铁路客运服务礼仪期末试卷

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服务礼仪试卷(运输、铁路)

一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。

3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

铁路旅客运输服务期末试题

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。

2、旅客运输产品的特点是、、。

3、安全秩序中要坚持，的原则。

4、服务质量由、、、、五个方面构成。

5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。

6、客运服务能力包括、、、。

7、问讯处服务工作包括和。

8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。

9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。

10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。

11、服务的沟通信息包括、、。

12、客运站的设计展示应遵循、、、、。

13、品牌列车主要指、、、、、。

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。

15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。

16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。

17、使旅客满意的决定因素。

二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。

A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。

A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。

A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。

A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。

A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。

A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。

A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。

A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。

A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。

服务与礼仪期末试卷

《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。

一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。

（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。

（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。

（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。

（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。

（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。

（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。

（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。

（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。

2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。

3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。

高铁客运服务礼仪试卷B卷

高铁客运服务礼仪B卷一、选择题（本题共20空，每小空2分，共计40分。

）1、“五里不同风，十里不同俗”体现了礼仪的（）特征。

A、就高不就低；B、就低不就高；C、适中；D、以上都不对2、（）是商务活动中位次排序的主要依据。

A、性别原则；B、年龄原则；C、种族原则；D、职位优先原则3、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）A、两粒都系；B、系上面第一粒；C、系下面一粒D、全部敞开4、从事服务行业的女性不能留披肩发，其头发最长不应长与（）。

A、耳部；B、颈部；C、腰部；D、肩部5、社交场合应着（）。

A、制服；B、时装；C、礼服；D、民族服装6、剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于（）。

A、5；B、4；C、3；D、67、“在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节”是哪位名人的言论（）。

A、洛克；B、莎士比亚；C、达芬奇；D、爱因斯坦8、政客式握手是下列哪种握手( ）A、标准式握手B、谦恭式握手C、双握式握手D、抠手心式握手9、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（）A、桌面上B、椅子背上C、椅子面上D、随手带着10、在五人座的轿车上，当由司机开车的情况下，上座应当是（）A、副驾驶B、后排左侧C、后排右侧D、后排中间座11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用：（）A、食指B、拇指C、掌心向上D、手掌与地面垂直12、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（）A．就高不就低 B．就低不就高 C．适中 D．以上都不对13、送名片的方式是（）A.双手或者用右手B.双手C.右手D.左手14、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（）A.陪同人员需要先出，后入B.陪同人员需要先入，后出C.陪同人员与客人一起出入D.客人需要先入，后出15、通电话时谁先挂（）A.是谁先打谁先挂 B.谁先接谁先挂 C. 对方先挂 D.地位高者先挂16、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（）A.单位、部门、职务、电话B.单位、部门、职务、姓名C.姓名、部门、职务、电话D.单位、部门、地址、姓名17、在没有特殊情况时，上下楼应 ( )A.靠右侧单行B.靠左侧单行C.靠右侧并排D.靠左侧并排18、对于座次的描述不正确的有( )A.后排高于前排B.内侧高于外侧C.中央高于两侧D.两侧高于中央19、握手时 ( )A.用左手B.戴着墨镜C.使用双手与异性握手D.时间不超过三秒20、商务礼仪的首要问题是（）。

铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份后面含答案

2017－2018学年度第一学期期末考《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性，，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。

5、职业装的作用：、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。

9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（）。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。

[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。

[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。

[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。

[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。

[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。

[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。

[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。

[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。

[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。

[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。

高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。

2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。

3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。

旅客购买的是旅行的全程经历。

4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。

5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。

7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。

8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。

10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。

12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。

13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

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铁路客运服务礼仪期末试卷
一、填空题(每空2分,共计20分)
1、接电话时铃响不过（）。

2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。

3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。

5、制服穿着的目的:为了（）、为了适应工作需求、为了（）。

6、车票中的保险费是基本票价的（）。

7、（）是旅客运输的基本要求之一。

8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。

9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。

二、名词解释(每题4分,共计20分)
1、礼仪：
2、仪表：
3、举止：
4、表情：
5、客运服务礼仪：
三、判断题(每题2分,共计20分)
1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。

( )
2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。

( )
3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。

( )
4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。

( )
5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。

( )
6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。

( )
7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。

( )
8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。

( )
9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。

( )
10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。

( )
四、简答题(共计20分)
1.礼仪的具体作用?(7分)
2.标准站姿及其应避免的情况? (7分)
3男士形象的一般要求?(6分)
五、案例分析题(共计20分)
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。

而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。

请结合学习过的礼仪常识,从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。