(2020年整理)品牌忠诚度的相关理论.doc
品牌忠诚度的相关理论
第2章理论论述2.1品牌忠诚度相关理论品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。
它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。
品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。
提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
2.1.1品牌忠诚与顾客忠诚品牌忠诚与顾客忠诚有着许多的相同点，也有不同点。
国内学者赵农（2008）与温冬开（2002）认为，从认知角度看品牌忠诚与顾客忠诚的主要差别在于：品牌忠诚主要侧重于消费者对于产品品牌情感态度上的认知；顾客忠诚是从消费者自身角度出发，侧重于消费者行为上的认识。
而在本文中，笔者认为品牌忠诚和顾客忠诚在定义上虽然进行了划分，但从测量维度、影响因素、测量模型等方面具有很大的相似性。
2.1.2品牌忠诚的定义自从 20 世纪 60 年代 Copeland 首次提出了品牌忠诚的概念后，许多营销界的学者在顾客忠诚度研究中队品牌忠诚度进行了界定，其中为营销界普遍认同的一种观点是奥利弗（Oliver，1997）提出的定义:经常想供应商重复采购产品，并且采购的品种越来越宽泛，对潜在的竞争者具有较强的“免疫力”。
这种观点讲顾客、企业、竞争者三种因素考虑在内，从时间和购买种类上对顾客的忠诚度进行了界定，有一定的代表性。
以下是笔者整理的不同研究学者从不同的角度对顾客忠诚的定义：表 2-12.1.3品牌忠诚的分类不同的学者，对顾客忠诚有不同的看法：早期的学者布朗（1952）根据顾客的消费行为，把顾客忠诚分为“未叛离的顾客忠诚、叛离的顾客忠诚、不稳定的顾客忠诚、没有顾客忠诚”；有些学者（Day，1970；Jacoy&Chestnut，1978）认为应从顾客态度和顾客忠诚的两个维度来评价顾客的忠诚度。
笔者经过查阅营销类的相关文献，提取了以下三种主要的划分方式：（1）迪克和巴苏的分类迪克和巴苏（1994）提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架：表 2-2[i]（2）琼斯和萨斯的分类琼斯和萨斯（1995）从顾客满意和顾客忠诚的教育提出一个顾客忠诚的直觉化分类：表 2-3[ii]从上表可以看出满意的顾客不一定忠诚，忠诚的顾客不一定满意，企业在顾客关系管理上应该根据顾客的满意度和忠诚度来制定和实施相应的对策。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的情感连接和忠诚度，是衡量品牌成功与否的重要指标之一。
高品牌忠诚度意味着消费者对该品牌具有强烈的认同感和忠诚度，愿意持续购买该品牌的产品或服务，并且会积极推荐给他人。
在竞争激烈的市场环境中，提高品牌忠诚度对企业的长期发展至关重要。
一、品牌忠诚度的重要性品牌忠诚度对企业的重要性不言而喻。
首先，高品牌忠诚度能够带来稳定的销售额和收入。
忠诚的消费者通常会持续购买该品牌的产品或服务，从而为企业创造持续的销售机会。
其次，忠诚的消费者往往对品牌有较高的信任度，他们更愿意尝试新产品线或新推出的产品。
此外，品牌忠诚度还能够带来口碑效应，忠诚的消费者会积极向他人推荐该品牌，从而扩大品牌的影响力和市场份额。
二、影响品牌忠诚度的因素1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响品牌忠诚度的核心因素之一。
优质的产品或服务能够满足消费者的需求，提供良好的使用体验，从而增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
2.品牌形象：品牌形象是消费者对品牌的整体印象和认知。
一个积极、正面的品牌形象能够吸引消费者的关注和好感，从而提高品牌忠诚度。
3.品牌认同感：消费者对品牌的认同感是建立品牌忠诚度的重要基础。
消费者认为该品牌符合自己的价值观、生活方式或个性特点，会更加倾向于选择该品牌的产品或服务。
4.客户服务：优质的客户服务是提高品牌忠诚度的关键因素之一。
及时、有效地解决消费者的问题和需求，能够增强消费者对品牌的满意度和忠诚度。
5.品牌体验：品牌体验是消费者与品牌互动的全过程。
提供独特、愉悦的品牌体验能够留下深刻的印象，增强消费者对品牌的忠诚度。
三、提高品牌忠诚度的策略1.建立品牌认同感：通过品牌定位和传播，强调品牌的独特价值和特点，与目标消费者建立情感连接，提高消费者对品牌的认同感和忠诚度。
2.保持产品或服务质量：不断提升产品或服务的质量，满足消费者的需求，确保消费者对品牌的信任和忠诚度。
3.积极回应消费者反馈：及时回应消费者的问题和意见，解决消费者的困扰，展示品牌的关注和关怀，增强消费者对品牌的满意度和忠诚度。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。
在竞争激烈的市场环境中，建立和提升品牌忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将从品牌形象、品牌体验和品牌关系三个方面探讨如何提升品牌忠诚度。
一、品牌形象品牌形象是消费者对品牌的认知和评价，是构建品牌忠诚度的基础。
企业可以通过以下方式塑造积极的品牌形象：1.品牌定位：明确品牌的核心竞争力和目标消费群体，确保品牌与消费者需求的契合度。
2.品牌标识：设计独特、简洁、易识别的品牌标识，使消费者能够迅速与品牌进行联想和辨识。
3.品牌口碑：积极管理品牌口碑，通过社交媒体、在线评论等渠道与消费者进行互动，及时回应消费者的反馈和投诉。
二、品牌体验品牌体验是消费者在购买和使用产品或服务过程中获得的感受和满意度。
提供良好的品牌体验可以增强消费者的忠诚度，具体措施包括：1.产品质量：确保产品质量符合消费者的期望，通过质量控制和持续改进来提升产品的竞争力。
2.服务质量：提供优质的售前、售中和售后服务，及时回应消费者的问题和需求，建立良好的客户关系。
3.创新体验：不断创新产品和服务，满足消费者不断变化的需求，提供与众不同的体验，增强品牌的差异化竞争力。
三、品牌关系品牌关系是建立在消费者与品牌之间的情感和互动基础上的，是品牌忠诚度的重要驱动因素。
以下是提升品牌关系的几个关键要素：1.品牌信任：建立消费者对品牌的信任感，通过诚实、透明和可靠的行为赢得消费者的信赖。
2.品牌参与：积极参与消费者的生活，与消费者进行互动，提供有价值的信息和服务，增强品牌与消费者之间的情感纽带。
3.品牌忠诚计划：设立品牌忠诚度计划，给予忠诚消费者特别的优惠和待遇，激励消费者持续购买和推荐品牌。
综上所述，提升品牌忠诚度需要从品牌形象、品牌体验和品牌关系三个方面入手。
企业应通过塑造积极的品牌形象，提供优质的品牌体验，建立良好的品牌关系，来增强消费者对品牌的忠诚度和持续购买意愿。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。
在当今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对企业的发展至关重要。
本文将从品牌认知、品牌形象、品牌体验和品牌关系等方面，详细探讨品牌忠诚度的构建和提升。
一、品牌认知品牌认知是消费者对品牌的知晓程度和认知水平。
消费者对品牌的认知程度越高，品牌忠诚度也就越高。
企业可以通过以下方式提升品牌认知：1. 广告宣传：通过电视、广播、报纸等媒体进行品牌宣传，提高品牌知名度；2. 社交媒体营销：利用微博、微信、抖音等社交媒体平台，与消费者进行互动，增加品牌暴光度；3. 参预赞助活动：赞助体育赛事、文化活动等，将品牌与正能量联系起来，增强品牌认知度。
二、品牌形象品牌形象是消费者对品牌的整体印象和评价。
一个积极、正面的品牌形象有助于提升品牌忠诚度。
企业可以通过以下方式塑造品牌形象：1. 产品质量：提供高品质的产品和服务，满足消费者的需求，树立品牌形象；2. 品牌定位：确定明确的品牌定位，使消费者能够准确地理解品牌的核心价值；3. 品牌口碑：通过口碑营销、用户评价等方式，积极塑造积极的品牌形象。
三、品牌体验品牌体验是消费者在购买和使用产品过程中的感受和体验。
良好的品牌体验有助于提升品牌忠诚度。
企业可以通过以下方式提升品牌体验：1. 产品创新：不断推出新产品，满足消费者的需求，提升购买和使用的体验感；2. 客户服务：提供优质的售前咨询和售后服务，解决消费者的问题，增加消费者的满意度；3. 体验营销：通过线下体验店、品牌活动等方式，让消费者亲身感受品牌的独特魅力。
四、品牌关系品牌关系是消费者与品牌之间建立起的情感连接和互动关系。
积极的品牌关系有助于提升品牌忠诚度。
企业可以通过以下方式建立和维护品牌关系：1. 社交媒体互动：与消费者进行互动，回应消费者的问题和建议，增加品牌与消费者之间的亲密度；2. 会员计划：建立会员制度，提供专属优惠和服务，增加消费者的归属感和忠诚度；3. 品牌社区：创建品牌社区，让消费者之间建立联系，分享使用经验和感受，增强品牌的粘性。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。
在当今竞争激烈的市场环境中，建立和提高品牌忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文将详细介绍品牌忠诚度的定义、影响因素、测量方法以及提高品牌忠诚度的策略。
一、品牌忠诚度的定义品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的信任、满意度和忠诚程度。
忠诚的消费者更倾向于选择同一品牌的产品或者服务，并会推荐给他人。
品牌忠诚度是消费者与品牌之间建立起的一种情感连接，是品牌价值的重要体现。
二、品牌忠诚度的影响因素1. 品牌形象：消费者对品牌的认知和印象会影响其对品牌的忠诚度。
一个积极、独特的品牌形象能够吸引消费者，并使其更倾向于选择该品牌。
2. 产品质量：产品质量是消费者对品牌忠诚度的重要考量因素。
优质的产品能够提供良好的使用体验，增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
3. 客户服务：优质的客户服务能够提高消费者的满意度和忠诚度。
及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务体验，能够增强消费者对品牌的忠诚度。
4. 品牌认同：消费者对品牌的认同程度也会影响其对品牌的忠诚度。
消费者认同品牌的核心价值观和文化，会更倾向于选择该品牌的产品或者服务。
5. 竞争环境：市场竞争环境也会对品牌忠诚度产生影响。
如果市场上存在更具吸引力的品牌或者产品，消费者可能会转向其他品牌，降低对原有品牌的忠诚度。
三、测量品牌忠诚度的方法1. 问卷调查：通过设计针对品牌忠诚度的问卷调查，采集消费者的意见和反馈。
问卷可以包括消费者对品牌的认知、满意度、忠诚度以及推荐意愿等方面的问题。
2. 客户满意度调查：通过调查消费者对产品或者服务的满意度，间接反映出其对品牌的忠诚度。
满意度调查可以通过电话、在线调查或者面对面访谈等方式进行。
3. 忠诚度指标：通过分析消费者的购买频率、购买金额、重复购买率等指标来评估品牌忠诚度。
这些指标可以通过销售数据、会员卡数据等进行统计和分析。
四、提高品牌忠诚度的策略1. 建立品牌形象：通过品牌定位、广告宣传等方式，塑造积极、独特的品牌形象，吸引消费者的注意和认同。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的忠诚程度和购买意愿。
在竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对企业的长期发展至关重要。
本文将详细介绍品牌忠诚度的定义、影响因素以及提升品牌忠诚度的策略。
一、品牌忠诚度的定义品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的情感依恋、购买意愿和重复购买行为。
忠诚的消费者倾向于在购买决策中优先选择自己信任和熟悉的品牌，并且对该品牌具有强烈的情感连接。
品牌忠诚度可以通过消费者的购买频率、购买量和品牌推荐行为来衡量。
二、影响品牌忠诚度的因素1. 品牌认知度：消费者对品牌的知晓程度和了解程度对品牌忠诚度有重要影响。
广告宣传、口碑传播和产品质量等因素都可以提高品牌的认知度。
2. 品牌形象：品牌形象是消费者对品牌的整体印象和评价，包括品牌的品质、信誉、个性和价值观等。
消费者对品牌形象的认同程度直接影响其品牌忠诚度。
3. 产品质量：产品质量是消费者选择品牌的重要因素之一。
高品质的产品能够提供满足消费者需求的体验，增强品牌忠诚度。
4. 服务质量：优质的售前和售后服务对品牌忠诚度具有重要影响。
良好的服务体验能够增加消费者对品牌的信任和满意度。
5. 品牌关系：消费者与品牌之间的情感连接和互动关系对品牌忠诚度有积极影响。
例如，品牌可以通过建立会员制度、提供个性化的服务和与消费者互动等方式来增强品牌关系。
三、提升品牌忠诚度的策略1. 建立品牌认知度：通过广告宣传、市场推广和社交媒体等渠道提高品牌的知晓度和了解度，使消费者对品牌产生兴趣和好感。
2. 塑造品牌形象：通过品牌定位、品牌故事和品牌价值观等方式塑造积极的品牌形象，提升消费者对品牌的认同感和情感连接。
3. 提供优质产品和服务：不断提升产品质量，满足消费者的需求和期望。
同时，加强售前和售后服务，提供个性化的解决方案和关心，增强消费者的满意度和忠诚度。
4. 建立品牌社群：通过建立会员制度、线上线下活动和社交媒体互动等方式，与消费者建立更密切的关系。
品牌社群可以提供消费者交流和分享的平台，增强消费者对品牌的认同感和忠诚度。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。
对于一个品牌来说，拥有忠诚的消费者是非常重要的，因为他们不仅会持续购买该品牌的产品或服务，还会成为品牌的忠实倡导者，积极推荐给他人。
因此，提高品牌忠诚度对于企业来说至关重要。
一、品牌忠诚度的重要性品牌忠诚度对企业来说具有以下重要性：1. 稳定的销售额：忠诚消费者的持续购买可以带来稳定的销售额，降低企业的市场风险。
2. 降低营销成本：忠诚消费者会主动选择购买品牌产品，减少了企业的营销成本，如广告宣传费用等。
3. 增加市场份额：忠诚消费者通常会为品牌进行口碑传播，吸引更多的潜在客户，从而增加市场份额。
4. 提高品牌形象：忠诚消费者的正面评价和推荐可以提升品牌形象，增加消费者对品牌的信任和认可度。
二、影响品牌忠诚度的因素品牌忠诚度受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：1. 产品质量：优质的产品是提高品牌忠诚度的基础，消费者对产品的满意度直接影响着他们对品牌的忠诚程度。
2. 服务质量：良好的售后服务和顾客关怀是提高品牌忠诚度的关键因素，消费者在遇到问题时能够得到及时的解决和满意的服务，会增加他们对品牌的忠诚度。
3. 品牌形象：品牌的知名度、声誉和形象对忠诚度有重要影响。
一个积极、正面的品牌形象能够吸引更多的忠诚消费者。
4. 价格和价值：产品的价格和性价比也是影响忠诚度的因素之一。
消费者希望购买到物有所值的产品，如果品牌能够提供合理的价格和高性价比的产品，会增加他们对品牌的忠诚度。
5. 市场竞争：市场上的竞争对品牌忠诚度有一定影响。
如果市场上存在更具吸引力的品牌，消费者可能会转而选择其他品牌，降低对原有品牌的忠诚度。
三、提高品牌忠诚度的策略为了提高品牌忠诚度，企业可以采取以下策略：1. 建立良好的品牌形象：通过广告宣传、公关活动等方式塑造积极、正面的品牌形象，增加消费者对品牌的认可和信任度。
2. 提供优质的产品和服务：不断改进产品质量，满足消费者的需求，同时提供良好的售后服务和顾客关怀。
论品牌忠诚度
论品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。
在竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
本文将从品牌认知、品牌关系、品牌体验和品牌价值等方面探讨品牌忠诚度的影响因素，并提出提升品牌忠诚度的策略和措施。
一、品牌认知品牌认知是指消费者对品牌的知晓程度和认知水平。
消费者对品牌的认知程度越高，品牌忠诚度就越高。
企业可以通过以下方式提升品牌认知：1. 广告宣传：通过广告在媒体上宣传品牌的特点、优势和形象，增加消费者对品牌的认知。
2. 品牌形象塑造：通过品牌标识、口号、形象代言人等方式塑造独特的品牌形象，使消费者能够轻易地识别和记忆品牌。
3. 社交媒体推广：利用社交媒体平台，与消费者进行互动，增加品牌的曝光度和知名度。
二、品牌关系品牌关系是指消费者与品牌之间建立的情感和互动。
消费者与品牌建立良好的关系可以增强品牌忠诚度。
以下是提升品牌关系的方法：1. 提供优质的产品和服务：通过提供高质量的产品和优质的售后服务，满足消费者的需求，建立良好的消费者品牌关系。
2. 个性化定制：根据消费者的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，增加消费者对品牌的认同感和忠诚度。
3. 品牌社区建设：建立品牌社区或线上社交平台，提供消费者交流、分享和互动的机会，增强消费者与品牌之间的情感联系。
三、品牌体验品牌体验是指消费者在购买和使用品牌产品或服务过程中的感受和体验。
消费者对品牌的积极体验可以提高品牌忠诚度。
以下是提升品牌体验的方法：1. 产品创新：不断推出新产品和改进现有产品，满足消费者的不同需求和期待，提供独特的产品体验。
2. 服务体验：提供便捷、高效和个性化的售前、售中和售后服务，增加消费者对品牌的满意度和忠诚度。
3. 沉浸式体验：通过线下实体店面、展览和活动等方式，为消费者创造沉浸式的品牌体验，提升品牌的吸引力和亲和力。
四、品牌价值品牌价值是指消费者对品牌的认同和价值评估。
消费者认为品牌具有高品质、高信赖和高价值，就会更加忠诚于该品牌。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第2章理论论述
2.1品牌忠诚度相关理论
品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。
它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。
品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。
提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
2.1.1品牌忠诚与顾客忠诚
品牌忠诚与顾客忠诚有着许多的相同点，也有不同点。
国内学者赵农（XXXX）与温冬开（XXXX）认为，从认知角度看品牌忠诚与顾客忠诚的主要差别在于：品牌忠诚主要侧重于消费者对于产品品牌情感态度上的认知；顾客忠诚是从消费者自身角度出发，侧重于消费者行为上的认识。
而在本文中，笔者认为品牌忠诚和顾客忠诚在定义上虽然进行了划分，但从测量维度、影响因素、测量模型等方面具有很大的相似性。
2.1.2品牌忠诚的定义
自从20 世纪60 年代Copeland 首次提出了品牌忠诚的概念后，许多营销界的学者在顾客忠诚度研究中队品牌忠诚度进行了界定，其中为营销界普遍认同的一种观点是奥利弗（Oliver，1997）提出的定义:经常想供应商重复采购产品，并且采购的品种越来越宽泛，对潜在的竞争者具有较强的“免疫力”。
这种观点讲顾客、企业、竞争者三种因素考虑在内，从时间和购买种类上对顾客的忠诚度进行了界定，有一定的代表性。
以下是笔者整理的不同研究学者从不同的角度对顾客忠诚的定义：
表2-1
2.1.3品牌忠诚的分类
不同的学者，对顾客忠诚有不同的看法：早期的学者布朗（1952）根据顾客的消费行为，把顾客忠诚分为“未叛离的顾客忠诚、叛离的顾客忠诚、不稳定的顾客忠诚、没有顾客忠诚”；有些学者（Day，1970；Jacoy&Chestnut，1978）认为应从顾客态度和顾客忠诚的两个维度来评价顾客的忠诚度。
笔者经过查阅营销类的相关文献，提取了以下三种主要的划分方式：
（1）迪克和巴苏的分类
迪克和巴苏（1994）提出了一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架：
表2-2[i]
（2）琼斯和萨斯的分类
琼斯和萨斯（1995）从顾客满意和顾客忠诚的教育提出一个顾客忠诚的直觉化分类：
表2-3[ii]
从上表可以看出满意的顾客不一定忠诚，忠诚的顾客不一定满意，企业在顾客关系管理上应该根据顾客的满意度和忠诚度来制定和实施相应的对策。
（3）凯瑟琳·辛得尔的分类
凯瑟琳·辛得尔认为顾客忠诚度的衡量可以从顾客的态度和行为两个角度进行衡量，他根据忠诚情感的来源，把顾客忠诚分为七种类型：
表2-3[iii]
2.1.4品牌忠诚的影响因素
国内外学者目前对品牌忠诚度的研究已经比较成熟，国内学者孙灿（XXXX）将影响消费者品牌忠诚度的因素分为四类：（1）顾客自身因素。
如年龄、学历状况、收入情况等。
（2）顾客认知类因素。
如感知价值、感知风险、转移成本等。
（3）顾客态度类因素。
如满意度和信任等。
（4）顾客行为类因素。
如消费者涉入程度、社会规范与客观情境因素等。
学者严浩仁从驱动因素和情景因素的角度出发，将影响品牌忠诚度因素分为两大类（1）顾客的驱动因素：顾客满意、关系信任、转换成本。
（2）顾客忠诚度的调节因素：产品经验、利益相关性、替代选择性、产品复杂性。
[iv]
但是从企业实践和客户关系管理的角度出发，一个企业很难花费很大的精力去考虑所有的因素，而且有一些可能削弱客户忠诚度的因素也是需要考虑的，故本文将从顾客满意、转移成本、替代品吸引力、关系信任以及竞争平等、求变行为这六个因素出发进行分析：（1）顾客满意
顾客满意就是一种售前和售后的评估，结果来自于售前预期和实际购买结果之间的比较。
如图：
图2-1[v]
购买前购买体验购买后评估
和精
本、转
流失
在调
具有
（3）替代品吸引力
在高度竞争的市场中，产品或服务的替代选择性越高，对顾客的忠诚度的影响也就越大。
在一个供应商较多的市场环境中，顾客满意的对顾客忠诚比在一个供应商较少的环境中的影响要大；反之，一个缺乏竞品的市场环境中，对顾客忠诚度具有有利的影响（Ping，1993）。
（4）关系信任
营销学者认为，关系信任一方在表露对不确定的且十分重要的信任关系时容易受到某种程度的攻击（Doney &Cannon,1997;Moorman et al,1992;Schlenker et al,1973）。
另外，鲍弗和约翰逊（XXXX）的研究表明，顾客感知利益、关系年龄、沟通密度、顾客感知风险、顾客的人际关系导向和员工的顾客关系导向等因素对顾客忠诚的形成产生影响。
（5）竞争平等
当供应商的产品或服务没有明显差距的时候，竞争就是平等的，这个时候顾客的转换成
本很低，感知风险低，结果就是顾客忠诚度低导致了倾向于转换品牌。
（6）求变行为
当顾客持续购买一种同样的产品而感到厌烦的时候，顾客就可能去寻找一种新的产品进行尝新体验。
这就要求企业在提供产品或服务的时候，要注意满足客户的需求，及时创新。
2.1.5品牌忠诚的测量
在营销领域中，存在着三种顾客忠诚度测量：态度测量、行为测量、综合测量。
态度测量就是收集顾客态度方面的信息来反观顾客对企业和产品的态度；由于态度测量有一定的困难，企业在实际操作中常常会采用行为测量，包括：关系的持久性、购买方式、购买频率、购买比例、口头宣传等方式。
以上两者都是从单一的维度进行测量的，具有一定的局限性，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而经常购买的顾客也不一定是忠诚的顾客。
第三种方法就是结合态度测量和行为测量，通过顾客对企业的倾向性、满意度、购买频率等方面，综合对顾客的忠诚度进行测量。
本文将通过对酱油顾客的综合测量，来分析和构建影响顾客忠诚的因素。
2.1.6品牌忠诚的构建模型
随着学术界对顾客忠诚度研究的深入，产生了很多关于顾客忠诚度方面的实例模型，本文将从实践和顾客关系管理的角度出发，选取了欧洲满意指数（ECSI）模型和虚拟市场的“信任—态度—忠诚”关系模型进行介绍。
（1）欧洲满意指数（ECSI）模型
ECSI基本模型是一个包含许多潜伏变量的结构方程模型，他把顾客满意和各种决定性因素结合起来，而后形成顾客忠诚。
图2-2[vi]
该模型的优势是简单合理，适合实际工作的需要，但是不足是未能将顾客抱怨考虑在内，在其后相关研究中，营销学者补足了这一缺憾。
（2）瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型
从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图2-3）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。