客房部的质量管理

3.楼层过道 ，
这在实行客房服务中心管理的饭店尤其重要，因为楼层没有专职的台班服务员。客房区域的每个楼层过道 都应配置摄像头，以保护住店客人的安全，防止盗贼及其他不法分子，或可疑人 在楼面进行不法活动或骚扰住客。
4．公共娱乐场所
饭店的健身房、舞厅、游泳池等，属于公共娱乐场所。存在着打架斗殴，甚至贩卖毒品的可能性，有必要 安装摄像系统，以防止、控制治安事件的发生。
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5．贵重财物集中场所
贵重财物集中场所，如贵重物品保险柜、收银处、仓库等处足犯罪分子 窥视的地力。配备电视监控系统，可以及时发现案情。同时，这些地方如果 出现无关人员，监控人员应及时通知有关部门询问盘查。对形迹可疑、说不 清来历意图的人，要请其到保安部，进一步查清情况和原因。
(二)安全报警装置
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三、加强检查
要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。
(一)检查制度（四级-八级查房制度） 1.服务员自查 2.领班检查（普查）
通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质 量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口， 领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：
考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进 行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包 括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养 工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考
核时，必须依据“100一l=O”的原则。
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第二节 客房对客服务的质量控制
客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要 方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。 因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对 客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务 质量的控制。
饭店的一些重要部位，为防盗窃、抢劫、爆炸，必须安装安全报警装 置，并将这些安全设备联结成网络系统，才能更有效地保护住店客人的生命 财产安全和饭店及员工的安全．维护饭店的声誉。
1．饭店常用的报警器种类 (1)微波报警器。 (2)被动红外线报警器．． (3)主动红外线报警器。 (4)开关报警器。 (5)超声波报警器。
饭店可根据报警器的不同性能和实际情况选择和配备防盗、防抢、防 爆系统。
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2．安全报警器设置的部位
(1)收存钱款部位。财务部、收银处、保险柜等部位需安装防盗、
防抢装置。当白天发生抢劫时，工作人员可通过手掣或脚掣报警；夜间发 生盗窃时会自动报警，以便保安部迅速采取紧急措施。
(2)贵重物品和财物集中部位。 (3)消防通道。
(3)热感器。当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，
热感器的一个弹片便自动脱落造成回路，引起报警。
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一、对客服务质量控制的三大目标
对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对 客服务的整体水平和顾客的满意程度。
(一)以顾客为中心
饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客的需求并争取超越顾客的期望。
(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与 期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面：
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一、饭店安全设施设备的配备
安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人和饭店、员工安全的技术装备，由一系列 机械、仪表、仪器、器材等组合而成。客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域，要做好安全工作，必 须对整个饭店安全设施设备的配备情况有一个基本的了解。
(一)电视监控系统
电视监控系统是由摄像机、录像机、手动图像切换、监视器等组成的。一般在饭店的出人口处、电梯内、 客房走道及其他敏感部位安装摄像头，监视这些场所的活动，从中发现可疑人物或不正常现象，以便及时 采取措施。这样可以减少安全部的巡逻人员，同时给饭店及客房区域的安全带来更有效的保证。饭店监控 系统对建立客房服务中心的饭店来讲，是必备的设施设备，其电视监控系统的摄像镜头主要分布在：
(1)拾遗补漏 (2)帮助指导 (3)督促考察 (4)控制调节 3．主管抽查 4．经理抽查
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5．大堂副理检查 6. 总经理检查 7. 联合检查
饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营 销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关 部门之间的沟通协调和解决实际问题。
3．把检查与沟通、激励结合起来 4．把检查与考核结合起来 5. 检查其他相关内容 员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工 作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关 内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到 满意的效果。
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四、严格考核
8. 客人检查
饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要 重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员 等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建 议。
（二）客房检查的程序和标准-略-参看视频
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(三)检查的方法
对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法 (1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。 (2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 (3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 (4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 (5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏 漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。
第八章 客房部的质量管理
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学习目标
l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程 2.掌握对客服务质量的控制要点 3.了解客房安全配套的主要设施 4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法
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质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一 项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全 面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。 本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对 客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。
饭店楼层的消防通道应是昼夜畅通的，客人一般不会从消 防通道出入饭店或楼层，但不法分子却会利用通道无人看守之 机，出入饭店作案。有的饭店为了防止这一漏洞．夜间采取上 锁的办法，但这样做是违反消防安全管理规定的。要解决这一 矛盾，最好的办法就是安装报警器和摄像头。
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(三)自动灭火系统 火灾是饭店最大的致命伤。现代化的饭店一般都为高层建 筑，一旦发生火灾，仅依靠饭店外的消防栓供水和当地消防部 门救火车的云梯登高救火，是不能迅速扑灭大火的。饭店必须 建立自身的消防灭火系统。由多种火灾报警器、灭火器、防火 门、清防泵、增压风机等组成的自动灭火系统是饭店必备的安 全设施。 1．报警器 (1)手动报警器 手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的 饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时， 可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。另 外，还有一种手压报警器，只要按下按钮，即可报警。 (2)烟感器 饭店常用的烟感器有两种：电离压力计烟感自动报警器和 光电管烟感自动报警器。烟感器常用于客房楼层的报警。
客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针 和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合 本饭店的实际情况，符合科标准主要包括以下几个方面
▪ (一)客房清扫整理的次数 ▪ (二)布置规格 ▪ (三)工作定额 ▪ (四)操作程序 ▪ (五)清洁卫生标准
b．光电管烟感器。当烟雾进入烟感装置后，光电 管检测器就把被光感装置所接收的光束强度分散，从 而使其报警。
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②烟感器报警程序： a．当楼层或客房内烟的浓度达到一定程度时，烟感器的红 灯闪亮，表明已经报警 b．火警总控制室控制板上显示出报警区和第一次报警信号 c．8分钟内未消除信号，则显示板显示第二次报警信号。 d．大楼警铃鸣响 e．高层消防泵启动 f．空调自动关闭，停止送风 g. 楼层增压风机自动开启 h. 启用消防电梯 i. 扑灭火灾后．消除报警信号，将消防电梯恢复到“0FF” 位置上，令其他设备恢复正常运转。
▪ (二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢 ▪ (三)及时去除污迹 ▪ (四)做好计划性的清洁保养工作
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二、制定标准
客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相 关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的 质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强 调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强 调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、 提高工作效率和保证工作质量。
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第一节 客房清洁保养的质量控制
客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护 保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工 作做得好坏直接影响饭店的主要产品——客房的质 量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的 质量控制。
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一、贯彻“预防为主”的质量控制方针
▪ (一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)
1．大堂
前厅部的大堂是饭店客人出入和集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像头，以确保对饭店大堂客 流情况的控制。违法犯罪分子要到饭店作案，绝大多数会在大堂的监视屏幕出现。一旦发现可疑情况，监 控人员要及时通知楼层服务员进行监视，并立即向保安部报告。
2.客用电梯
电梯升降时处于封闭状态。当电梯内有违法犯罪行为，如殴斗、凶杀，或侵犯妇女的暴力行为等，被害人 无法求援，保安人员也无法掌握和解救。因此，每个正常使用的客用电梯内均要安装摄像头，只要发现可 疑现象，即可定点录像取证和跟踪监控。当然，监视人员要正确判断图像，并防止不法分子用胶布或其他 手段封住摄像头。