客户关系管理客户终生价值及其管理
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版客户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。
（1）历史价值。
对企业来讲，到目前为止已经实现了的客户价值。
（2）客户当前价值。
客户当前价值是企业在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那里获得的收益，这些收益可能来源于客户使用的各类业务。
企业可以通过客户当前价值的高低寻找目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。
（3）客户潜在价值。
客户潜在价值是指客户未来可能给企业带来的利润，可分为基本价值，即客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素;成长价值，即随着时间的推移，客户价值的变化情况。
纵观以上三方面的价值，从企业可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的"当前价值"和"潜在价值"最为重要。
当前价值主要受客户以往的交易行为影响，通过历史数据可以估算与测量，而潜在价值则具有动态性和不确定性。
2. 客户终身价值的三维结构客户终身价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构。
（1）客户时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
（2）客户份额维度。
它是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
企业要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额是衡量客户终身价值的一个重要指标。
（3）客户范围维度。
企业总的客户终身价值的大小与它的客户业务范围直接相关。
从客户业务范围维度出发，要求企业必须清楚现有客户所在的行业类型，同时注意开发不同行业的潜在客户。
精诚CRM&PM专注于客户终身价值打造。
能够详细记录客户从初次沟通到最后成交的所有记录，后期的客户关怀功能也能有效提升客户粘性，实现客户关系管理。
通过系统可以快速识别客户等级，让公司人员可以有针对性地为客户提供服务，有效地延长客户终身价值。
客户关系管理第二章 客户生命周期及其价值管理
当客户对某种产品或服务的购买意识产生后，就会对有关这种产品 或服务的信息感兴 趣，会通过媒体广告、商品展示、他人推介、本人经 历等多种途径去收集信息，为自己的 购买决策提供依据。然后客户将收 集到的各种信息进行处理，包括对不同企业生产或提供 的同类产品或服 务进行相互对比、分析和评估。有时这种对比、分析、评估会反复进行。 有助于客户尽快做出采购决策。
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第二章
生命周期
第二节 客户关系的价值体现
客户价值选择的演变
阶段
消费特点
价值选择标准
理性消费时代
不但重视价格，而且更看重质量，追 求物美价廉
“好” / “差”
感觉消费时代
开始注重产品的形象、品牌、设计和 使用的方便性等
“喜欢” / “不喜欢”
感情消费时代
重视产品购买和消费过程中带来感情 上的满足感
这时候，客户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点， 要想 法将此老客户发展成为忠诚客户，争取更多的客户钱包份额，同时要让客 户在有或者 还没有使用本企业新业务的需求时，对新的业务感兴趣，通过 交叉销售扩展客户营利性。
24
第二章
生命周期
第一节 客户生命周期管理内涵
老客户阶段的特点
以下的一些因素会对客户进入下一阶段产生影响。 (1) 企业的服务情况。 (2) 客户新的业务需求。 (3) 竞争者的情况。
交易额 很小
快速上升，形成期 后期接近最高水平
稳定在一个高水平上
开始下降
利润
很小甚至负利 润
快速上升
继续上升，但后期减 缓，最后稳定在一个高 开始下降 水平上
客户关系管理：第三讲 客户终身价值
一家电服务商跟组那些使用其服务设施的客户。提供服务的初始成本
是5 000元，第一年的收入是8 000元，第二年收入是4 500元，第三年
的收入是5 000元，第四年的收入是5 200元。假设折现率为20%。这四
年中保留客户的可能性分别为0.9/0.8/0.6和0.3.这四年中提供服务的费
用分别是1 000元、1 200元、1 300元和1 400元。计算客户终身价值。
以成为不同市场营销和服务计划的重要标准。
❖e.g.银行和保险行业，电信行业。
▪合并和收购
➢依据被收购公司的财务报表进行合并和收购决策具有局
限性。
思考
客户终身价值的应用
▪营销活动
➢客户终身价值可以用于定制市场营销决策以使营销活动
更集中、更有效，尤其是在营销预算有限的情况下。
▪基于忠诚计划的客户终身价值
维持这个客户群
在投入资源之前慎重考虑
培养这个客户群
低当前价值
低潜在价值
低当前价值
低潜在价值
潜在价值
怎样提高客户终身价值
▪ 找出可能会向其他人推荐产品的社交客户（social custo
mers），传播正面口碑。
▪ 生产客户（fertile customers）
➢特指更愿意向其他人介绍产品的客户。
▪ 客户引介价值（customer referral value，CRV）
✓客户的保留率或流失率
✓折扣率
▪以现金流为基础计算客户终身价值时：
➢签订合同/保留客户的情形：预计能从客户那里定期的道
德现金流（e.g.电话服务、电视服务、汽车保险等）
➢客户迁移的情形：预测现金流比较困难。
计算客户终身价值
客户关系管理与客户生命周期价值
总结词
智能化、数据驱动
详细描述
该电商平台通过智能化数据分析，深入挖掘 客户需求，实现精准营销和个性化推荐。同 时，利用大数据技术对客户行为进行分析， 优化客户购物体验，提高客户满意度和忠诚
度。
案例二：某银行的客户关系管理实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
多渠道整合、优质服务
该银行致力于为客户提供多渠道、全方位的服务，包括线 上银行、手机银行、自助银行等。通过整合各类渠道，实 现信息共享和协同作业，提高服务效率和客户满意度。同 时，重视客户需求，提供定制化、专业化的金融解决方案 。
客户关系管理与客户生命周期价 值
作者：XXX 20XX-XX-XX
• 客户关系管理概述 • 客户生命周期价值 • 客户关系管理策略 • 客户生命周期管理 • 客户关系管理中的关键技术 • 客户关系管理实践案例
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种企业策略，旨在识别、吸引和 保留有价值的客户，通过提供卓越的客户体验来提高客户满 意度和忠诚度。
详细描述
客户增值策略包括产品定制、服务升级、 会员制度等。企业需要了解客户的潜在需 求，提供符合其需求的附加值服务或产品 ，从而增加客户的购买意愿和价值贡献。 同时，企业还需要不断改进和创新，以保 持客户的持续增值和价值贡献。
04
客户生命周期管理
客户识别与获取阶段
01
02
03
客户识别
通过市场调查、数据分析 等方式识别潜在客户，了 解客户需求和偏好。
案例三：某保险公司的客户关系管理实践
总结词
个性化服务、长期关系维护
详细描述
该保险公司以客户需求为导向，提供个性化的保险产品 和定制化服务。通过建立客户档案，深入了解客户需求 和风险偏好，提供精准的保险方案。同时，注重长期关 系的维护，通过持续跟进和关怀，提高客户忠诚度和续 保率。
客户关系维护与客户价值管理工作总结
客户关系维护与客户价值管理工作总结在过去的一年，我致力于客户关系维护与客户价值管理工作，通过一系列的策略和实施，取得了显著的成果。
在本文中，我将总结我所做的工作，并分享一些具体的案例和心得体会。
一、客户关系维护工作1. 深入了解客户需求在过去的一年中，我通过与客户的沟通和了解，不断深入了解客户的需求。
通过调研、问卷等方式，了解客户对我们产品和服务的满意度，并进行反馈和改进。
在此基础上，我积极与研发团队和市场部门合作，提出相应的改进方案，以提高客户满意度。
2. 提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，我通过和客户的沟通，了解到他们的具体需求，并针对性地提供了个性化的服务。
无论是产品方面的定制，还是售后服务的提供，我都尽力满足客户的需求。
这种个性化的服务不仅帮助我们赢得了客户的信任，还提高了客户的忠诚度。
3. 建立有效的沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，我积极主动地建立了一些有效的沟通渠道，例如邮件、电话以及定期组织的会议等。
通过这些渠道，我能够及时了解客户意见和需求，并对客户提出的问题进行解答和反馈。
这不仅帮助我们提高客户满意度，还有助于我们更好地把握市场动态，提供更优质的产品和服务。
二、客户价值管理工作1. 分析客户消费行为通过分析客户的消费行为，我能够更好地了解客户的购买偏好、消费习惯以及潜在需求。
在过去的一年里，我积极收集和整理客户的消费数据，并通过数据分析工具进行深入分析。
通过这种方式，我能够准确把握客户需求，为客户提供更恰当的产品和服务。
2. 提高客户忠诚度在过去的一年中，我积极开展一系列的客户忠诚度活动，例如会员积分、礼物赠送等。
通过这些活动，我在客户心中的形象得到了有效提升，并增强了客户对我们的忠诚度。
同时，我也积极引导客户参与用户调研和投诉反馈，以进一步提升客户的忠诚度。
3. 建立良好的口碑良好的口碑是吸引新客户和保持老客户的重要因素之一。
在过去的一年里，我通过加强与客户的沟通和关系维护，积极回应客户的意见和建议，赢得了客户的口碑。
客户关系管理中的客户终生价值的研究
客户关系管理中的客户终生价值的研究摘要随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈,人们开始意识到客户关系管理在市场竞争中的重要性.获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。
而对于有效的客户关系管理,计算客户价值足一个很重要的环节,已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价值。
然而在这些价值的计算过程中,他们忽略了客户价值的一个重要组成部分??口碑推荐价值。
在当今互联网和移动通讯技术给口碑传播提供旺盛的活力和潜力下,客户的口碑传播价值较先前有了很大的改变,口碑传播速度要比以前要快得多,范围广得多。
在这种环境这样的忽略显然足不恰当的。
为此,考虑到口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营销亦被称为病毒营销这一特征,本文构造了基于病毒传播特征的客户口碑传播数学模型,给出客户口碑传播价值的度量方法,并结合客户交易价值与客户忠诚度,完善客户终生价值模型,使模型更加能真实的反映客户的价值。
随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身价值模型进行了演算。
最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐价值两个维度来对客户进行分类,说明各类客户的总的特点及相关的关系管理策略,以期为管理者更好的开发和管理客户,进行客户关系管理提供决策支持。
关键词客户关系管理,客户终生价值,口碑. .’. ’.,’ .. ,’?, . ,.? , ’., .、. , .’打. ..,,原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。
与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。
作者签名:蒸亟圣日期:。
年上月盟日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
客户关系管理：第二讲 客户生命周期和客户终身价值
▪客户在多次消费产品和服务及提出服务要求的沟 通中有不同的体验，这可能促使客户忠诚或导致 客户流失。
客户生命周期的阶段
获取
转换
潜在客户
客户
到达
CLC
离开的客户
忠诚客户
保留
到达
▪ 获得潜在客户关注的过程。通过多种促销活动和接触点 实现（影视广告植入、搜索引擎排名）。
▪ 让自身产品比竞争对手更有吸引力、更难以抗拒。
保留
▪ 组织需要关注维护关系和保留客户的过程。注重将客户 转变成忠诚客户，关注点应该放在售后服务以及理解与 满足客户的新期望和新要求上。
为什么老客户总是能够带来更高的收益？
关于背叛
顾客离开的原因 ✓新竞争对手的进入，带来具有新技术和创新特色的产品，并
随着时间的推移今天的引申产品会成为明天的“核心产品”
高
价
值 创
中
造
低
有增值服务和高速 互联网的通信服务
有增值服务的通信服务
基本通信服务
低
中
高
产品演化
客户生命周期
▪客户生命周期（customer life cycle）
➢一个个人或组织从被关注到成为客户，再到最终成为一 个组织长期保留和维护的对象的过程。
且借助十分激进的促销活动和赠送活动进入市场。 ✓现有竞争对手的极具吸引力的促销计划 ✓产品缺乏差异性和独特性，尤其是顾客参与度低的产品 ✓过时的产品或服务以及公司对顾客需求预测失败 ✓现有竞争对手使用新技术和新产品创新策略 ✓竞争对手通过激进手段掠夺高价值客户 ✓有些具有品牌摇摆行为的、猎奇的客户喜欢尝试新的产品 ✓由于一些原因无意间失去客户，比如对客户不关心 ✓公司有意放弃一些客户，特别是低价值的客户
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第三节 客户终生价值的测量方法与模型
3.1
3.3客户终生价值
3.2
的测量方法与模型
一、测量客户终生价值的方法
1. DWYER方法
– 1985年，Jackson把客户分为:永久流失型和暂时 流失型。1997年DWYER将Jackson的分类，建立 预测模型：适用于永久流失客户的客户保持模型 (Customer Retention Model)和适用于暂时流失客 户的客户转移模型(Customer Migration Model)。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析
– [例3.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最 初吸引每个客户的成本Co=¥400，客户第一次购买 的产品价格Po=¥2000，公司期望每年从每个客户 处增加的收入In=¥500，利率r=9%，每年的直接服 务成本Cs=¥10
[例3.1]模型求解
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
值模型
CLV Pr1
1
1r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润的当前值；
•Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润； •Pr=In-C； •C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 从此例可以看出，模型三比模型一更能体现不同的 客户服务给企业带来的效益的差异，便于企业对不 同的客户进行不同的管理。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
1. 考虑支出分配的客户终身价值模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
• CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给企业带来利润 贡献的当前值；
第3章 客户终生价值及其管理
第一节 顾客价值理论
顾客价值理论
顾客价值的驱动因素
第二节 顾客价值分析与度量
三、顾客终生价值的组成
CLV =CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；
2. 客户事件预测法
– 利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值 是一般营销领域比较常用的方法
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型 – 模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型 – 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值
模型
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 采用模型一：
CLVa1=¥1945 – 采用模型三：
CLVb1=¥1556
CLVa2=¥1167 CLVb2=¥1361.5
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析结论
– 合理选取客户的终生价值模型对客户终生价值评估 有很大的影响。
– 而当我们计算客户终生价值时，首先必须确定客户 终生价值是来自于客户的收入、利润还是来自于客 户对利润的贡献。
CLV5：客户是公司的一个免费的广告资 源，客户向朋友或家人推荐企业的产品 或服务所给企业带来的收益，即推荐收 益；
CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠 诚客户对价格的敏感性降低，不是等到 降价或不停地讨价还价才购买所获得的 收益
影响客户终生价值各因素分析
– 1. 计算的时间长度 – 2. 贴现率 – 3. 客户的维系率 – 4. 产品被提及率 – 5. 客户的收入变化 – 6. 客户关系的维系成本 – 7. 营销费用 – 8. 其它
2. 确定客户支出分配
– 在这个模型中最关键是如何确定客户的支出分配。 要了解客户支出分配，首先必须研究购买变换。购 买变换可从两个方面来观察。第一：考虑客户维系。 第二：考虑购买转换。
– 所以计算客户终身价值时必须考虑这两个因素，为 此用客户购买的转换矩阵表示客户的购买变换。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
采用模型一：
CLVPoIn1
1
1r
n
r
＝3975 采用模型三：
CLVPoCoR1
1
1r
n
r
=3506
＝
20005001
1
19%
5Hale Waihona Puke 9%＝ 2004000500101
1
19%
5
9%
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
[例3.2]：假设客户A、客户B与公司保持交易时 间均为5年，公司期望每年从客户A处增加的收 入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为 Inb=¥450,但每年用于客户A的直接服务成本为 Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥100
模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型
CLV
In 1
1
1 r
r
n
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收 入的当前值；
•In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价
CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于 客户提高支出分配为企业所带来的收益；
CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期 内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；
CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长 期内更有效地相互配合，使得服务成本 降低、并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益；
设客户每次购买有n个品牌可以选择，其购买转换矩阵如下：
P11 P12 P1j P1n
P21
P22
P2 j
模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。