酒店总机服务细则
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。
二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。
2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。
对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。
3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。
对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。
4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。
在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。
5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。
三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。
（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。
”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。
（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。
（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。
四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。
总机标准服务规范
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
酒店总机工作项目程序及标准
酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。
2.进入总机室要换拖鞋。
3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。
4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。
（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。
（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。
2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。
4・确认无误后，按RELEASE键转入。
内线：按ANSWER键说：“您好总机”。
电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。
”并主动问对方是否是长途。
若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。
若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。
电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。
”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。
2.告知客人回房后通知总机取消。
3.迅速记录到工作日志上以备查询。
做上标记1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2.确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。
2.取消“DND"：按DND键-＞输入房号-ENTER键一EXIT 键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。
酒店前厅部总机规章制度
酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。
三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。
第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。
2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。
3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。
4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。
5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。
6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。
第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。
2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。
二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。
2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。
三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。
2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。
四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。
2. 内部资料也需保密，不得向外透露。
五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。
2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。
第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。
二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。
三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。
第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。
二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。
三、本规章制度自颁布之日起执行。
如有变动，将重新审议通过并通知员工。
酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。
电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。
为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。
2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。
2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。
3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。
•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。
•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。
3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。
•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。
•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。
3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。
•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。
•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。
3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。
•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。
4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。
•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。
•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。
4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
酒店总机使用管理制度
酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。
第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。
第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。
第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。
第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。
第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。
第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。
第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。
第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。
第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。
第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。
第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。
第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。
第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。
第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。
第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。
第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。
第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。
第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。
第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。
第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。
第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。
酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。
为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。
一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。
因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。
2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。
3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。
4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。
5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。
6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。
二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。
因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。
1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。
2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。
如客房预订、增加早餐数量、订票等等。
能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。
3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。
酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。
如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。
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目录第1章绪论 (1)第2章总机服务工作认识 (2)2.1总机与总机服务 (2)2.2总机工作人员的素质及形象 (2)2.3 总机服务工作所需要的准备及要求 (3)2.4 总机员工上岗要求 (3)2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则： (4)第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法 (5)3.1 接听报岗 (5)3.2电话转接及留言服务 (5)3.3 回答问询及查询服务 (6)3.4寻呼电话服务 (7)3.5"免电话打扰"服务。
(7)3.6叫醒服务。
(7)3.7火警电话的处理。
(8)3.8 要求服务 (8)3.9 跟进服务 (9)3.10 骚扰电话 (9)3.11 过滤电话 (9)第4章总机语言环境 (11)第5章总机常见投诉案例分析 (19)参考文献 (22)致谢 (23)第1章绪论提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。
随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。
酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。
因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。
用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。
第2章理论综述无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店内外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务范围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。
2.1总机与总机服务总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。
一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。
电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。
总机人员主要的就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。
所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。
同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。
2.2总机工作人员的素质及形象很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听电话不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。
在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听电话的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服电话，铃响三声内必须接听电话，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从电话中传播过去。
酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店内外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听电话，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在电话中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。
因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过电话传递出去，在电话另一边收听的时候，你就是永远那么美。
你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。
2.3 总机服务工作所需要的准备及要求（1）熟练使用办公软件的技能。
因为总机经常是在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。
（2）熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。
（3）熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。
（4）背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。
（5）背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。
每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。
2.4 总机员工上岗要求⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;⑵认真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;⑹准确地为客人提供叫醒服务;⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;⑻熟悉市内常用电话号码;⑼熟悉有关问讯的知识;⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项; ⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;⑿如下情况，必须严格保密：①客人的情况，必须严格保密;②宾客不对外公开的情况;③客人的房号。
2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：①铃响三声内接听电话②通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。
第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。
注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。
3.1 接听报岗我们接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店电话，具体操作内外线是不一样的。
因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。
具体操作如下：外线：您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。
Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?内线：早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you?3.2电话转接及留言服务①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说"好的，马上为您转接"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说："好的，马上为您查询。
"②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明："对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？"若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。
多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。
若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
3.3 回答问询及查询服务无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。
查询电话服务的工作程序通常是：①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。
因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。
如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。
来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名，部门，确有此人马上将电话转接之相关部门或人员。
若查询找住店客人，则问清客人要查找人的姓名，单位，国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。
3.4寻呼电话服务①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。
②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。
③记录之后复述1、2项，确保信息正确。
④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。
⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。
3.5"免电话打扰"服务。
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。