呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。
2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。
3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。
4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。
5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。
6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。
7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。
8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。
二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。
2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。
4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。
6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。
7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。
8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、引言。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，质检工作在呼叫中心运营管理中显得尤为重要。
本文将就呼叫中心质检工作进行详细规划，以期提升呼叫中心服务质量，满足客户需求。
二、质检目标。
1. 提升服务质量，通过质检工作，发现并解决呼叫中心服务中存在的问题，提升服务水平。
2. 提高客户满意度，通过对服务质量的提升，提高客户满意度，增强客户黏性。
3. 优化流程，通过质检结果，对呼叫中心工作流程进行优化，提高工作效率。
三、质检内容。
1. 通话录音质检，对呼叫中心通话录音进行质检，包括客服人员的服务态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2. 服务质量评估，对客户服务过程中的关键环节进行评估，包括接听速度、问题解决率、客户反馈等指标。
3. 数据统计分析，对呼叫中心的数据进行统计和分析，发现问题并提出改进建议。
四、质检流程。
1. 设定质检标准，根据企业的服务标准和客户需求，设定质检标准和指标。
2. 抽样调查，对呼叫中心通话录音和服务过程进行抽样，确保质检结果的客观性和代表性。
3. 质检评估，对抽样的通话录音和服务过程进行评估，记录问题和不足之处。
4. 分析汇总，对质检结果进行汇总和分析，发现问题的共性和规律。
5. 提出改进建议，根据质检结果，提出针对性的改进建议，包括个人培训、流程优化等方面。
五、质检考核。
1. 定期考核，对呼叫中心的质检工作进行定期考核，评估质检工作的有效性和实施情况。
2. 绩效奖惩，根据质检结果，对客服人员进行绩效奖惩，激励优秀个人，促进整体服务水平的提升。
六、质检结果运用。
1. 个人培训，根据质检结果，对个别客服人员进行针对性的培训，提升其服务水平。
2. 流程优化，根据质检结果，对呼叫中心的工作流程进行优化，提高工作效率和服务质量。
3. 客户反馈，将质检结果与客户反馈相结合，及时调整服务策略，满足客户需求。
七、总结。
质检工作是呼叫中心管理中不可或缺的一环，其重要性不言而喻。
客服质检工作计划
客服质检工作计划一、背景介绍客服质检是保障公司客户服务质量的重要环节之一。
通过对客服人员进行质量检查和评估，可以及时发现问题，促进客户满意度的提升。
本文档旨在制定客服质检工作计划，明确质检的目标、方法和时间安排，以提高客服质量。
二、目标设定1.提高客服人员的服务技能水平。
2.确保客服回答准确、及时、专业。
3.提升客户满意度和忠诚度。
三、质检方法为了实现上述目标，我们将采取以下质检方法： 1. 电话录音质检：随机抽取客服电话咨询的录音进行质检，检查客服回答问题的准确性、语音表达能力和服务态度。
2. 在线聊天记录质检：选择客服在线聊天记录进行质检，评估客服对客户问题的解答速度、内容准确度和专业程度。
3. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对客服服务的评价，并将结果作为质检的重要参考。
四、质检指标为了确保质检工作的客观公正，我们将制定一系列质检指标，包括但不限于：1. 问题解决率：客户问题能否得到及时、准确解答的比例。
2. 服务效率：客服平均处理一个问题所需的时间。
3. 服务质量：客服的语音表达能力、回答准确性和服务态度的评估。
4. 客户满意度：客户对客服服务的整体满意度和建议。
五、质检流程1.质检计划制定：每月初制定本月的质检计划，明确质检的目标、方式和时间表。
2.质检执行：按照质检计划进行电话录音质检与在线聊天记录质检，记录质检结果。
3.质检结果分析：对质检结果进行分析，找出问题和改进的空间。
4.问题反馈和整改：将质检结果反馈给客服人员，指导其改进，明确整改措施和时限。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户评价和建议。
6.总结和报告：每月底根据质检结果进行总结和报告，总结改进措施并制定下月质检计划。
六、质检时间安排1.每周进行2次电话录音质检，每次质检10个录音，质检时间为周一和周三下午。
2.每周进行1次在线聊天记录质检，质检20个对话记录，质检时间为周五下午。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。
具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。
2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。
3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。
二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。
2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。
3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。
4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。
5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。
三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。
2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。
3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。
4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。
四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。
2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。
五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。
2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。
3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。
4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
呼叫中心质检
如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
呼叫中心品质管理工作计划
一、前言随着社会经济的快速发展，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其品质管理显得尤为重要。
为了提升呼叫中心的服务质量，提高客户满意度，特制定本品质管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体服务水平，确保客户满意度达到90%以上；2. 建立健全呼叫中心品质管理体系，实现标准化、规范化、流程化运作；3. 提升员工业务能力，降低员工流失率；4. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力。
三、具体措施1. 建立呼叫中心品质管理体系（1）制定《呼叫中心服务规范》和《呼叫中心质量管理手册》，明确服务标准、质量要求、流程规范等；（2）设立品质管理部，负责品质管理工作的统筹规划、组织实施和监督考核；（3）定期开展品质培训，提高员工对品质管理的认识和重视程度。
2. 提升员工业务能力（1）开展新员工入职培训，确保新员工快速熟悉业务知识和操作技能；（2）针对现有员工，开展定期的业务技能培训，提高员工的专业素养；（3）设立业务竞赛活动，激发员工学习热情，提升整体业务水平。
3. 加强内部沟通与协作（1）定期召开品质管理会议，交流工作经验，分析问题，制定改进措施；（2）建立跨部门协作机制，提高各部门之间的沟通效率；（3）设立员工意见反馈渠道，鼓励员工积极参与品质管理工作。
4. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量；（2）设立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度；（3）对客户满意度高的员工进行表彰和奖励，激发员工工作积极性。
5. 质量监控与考核（1）设立质检员岗位，负责对呼叫中心服务质量进行监控；（2）制定质检标准，对员工服务质量进行考核；（3）对质检结果进行分析，找出问题所在，制定改进措施。
四、实施步骤1. 制定品质管理体系，明确工作目标和责任；2. 开展员工培训，提高业务能力和服务质量；3. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力；4. 定期开展客户满意度调查，改进服务质量；5. 建立质检与考核机制，确保品质管理工作落到实处。
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呼叫中心质检工作计划篇一：呼叫中心质检组工作手册wordword版可编辑目录质检组的职责 ................................................ ...................................................2 质检组的架构 ................................................ ...................................................3 质量管理工作分配表 ................................................ ........................................ 3 质量管理责任分配 ................................................ ............................................ 4 质检组工作标准操作标准 ................................................ (4)质检人员调配的标准操作规程................................................... ......... 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ......................................... ................................................... ................. 5 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................... ................................................... ......... 5 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................... ................................................... ......... 6 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ......................................... ................................................... ................. 6 班前会的标准操作规程（SOP-6） ......................................... ................................................... .................... 7 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ......................................... ................................................... ................. 7 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程....................................... 8 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ......................................... ................................................... ................. 8 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................ ................................................... ................ 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................ ................................................... ................ 9 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................ ................................................... ................ 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ........................................ ................................................... ...... 10 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） ........................................ ................................................... .............. 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） ...................................................... 11 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） ........................................ ................................................... ... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） ........................................ ..................................................12 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） ........................................ . (12)质检组常规质量管理工作文档 ................................................ (13)质量管理文档列表 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检班长工作文档 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检工作文档 ................................................ (14)质量管理词典 ................................................ . (14)实际操作篇 ................................................ ................................................... (14)质量分析篇 ................................................ ................................................... (16)评分标准篇 ................................................ ................................................... (17)201x年4月1日发布 201x年4月1日实施质检组的职责质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。
质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！质检班长（QM）执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。
质检（QA）执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分；与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。
质检组的架构质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：质量管理工作分配表质量管理责任分配分配基本原则：分类、分级分类原则结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。
服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。
服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作；服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。
分级原则服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。
对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作；对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。
质检组工作标准操作标准质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作四、规程内容：1. 项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理2. 质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质检指引》4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复五、相关文件：1. 《质检指引》2. 《质检需求申请表》业务培训的标准操作规程（SOP-2）一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作四、规程内容：1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发送给项目组2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予以协助3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等五、相关文件：1. 《质检指引》业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作四、规程内容：2. 针对数据量在201x以上的新项目，在项目启动前3天内必须进行业务培训考核3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案），并以电子邮件的形式发送给质检组4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助5. 业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明篇二：呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。