酒店前厅经营分析ppt课件
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店管理之前厅管理PPT课件模板
（4）现代化饭店时期
多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都
市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透 明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒 店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt 即是。 汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设 立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取 客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在 退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店 Holiday Inn和速8（Super 8 Motel） ，都是以汽车饭店起家的。 现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、 游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和 免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自 动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。
由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称 之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。
1.1.2中国饭店业的发展
1.1.2.1中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主 。
1.1.2.2中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。
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某酒店每周客房销售预测 Back
10/1
Depart. Arrivals Total Confirmed Guaranteed Advance Walk-ins Stay over
125/150
10/2
10/15
10/3 10/4
月份经营分析会—前厅部PPT课件
1.宾馆周边区域存在很大的客源市场，
2.与妙峰山等景点多联系，了解他们 的活动安排，因地理位置优势可作为 宣传宾馆的嘘头；
3.通过各种渠道了解并争取周末入住， 以增加周末的出租率（198特价房继 续大力推广）
.
10
市场分类
3.37% 52.00%
44.63%
3.31% 49.60%
47.09%
散客（F.I.T) 团队(Gourps) 长住客(LSR)
900 800 700 600 500 400 300 200 100
0
门头沟区
海淀区
石景山区
北京其他区县
外省市
实际（Actual)
去年(Last Year)
.
9
行动计划
目标任务
细分FIT的客源结构
采取措施
提高散客出租率
经过统计分析，FIT的构成大致由 门头沟区、海淀区、石景山区、 北京其他区县、外省市等几大块 构成，通过对此数据的大致分析， 了解散客的大致构成的同时找对 主攻方向
经营分析会 May 2012
唯有提升，才能更好！ Raising beyond expectation!
.
1
会议大纲
1. 数据分析 2. 经营状况分析 3. 本月遇到的问题简析及需要协调事宜
.
2
散客生意分析-1（经营数据）
3000 2500 2000 1500 1000 500
0
房晚Rooms（间夜）
活动 5.宾馆暂无长住客在店
.
12
2. 经营状况分析
.
13
行动计划（Transportation)
.
14
3. 本月遇到的问题简析及待处理问题
前厅PPT解析
向客人道别 延伸服务
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
《前厅经营数据分析》课件
前厅经营数据
1 经营数据的种类
从客流量到订单数量，从平均消费额到客户评价等，各种经营数据都可以帮助我们了解 前厅经营情况。
2 数据分析的目的
通过分析前厅经营数据，我们可以发现问题、做出决策并提高整体经营效率和客户满意 度。
数据分析方法
可视化分析
使用图表、图形和色彩等可视化方式呈现数据，使 复杂的数据更易于理解和分析。
参考资料
1 相关书籍推荐
推荐一些权威的数据分析书籍，以供学员进一步学习。
2 相关网站链接
列出一些数据分析相关的网站链接，方便学员找到更多有用的资源和工具。
应用价值
数据分析的价值
通过数据分析，可以发现潜在机会、预测需求变化 和优化运营，帮助餐厅实现持续增长和竞争优势。
未来发展趋势
随着技术的不断发展，数据分析将越来越重要。人 工智能和大数据等趋势将为餐饮行业带来更多机遇。
总结
回顾本次课程，强调数据分析在前厅经营中的重要性，并激发学员继续深入 学习和运用数据分析的信心。
《前厅经营数据分析》 PPT课件
# 前厅经营数据分，在餐饮行业中的重要性以及如何进行数 据分析。
餐饮行业概述
餐饮行业的规模
餐饮行业正在快速增长，成为经济的重要组成 部分。各种餐饮场所涌现，满足人们的需求。
餐饮行业的发展趋势
消费者对健康、绿色食品的需求不断增加，餐 饮业正在向更加可持续和创新的方向发展。
统计分析
利用统计方法对数据进行处理和分析，从中找出规 律和趋势，并得出有价值的结论。
实战案例
1
实际例子分析
通过具体案例，展示从数据收集到分析过程的全过程，使学员学以致用。
2
分析过程
详细讲解实际案例中的数据分析过程，包括数据筛选、数据清洗和数据可视化等。
酒店前厅经营分析ppt课件
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
15
三、已出租客房统计总统源自房31商务套房48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间 • 增减率：-87.52% • 与上月相比减少：367间 • 增减率为：52.65%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策
前厅服务与管理——前厅案例分析ppt课件
叫他们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来处理问题的，
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
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.
12
客源状况分析
• 自用房间数对比
195 190 185 180 175 170 165 160 155
同期
5月
6月
• 11年6月自用房共计178间 • 11年5月自用房共计170间 • 10年6月自用房共计193间
• • 同期减少：15间 • 增减率为：-7.77% • 与上月相比增加:8间 • 增减率：4.49%
.
13
客源市场占出租房间比例
19% 4%
13%
0%10%% 4%
.
散客
协议客户
59%
会议团队 长住户
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
.
15
三、已出租客房统计
总统套房
31
• 增减率为：-87.65%
• 与上月相比减少：62间
• 增减率为：-40.52
.
5
客源状况分析
2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 协议客户入住间数对比
• 11年6月协议客户入住共计1462间 • 11年5月协议客户入住共计2035间 • 10年6月协议客户入住共计972间 • 同期增加：490间 • 增减率：33.52% • 与上月相比减少：573间 • 增减率为：-28.16%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
.
4
二、客源状况分析
800 700 600 500 400 300 2 00 100
0
同期
5月
6月
• 自来散客入住总间数对比
• 11年6月散客入住共计91间 • 11年5月散客入住共计153间 • 10年6月散客入住共计737间 • 同期减少:646间
• 外宾入住总间数
• 11年6月外宾用房14间 • 11年5月外宾用房28间
• 与上月相比减少：14间 • 增减率为：-5%
.
11
客源状况分析
35 30 25 20 15 10
5 0
同期 5月 6月
• 会议中心订房
• 11年6月会议中心用房5间 • 11年5月会议中心用房32间
• 与上月相比减少：27间 • 增减率为：-84.37%
-30.19 8 持平 -5.97 -2.4 1.2
.
17
谢 谢 大 家！
.
18
.
6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间
• 增减率：-87.52%
• 与上月相比减少：367间
与上月相比增加:42间 • 增减率为：38.89%
.
9
客源状况分析
30
25
20
15
பைடு நூலகம்
10
5
0
同期 5月 6月
• 网络订房总间数
• 11年6月网络用房10间 • 11年5月网络用房30间
• 与上月相比减少：20间 • 增减率为：-66.67%
.
10
客源状况分析
30 25 20 15 10
5 0
同期 5月 6月
• 与上月相比减少：30间
• 增减率为：-5.98%
.
8
客源状况分析
2500 2000 1500 1000
500 0 同期
5月
6月
• 长住户入住间数对比
11年6月长住房入住共计108间 11年5月长住房入住共计66间 10年6月长住房入住共计2490间 • 同期减少：2382间 • 增减率为：-95.66%
商务套房
48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
.
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
2011年6月
226.96 246.18
2011年5月 2010年6月
205.31 233.71
194.0 200.29
同期增减
32.96 45.89
散客平均房价 网络平均房价
331.49 360.0
5000 4000 3000 2000
· 与上月相比减少:1043间
· 增减率： - 28.09%
10 0 0
0
.
3
同期
5月
6月
经营状况分析
• 出租率对比 • 11年6月出租率为36.78% • 11年5月出租率为49.50% • 10年6月出租率为77.82%
80 70 60 50 40 30 20 10
会议中心平均房价 150.0
麻将房平均房价 钟点房平均房价
月平均房价
237.52 126.80 227.03
361.68 352.0 150.0
243.49 129.20 225.83
261.89
225.95 124.96 186.71
69.60
11.57 1.84 40.32
与上月增减
21.65 12.47
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
.
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
• 增减率为：52.65%
.
7
客源状况分析
505 500 495 490 485 480 475 470 465 460 455
同期
5月
6月
• 旅行社入住间数对比
• 11年6月旅行社入住共计472间 • 11年5月旅行社入住共计502间 • 10年6月旅行社入住共计481间
• 同期增加：9间
• 增减率为：1.79%
前厅部 经营分析
.
1
一、经营状况分析
客房房费总收入对比
11年6月客房房费收入共计606168元 11年5月客房房费收入共计838522元 10年6月客房房费收入共计1403477元
1 6 00000 1 4 00000 1 200000 1 000000
800000
同期减少:797309元 • 增减率：-56.8% • 与上月相比减少：232354元