办税服务厅人员培训教材

第一章办税服务厅工作规范及纳税服务第一节办税服务厅工作规范一、办税服务厅的概念办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。

二、办税服务厅的主要工作事项办税服务厅主要受理和办理：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税文书审核（批），税收政策咨询，办理纳税辅导，发放税收资料等业务。

三、办税服务厅的设置原则税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。

办税服务厅一般设置在基层税务机关。

办税服务厅在设置上要符合相关要求。

总体要求是按照“相对集中、方便纳税”的原则，合理设置办税服务场所。

一般是把办税服务厅设在“城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方”，作为县、旗、县级市、地级市的城区国家税务局的内设独立机构。

也可与计划统计股（计划征收股）合并设置（对外称“办税服务厅”）。

较大的税务分局、偏远的税务分局（所）也可以设置办税服务厅或窗口，由所属税务分局（所）管理。

四、办税服务厅的窗口设置及各窗口主要工作事项办税服务厅设置综合服务、申报纳税、发票管理三类窗口。

税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。

（一）综合服务窗口的主要工作事项包括：1．受理和办理税务登记的设立登记、变更登记、注销登记及税务登记证的验证、换证以及非正常户处理、报验登记等事项；2．受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号的报告；3．受理和办理有关税收证明的咨询、申请、审核、开具、核销等有关事项；4．受理行政许可事项；5．受理和审核涉税文书和有关证件；6．受理和办理延期申报及延期缴纳税款；7．纳税咨询、办税辅导及税法宣传；8．其他业务。

（二）申报纳税窗口的主要工作事项包括：1．受理各税种申报和审核；2．征收税款、滞纳金及罚款；3．受理和办理增值税一般纳税人的抄报税、进项发票认证、票表稽核；4．采集、受理和处理有关涉税数据；5．其他业务。

（三）发票管理窗口的主要工作事项包括：1．受理企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请；2．受理和办理发票票种和用量的核定及变更，《发票领购簿》的管理；3．发票发售；4．代开发票；5．发票保证金的管理；6．发票的缴销、验旧、挂失、交旧购新等；7．其他业务。

规模较小、纳税人较少的地区，也可结合本地实际简并为一类或两类窗口。

办税窗口设置的类型和数量，可按照上述原则根据实际情况确定。

有条件的，可以与国库、银行实现计算机联网，实行税务、国库和银行一体化服务。

五、办税服务厅的工作制度办税服务厅的基本制度通常包括岗位职责、工作规程、办税公开、首问责任、服务承诺、监督考核等。

（一）建立清晰的岗位职责，明确办税服务厅的岗位设置以及每个岗位具体从事的税收业务和应承担的责任。

（二）建立规范的工作规程，明确履行岗位职责所必须遵循的各项要求，包括权限、时限、流程、文书等。

（三）建立办税公开制度，向纳税人公开权利和义务、政策法规、办税程序、纳税定额、违章处罚、服务标准、工作职责、工作纪律和廉政监督等内容，增强税收工作的透明度，便于社会各界和广大纳税人监督。

（四）建立首问负责制，引导纳税人方便快捷地办理各项涉税事宜，提高办税效率和服务质量。

（五）建立服务承诺制度，根据职能要求,将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺。

对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理；对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。

采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受纳税人监督。

（六）建立监督考核制度，加强对办税服务厅及其工作人员的监督管理，强化对办税服务厅工作人员工作数量和工作质量的考核，全面提高办税服务厅的整体管理水平和服务质量。

通过建立健全各项规章制度，明确岗位职责，规范工作流程，优化办税服务，提高办事效率，把办税服务厅建设成为依法、文明、优质、高效的服务机构和办税场所。

同时，办税服务厅还应当积极实行：（一）办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

（二）税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。

有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。

（三）办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量。

在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。

并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。

（四）办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

（五）办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。

有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

六、办税服务厅工作人员素质要求高素质的干部队伍是办税服务厅工作的基本保证。

新形势下的税收征管工作对从事征管工作的税务干部、特别是从事办税服务厅工作的税务干部提出了多方面的更高要求。

（一）思想政治素质要求1.用先进的政治理论武装头脑，指导实践。

要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；坚持四项基本原则；在对党和国家的路线、方针、政策的理解和执行方面，做到与党中央保持高度一致。

2.爱国爱民。

必须树立爱国主义思想，增强政治敏感性；牢记全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立为纳税人服务的思想和“聚财为国，执法为民”的税收工作宗旨，尊敬、尊重纳税人，优化服务质量；改善办税环境、提高办税效率，规范办税程序，在广大人民群众中树立良好的社会形象。

3.依法治税。

依法治税是完成税收任务，保证财政收入，发挥税收经济杠杆和监督管理职能的基础。

在工作中要坚决贯彻执行各项税收法律、法规，做到政令统一，严格执法，依法办事，切实维护国家税法的严肃性，不滥用职权，不玩忽职守，不以权谋私，具有良好的职业道德。

（二）综合业务素质要求1.具有扎实的基础文化知识。

扎实的基础文化知识是掌握专业知识，理解方针、政策，分析问题、解决问题的基本功。

2.熟悉法律、经济、税收基础知识和基本理论，熟练掌握税收政策法规。

办税服务厅工作涉及的专业基础知识、基础理论很广，如经济学、财政学、税收、法律等基础理论，这些知识对于理解政策方针和税收制度是不可缺少的，税务人员应将经济、法律理论知识掌握得广一些、深一些。

对税收政策、法规必须熟练掌握，以便顺利开展工作。

3.懂得财会知识。

办税服务厅工作所依据的税收政策、法规、制度往往都直接与财务会计制度相衔接，许多税种税款的计算征收都必须以财务会计核算资料为依据，所以税务人员必须熟练地掌握财务会计知识。

4.熟练操作计算机。

随着经济的发展，税收征管手段日益电子化，计算机等现代化技术手段在税务管理中得到推广和普及，这就要求税务人员要懂得计算机知识，并能熟练运用计算机处理税务日常工作，全面提高税收工作质量和效率。

5.具备良好的表达沟通能力。

面对纳税人，能够将自己的思想、意图，或通过口头、或通过书面、或通过电脑准确地传递给对方。

这是信息沟通、情感联络的基本手段。

6.要树立学法懂法、严格执法、公正执法、廉洁奉公、爱岗敬业、诚信服务的良好职业道德。

（三）税服务厅工作人员仪容仪表及服务用语“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”是我们国税系统每位纳税服务工作人员的服务宗旨，办税服务厅人员的一言一行、一举一动，他们形象的好坏，直接影响着国税系统的形象，能否为纳税人提供优质服务，讲求礼仪是办税服务厅人员的基本要求。

1.仪表仪容仪态：仪表：仪容整洁、统一着装上岗，挂牌服务，即：标志服必须穿戴整洁、规范，臂章、肩章、胸徽、上岗证佩戴齐全、端正。

仪容：女职工着标志服不留披肩发，不做奇怪发型，不染指甲，化浓妆，不能戴吊穗耳环，夏季裙装长度必须过膝盖；男职工不得留奇异发型，长胡须，头发要干净、整齐。

若需戴帽头发不得零乱，过长。

工作时面部表情要自然、大方。

仪态：仪态大方，即：站有站相，坐有坐相，走有走样。

站姿：身体挺直，抬头，双手自然下垂，与纳税人交谈时，目光要自然注视对方。

坐姿：腰背挺直，双肩放松，身体与桌子有一定的距离，不能把身体靠在桌上或者用手托着下颌。

走姿：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步速平稳、步履稳健。

2.文明用语当纳税人走进大厅时，要以端正的姿势和自然亲切的态度站起来迎接纳税人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为纳税人服务要耐心、细致、热情，提倡使用普通话，使用文明用语，禁止使用服务忌语，做到优质服务，树立国税形象。

（1）文明用语：①您好，请坐，请讲，请签名（盖章）。

②请问您需要办理什么业务。

③请提供您的有关资料，请出示您的证件。

④很抱歉，您的手续和资料不全，请补齐后再办理。

⑤对不起，您的申报表有误，请您重新填表。

⑥对不起，您逾期申报纳税了，按税法规定，应加收滞纳金。

⑦由于用户忙，电脑联网线路未接通，请您稍候。

⑧对不起，请稍候。

⑨很抱歉，让您久等了。

⑩谢谢合作，再见。

（2）服务忌语：①知道，听不清，不看我忙着吗。

②问我，我有别的事，去找其他人。

③问我，我问谁。

④时间，今天没空，明天再来。

⑤续不带全，你来干什么。

⑥说了算，还是你说了算。

⑦件上有规定，自己去查，真烦人、别啰嗦。

⑧事我管不着、你急、为什么不早来。

⑨事我说了算，找谁也不行。

⑩有意见去找领导。

第二节纳税服务一、纳税服务的概念纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

二、纳税服务的原则（一）纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨。

（二）坚持依法、无偿、公平、公正的原则。

（三）促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率。

（四）保护纳税人合法权益。