服务分包项目监管细则(酒店式公寓、接待中心服务)
2015物业服务分包项目监管指南
物业服务分包项目监管指南1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。
2监管依据2.1项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。
2.2所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准：其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等2.3其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。
各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。
3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。
项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。
即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。
4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。
其中：a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。
b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。
项目对分包商的服务与管理
项目对分包商服务与管理项目对分包商服务与管理提纲：将严格履行总包责任、权力和义务，为各专业承包商提供优质、高效措施服务，保证工程关键工序和关键线路项目对分包商服务与管理（一）对各专业分包商提供重要服务措施我企业将严格履行总包责任、权力和义务，为各专业承包商提供优质、高效措施服务，保证工程关键工序和关键线路，在保证质量前提下，保证总体工期。
重要内容包括：1、提供现场已经有脚手架、操作平台；2、提供现场垂直运送机械设备并分派好使用时间；3、合理分派和提供现场堆场、道路，提供工作空间包括提供工地上信道给共同使用，并提供施工场地；4、提供现场场地和楼层内为各专业承包商安排临时办公场地及库房；5、在施工现场提供公共部位照明及临时动力电源；6、在施工现场提供足够水源；7、清除现场指定位置垃圾运出场外；8、提供工程外脚手架安全防护和公共走道安全防护，防护原则符合国家规定；9、提供现场警卫、消防设施警卫和消防工作由各专业承包商自行负责)。
各分包商要服从我方有关现场保卫和消防管理；10、提供现场轴线测量、标高测量等有关测量资料以及在每层按规定设置轴线和标高点。
11、提供其他招标文献所规定措施。
（二）对各专业承包商组织、管理、协调和控制我企业将以总包高度、姿态和意识，既要严格管理控制分包，又要协助协助好分包，使总分包形成一种有机工程实行实体，从而实现工程综合目。
在该工程上，我企业详细做法是：1、与分包商签订协议后，总承包商应向分包商提供一册《分包商入场须知》该《须知》是为了保证在工程管理中总分包之间能统一管理程序，便于工程协调，加强互相间亲密配合。
其内容包括：工程概况；进场程序；分包入场安全管理程序；物资、机械管理及验证程序；质量控制验收程序；技术管理程序；工程管理程序；工程款结算程序。
2、计划管理程序（1）分包商须根据总包单位制定总控进度计划和月度施工进度计划编报周计划，周计划编排为每周一至下周一，以横道图形式编写，于每周五下午三点交于总包单位。
酒店式公寓物业服务项目
酒店式公寓物业服务项目
1.前台接待服务：酒店式公寓通常设有专业的前台接待服务，提供全
天候的客户服务，包括登记入住、退房、行李寄存、预订餐厅和景点门票等。
2.清洁和维护服务：酒店式公寓提供每日或定期的清洁服务，保持客
房的整洁和卫生。
维修服务也包括在内，如灯泡更换、空调维修等，以确
保客户的舒适和安全。
3.安全和保安服务：酒店式公寓通常设有24小时的安全和保安服务，包括闭路电视监控、门禁系统和安全巡逻，确保客户的安全和隐私。
4.停车场和车辆管理：酒店式公寓提供便利的停车场，为客户提供停
车位，并提供车辆管理服务，如洗车、加油和维修等。
5.健身和休闲设施：酒店式公寓通常设有健身房、游泳池、桑拿和水
疗中心等休闲设施，为客户提供放松和娱乐的场所。
6.餐饮服务：酒店式公寓通常设有餐厅或咖啡厅，提供早餐、午餐和
晚餐等餐饮服务，满足客户的各种口味需求。
7.会议和活动设施：酒店式公寓通常设有会议室和多功能厅等设施，
供客户举办商务会议、培训和活动等。
8.送餐和快递服务：酒店式公寓提供送餐和快递服务，方便客户在房
间内享用美食或收取包裹。
9.儿童活动和照顾服务：酒店式公寓通常设有儿童游乐区和儿童看护
服务，为有小孩的客户提供便利和安心。
10.酒店式公寓联动服务：酒店式公寓通常与周边酒店或商家合作，为客户提供特惠折扣或特殊待遇，如在附近酒店用餐、按摩或参加特定活动等。
总之，酒店式公寓物业服务项目旨在提供高质量的酒店式服务，并结合公寓的特点，为客户提供舒适、便利和安全的住宿体验。
物业外包管理管理方案与监管措施
物业外包管理管理方案与监管措施1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。
2监管依据2.1项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。
2.2所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准：其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等2.3其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。
各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。
3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。
项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。
即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。
4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。
其中：a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。
b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。
物业外包服务监管细则
物业外包服务监管细则一、目的确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。
二、适用范围适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。
三、监管依据本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。
四、监管内容1.人员管理1.1按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。
1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超过1人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。
1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。
1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。
1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行。
2.内部管理2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等2.2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。
2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。
2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。
项目对分包商的服务与管理
项目对分包商的服务与管理摘要随着市场经济的不断发展，在建筑行业中分包商的角色越来越重要。
在项目的开展过程中，对于分包商的服务和管理是保障项目质量、完成度、安全和效率的关键。
本文将从项目对分包商的服务和管理两方面进行解析，深入探讨如何优化这些环节，以提高项目的整体水平。
项目对分包商的服务1.明确服务内容：在与分包商签订合同之前，项目负责人应与分包商确定具体的服务内容和标准。
这样可以避免在后期出现服务缺失、补救措施不力或双方对服务成果产生分歧的情况。
2.建立服务监管机制：在服务阶段中，项目负责人应定期对服务情况进行监督和评估，并对分包商的服务逐项打分。
这样可以让分包商更加认真对待服务质量，同时也能及时发现服务漏洞，采取有效措施进行弥补。
3.加强沟通和协作：与分包商进行良好的沟通和协作是完成项目的关键步骤。
建立双向沟通机制和工作交接制度，可以让双方更好地了解各自的工作进度和需求，避免出现质量问题和进度滞后的情况。
4.培训和技术支持：对分包商的技能水平进行评估，帮助分包商提高服务质量和技能，同时为分包商提供必要的技术支持和培训，可以增强分包商的技术能力和服务品质。
项目对分包商的管理1.合同管理：在签订合同时，应明确双方的权利和义务、分包商的服务内容、合同有效期、违约责任等事项。
合同管理可以从根本上保障项目的合法性和安全性。
2.进度管理：及时掌握分包商的工作进度，跟踪进度完成情况，及时发现和解决项目进度滞后的问题。
通过进度管理，可以让项目质量和完成度得到更好地保障。
3.质量管理：要求分包商在服务过程中严格按照质量标准进行操作，发现质量问题及时报告和处理。
质量管理可以大幅度保证项目的顺利进行，并避免后期质量问题导致重要节点延误的情况。
4.风险管理：及时评估和预防项目存在的风险，将风险纳入管理体系，采取有效措施控制风险。
风险管理可以降低和避免项目风险危害的影响，确保项目的顺利完成。
项目对分包商的服务和管理是构建高质量、高效率、安全的项目的关键。
服务分包项目监管细则 (配餐服务)
4.12果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。
4.1干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。
查看加工区
1次/天
粗加工区全部
材料（成本控制）
4.13食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。
4.14早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。
3.8煤气报警系统完好并已经过专业年检。
3.9灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。
3.10液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。
3.11设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。
查维保记录
查设备现场及运行
1次/月
各食堂
检查设备100%
器材抽检≥20%
查乙方质量检查及问题处置记录
1次/周
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.24劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。
查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录
1次/周
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.25突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。
查现场及效果
3.3设备现场安全操作提示/警示明显。
3.4设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。
查工作现场
查档案、台账
查提示、警示
1次/半年
各食堂
检查设备数量100%
专项安全要求
3.5按维保计划会同维修人员每季度测绝缘等。
3.6电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。
3.7加工设备有必要的防护装置。
物业外包管理管理方案与监管措施
物业外包管理管理方案与监管措施1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。
2监管依据2.1项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。
2.2所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准：其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等2.3其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。
各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。
3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。
项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。
即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。
4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。
其中：a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。
b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。
物业外包业务管理制度范本
物业外包业务管理制度范本第一条总则为了规范物业外包业务的管理，保障物业管理服务质量，提高物业管理效率，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。
第二条外包业务范围物业外包业务包括但不限于：保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务等。
外包业务的具体范围可根据物业项目的特点和需求进行调整。
第三条外包原则1. 公开透明：外包业务的开展应遵循公开、公平、公正的原则，确保外包单位的选取、评价和监管的透明度。
2. 质量优先：外包业务应 prioritize 服务质量，确保物业管理的正常运行和业主的满意度。
3. 风险可控：合理评估外包业务的风险，采取相应的措施进行风险控制，确保物业安全和项目管理。
第四条外包单位的选取和评价1. 外包单位的选取应经过严格的筛选和评估，包括但不限于：资质审查、业绩考察、信誉评价、财务状况等。
2. 外包单位应具备相应的资质和能力，符合国家和地方的相关法律法规要求。
3. 建立外包单位评价体系，定期对外包单位的服务质量、服务态度、响应速度等进行评估，并根据评估结果进行奖惩。
第五条外包合同管理1. 外包合同应明确双方的权利、义务和责任，包括但不限于：服务范围、服务质量标准、违约责任、安全协议等。
2. 外包合同应经法律顾问审查，确保合同的合法性和有效性。
3. 外包合同的签订、履行和变更应严格按照公司的合同管理制度进行。
第六条外包业务监管1. 设立专门的外包业务监管机构，负责外包业务的日常监管工作。
2. 制定外包业务监管制度，明确监管的内容、频次、方法等。
3. 建立问题反馈和处理机制，对发现的问题及时进行整改和处理。
第七条风险防范与应急处理1. 对外包业务可能存在的风险进行识别和评估，制定相应的风险防范措施。
2. 建立应急处理机制，对突发事件和重大问题进行及时应对和处理。
第八条培训与沟通1. 对外包单位进行物业管理相关培训，提高其服务质量和水平。
2. 建立定期沟通机制，及时了解外包单位的困难和需求，提供必要的支持和帮助。
酒店式公寓、接待中心服务监管考核标准
1.27设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。
1.28物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。
2.10遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。
2.11节约用电、用水，严禁浪费。
2.12爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。
2.13按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。
2.14员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。
2.15积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。
查员工宿舍
1次/季度
甲方或业主员工宿舍
三
设
备
及
工
器
具
三
设
备
及
工
器
具
管理制度
操作流程
3.1设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。
3.2建立完善的设备设施档案、台帐。
3.3现场安全操作提示/警示明显。
3.4设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。
查制度
查台账
查提示、警示
1次/半年
1.34衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。
1.35熨烫：烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。
1.36打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观，房号、数量核对准确无误。
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急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.24劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。
查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录
1次/周
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.25突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。
查现场及效果
即时
现场及相关人员
人员综合管理要求
1.5钥匙管理：分类存放，妥善保管无丢失。严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。
1.6叫早：记录规范、详细，服务准确无差错。
观察前台操作
抽问房态控制
查看服务记录
了解顾客意见
1次/天
抽检前台服务员1-2人/天
每次至少检查1项服务业务
适时询问顾客意见（1-2人/周）
商务服务
1.38收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。
视检：查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务
嗅检：闻布件有无异味。
查收发记录
1次/周
床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。
配餐服务
1.39自助餐、商务宴席服务：符合《服务分包项目监管细则（配餐服务）》服务要求。
1次/天
保安服务
1.40巡逻、监控、车场管理等：符合《服务分包项目细则（保安服务）》服务要求。
1.30客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。
视检：查看作业面干净程度，无灰尘，水迹，蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。
嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。
手检：用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。
1次/天
选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合。
问题部位即时。
提问、笔试
1次/年（新管理人员一个月内）
乙方管理人员
2.19计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。
参加乙方培训
不低于1次/季
方案、计划编制人员、督导人员
查计划效果
1次/月、周
2.21与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。
1.14寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。
观察操作熟练程度
1次/周
行李服务员
每次至少检查1项服务业务
茶室/水吧/多功能厅/康乐服务
1.15准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。
日常随检
二
人
员
二
人
员
员工基本要求
2.1基本条件：年龄适宜、相貌端正、身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫病史），身高符合要求、政审符合。
查用人档案
查体检报告
新员工上岗前
全员
2.2业务技能：掌握岗位认知、应知应会；掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。
观察操作熟练度
查看文件质量
查看服务记录
了解顾客意见
1次/周
商务服务员
每次至少检查1项服务业务
行李服务
1.11设施准备：行李车、行李簿、行李卡齐全，放置位置得当，取用方便。
1.12入住：迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。
1.13离店：及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。
【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等）
3.14做好日常巡查和清洁维护。
3.15定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。
1.20会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。
1.21会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。
1.22会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。
1.23会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。
问题部位复查100%
1.32【公区设施】（天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具）
要求干净，无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕，保洁频次符合服务标准要求。不天台地漏通畅不堵塞；电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光；公共卫生间下水道通畅，无堵塞；垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。
1.33【外围设施】（入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等）
要求表面干净，无杂物、污渍、异味、损坏。花坛内无白色垃圾、烟头等，地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。
洗涤服务
1.34棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。
1.24会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。
查看会场准备及服务操作
了解与会者意见
查问服务员流程
有会议时抽查20%
重要会议及时
会议室、操作间
会议服务人员
客房服务
1.25客房卫生：花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地地面应平整，无杂物、无水迹，塑胶场地无折皱。地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。
2.16遵守甲方企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。禁止违章作业。
眼观
耳闻日常随查Fra bibliotek服务区域全员乙方管理人员要求
2.17基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。
查用人档案、谈话
管理人员上岗时
新管理人员
2.18业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。
2.10遵守企业保密规定，不泄露内部信息、资料而损害公司利益。
2.11节约用电、用水，严禁浪费。
2.12爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。
2.13按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。
2.14员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。
2.15积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从安排。
重要计划性卫生即时。
客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）
问题部位复查100%
PA服务
（公区保洁）
1.31【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗）
要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污渍、划痕、异味等。花岗石如打蜡应确保光泽均匀；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。
视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等
嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。
手检：用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。
1.整体1次/天
2.天台、平台、排水沟大雨前抽查。
3.重要计划性卫生即时。
4.选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合。
抽检区域大于20%
每周全面覆盖
日常交流
月/季碰头会
日常沟通
1次会/月.季
乙方管理人员
2.22与顾客进行沟通：实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。
查顾客沟通记录、档案更新
2次/年
乙方管理人员
2.23质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。
查乙方质量检查及问题处置记录
1.7传真：记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。
1.8打印：准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。
1.9复印：准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。
1.10订票：准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。
2.6注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。
【劳动纪律】
2.7按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。
2.8不在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。
2.9遇到纠纷及时报告领导。严禁发生吵架、打架等不文明举止。
3.10厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。
3.11设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。
查维保记录
查设备现场及运行
1次/月
设备100%
器材抽检≥20%
日常清洁
维护运行
【清洁设备、机具】
3.12设备、工具用后清理干净放在指定的地点。
3.13保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。电气开关、线路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。
查工资表，问员工