咨询师工作流程标准化培训

如何成为一名优秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
– 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
– 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
– 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
特殊问题回答
n 划分敏感性问题 n 回答敏感性问题
邀请上门
– 强调只有上门才能解决问题 – 强调上门带给咨询者的利益 – 邀请上门时间具体而可选择 – 咨询者承诺上门时间 – 咨询者是否清楚交通路线
邀请上门的注意
– 使咨询者清楚上门咨询是对自己负责 – 转化为上门咨询量 – 连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的
差的活动策划+好的执行团队=好的活动 好的活动策划+差的执行团队=差的活动
我们该做的~~
➢ 全员培训,充分了解活动内容 ➢ 活动氛围的布置 ➢ 网络发贴 ➢ 内部网络平台活动信息的设置 ➢ 内部老师互动氛围及拉动参与感 ➢ 聊天工具互动:QQ,微信等 ➢ 学员短信的发送 ➢ 招生代理的互动 ➢ 电话回访
咨询经理的职责
➢ 咨询师的培养,人才储备 ➢ 工作的方向 ➢ 目标任务的设定及完成 ➢ 日常工作的监督及管理 ➢ 人员沟通及团队的建设 ➢ 部门工作沟通协调 ➢ 承上启下
学校活动咨询师们该做什么?
活动四问?
➢ 我是什么样的角色? ➢ 我的状态是否积极? ➢ 我是否全力以赴? ➢ 我的工作反思?
回访的关键
克服畏难情绪
– 畏难的原因 • “喜新厌旧” • 咨询过，未上门或未报名，再打电话有用吗？ • 市场活动带回来的客户信息一般质量不高
– 回访的必要 • 咨询时由于某种原因未做好，回访可能带来报名：太忙、
情绪不好、对咨询者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好 让咨询者产生误解
• 新咨询量不见得每天都是充足的
2014年咨询师 工作流程标准化培训
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如何成为一名优秀的咨询师 咨询工作流程标准化
当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧
如何定义 咨询经理 学校活动咨询师该做什么
如何成为一名 优秀的咨询师
如何成为一名优秀的咨询师
合格咨询师要求
按照岗位规范咨询 掌握岗位事件及技巧 严格执行步骤、规范
引导结合关注点
引导结合分类咨询者的特点和关注点 ➢ 薪水待遇 ➢ 发展前景 ➢ 稳定就业 ➢ 认可度
课程规划
结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: ➢ Feature 特征 ➢ Function 功能 ➢ Advantage 优势 ➢ Benefit 利益
见招拆招
根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”
回答完咨询者问题后保持短暂的沉默 给咨询者考虑的空间
别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻 意走出，留出时间让两位咨询者当场商量
报名注意事项
要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向 详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等 办理报读手续:
1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别
有利关单
➢ 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息
➢ 一对一回答问题 ➢ 考虑咨询者学习意向 ➢ 介绍如何报名 ➢ 尝试多次关单
咨询室-机房-咨询室
直接要求关单
请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位……” 假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？” 选择提问法 “你报周末班还是晚班？” 从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”
判断是否邀请再次上门；适当强硬
回访当面咨询未交费者
– 分析未交费原因
• 父母陪同：比较谨慎，希望冷静思考；担心孩子就业前 景
• 在读学生：和父母沟通存在问题 • 在职人员：希望不受干扰冷静思考；担心无学习时间或
学不会 • 待业人员：害怕学不会；也可能有资金问题
– 挖掘需求解除疑问
• 父母陪同：主要询问对方的最终决定,掌握话语权的人 • 在读学生：强调机会的重要性；强调学习的必要性
引导型的倾听者
有效倾听的好处 有效倾听是发现咨询突破口的重要途径 善听则明，善听才能善言 引导宣泄情绪，获得信任
不善倾听的表现 爱走神 专爱挑刺儿 畏惧技术问题 只顾自己夸夸其谈 边听边与自己观点对比，进行评论
有效倾听技巧
克服习惯性思维，不先入为主 换位思考，设身处地理解对方 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、微笑，及时反馈 偶尔提问，鼓励对方继续说 配合对方语气先复述，再提引导问题 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 避免出现分心动作或姿势 “倾听”出咨询者的身体语言
• “对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？”
电话咨询注意
n 友情提示 – 可以带其他人同来 – 可以与学习意向者同来 （代人电话咨询者） 3.确认约定的上门时间
n 控制时间: 控制通话时间在4—7分钟之内 n 挂机时机: 待咨询者挂断后
咨询回访关键技巧
咨询回访的分类
n 回访未按承诺上门的咨询者 n 回访当面咨询未报名者 n 参加公开课未报名的咨询者 n 市场活动时填表的咨询者 n 通过网站填表报名的咨询者 n 回访需补交欠费者
– 挖掘需求解除疑问
• 在职人员：强调机会的重要性；强调学习的必要性 • 待业人员：强调机会的重要性；引起咨询者对未来的美
好向往
– 确认上门时间
• 提出报名要求 • 明确具体时间 • 如上门时间间隔较长，以提醒为理由确认再次回访时间
如何定义咨询经理?
Байду номын сангаас
咨询经理的定位
➢ 优秀的咨询师 ➢ 团队的灵魂及标杆 ➢ 管理者 ➢ 朋友
回访的关键
选择优质回访对象 – 目的 • 增加咨询回访成功率 • 增强咨询师回访信心 – 原则 • 优先选取报名意向较大的咨询者 • 优先选取咨询时间较短的咨询者 • 优先选取在读学员中所占类型比例最大的
准备针对性回访预案
– 目的 • 确保咨询回访言之有物 • 为被回访者提供个性化服务
– 原则 • 结合咨询者个人特性 • 结合咨询者咨询问题 • 分析咨询者最关心的问题 • 准备完整说辞和解决方案
回访技巧
基本理论
– 研究: 咨询者的心理和需求 2.速度: 邀请咨询者尽快上门 3.微笑: 发自内心、热情专业 4.诚恳: 尽职尽责、邀请上门
选择对象的技巧 – 选择承诺昨天上门而未上门者 – 选择上次咨询不完善者（想到了关键改进措施） – 选择近期咨询的咨询者 – 选择报名可能性大的咨询者
确认上门的技巧
学员的就业情况；强调来上门的利益
– 确定明确上门时间
回访需补交全款者
– 关注未按时补费的原因
• 时间问题 • 突发事件 • 报名决定发生动摇
– 挖掘需求解除疑问
• 时间问题：强调按时上门补款是公司规定 • 突发事件：表示理解和关心；强调到期补费是公司规定
；提请客户及时补费 • 报名决定发生动摇：强调早学习早收益；根据具体情况
益处 – 主动邀请上门，确定具体时间
• 比咨询者知道得多，上门会了解更多 • 敦促尽快上门，尽量不超过一周 • 提出具体上门时间，供咨询者选择并获取承诺
索要信息
n 主动告知:本人的联系电话 n 索要资料
– 咨询者联系方式 – 信息来源
n 再次感谢
感谢咨询者配合,强调上门的时间
– 避免连续发问索要咨询者基本信息 • 询问而非审问，否则易导致反感 • 恰当地肯定、称赞咨询者的回答
– 首次索要联系方式未果，尝试以下理由 • 表达愿意继续沟通的愿望 • 找不到学校可以电话联系 • 学校活动时方便提前通知 • 安排有变时及时提前告知 • 技术类问题稍后给与答复
索要信息注意事项
不必强求第一次便得到咨询者姓名，可在电话咨 询过程中任何时候择机获取
• “您好，**教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？”
– 挖掘需求解除疑问
• 父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相
似案例；强调带来的利益
• 在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早
的重要性
回访未按承诺上门者
– 挖掘需求解除疑问 • 在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益 • 待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；
老客户的挖掘
➢
对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做
好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销.
➢
对于学历是本科/专科以下的做好学历营销
➢
添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度
➢
免费公开课的邀请
➢
活动信息的发布
➢
发展个人招生代理
电话咨询工作流程
电话咨询工作流程
电话接听准备
n 检查环境: 保持咨询室安静 n 准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册 n 保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满
– 借用“选择提问成交法”确定时间 • 今天还是明天？ • 下午还是晚上？ • 确定的是具体时间：下午3点等
– 遵循及时、尽早原则 • 被回访者待业：当天或第二天 • 被回访者属于在职人员：根据住址和上班时间，可约在2 天之内的晚上，最晚一周之内
回访未按承诺上门者
– 分析未上门原因
• 父母代咨询：时间安排不开 • 在读学生：懈怠，无压迫感 • 在职人员：工作忙，或无压力感 • 待业人员：内心焦虑，目标模糊