职业素养与阳光心态(1天)
客服人员职业素养之阳光心态
客服人员应具备良好的沟通能力和团队协作精神，与同事共同解决问题， 提高整体服务水平。
客服人员应尊重客户，关注客户需求，建立良好的客户关系，提高客户 满意度。
不断学习和提升自己的能力
客服工作是一个不断发展和变化的领域，客服人员需要不断学习和掌握新知识、新技能。
在接听电话或面对面的交流中，始终保持微笑， 让客户感受到专业和热情的服务。
即使面对情绪激动的客户，也能保持冷静和微笑， 用平和的态度化解矛盾。
快速解决问题的客服人员
及时回应客户的问题和需求， 不拖延、不推诿。
在解决问题时，能够迅速分 析问题原因，提出有效的解
决方案。
对于复杂或棘手的问题，能够 迅速寻求相关支持和资源，尽
正面思考的习惯
感恩与包容的心态
阳光心态的人懂得感恩，珍惜自己所 拥有的，对他人包容、理解和支持。
阳光心态的人习惯于正面思考问题， 看到事情的积极面，不容易陷入消极 情绪和抱怨中。
阳光心态对客服人员的重要性
提高工作效率
拥有阳光心态的客服人员更容易 保持高昂的工作热情，积极主动
地解决问题，提高工作效率。
主动解决问题的精神
客服工作的核心是解决问题，具 备阳光心态的客服人员通常会积 极主动地解决问题，不推卸责任
或等待指示。
当遇到问题时，具备阳光心态的 客服人员会迅速分析问题原因， 寻找解决方案，并及时向客户反
馈进展情况。
客服人员应具备创新思维和解决 问题的能力，不断寻求更好的解 决方案，提高工作效率和客户满
重复购买行为
具备阳光心态的客服人员 能够让客户更加信任企业， 增加客户的重复购买行为。
《阳光心态与职业素养》
《阳光心态与职业素养》
职场中常常会听到有些人对工作有这样的感慨：
“我每天做的事情不少了......！我凭什么去做那么多工作？”
“我为公司做事，公司付我一份报酬，等价交换而已！”
我只不过是在为公司工作而已，对的起给的薪水就行，多一点我都不干！”
我们工作是为了什么？工作不仅仅是为了金钱，金钱只不过是多种报酬中的一种。
我们工作一辈子，有一种东西永远伴随着我们——那就是：“能力”！
如果我们能为自己的成长而努力工作，我们就超越了为薪水而工作的人，也就迈出了成功的第一步！
第一章：职场心态决定自身发展
1.为谁而工作？
2.什么样的人在企业中最被器重？
3.四种职场人生
第二章：工作场所是什么地方？
1. 学习的场所
2. 个性、能力发挥的场所
3. 人际关系互动的场所
4. 竞争＋双赢的场所
第二章：心态的强大力量
1.你要什么，什么就是你要的（秀才赶考）
2.14℃的车里，被“冻”死的人
3.可以改变的和改变不了的（人生六怕）
4.心态的两极性（嗔与喜）
第三章：停止的智慧
1. 停止抱怨
2. 停止借口
3. 停止依赖
4. 停止等待
第四章：心态管理
1. 树立个人品牌
互动：新房要安装空调，最先想到的品牌是什么？
2. 改变态度（小天使）
3. 放下过往，活在当下
4. 舍得心态
培训图片。
阳光心态与职业素养0623
心态决定行为能力
知识+技巧=能力
知识
是什么？
心态
技巧
怎么干？
愿意干！
阳光心态能改变生活的一切
家庭
家庭和睦； 身体健康
事业
阳光 心态
老板越发的赏识于你，工作起 来不仅得心应手，并且很快乐
社交
人缘越来越好； 朋友越来越多
梦想
发现梦想其实并不遥远
实践计划
关于阳光心态我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下： 1、
2、
你是想作主人还是仆人?
“不管你在哪里工作，都别把自己只是当成 员工—应该把公司看做是自己开的一样。” —— 英特尔总裁 安迪.葛洛夫
• 假如我是老板，我会怎么想，怎么做？
• 老板与员工最大的区别就是： 老板把公司的事情当做自己的事情， 员工则喜欢把公司的事情当做老板的事情。
三、如何用阳光心态提升职业素养
古人言：“授人玫瑰，手留余香”
地狱与天堂
地狱里的人都想把肉夹到自己 嘴里，结果谁也无法办到，最后 大家都骨瘦如柴，每天彼此诅咒 谩骂。
天堂里的人，大家夹起食物 彼此喂食，所有人都可以吃饱， 最后大家都满面红光，每天谈笑 风生。
一个人问智者：天堂和地狱 有什么不同？
智者说：天堂和地狱里都有
一口装满面条和肉汤的大锅， 大家都围坐在汤锅旁，每个人 都分配有一双一米长的筷子和 勺子。
5、 感恩心态
感恩：《现代汉语词典》的解释：对别人所给的帮 助表示感激 ，是对他人帮助的回报。
《牛津字典》给的定义是：“乐于把得到好处的感 激呈现出来且回馈他人”。
四、自我激励
阳光心态与职业素养
阳光心态与职业素养课程背景：态度决定一切!80、90后刚从校园走向职场，如何把握角色的变化、心态的调整；是每一个新入职员工的重大课题，也是的是企业管理面对重大问题之一；许多员工的工作一直没有起色，每天得过且过，特别是许多工龄较长的员工不思长进，是企业管理更为头痛的问题之一；其实每一个员工的工作追求是来源于自己对人生的追求，此课程通过许多的案例分析、讨论和游戏的应用会有效激发员工对人生更加强烈和清晰的追求，并通过一个有逻辑发展的优秀职业心态的培养，帮助新员工顺利完成从职业学生到职业人的角色过渡，让员工由对人生追求落实到对职业的高度追求。
课程目标：本课程详细解读员工的阳光心态和职业素养的塑造。
通过丰富的案例、互动、沟通给员工诠释什么是职业化心态，企业期望什么样的员工?同时通过职业化心态的六个纬度，即：感恩心态，积极心态、学习心态、敬业心态、老板心态、双赢心态不同角度进行精彩分享，打造企业团队的阳光心态让员工能轻松融入企业团队。
课程特色：1、讲授与讨论相结合的互动式教学；2、大量的互动游戏带动启发式教学；3、引导学员进行深层次的思想交峰；4、达到一种全身心交融的整体感悟；5、不是说教而是引导、分享；6、课程注重实战方法而非概念教学。
课程时间：1天，6小时/天课程对象：新进员工；企业中、基层管理者、储备干部；需要提升能力的相关职场人士等。
课程形式：现场讲授、小组讨论；互动交流、案例分享、情景分析、角色体验、实操练习等。
课程大纲：课程引导，现场讨论：什么是优秀企业员工的标准模型第一讲：企业需要什么样的员工一、积极阳光的职业心态1、员工的职业态度2、员工的职业角色意识3、心态决定一切--要具备的职业心态二、优秀卓越的职业素养1、职业素养的内涵2、职业素养的范围3、职业素养的意义和影响【课程互动，现场讨论：1、态度、能力，哪一个更重要?2、失败员工的致命缺点第二讲：打造职场阳光心态一、感恩的心态1、为什么要感恩?2、“感恩心态”的力量3、一个具有感恩文化的组织才是一个充满凝聚力和竞争力的组织4、如何让员工自动自发充满信心，产生工作积极性?【课程现场，互动演练：我们一起来感恩!二、积极的心态1、“积极心态”之树2、“消极心态”之树3、积极心态修炼三、敬业的心态1、敬业的现实状态分析2、敬业的理由3、敬业的三阶段4、如何做到敬业四、学习的心态1、市场在发展，企业在发展，不进取、不学习，就有可能被企业淘汰。
职业素养与阳光心态
职业素养与阳光心态大家好，非常高兴和大家分享这样一个专题，主要内容的框架：1、危机意识；2、有效沟通；3；敬业意识；4、整合资源；5、乐观积极。
先从“赢”讲起。
这个字念什么？没错，赢！我们大家可以看到，这个部首我们把它拆开来，它是哪几个字？我们有朋友讲，亡、口、月、贝、凡。
今天我们就要把这个字拆开来讲，用两个小时时间，我们讲赢《职场的“赢”之道》。
我们首先来讲“亡”，大家了解，说到亡的话，生死存亡，我们引申一下，叫危机意识，这是我们第一单元；“口”，大家想到是什么？口就是嘴，是什么呢？沟通。
沟通，沟通意识是我们职场当中不可缺少的一项技能；“月”，大家了解这个月在古文当中相当于肉，所以我们把它稍微引申一下，行动。
行动在职场当中再深化一下，叫敬业，这也是职场当中的一项关键素质；“贝”，这个大家能想到什么？宝贝，金钱，我们在职场当中就是成本意识，但是我们把成本意识，把金钱，把财力再引申一下，叫资源。
尤其我们在职业成长职业发展的过程中怎么整合资源至关重要，这是我们今天分享的第四个单元；“凡”，大家能想到组成词语，能组哪个词呢？平凡。
职业素养需要阳光心态，这个阳光心态无论是乐观，还是积极，我们需要有一颗平常心。
来，大家看有一下，危机意识、有效沟通、敬业意识、整合资源、乐观积极。
这就是我们今天分享交流的：职场“赢”之道。
好，我们回到第一个单元――危机意识。
在座的朋友有听过这个故事？两个和尚的故事。
两个和尚抬水。
我们这位朋友讲了三个和尚的故事：一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。
这跟我要讲的还不是一个版本。
好，我跟大家分享两个和尚的故事。
过去有两座山，分别是南山和北山，两座山上各有一座寺庙，每个寺庙里都有一个和尚。
为了方便我们故事的描述，我们叫南山和尚和北山和尚。
这两个和尚每天都有一个习惯，就是在早上一个相同的时间段，一起到山脚下的小溪边来挑水。
所以每天这两个和尚都有见面的机会，经常在一块儿唠唠，伙计，最近参什么禅，悟什么道，做什么功课呀。
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职业素养与阳光心态培训课件(PPT40 页)
职业素养与阳光心态培训课件(PPT40 页)
杰克.韦尔奇以这四种标准 将管理者分出A、B、C三个级别来评估 积极与激情
激励别人的能力
决断力
职业素养与阳光心态培训课件(PPT40 页)
自由化
社会人三大特点
我
感情化
社会
家庭
生活化
•업무 능 향상 •전문 인력 구축
Client
제작 목적/현재상황
规范化
企业人三大特点
조사/분석/ideation
Concept추출
企业
제작물 컨펌
商业化
职业化
我
社会 （客户）
职业化
职业化是我们的职 业行为带给他人一 种的专业、优质、 满意的综合感知.
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职业素养与阳光心态
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课程预览
I 职业化模型
职业化
II 职业化的持续之道：修在学习 III 职业化的心智模式：乐在心智
IV 职业化的工作行为：行在责任
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
职业化模型
一、什么是职业化 二、如何职业化----职业化五化标准 三、职业化的四大底线
30 percent
博学
10 percent
精专
30 percent
知识结构
气质
10 percent
捷径
10 percent
通透
10 percent
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赶超式提升：轻取竞争优势
阳光心态与职业素养提升讲义
阳光心态与自我素养提升第一章专业技术人员如何解码阳台心态第一节专业技术人员阳光心态的意义·一、阳光心态·阳光心态的概念·1、阳光心态的概念·心态，是指人们在面对主客观事物时所形成的，独具个性特色的观察问题的心理视角，以及由此产生的相应看法和感受。
·阳光心态，以积极，乐观理智的态度去对台主客观事物。
·2、阳光心态的内涵第一，不能改变环境就适应环境。
第二，不能改变别人就改变自己。
第三，不能改变事情就改变对事情的态度。
第四，不能向上比较就向下比较。
3、阳台心态的特征(1)理解人和人出生环境不同，对同一件事情的看法和立场不一致是很正常的事情，要能站在他人的立场去理解他们。
(2)勇气目标需要行动，行动需要勇气。
否则目标永远仅仅是目标。
走错一步总比原封不动好些，因为向前走就可以获得矫正前进方向的机会。
(3)宽容宽容是一种强大的力量，不会总是以批判的眼光去看待周围的事物。
(4)自我尊重一个人只有学会自我尊重，别人才会尊重你。
经常说自己是垃圾的人，别人也很难把你当宝贝。
(5)自信通常自信的人，会认为自己更有能力去处理自己的工作和生活，不仅能够给自己带来力量，也会影响周边的人。
(6)承认自我一个人只有在某种程度上承认自我时，他才能得到真正的成功和幸福。
比如说，有的人不承认自己是容易害羞脸红的，非要去改变自己，这个时候他的痛苦就产生了。
·阿里巴巴总裁马云说：“看一个人、一家公司是不是优秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样干，每天下班是不是笑眯眯地回家！”·职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争。
·二、阳光心态的心理学背景积极心理学倡导的理念1、积极心理学·心理学自从1879年正式成为一门科学起，就肩负着三项重要使命：治疗心理疾病；帮助所有人生活得更加充实完善；发现并培养人类的卓越才能。
职业素养与阳光心态
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只要我们能够改 变自己的心态我们就 能够改变自己的世 界！
六、七度成长空间
“七度成长空间”
7.快乐和谐的人际关系 6.愈挫愈勇的毅力 5.突破困境的智慧 4.魅力四射的热忱 3.铜墙铁壁般的尊严 2.积极正面的信念 1.慷慨无私的心灵
七度成长空间体系对照
心灵净度 期望强度 自尊强度 觉醒程度 智商级度 逆商级度 情商级度 慷慨无私的心灵 积极正面的信念 铜墙铁壁般的尊严 魅力四射的热忱 突破困境的智慧 愈挫愈勇的毅力 快乐和谐的人际关系
3.自以为是：
1.主观固执、消极论断 2.我是对的：固执己见 3.别人是错的：验证别人的错误
目的是：使自己的消极情绪合理化
消极为什么使人不成功?
消极心态是严重心灵疾病 它会排斥财富、成功、快乐和健康 世上没有不好的人,只有不好的心态!
五、十种成功的心态
<1> 强烈的企图心
如何培养企图心： 1.追求成功； 2.逃离痛苦
过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下 不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。—— 只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一 倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥 上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
阳光心态
阳光,太阳的光照. 阳光心态喻指光芒四射的灿烂心情. 人自身有阳光吗? 中医讲: 生命本于阴阳. 所谓阴阳是对自然界互相关联的某些事物和现象对立 双方的概括,有对立统一的含义.
阳光心态的基本内涵
阳光心态即健康心理，是指一种高效 的、持续的状态，在这种状态下人能做出 良好的反应，具有生命的活力，能充分发 挥其身心潜能。
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《职业素养与阳光心态》课程大纲
主讲：李根稳
训练目的:
1.企业想要发展壮大，团队想要合作共赢，员工想要积极主动，就必须在企业
内部培养更多具备阳光心态与良好职业素养的员工队伍，并让其形成一种良好的工作习惯和团队文化。
2.通过自我角色的认知，科学的找准定位，建立良性思维，建设心智模式，释
放内心能量，通过心灵的升华进行自我改革和成长。
训练收益:
3.学员通过科学认知职业化，从内到外全面改善自己，从“要我动”到“我要
动”，做一名合格的职业人。
4.通过自我角色的认知，科学的找准定位，帮助学员建立良性思维，培养员工
自动自发的工作态度，提升个人能力与绩效。
5.解决企业整个团队目前出现的人员心态疲软、工作后劲不足、责任心不强、
流失率加大、工作绩效不高、创新能力不够、团队合作精神缺乏等问题，加强协作与沟通、树立工作价值观，促进团队和谐健康发展。
训练方式：
本课程通过循序渐进、深入浅出的互动转化式教学，“新视角、新思维、新高度”改善职业人的心态模式，提升职业素养。
内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣、互动性，能从内到外进行改善和塑造，升华心灵、改善心智、提升行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。
课程对象：企事业单位各阶层职员、8090后员工、企业新进员工等。
课程时间：一天（6小时）
第一部分认识职业化
一、分享：科学认知职业化
二、互动：案例分享+研讨
三、工具：做一名合格的职业人
第二部分角色认知
一、人生的第一大事
1、游戏+分享：我是谁？
2、视频+感知：人人都是天才
讨论：是什么在障碍着我们工作的天才状态？
3、工具：人在职场——如何找准自己的角色与位置
二、正确的认知自己
1、感悟：镜像法则 / 良性思维与负性思维
2、案例：归零心态 / 人定胜天
3、工具：人在职场——优点法则（现场演练）
三、科学的管理自己
1、游戏：人最大的障碍是思维的障碍
2、案例：与人相处是人生必修课（交流·信任·合作）
3、工具：人在职场——个人能力提升计划（有效提升工作绩效≥10%）第三部分职业化心态
一、认识心态
1、视频：《快乐是什么？》
2、分享：心态与能力的辩证关系
3、感悟：精气神【洗心才能革面】
快乐并不来自于成功，与此相反，是快乐导致了成功。
二、职业心态
1、思考分享：我为谁而工作？
2、小组研讨：工作的质量决定了生活的质量？
3、剖析：职场成功人士必备的8种心态
三、职场智慧
1、讨论：人生真正的财富是什么？
2、案例：优秀的员工都快乐！
3、工具：三力一度
第四部分情绪管理
一、认识情绪
1、感知：中国人的情绪状态
2、剖析：人的九大情绪
3、互动：请告诉我，你的选择？
二、情绪管控
1、分享：艾利斯情绪管理ABC
2、案例：见证痛苦——认真工作是真正的聪明！
3、工具：做自己的情绪领袖
三、有效管理情绪的方法：
1、认知：DISC性格测试与西游团队剖析
2、分享：行为反作用力——现代人最高的境界是“用心工作，快乐生活”
3、互动：“人”字智慧——建立同理心
4、视频+讨论：为什么生气会有毒？
5、工具：有效管理情绪的工具与方法
第五部分感恩教育
一、爱的宣言——爱要大声说（唱）出来
1、爱的分享：世上感动人的莫过于用心体会的真情
2、学员分享：“我”的感恩宣言——我最感谢的人
3、全员总动员：爱的传递——生发团队感恩文化
二、爱的力量——有爱才有力量
1、分享：家的文化——团队文化——企业文化
2、案例：做一个三好员工“说好话·做好事·存好心”
3、工具：建立团队五心服务体系
三、爱的布施：感恩——人生旅途免费的加油站
1、互动：画出你的生命线
2、分享：爱是一种智慧——智者仁爱
3、大合唱：《感恩的心》
第六部分智慧人生
一、智慧分享：
1、感悟：把握好一个今天胜过两个明天（Today is yesterday's tomorrow）
2、分享：每一个困难的背后都包装着一份礼物
3、人生/工作的结果=思维方式×热情×能力。