辽宁省旅行社等级划分与评定标准
旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表(一)
旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表(一)旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表旅游市场发展日益成熟，旅游者对旅游服务的质量也越来越高。
为保障旅游者安全，规范和提升旅游服务质量，各国都设立了旅行社等级评定制度，并在此基础上制定了服务质量标准，旅游者也可以通过等级评定了解旅行社的实力和信誉，选择适合自己的旅游服务。
一、旅行社等级评定必备条件1.依法经营。
旅游从业单位必须遵守相关法律法规，获得旅行社业务经营许可证。
2.品牌知名度、业务范围、人员组成、规模等综合条件。
旅行社应拥有电子商务平台，具备区域性或全国性品牌知名度，专业旅游产品和精益求精的服务理念。
3.资金实力。
旅游从业单位应拥有足够的资金实力和负债能力，为旅游者提供完善的售后服务。
二、服务质量旅游者调查问卷为便于全面了解旅行社从业人员服务态度、服务技术、设备设施、食宿安排以及对应突发事件的应急反应等各方面情况，制定一套服务质量旅游者调查问卷，通过旅行者的调查反馈，反映旅游者对旅行社服务质量的真实感受，促进旅行社提高服务质量。
问卷主要包括：1.旅游者的基本信息。
2.旅游者对旅行社的优缺点评价。
3.旅行社售前、售中、售后服务的满意度和评价。
4.旅行社应急反应和应对措施的满意度和评价。
5.旅游者在旅行过程中发生的问题和需求的处理情况以及解决方案的满意度和评价。
三、等级评分表等级评分表是对旅行社等级评定的实用工具，根据旅行社等级评定综合条件和旅游者的调查情况评分得出。
评分表主要包括：1.旅行社基本情况及综合实力评分。
2.旅行社业务范围及专业度评分。
3.旅行社服务质量评分。
4.旅行社应急响应评分。
根据各项得分情况，旅行社将被评定为A级、B级、C级等级，作为消费者选择旅游服务的依据。
结语旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表，是制定和执行旅游服务标准的重要参考。
只有确保旅游服务质量，才能让旅游者尽情享受美好的旅游体验。
2023旅行社积分管理规定 旅行社积分体系
2023旅行社积分管理规定旅行社积分体系2023旅行社积分管理规定旅行社积分体系为了更好地管理旅行社的业绩与奖励制度，制定以下积分管理规定与积分体系：一、积分管理规定1. 积分获取- 旅行社可以通过完成指定的旅游业务来获取积分。
具体的旅游业务及对应的积分将在后续公布的业绩目标中明确。
- 积分获取以发布业绩目标之日起计算，积分有效期为一年，过期无效。
- 积分是以旅行社为单位进行积累与兑换，个人无法单独获取或兑换积分。
2. 积分兑换- 旅行社可以将累积的积分用于兑换相应的奖励或福利。
兑换的奖励种类与所需积分将在后续公布的奖励目录中详细说明。
- 积分的兑换只限于旅行社管理层或工作人员进行，个人无法直接兑换奖励。
3. 积分监督与违规处理- 旅行社积分的获取与兑换必须遵守相关规定，不得进行违规操作。
一旦发现违规行为，将按照旅行社相关违规处理条例进行处理，包括但不限于扣除积分、暂停兑换权限、终止合作等。
二、旅行社积分体系1. 等级划分- 根据旅行社的积分累计情况，将旅行社划分为不同的等级，包括铜牌、银牌、金牌、钻石等级。
- 等级划分将根据积分的累计数量和业绩综合评估等因素来确定，具体标准将在后续公布的等级评定标准中明确。
2. 等级福利- 不同等级的旅行社将享受不同的福利待遇，包括但不限于额外的奖励、旅行社推广支持、参加特殊活动的机会等。
- 具体的等级福利待遇将在后续公布的等级福利目录中详细说明。
3. 等级维持与晋级- 旅行社需要定期完成一定数量的业绩目标才能维持当前等级，否则将降级或失去相应的福利待遇。
- 同时，旅行社也可以通过累积更高数量的积分或达到更高业绩目标来晋级到下一个等级。
以上为2023旅行社积分管理规定与旅行社积分体系的内容，旨在激励旅行社提升业绩和服务质量，同时为旅行社提供积极向上的竞争环境。
旅行社评定标准
附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。
A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。
A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。
A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。
A.2.4 二星级：总分320分以上。
A.2.5 一星级：总分260分以上。
A.3 评分标准见表A1
表A.1评分标准
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。
4.旅行社等级划分与评定
前
言
本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编 写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 云南省旅游局、 云南省旅游业协会旅行社分会、 云南五宏企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人： 徐光佑、 杨宏斌、 李 力、 杨 澄、 刘 江、 李 波、 符继红、 梁秋玲、 王 兵、 李鼎惠、陈丽莎、方泽华、孙云华。
4.9 档案管理 4.9.1 有完善的档案管理制度。 4.9.2 妥善保存招徕、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、经确认的行程单、传真件、游客意 见单等文件资料，保存期不少于 2 年。 4.9.3 因业务需要与其他经营者签订的合同，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2 年。 4.9.4 与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于 2 年。 4.9.5 建立、保存完整的近 2 年的客户档案。 5 等级划分要求 5.1 五星级 5.1.1 经营条件及业绩 5.1.1.1 有满足业务经营需要的营业场所，其拥有产权的或者租期不少于 2 年的营业用房，使用总面 积不低于 2000 ㎡。 5.1.1.2 有不少于 500 万元的注册资本。 5.1.1.3 有不少于 6 个分社或 20 个服务网点。 5.1.1.4 运用内部联网的信息管理系统。 5.1.1.5 上年度组织和接待旅游者不少于 20 万人次。 5.1.1.6 上年度营业收入不少于 4 亿元。 5.1.1.7 上年度所缴税金不少于 400 万元。 5.1.1.8 上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率（投诉案件数与接待 人数的比率）低于 0.02%。 5.1.2 产品营销及品牌建设 5.1.2.1 产品研发应符合下列要求： a) 有专门的产品设计、研发机构或部门； b) 有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划； c) 有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品。 5.1.2.2 产品营销应符合下列要求： a) 建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道；
旅行社质量等级划分与评定
ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由天津市旅游局提出并起草。
本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。
旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。
本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。
4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。
5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。
5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。
6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。
6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。
旅行社等级评分标准和计分表
附录A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。
A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表 A.1 旅行社等级计分表。
旅行社等级划分与评定标准
江 苏 省 地 方标 准DB32/T 2122—20122012 - 08 - 08 实施DB32旅行社等级划分与评定Stan dard of rat ing for travel service2012 - 05 - 08 发布 ICS 03.080.20 A 12江苏省质量技术监督局DB32/T 2122 — 2012为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。
本标准按照GB/T 1.1 — 2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。
本标准的附录A、附录B 为规范性附录。
本标准由江苏省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。
本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。
DB32/T 2122 — 20125总则1旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、 评定组织和等级管理。
本标准适用于依法设立的旅行社。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 —1995 导游服务质量LB/T 004 — 1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 —2002 旅行社出境旅游服务质量 《旅行社条例》国务院2009年5月1日《导游人员管理条例》 国务院1999年10月1日3术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游产品 Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的 物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。
3a旅行社评定标准
具有规范的财务管理制度
5.3
营销管理
5.3.1
应具有独立的门户网站，开展网络营销业务
5.3.2
应建立较完整的客户信息档案库
5.3.3
应有企业形象标识
5.3.4
旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”
5.3.5
有从事外联营销的工作人员
5.4
应急管理
5.4.1
制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录
有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所， 营业场所的使用面积能够满足营业需要
3.2
营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅
3.3
旅行社营业场所设有咨询与接待设施
3a旅行社评定标准
序号
项目
是否达标
1
基本条件
1.1
正式成立并营业两年以上
1.2
通过旅Hale Waihona Puke 社年度统计调查和工商年检1.3
近两年未发生重特大旅游安全责任事故
1.4
近两年未受到旅游行政管理部门的行政处罚
2
经营业绩
2.1
年均组织和接待旅游者5000人次以上
2.2
年实现营业收入800万元人民币以上
3
营业条件
3.1
4.3
提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务
5
管理机制
5.1
人力资源管理
5.1.1
有必要的经营管理人员和导游
5.1.2
与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关系，保证员工合法权益
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辽宁省旅行社等级划分与评定标准一、范围本标准适用于辽宁省境内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。
二、等级划分及依据1.等级划分旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。
2.依据根据旅行社等级划分条件确定等级，对旅行社的基本条件、经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价。
三、等级评定基本条件等级评定基本条件如下：1.依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年；2.旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的法律、法规和标准；3.两年内未发生严重安全责任事故；4.两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理；5.两年内未受到罚款以上行政处罚；6.两年内有效投诉比例不高于行业平均水平；7.两年内未有连续六个月不开展旅行社业务;8.按规定及时报送各级旅游管理部门要求的信息和材料；9.符合《劳动法》、《旅游法》的相关规定。
四、等级划分条件各等级旅行社划分条件中，高等级应涵盖低等级所列条件。
1.A级旅行社1.1经营条件：a)固定资产应不少于2万元；b)应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限不少于1年；c)在职人员总数应不少于5人；d)应加入旅游行业协会。
1.2经营业绩：a)近两年应不间断开展旅行社业务；b)业务台账等资料应保存2年以上。
1.3企业管理：a)应有专职财务人员；b)应建立基本的管理制度1.4服务能力：a)可向顾客提供咨询服务；b)可提供交通票务代理服务；c)可提供两种以上代理服务。
1.5质量和安全保证：a)应建立顾客意见反馈制度，每年对游客进行服务质量调查；b)应有旅游投诉电话并予以公示；c)应使用主管部门推荐的旅游示范合同或内容符合国家有关规定的合同；d)应建立安全事项报告制度；e)应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练。
1.6诚信建设与营销推广：广告宣传应符合相关法律法规规定。
2.AA级旅行社2.1经营条件：a)固定资产应不少于5万元；b)应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限应不少于1年；c)在职人员总数应不少于10人；d)应加入旅游行业协会。
2.2经营业绩：a)近两年年均应收账款占收入总额和年均应付账款占营业成本总额均应不高于25%；b)近两年年均组接应不少于5千人天；c)近两年年均营业收入应不少于100万元；d)近两年年均实缴税金应不少于5千元。
2.3企业管理：a)应有专职财务人员；b)应建立基本健全的管理制度，包括人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理制度，部门及岗位职责分工明确；c)定期组织员工培训，新员工培训时间应不少于8 h，管理人员培训时间应不少于24 h，导游人员培训时间应不少于40 h；d)专职人员签约率应达到100%，且企业提供应承担的社会保障。
2.4服务能力：a)可提供10条以上旅游线路产品；b)应有分支机构；c)应使用示范合同，合同中线路、计划、价格明确，且无违反法律法规的内容，填写规范，行程和景点、交通、住宿、餐饮、购物等项目具体明确。
2.5质量和安全保证：a)应设有质量监督和投诉处理机构并配备专门人员；b)近两年应无较大安全责任事故和质量事件，未受到警告以上处罚；c)严格履行旅游合同和接待计划，不应擅自变更服务项目或更改行程安排，不应有欺骗或胁迫游客购物或另行付费项目的情形。
2.6诚信建设与营销推广：a)有专门的营销经费；b)广告宣传应规范，内容真实，没有虚假、误导性用语。
3.AAA级旅行社3.1经营条件：a)固定资产应不少于20万元；b)经营场所面积（含非独立法人机构）应不少于200平方米，自有或租赁期限不少于2年；c)经营场所应统一装饰并使用统一形象标识，员工佩戴标牌，语言礼貌，举止文明；d)经营场所功能齐全且标识明显，桌椅、卫生、饮水等设施设备满足需要，经营场所整洁、明亮，物品放置有序；e)在职人员总数（含非独立法人机构）应不少于20人；f)应加入旅游行业协会。
3.2经营业绩：a)近两年企业年均营业利润、年人均创利应不低于行业平均水平；b)近两年年均应收账款占收入总额和年均应付账款占营业成本总额均应不高于10%；c)近两年年均组接应不少于10万人天；d)近两年年均营业收入应不少于500万元；e)近两年年均实缴税金应不少于2万元。
3.3企业管理：a)应按照“统一人事、统一财务、统一分配、统一经营服务规范”进行部门管理；b)应建立符合国家规定的完善的财务制度，无财务违规行为，财务报告应通过专业审计机构审核，按时完成经营和财务信息等统计资料报送，专职财务人员中应至少一人具有初级以上专业职称；c)制订年度总体发展计划、年度营销计划、年度营业收入计划和中长期发展战略；d)应有近两年客户档案并保存完整，进行客户定期回访且有回访记录；e)培训记录、宣传资料等内容较丰富、可操作性强，在职员工每年培训时间应不少于48 h；f)专职导游、领队人员占在职人员总数比例宜不低于20%；g)高级管理人员中，有3年以上从事旅行社及旅游企业工作经验的比例宜不低于40%，中层以上管理人员中具有大专以上学历的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%；h)应全面有效地实行合同管理制度，劳动合同与社会保障齐全，劳资档案规范、保存完好。
3.4服务能力：a)销售的旅游线路宜不少于20条；b)应有分支机构或企业网站，能够利用公众平台提供服务；c)应有市场定位和明确的发展方针，有中长期产品研发规划和年度产品研发计划；d)应有企业标识和产品品牌标识；e)经营出、入境业务的旅行社，应提供两种以上外语导游和领队服务；f)旅游接待计划应规范、详细，依据明确；g)出境旅游业务档案应保存至少3年，其他旅游业务档案应保存至少2年；h)自动化办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率100%，应安装使用旅行社团队管理服务系统等信息化的管理和服务系统，有内部局域网并接入互联网。
3.5质量和安全保证：a)应建立质量管理制度，至少每年进行一次质量评审，有完整的质量档案资料；b)应设立专门的投诉电话且24h接听；c)投诉档案完整，投诉处理记录、投诉反馈和分析报告规范，投诉自行解决率应不低于80%，有效投诉应不高于当年组织和接待人次的十万分之五；d)游客满意度应不低于80%；e)应建立安全管理制度，制定安全应急预案并进行演练，发生安全事故及时报告并积极配合救援和善后处理；f)积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且包价旅游者购买率宜不低于30%。
3.6诚信建设与营销推广：a)每年营销经费宜不少于5万元并开展广告宣传，在网站、地方性报纸杂志上有广告投放，开展市场宣传促销活动；b)宣传品和线路价目表数目宜不少于5种，经营入境旅游的提供外文宣传资料；c)应与供应商、协作方等签订正规合约，同行履约反应良好，妥善处理违约纠纷；d)建立合作商和供应商档案管理、评定与筛选机制。
4.AAAA级旅行社4.1经营条件：a)固定资产应不少于100万元；b)经营场所面积（含非独立法人机构）应不少于300 m2；c)在职人员总数（含非独立法人机构）应不少于50人；d)应加入全省性旅游行业协会。
4.2经营业绩：a)近两年年均组接应不少于20万人天；b)近两年年均营业收入应不少于3000万元；c)近两年年均实缴税金应不少于10万元。
4.3企业管理：a)应建立标准化的、具体有效的规章制度；b)宜有旅游市场发展与需求分析报告；c)应建立专门培训制度，安排专项培训经费预算，在职员工每年培训时间应不少于60 h；d)专职导游、领队人员占在职人员总数比例宜不低于20%；e)高级管理人员中有3年以上从事旅行社及旅游企业工作经验的比例宜不低于50%，中层以上管理人员中具有大专以上学历的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%；f)专职财务人员中应至少一人具有中级及以上专业职称。
4.4服务能力：a)销售的旅游线路宜不少于30条，近两年年均推出新产品线路宜不少于3条；b)应有10家以上分支机构，或企业网站、微信公共服务平台等，方便游客咨询。
4.5质量和安全保证：a)有效投诉应不高于当年组织和接待人次的十万分之三；b)游客满意度应不低于85%；c)积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且包价旅游者购买率宜不低于50%。
4.6诚信建设与营销推广：a)应有专门的营销经费，且每年宜不少于10万元；b)近两年每年进行市场宣传促销活动宜不少于3次。
5.AAAAA级旅行社5.1经营条件：a)固定资产应不少于500万元；b)经营场所面积（含非独立法人机构）应不少于500 m2；c)在职人员总数（含非独立法人机构）应不少于100人。
5.2经营业绩：a)近两年年均组接应不少于50万人天；b)近两年年均实缴税金应不少于50万元；c)近两年年均营业收入应不少于2亿元。
5.3企业管理：a)企业经营管理制度应健全、规范并有效贯彻执行；b)在职员工每年培训时间应不少于96 h；c)高级管理人员中有3年以上从事旅行社及旅游企业工作经验的比例宜不低于60%，中层管理人员中具有本科以上学历的比例宜不低于85% ；d)专职财务人员中应有二人以上具有中级及以上专业职称。
5.4服务能力：a)应有一级域名的企业网站，网站宜每日更新并有预订和支付功能；b)应有20家以上分支机构或旅游类子公司。
5.5质量和安全保证：a)有效投诉应不高于当年组织和接待人次的十万分之一；b)游客满意度应不低于90%；c)积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且包价旅游者购买率宜不低于60%。
5.6诚信建设与营销推广：a)应有专门的营销经费，且每年不少于50万元；b)近两年每年进行市场宣传促销活动不少于10次。
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