旅行社品质等级划分与评定计分表
旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表(一)
旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表(一)旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表旅游市场发展日益成熟，旅游者对旅游服务的质量也越来越高。
为保障旅游者安全，规范和提升旅游服务质量，各国都设立了旅行社等级评定制度，并在此基础上制定了服务质量标准，旅游者也可以通过等级评定了解旅行社的实力和信誉，选择适合自己的旅游服务。
一、旅行社等级评定必备条件1.依法经营。
旅游从业单位必须遵守相关法律法规，获得旅行社业务经营许可证。
2.品牌知名度、业务范围、人员组成、规模等综合条件。
旅行社应拥有电子商务平台，具备区域性或全国性品牌知名度，专业旅游产品和精益求精的服务理念。
3.资金实力。
旅游从业单位应拥有足够的资金实力和负债能力，为旅游者提供完善的售后服务。
二、服务质量旅游者调查问卷为便于全面了解旅行社从业人员服务态度、服务技术、设备设施、食宿安排以及对应突发事件的应急反应等各方面情况，制定一套服务质量旅游者调查问卷，通过旅行者的调查反馈，反映旅游者对旅行社服务质量的真实感受，促进旅行社提高服务质量。
问卷主要包括：1.旅游者的基本信息。
2.旅游者对旅行社的优缺点评价。
3.旅行社售前、售中、售后服务的满意度和评价。
4.旅行社应急反应和应对措施的满意度和评价。
5.旅游者在旅行过程中发生的问题和需求的处理情况以及解决方案的满意度和评价。
三、等级评分表等级评分表是对旅行社等级评定的实用工具，根据旅行社等级评定综合条件和旅游者的调查情况评分得出。
评分表主要包括：1.旅行社基本情况及综合实力评分。
2.旅行社业务范围及专业度评分。
3.旅行社服务质量评分。
4.旅行社应急响应评分。
根据各项得分情况，旅行社将被评定为A级、B级、C级等级，作为消费者选择旅游服务的依据。
结语旅行社等级评定必备条件、服务质量旅游者调查问卷、等级评分表，是制定和执行旅游服务标准的重要参考。
只有确保旅游服务质量，才能让旅游者尽情享受美好的旅游体验。
旅行社标准评分表0521
4.4.3
游客满意度反馈
8
定期对游客进行适当规模的满意度问卷调查
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%
5
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%
1
4.4.4
针对反馈信息，有制定相应的跟进、整改和提升措施
5
4.5
与公众关系
10
每年参加社会公益活动，每次2分
6
5万元－10万元
4
3
企业管理
240
3.1
财务管理
10
3.1.1
有独立的财务管理部门
2
3.1.2
具有符合国家规定的财务管理制度
3
3.1.3
坏账控制
3
有坏账准备制度
1
有应收账款催收制度
1
坏账损失率低于3%
1
3.1.4
具有完善的财务软件系统
2
3.2
人力资源管理
40
3.2.1
有独立的人力资源管理部门
2
3.2.2
附录A
（规范性附录）
服务质量、信用等级项目评分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社自查自评计分
设区市旅行社等级评定机构计分
省旅行社等级评定机构计分
一、满分450分
二、各等级应得的最低分数
3A级350分
4A级380分
5A级420分
1
基本条件
45
1.1
营业场所
5
营业场所的使用面积总和不低于300 m2
2
研学旅行服务机构等级划分必备项目检查项一般要求评分项
5. 1.3
配置至少一名研学导师，全程提供研学旅行教育服务。
5
序号
项目
分值
计分
5. 1.4
配置至少一名导游，全程提供研学旅行生活保障服务。
5
5.2
计划安排（20分）
5. 2. 1
建立安全管理组织机构，明确人员名单及工作职责。
5
5. 2.2
出行前做好活动日程具体安排，并书面告知学生相关信息。
5
5. 2.3
5
5.4.4
每年适时评估、修订与完善应急预案；针对专项突发事件， 开展应急预案演练。
5
5.5
医疗保障（20分）
5. 5. 1
聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。
5
5. 5.2
配备非处方药、外用药品的随团药箱。
5
5.5.3
掌握活动沿线医疗机构的电话、地址、交通路线。
5
5. 5.4
出现伤病及时就医，并妥善保管就诊医疗记录。
活动方式25个
5
活动方式24个
4
活动方式23个
3
4. 1.4
课程根据不同学段学情特点，覆盖 多个学段。
覆盖学段25个
5
覆盖学段23个
4
覆盖学段21个
3
4.2
课程实施（20分）
序号
项目
分值
计分
4. 2. 1
研学旅行活动前开展前置课程。
5
4. 2.2
教学及实践课时的比例不低于活动总课时的50%。
5
4. 2.3
出险后及时报险，收集' 保管理赔材料。
5
6
服务管理（70分）
6. 1
安徽省旅行社诚信等级划分和评分标准(试行)
安徽省旅行社诚信等级划分和评分标准（试行）
一、评分机构：各级旅游主管部门
二、评分人员：参与评分人员需两人以上，评分结果需经单位负责人审批。
三、参评旅行社范围和条件：
1、成立时间在一年以上安徽省内各国际、国内旅行社；
2、旅行社通过上一年度的旅行社业务年检；
3、旅行社按规定足额投保旅行社责任险；
4、旅行社注册资本金达到规定数额；
5、旅行社足额缴纳旅行社质量保证金；
6、旅行社设有内部旅游质监员。
四、诚信等级的划分
本诚信等级的评分标准最高分120分，起评分为50分，分五个级别，用星级表示。
旅行社分值达到：
110分以上（含110分）为五星级
100分以上（含100分）为四星级
90分以上（含90分）为三星级
70分以上（含70分）为二星级
50分以上（不含50分）为一星级
五、黄牌榜、红牌榜
旅行社具有下列情形之一的，列入黄牌榜：
无正当理由，不按规定上报基本资料和数据且经过旅游管理部门责令后仍然拒绝上报的旅行社；暂缓通过旅行社业务年检的旅行社；得分在50分以下（含50分）没有资格参与诚信等级评定的旅行社；动态扣分期间总分不足50分的旅行社。
旅行社具有下列情形之一的，列入红牌榜：
被处以“停业整顿”的旅行社；连续在黄牌榜一年以上的旅行社。
六、年度综合评分项目与标准
七、年内动态评分项目与标准
申报表》，省考评组按照《申报表》和期限及时调整旅行社分值和等级。
诚信旅行社评分表
诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。
发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。
广西旅行社质量等级划分与评定办法
广西旅行社质量等级划分与评定办法广西旅行社质量等级评定委员会二〇〇九年六月一、引言为全面贯彻科学发展观，有效实施《旅行社条例》及其《实施细则》，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促使广西旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进广西旅游市场健康、持续和快速发展，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》等国家法律法规及相关规定，特制定本办法。
二、参评对象与要求（一）广西壮族自治区范围内正式设立并正常营业一年以上的旅行社（含依法设立的旅行社分社）；（二）旅行社按规定投保了旅行社责任险；（三）旅行社注册资本金达到规定数额；（四）旅行社足额缴存旅行社质量保证金；（五）旅行社内部设有专门的质量监督处理机构和人员（六）旅行社的办公营业场所、附属设施、服务项目和运营管理符合安全、消防、卫生、文化、环保等现行的国家法律、地方法规和标准。
三、等级划分与评定依据（一）《旅行社条例》（国务院2009年2月20日）及其《实施细则》、《导游人员管理条例》（国家旅游局1999年5月14日）等法律法规及相关规定。
（二）以旅行社的基本条件、营业规模、经营效益、营业条件、服务项目、人力资源、管理机制、营销管理、商业信用和社会信誉等为基本依据。
四、质量等级标志旅行社质量等级以★为符号来表示，用1个★表示一星级，2个★★表示二星级，3个★★★表示三星级，4个★★★★表示四星级， 5个★★★★★表示五星级，最高等级为五星级。
五、质量等级划分（一）根据旅行社的综合现状，按附件1测评旅行社各加分项目得分（最高总分200分），结合旅行社经营过程中出现的有关问题按附件2测算旅行社各扣分项目实际扣分，加分项目总分减去实际扣分即为旅行社综合测评分。
（二）旅行社质量等级分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级，按综合测评分值高低确定具体等级。
（三）旅行社质量等级划分分值标准150分以上（含150分）为五星级120分以上（含120分）为四星级80分以上（含80分）为三星级50分以上（含50分）为二星级30分以上（不含30分）为一星级六、质量等级评定工作组织（一）自治区和各地级市旅游主管部门、旅行社协会联合分级设立广西旅行社质量等级评定委员会和市级旅行社质量等级评定委员会。
旅行社等级评分标准和计分表
附录A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。
A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表 A.1 旅行社等级计分表。
旅行社评定标准
附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
表A.1评分标准
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。
A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。
A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。
A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。
A.2.4 二星级：总分320分以上。
A.2.5 一星级：总分260分以上。
A.3 评分标准见表A1
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。
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附录 A
D B33/T719—200
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分1000 分,其中基础指标和基本指标总计740 分,扩展指标总计260 分；
A.1.2A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等8个一级子项目，共3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19 个五级子项目和47 个扩展项目。
A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800 分以上,其中基础指标和基本指标得分650 分以上，扩展指标得分150 分以上。
A.2.2 四星级：总分530 分以上,其中基础指标和基本指标得分480 分以上，扩展指标得分50 分以上。
A.2.3 三星级：总分420 分以上,其中基础指标和基本指标得分400 分以上，扩展指标得分20 分以上。
A.2.4 二星级：总分320 分以上。
A.2.5 一星级：总分260 分以上。
A.3 评分标准见表 A.1
D B33/T719—2008
D B33/T719—2008
说明：认证所需材料除有特别年限要求外均为近两年旅行社相关数据资料。
基础指标+基本指标得分：分
扩展指标得分：分
共计：分。