 “添加好友”和“搜索查找”功能步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。
图9-9 “查看历史聊天记录”我们在现实生活中的实体店，买卖双方通常都是面对面进行沟通的。
那么，在网上做生意如何与买家进行沟通呢？及时回复买家留言是网上进行沟通的一个重要的通道。
实训步骤步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。
登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容，如图9-10所示。
图9-10 查看买家留言步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送”按钮即可，如图9-11。
图9-11 回复买家留言步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接，如图9-12所示。
图9-12 查看“站内信”步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件，如图9-13所示。
图9-13 “发件夹”页面步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复，如图9-14所示。
图9-14容完毕后，单击“发表”，如图9-15所示。
图9-15 “发送新信件”页面9-16所示。
图9-16 显示站内信发送成功步骤八：利用页面上的买家留言。
登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在页面左侧的“我是卖家”栏中单击“买家留言/回复”链接，如图9-17所示。
图9-17 单击买家留言/回复步骤九：在打开的“宝贝留言/回复”页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的“留言状态”栏中单击“等我回复”链接，如图9-18所示。
图9-18 “宝贝留言/回复”页面步骤十：在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在“留言簿”栏中输入回复的内容，并输入验证码，如图9-19所示。
图9-19 在留言簿中留言步骤十一：单击“确定”按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息，如图9-20所示。
图9-20 回复“买家留言”店铺交流区管理：很多卖家反映留言没法管理了，以下是交流区的使用方法。
步骤一：进入“淘宝网”页面，打开“我的淘宝”在“我是卖家”下侧单击“管理我的店铺”如图9-21所示。
图9-21 进入“管理我的店铺”步骤二：在打开的页面中的右侧在“订购旺铺”下，单击“店铺交流区”进入后，可以查看“店铺交流区”买方留言，如图9-22和图9-23所示。
图9-22图9-23 显示所有留言步骤三：发表新帖，可以在“发表新帖”下输入“标题”和“内容”，如图9-24所示。
图9-24 “发表新帖”步骤四：这里可以删除此帖，置顶、精华、锁定此贴，发表回复内容，如图9-25和图9-26所示。
图9-25 “发帖回复”图9-26 “删除发帖”内容图9-27 确定要“删除”帖子步骤五：“确定”后，系统就会提示您所删除成功的内容，如图9-28所示。
图9-28 删除成功当买家付款到支付宝后，支付宝会通知卖家给买家发货，并且，支付宝会立即将这笔生意的状态显示为“买家已付款，等待卖家发货”。
这时卖家就必须及时给买家发货。
卖家根据买家提供的邮寄地址成功将宝贝发出后，还要尽快完成确认发货的操作。
实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“我是卖家”栏中，单击“已卖出的宝贝”链接，查看“已卖出的宝贝”订单，并等待买家付款，如图9-29、9-30所示。
图9-29 点击“已卖出的宝贝”图9-30 查看“已卖出的宝贝”订单 步骤二：在打开的页面中，如果买家“已付款”即可看到该宝贝的交易状态已改为“买家已付款，等待卖家发货”，然后单击此链接，如图9-31所示。
图9-31 “等待发货”步骤三：在打开的“发货”页面中，进行确认“收货/发货信息详情”, 分别在“承运公司名称”和“承运单号码”文本框中输入物流公司名称和发货单号，然后在“备注”文本栏中输入备注信息，在“选择物流”栏中选择卖家发货时使用的物流方式，如图9-32、9-33所示。
图9-32 确认信息详情，选择物流方式图9-33 物流信息步骤四：单击“确认发货”，如图9-34所示。
图9-34 单击“确认”发货按钮图9-35 完成“卖家发货”操作步骤六：此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为“卖家已发货，等待买家确认”，如图9-36所示。
图9-37 查看“交易信息详情”在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束。
可有些时候，买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。
做好这上点，对提升网店的信用度和人气很重要。
这是交易之外的服务，反映了店铺的售后服务质量和掌柜的品格。
所以售后服务是不可忽视的。
实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“退款管理”进行”如图9-39所示。
图9-39 链接“客户服务”单击“退款管理”步骤二：进入“退款管理”页面，单击“选择过滤方式”下的条款，可以进行退款的一些条款操作。
如图9-40所示：图9-40单击“选择过滤方式”下的“按退款时间”或“按退款状态”步骤三：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“投诉/举报”进行顾客客观地向淘宝反映他所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公平的购物环境。
如图9－41所示：图9-41单击“投诉左键单击步骤四：进入“投诉/举报”页面，查看“投诉”详情和“举报”详情如图9-42、9-43、9-44、9-45、9-46所示：图9-42 “投诉/举报”图9-43 单击“投诉”查看投诉详细信息图9-44 “投诉”详情图9-45 单击“举报”查看详细信息图9-46 “举报”详情步骤五：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“咨询/回复”进行“回复”客户所提出的问题,如图9-47、9-48所示。
图9-47单击“咨询/回复”图9-48 “咨询/网店是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。
沟通一定到及时、真诚、完善、沟通一定要把握买家心态。
所以沟通是需要一定的技巧。
实训步骤：步骤一：发布产品技巧：在网上仅有产品的图片，这是网上商店的最大瓶项，在与客户就产品问题沟通上有很大的难度，如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能、规格、重量、组成部分、配件材料、等分项列出详细的介绍，最好给每一个部分配套图片介绍更好，让人看后一目了然，并在各个分类部分列出1、2、3、4点，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品与体系，如例图9-49、和图9-50所示。
例图9-49 商品信息例图9-50 商品信息步骤二：报价技巧，报价的时候最好利用报价表的形式，关键是在作出报价的时候要对行业的价格作出分析与对比，对比的项目有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，这样客户就能一目了然的了解产品的优越性，在客户心中留下深刻的印象，这是网上商店的无形沟通，如例图9-51所示。
例图9-51 商品信息步骤三：语言技巧，作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围。
请问有什么可以帮你吗?，祝您生意兴隆,这一些简单的话语。
不论是在淘宝旺旺还是E客服务上沟通时，要常常“您好”、“给您添麻烦了”、“真对不起了”等等不离口。
发货后会亲切的说声“货已发，请您查收”，成交后你有没有说“再次感谢您的光临”之类的话语呢。
时逢节日有没有给买家，准买家，潜在买家发一句问候，一个祝福，你有没有常把“谢谢您”挂在口头。
这些看似简单的话语，简短的问候，常常会为你带来意想不到的商机，如例图9-52所示。
例图9-52 阿里旺旺“语言沟通”目的：在5个单项实训目标完成的基础上，进行综合训练，掌握“网店客服”的技巧和能力，提高网店客服的综合管理水平。
内容：网店客服综合实训要求：根据本项目实训1-5的学习内容和要求，学生可以进行“网店客服综合”实训内容的操作，分组进行扮演买家和卖家我角色进行网店客服演练。