售楼处客服人员礼仪规范要求.doc
售楼部礼仪管理制度范本
售楼部礼仪管理制度范本一、总则为了规范售楼部工作人员的行为，提升售楼部形象，确保售楼服务的质量和效果，特制定本管理制度。
二、售楼部礼仪规范1.着装要求（1）站岗值班工作人员：着装整洁，穿着公司规定的工作服装，不得穿着拖鞋、短裙等不符合职业形象的服装。
（2）销售顾问：着装得体、大方，男士要穿着西装、领带，女士要穿着职业套装或正装裙装，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.言行举止（1）礼貌用语：与客户交谈时，工作人员应言谈举止得体，使用礼貌用语，不得说粗话或使用不文明用语。
（2）亲切热情：对待客户应热情周到，主动为客户提供帮助，不得冷漠、懒散或态度恶劣。
（3）不得擅自打断客户谈话，不得对客户进行侵扰式销售。
3.交往礼节（1）客户接待：工作人员接待客户时，应站起身来，主动为客户引座，过程中要保持微笑。
（2）礼仪礼节：对客户应尊重礼仪，如握手时要握手臂并短促握手，不得用力过猛或握手时间过长。
4.服务态度（1）业务熟练：销售顾问应熟悉公司的各类楼盘信息，能清晰地介绍楼盘的特点和优势。
（2）待客周到：接待客户时，工作人员应亲切有礼，主动为客户提供所需服务。
（3）电话礼仪：接听客户咨询电话时，要用专业和礼貌的语言进行回答，不得对客户进行无礼的回答。
5.协作配合（1）团队合作：售楼部工作人员应相互配合，共同完成售楼任务，不得出现互相排挤、故意挑拨等不良情况。
（2）信息共享：工作人员应随时分享项目动态，帮助了解项目的同事进行客户服务。
三、违规处理任何工作人员如果违反售楼部礼仪规范，一经发现将被进行如下处理：1.首次违规：口头警告，责令立即整改，如情节严重可扣除相应业绩。
2.二次违规：书面通报批评，责令进行深刻检讨，同时扣除一定的奖金和业绩。
3.三次违规：停职检讨，扣罚款，甚至辞退处理。
四、附则本管理制度自发布之日起正式施行，如有需要修改的地方，由公司管理层统一作出决定。
公司所有工作人员都应遵守并执行本管理制度，如有违反者，由公司依据管理制度进行相应处理。
商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档
2020商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档EDUCATION WORD商务礼仪售楼处客服人员礼仪规范要求_0347文档前言语料：温馨提醒，教育，就是实现上述社会功能的最重要的一个独立出来的过程。
其目的，就是把之前无数个人有价值的观察、体验、思考中的精华，以浓缩、系统化、易于理解记忆掌握的方式，传递给当下的无数个人，让个人从中获益，丰富自己的人生体验，也支撑整个社会的运作和发展。
本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:接听一般公司业务电话的注意事项:电话接听应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯2.接电话时,一定要准备纸、笔二、接听客户咨询电话的注意事项:语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)注意点:1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
售楼部人员礼仪行为规范细则
售楼部人员礼仪、行为规范细则（初稿）一、为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。
二、销售人员服装要求：1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、男性销售人员上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
三、仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅、干练，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
服饰端庄，不要太薄、太透、太露。
随时捏走吸在衣服上的头发。
丝袜破了一定不能在穿。
2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。
无汗味，没头屑，不抹过多的发胶。
领口整洁，衬衣袖品可长出西装外套的05-1CM，不能过长，过短的话会显得格外局促，缚手束脚。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
四、仪态礼仪：（一）形体语言：1、目光（用眼睛说话）在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
售楼处案场服务岗行为举止规范
案场服务岗行为举止规范1．站姿（见行为举止通用规范）从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀。
男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
2.走姿：（见行为举止通用规范）注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。
3．点单：1）身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。
2）客人点完单后，确认定单，及时下单。
4.眼神交流：（见行为举止通用规范）注意要点：1）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
2）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
3）客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。
4）服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。
这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
5）服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
6）在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。
更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
5．传递物品：手持物品1）稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2）到位：就是持物到位。
如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3）卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。
售楼部客服标准礼仪
售楼部客服标准礼仪随着房地产市场的不断发展，售楼部客服已经成为了房地产公司的重要岗位之一。
售楼部客服是负责接待客户、介绍房源及相关政策、解答客户疑问等工作的人员。
售楼部客服不仅要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的礼仪素养，以更好地服务客户，提高客户满意度。
本文将从礼仪的角度探讨售楼部客服的标准礼仪。
一、仪表端庄、形象整洁售楼部客服是公司的形象代表，他们的仪表和形象必须符合公司的形象标准。
客户往往会通过售楼部客服的仪表和形象来判断公司的形象和信誉。
因此，售楼部客服要注意以下几点：1.服装整洁：售楼部客服的服装要整洁、干净、得体。
女性售楼部客服应穿着合适的套装或裙装，男性售楼部客服应穿着合适的西装或衬衫、裤子等。
2.发型整洁：售楼部客服的发型要整洁、干净、得体。
女性售楼部客服应该将头发整理好，不要有乱发等。
男性售楼部客服应该将头发梳理整齐，不要有头发散乱的情况。
3.脸部清洁：售楼部客服的脸部要保持干净、清洁，不要有污垢、油脂等。
4.言行举止：售楼部客服的言行举止要得体、礼貌、大方，不要有粗鲁、咄咄逼人的情况。
二、主动热情、服务周到售楼部客服的主要工作是接待客户、介绍房源及相关政策、解答客户疑问等。
客户往往希望得到周到的服务，因此售楼部客服要注意以下几点：1.主动热情：售楼部客服要主动热情地接待客户，微笑着问候客户。
2.服务周到：售楼部客服要为客户提供周到的服务，及时回答客户提出的问题。
3.礼貌用语：售楼部客服要使用礼貌用语，比如“您好”、“请问您需要什么帮助”等。
4.关注客户需求：售楼部客服要关注客户的需求，尽可能地为客户提供满足需求的服务。
三、沟通技巧、语言表达售楼部客服要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，以更好地服务客户。
售楼部客服要注意以下几点：1.倾听客户：售楼部客服要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求。
2.简明扼要：售楼部客服要在简明扼要的前提下，清晰地表达自己的意见。
3.避免口误：售楼部客服要避免口误，尤其是在介绍房源及相关政策时，要避免说错或说不清楚。
房地产销售接待礼仪
房地产销售接待礼仪一、仪容仪表作为销售人员，仪容仪表是直接与客户接触的第一印象，因此必须注重仪容仪表的整洁和得体。
要求着装整齐，不准穿着太过随意或过于时尚的服装。
注意个人卫生，保持清洁的外貌，并且不许有口臭、体臭等不雅的气味。
尤其在炎热的夏季，要注意控制出汗的问题，尽量避免在客户面前出现汗涔涔的情况。
二、接待礼仪1.准备工作：接待前要提前准备好相关材料，包括了解项目的基本信息、楼盘的规划图以及销售情况等，以便能够清楚地回答客户的提问，并主动介绍自己所销售的楼盘的优势。
2.热情接待：当客户到来时，要热情接待，感受到客户的到来是非常高兴的，并主动表明自己的身份，以便让客户感到放心和信任。
3.主动引导：在引导客户参观楼盘时，要有条不紊地向客户介绍相关项目的信息，注意以客户的需求为导向，灵活变通，用最简单易懂的语言讲解，避免用专业术语和艰深的话语，以免客户难以理解。
同时，要展示出自己对楼盘的专业知识，增强客户对你的信任感。
4.耐心倾听：在与客户交流时要注意倾听客户的需求、意见和疑虑，不得中途打断或抢话。
并且要给与客户充分的时间去表达自己的意见，尽量给予积极的反馈，让客户感到自己的意见被重视和尊重。
5.心理疏导：当客户有疑虑或担心时，要耐心地向客户解释相关问题，用专业的知识和真实的数据来回答客户的疑问，尽量消除客户的疑虑，让客户对购房有一个清楚的认识和了解。
三、语言注意事项1.清晰易懂：在和客户交谈时，要使用清晰、流利的语句，不使用方言或口音过重的普通话，以免客户难以理解。
同时，要避免使用过多的行话和专业术语，以免给客户的印象是你在“炫耀”自己的知识，而不是为客户解决问题。
2.笑容可掬：在与客户交流时要保持微笑，表达出自己的热情和亲和力。
用轻松的语气和客户进行谈话，但是也不要过于随便，以免让客户感到不正式。
3.尊重客户：在和客户交流时要尊重客户的意见，不论客户的提问是多么的幼稚或无知，也不得有嘲笑或瞧不起的表情和态度。
客服人员礼仪规范(参考Word)
一、仪容仪表着装原则1、切记要以身体为主，服装为辅。
2、要按时间、场合、事件的不同，来分别穿戴不同的服装。
要根据客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。
3、无论怎样着装，就是要让客户喜欢而不是反感你。
男性业务员的衣着及仪表1、西装：深色，最好为深蓝色。
2、衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。
3、长裤：深色为宜，裤长以盖住鞋面为准。
4、皮鞋：最好为黑色系带式，且鞋面鞋底干净。
5、短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。
6、头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。
7、检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
8 、嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。
9、胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。
10、手：不戴戒指，不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。
女性业务员的衣着及仪表1．头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。
2．眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。
3．嘴：保持口气新香。
4．服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。
不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。
5．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面鞋边干净。
6．袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。
7．首饰：最好不要佩带三件以上的首饰。
8、化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。
二、客户沟通的技巧沟通是很复杂的问题，没有固定的方式。
要得到好的沟通效果，总的来说看具体的环境来用具体的沟通方式。
技巧的提高要靠业务员自己在实践中不断体会总结学习再运用。
如下一些经验值得借鉴：1、语气要平缓，语调要低沉明郎富有磁性2、保持热情3、保持微笑4、了解对方兴趣，谈论对方感兴趣的话题，投其所好5、积极的倾听很重要，要谦虚和尊重6、要察言观色，洞悉客户心理7、准备充分，专业知识精湛，充分展示产品卖点8、交谈时要注视对方，目光要真诚、专注、柔和，眼光停留在客户的眼眉部位。
千万不要让视线左右飘浮不定9、合使用肢体语言和表情10、适当的幽默11、适当的真诚的赞美12、适当的提问和请教，表示他在你心目中是个重要人物，给予被尊重的感觉13、真心的关心对方和家人，有爱心14、站在对方的立场讨论问题15、偶尔的赠送小礼物，节日前的电话或短信祝福16、适当的私人活动，如聚会、聚餐、郊游等17、临别时的感谢，一定要说出口18、留下尾巴以便下次有借口再来。
房地产售楼部案场服务礼仪规范
请您有时间携带本人 身份证到现场领取，
谢谢
如有按揭方面不清楚之 处，我们随时欢迎您的
咨询
在以后我们将一如既 往竭诚为您服务！
感谢您的支持，打扰 您了，再见！
02 案场接待标准化
about
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二、案场服务礼仪规范-案场接待标准化
考核指标（销售）
（1）置业顾问行为规范
（2）置业顾问接待要求 （3）客户维护要求
置业顾问着淡妆、着统一工 装并佩戴好工牌，准备好激 光笔销讲夹及名片，标准站 姿，在咨客台旁侯客。
客户进入后，咨客岗位服务 人员主动问好：“您好，欢 迎光临蓝光XX项目” ，询问 客户是否第一次到访、是否 有预约；记录客户姓名/获知 途径/联系方式，如暂无闲置 置业顾问接待，则会所人员 应为客户解释并作相应简要 讲解并让客户到休息区等待 或介绍客户到样板间进行参 观。
是否致电当天收到置业顾问邀约到访短信，三日内进行回访
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案场接电标准化
标准的电话接听姿势
面带微笑，左手握听筒， 右手握笔做好记录，并标 准站立或标准坐立， 严禁用肩和头夹住听筒， 严禁在接电话时身体随意 瘫靠。
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案场接电标准化
①三声之内接听电话，
如果是彩铃15秒内 接听电话。
②必须使用标准
6、不准对于小区重大配套设施进行承诺，如学校、
医院、市政道路等；(有政府、教育局签批相关公示
文件除外）
7、不准对于项目不利因素进行隐瞒、欺骗；
8、不准对于项目升值或者投资回报做出具体、确定
的许诺；
9、不准给客户“打白条”，承诺未经落实的“老带
新”购房优惠；
10、不准出现“全赠送空间”、“半赠送空间”的表
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售楼处客服人员礼仪规范要求
售楼客服人员的礼仪做得好不好，甚至会影响售楼的业绩，售楼处客服有哪些礼仪?下面是我搜集整理的一些售楼处客服礼仪内容，希望对你有帮助。
售楼处客服礼仪：公关礼仪
一、销售人员必须仪表端庄、整洁:
头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。
头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;
指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。
女职员涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。
牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。
面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。
化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。
不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
二、工作服装具体要求是:
西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每
两周干洗一次。
衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。
衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。
西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。
钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。
西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后
二颗钮扣为佳。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内
袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。
须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。
皮鞋要保持干净、光亮。
首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。
女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。
服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
工作牌:统一佩戴。
须保持整洁,如有破损须及时修补。
职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗
三、上班、下班的规则:
1. 比上班时间更早到公司;
2. 早晨的问候很清脆、有精神;
3. 上班中不闲聊;
4. 不会在下班之前就收拾准备回家;
5. 整理收拾桌上或周围物品后才下班;
5.下班时的招呼也都确实做到。
四、问候、措词:
1. 与上司或同事打招呼应清脆、愉快
2. 确实地回答是、不是
3. 了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。
对客户则以先生、小姐、女士等相称。
五、举止礼仪:
站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。
递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如
是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把
刀尖向着自己。
出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打
断您们的谈话"。
走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。
行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。
售楼处客服礼仪：电话礼仪
一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
接听一般公司业务电话的注意事项:
电话接听
应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等
片刻,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯
2.接电话时,一定要准备纸、笔
二、接听客户咨询电话的注意事项:
语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:
1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
注意点:
1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
售楼处客服礼仪：接待礼仪
(1)售楼人员的服务态度
①友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处
②礼貌任何时刻均应使用礼貌用语
③热情工作中应主动为客人着想
④耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。
员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
(2)交谈
a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;
c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;
e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;
g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
①称呼用语:
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
②招呼与问候、寒喧:
主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。
用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春
风?!"等。
③寒喧话题:
气候:季节性一般寒喧; 健康:疾病、长寿、胖瘦;
新闻:报纸、电视、杂志; 职业:工作场所、工作性质;
生计:物价、家计、生意; 风景:民俗、交通工具;
爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。
④见面、告别礼
握手:有力而短促,不宜超过2秒
招手:不高过头,不超半个臂长
鞠躬:不超过15度
拱手:过年见面时用
点头:低头,下颌微含。
⑤告辞
"您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、" 欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。
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