顾客满意度测量控制程序制度范本格式.docx
精编【客户管理】顾客满意度测量控制程序
【客户管理】顾客满意度测量控制程序xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv返回首页QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收且记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收且记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过和顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或俩次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%之上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度丈量控制程序范文1.目的：为证明顾客对由本企业交托的合格产品和供给的效力的相信程度，实时、准确地获取“顾客的声音〞，从顾客处捕获信息，并把这些信息用于产品和效力的改进中，以提升顾客对本企业的满意度。
2.合用范围合用于本企业全部交托产品和供给效力的顾客满意的丈量和监控。
3.职责采买业务部负责组织实行顾客满意的丈量和监控。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采买业务部。
采买业务部负责人负责将顾客满意丈量信息分流至有关部门及上报总经理。
4.定义：无5.工作程序：顾客满意或不满意的信息包含：本企业有关交托产品的顾客反应：a.有关产质量量的顾客反应；b.有关产品广告的顾客反应；本企业全部关供给效力的顾客反应：a.有关技术效力的顾客反应；b.有关职工工作态度的顾客反应；c.有关职工工作方式的顾客反应；顾客对本企业能否知足其要求的感觉。
采集顾客满意或不满意信息的渠道：采买业务部每季度采纳检查或发放检查表的方式向顾客检核对本公司的产品的满意程度，并将检查结果记录在?顾客满意度检查表?中；业务人员或质量技术人员出差应携带?顾客满意度检查表? ，并请顾客填写?顾客满意度检查表?；有关市场或花费者组织以及媒体的报告。
顾客满意或不满意信息的整理、剖析与评论：业务员每个月按分类汇总采集到的有关信息，并转交采买业务部负责人。
采买业务部对信息进行整理、统计剖析，得出剖析结果，并形成报告。
统计剖析方法，可使用统计表、统计图及其余可能的统计技术，力争简洁、易懂适用。
顾客满意度采纳综合评论法计算，计算结果采纳百分制。
顾客满意度评论方法为四个等级：a.特别满意〔100-95〕；b.比较满意〔95-80〕；c.一般满意〔80-60〕；d.不满意〔60以下〕。
顾客满意或不满意信息的反响和利用：顾客满意或不满意信息每个月由采买业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等有关部门反响一次。
特别信息快速反响到有关部门。
各有关部门要依据?纠正举措控制程序?、?预防举措控制程序?充足利用顾客满意或不满意信息，做到连续改进，以提升顾客满意度。
客户满意度制度范本
客户满意度制度范本一、目的为了更好地了解客户的需求和期望，提高我们的产品和服务质量，确保客户对公司的信任和满意度，特制定本客户满意度制度。
二、范围本制度适用于所有对公司产品和服务有体验的客户，包括常规调查和特殊调查。
三、职责1. 售后服务部为本制度的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果的汇总、分析及处理，定期组织客户满意度调查分析会，并将调查报告上报公司绩效管理领导小组。
2. 公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。
对于客户满意度不满意和很不满意的情况，确定责任人，并监控和提供资源，指标责任人组织制定纠正措施并验证。
四、客户满意度调查分类1. 常规调查：根据客户类型不同，分为普通客户和重点客户两类。
常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析。
2. 特殊调查：可采用外委方式进行，也可制定专门的调研方案进行调查、分析。
五、调查流程和要求1. 售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次客户满意度调查。
2. 调查方式可采用在线调查、电话访问、面对面访谈等形式，以确保调查结果的真实性和有效性。
3. 调查内容应包括对公司产品和服务的基本满意度、改进建议等方面。
4. 调查结果应进行统计和分析，形成调查报告，报告应包括调查结果、客户反馈、改进措施等。
六、工作需要的支持文件1. 客户满意度调查表：包括调查问题、评分标准等。
2. 客户满意度调查分析报告模板：包括调查背景、调查结果、客户反馈、改进措施等。
七、服务响应1. 设立服务响应电话或联系人，确保客户在使用产品或服务过程中遇到问题时能够及时得到解决。
2. 对于客户提出的问题和建议，售后服务部应尽快给予回应，并采取相应的措施进行处理。
八、持续改进1. 根据客户满意度调查结果，找出存在的问题和不足，制定相应的改进措施。
2. 对于重复出现的问题，应重点关注，并采取有效的措施进行解决。
九、制度执行和监督1. 本制度由售后服务部负责执行，并定期对执行情况进行检查和评估。
顾客满意程度测量控制程序
1 目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2 职责2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
2.3 各职能部门参与调查工作3 输入●顾客产品要求●顾客服务要求●技术协议●已交付产品质量方面数据●用户意见●经销商报告●用户索赔●流失的业务4 输出●客户档案卡●质量信息反馈单●质量信息反馈报告单●服务记录●顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序 1编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A●顾客回访记录●来人来电来函登记表5 工作程序5.1 顾客满意度调查的对象：a) 经销商b) 直接用户c) 服务商等5.2 顾客满意度调查的内容：a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b) 产品交付的及时性c) 产品价格及性价比d) 售后服务e) 顾客通知f) 退货g) 顾客抱怨等5.3 顾客满意度调查的方式：a) 发放顾客满意度调查表b) 电话问询c) 用户走访及用户意见调查d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析e) 流失业务的分析（销量的变化）5.4 顾客满意度调查的实施：5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。
5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。
5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。
销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客顾客满意程度测量控制程序 2编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。
顾客满意度测量控制程序
众大科技有限公司
顾客满意度调查表
公司名称： 地 址： 电 话：
序号
调查内容
1 产品质量满意程度
2 产品交期满意程度
3 服务质量状况满意程度
4 产品价格满意程度
5 产品外观、款式满意程度
6 产品的包装、防护满意程度
7 货运的满意程度
8 生产技术能力的满意程度
9 跟单文员的工作质量满意程度
10 业务沟通顺畅满意程度
众大科技有限公司
程序文件
版本/次 A/1
ZTC Science &Technology Lighting Co.,Ltd 顾客满意度测量控制程序 页 次
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执行《合同（订单评审控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》。 7.1.5 如顾客到公司验货，则由市场部通知相关部门准备，并在顾客离开前要求顾客填写《顾客
四、参考文件 4.1《纠正与预防措施控制程序》 4.2《合同（订单）评审程序》
五、定义（无） 六、流程图（无） 七、程序说明
7.1 顾客信息的收集分析与处理 7.1.1 由市场部负责监控制顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系业绩的一种测量。 7.1.2 如果顾客不到公司验货，则市场部每半年一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询
众大科技有限公司
ZTC Science & Technology Lighting Co.,Ltd
程序文件
顾客满意度测量控制程序
文件编号：QP-0801
序号
1 2
制
定：
审
核：
管理者代表：
批
准：
制/修订部门
市场部 市场部
版本/次
A/0 A/1
修订页次
顾客满意度测量控制程序（文件范本）
顾客满意度测量控制程序（文件范本）1 目的通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。
2 范围适用于公司对顾客的满意程度的调查和评价。
并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。
3 职责3.1 营业部是顾客满意度测量的主管部门，负责：------进行顾客满意的调查；------顾客满意测量结果分析。
-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。
3.2 各相关部门负责：------对公司的顾客满意程度提出评价意见；------制定改进措施。
3.3 营业部主管负责：------评价顾客满意，决定改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意测量的方式1)由营业部部每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》；2)副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定，从而得出顾客满意度的数据。
4.2 顾客满意度测量的内容4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容4.2.1.1请顾客打分的内容1) 产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计；2) 产品的交付：交付的时间、产品的破损情况；3) 售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈；4) 产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。
5）运输费用：是否存在高额运输费用.4.2.1.2 征求意见和建议顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。
4.2.2 公司业绩数据统计、分析和判定1) 品质部负责统计并提供已交付产品的质量情况，详细见月度质量报表；2) 营业部负责统计顾客中断情况，包括客户流失率；3) 营业部负责统计顾客的退货率；4) 工程部负责统计按计划交付产品的情况；5) 采购部负责统计运费，包括附加运费的情况；6) 营业部负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。
最新顾客满意度的监视和测量控制程序(完整版)
XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系程序文件顾客满意度的监视和测量控制程序XX-XX-023受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的获取和利用顾客满意和不满意信息，以测量质量管理体系业绩，为其持续改进提供依据。
2 适用范围适用于获取顾客满意和不满意信息评价。
3 职责3.1 营销部统筹负责顾客满意度相关信息的调查、获取和评价。
3.2 其他部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。
4 工作程序4.1 顾客就是产品的接收方，是公司关注的焦点。
4.2 顾客满意和不满意信息的来源。
4.2.1 顾客投诉信息4.2.2 公开的信息（如顾客公司网络）4.2.3 市场调研信息4.3 满意和不满意信息的获取4.3.1 在OA系统建立投诉与建议反馈；质量安全部负责定期整理汇总收集的信息，传递给相关部门，实施改进措施。
4.3.2 质量安全部定期整理汇总客户产品的故障信息，以及原因分析，纠正措施实施的结果，形成报告，同时收集更多的改进意见或建议。
4.4 顾客满意度调查频次、调查内容、计算方法及满意度分档：4.4.1 营销部按年对重要客户进行回访，进行顾客满意度外部调查，向客户发放《顾客满意度调查表》了解客户对公司产品质量、交付及时性以及运输和包装质量等方面的满意度信息。
4.4.2 顾客满意度评价分为3个档次：非常满意（10分）、满意（6分）、不满意（3分）。
4.4.3 顾客满意度调查总分100分，调查项目分为三类：A类、B类和C类。
1）A类：产品质量评价、产品供货及时性、产品的运输及包装，占比40%。
2）B类：产品的性能、稳定性、保修期内故障率、服务人员专业水平，占比40%。
3）C类：产品操作与维护的便捷性、维修产品及时性、反馈信息的响应及时性、产品及配件价格与同行的对比情况，占比20%。
4.4.4 营销部将收集到的顾客满意度调查数据，综合计算顾客满意度。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
顾客满意度测量控制程序
1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 经理部负责每年组织一次内部员工满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2 经理部负责内部员工在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3 销售部负责每年进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项●以人为本管理理念宣导和贯彻●员工需求确定●满足员工需求策划●员工需求实施●员工满意度信息收集●员工满意度数据分析和利用●员工满意度状况报告●状况评估以员工为中心5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b. 确定方法：经理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
14-顾客满意度测量控制程序
前言本标准名称为“顾客满意度测量控制程序”本标准由XXXX有限责任公司提出；本标准由XXXX有限责任公司技术部归口；本标准由XXXX有限责任公司技术部起草；本标准起草人： xxx本标准评审人： xxx本标准批准人： xxx顾客满意度测量控制程序1 范围测量质量管理体系业绩，持续提供满足顾客要求的产品。
本程序适用于调查公司提供的产品和服务是否满足顾客要求、寻找改进机会所进行的顾客满意测量。
适用于公司对顾客满意度测量过程的控制管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19001-2008 质量管理体系要求XXXX–CX–01-2014 《文件控制程序》XXXX–CX–02-2014 《记录控制程序》XXXX–CX–19-2014 《纠正和预防措施控制程序》3 职责3.1 售后服务人员负责进行顾客满意调查与测量并负责接收、处理顾客反馈。
3.2 相关部门根据顾客提出的要求进行整改。
4 管理内容与方法4.1 信息的收集方式4.1.1 售后服务人员通过对产品要求的评审过程和订单的修改过程，来监视和收集顾客服务要求是否得到满足的信息。
4.1.2 售后服务人员通过产品销售后顾客的抱怨、投诉、退换货等收集顾客要求未被满足的信息。
4.1.3 售后服务人员向顾客发放调查表，调查顾客对产品和服务的满意程度。
4.2 顾客满意的测量4.2.1 售后服务人员应及时进行调查顾客的满意情况，调查形式包括：电话询问、传真调查、网上调查等。
4.2.2 依据调查范围，技术部向顾客发送《顾客满意调查表》，调查顾客对公司产品质量、交货期、服务、质量稳定性、价格的满意程度，收集相关意见和建议。
电话询问应填写《电话沟通记录》。
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5.2.3 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。
5.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
5.3.1 业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
5.3.2 采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
3.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
3.3 采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
5.1 顾客满意或不满意的信息包括：
5.1.1 本公司有关交付产品的顾客反映：
a.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
5.1.2 本公司所有关提供服务的顾客反映：
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
3.职责
3.1 采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
5.1.3 顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
5.2 收集顾客满意或不满意信息的渠道：
5.2.1 采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
5.3.3 统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
5.3.4 顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
5.3.5 顾客满意度评价方法为四个等级：
a.非常满意（100-95）；
b.比较满意（95-80）；
c.一般满意（80-60）；
d.不满意（60以下）。
6.相关文件和记录
6.1Qபைடு நூலகம்BFB
6.2Q 《预防措施控制程序》
6.3 BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批准
审核
编制
日期
日期
日期
5.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：
5.4.1 顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。
5.4.2 特殊信息迅速反馈到相关部门。
5.4.3 各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。