ITSM-事件管理相关定义
勤智数码-ITSM产品介绍
ITSM产品介绍产品介绍
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
Smart ITSM
IT现场
IT现场
IT现场
IT现场
IT部门
总部
现场 办公室
现场 办公室
工人
家庭 办公室
客户 场所
业务
服务交付
服务需求
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。
问题流程
*
ITSM产品介绍产品介绍
变更管理
价值
*
ITSM产品介绍产品介绍
发布管理
价值
*
ITSM产品介绍产品介绍
配置管理
*
ITSM产品介绍产品介绍
项目管理
提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、项目模板。 查询项目
系统管理
提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数据域管理等。 角色管理:用户可以根据业务管理多种角色，并授予不同的功能权限。 码表管理:管理在系统中各个功能模块被用到的可供选择的数据。 组织管理:可以管理使用系统用户的组织。 数据域管理:数据域是管理系统用户数据权限的。该功能可以增、删、改、查数据域。管理好的数据域可以在组织管理中被调用。 员工管理:可以管理系统中的用户，包括管理人员基础信息和登录信息
事件流程图
通过告警升级策略保证事件处理及时性 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 事件处理可考核、量化 记录事件处理工时和费用 对事件处理过程、处理结果进行分析统计
ITSM管理
实施&测试
服务开发与应用
突发事件管理的目标
尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA
术语
突发事件(Incident)
可能会导致服务中断或服务质量下降的，不 属于标准服务的事件
规避措施(Work-Around)
避开某突发事件或问题的方法
服务请求(Service Request)
IT总体成本预算
IT新增服务的开发 及试运行
服务规划与管理
服务开发与应用
输入输出
IT战略与规划 IT战略 服务运维管理
配置管理 服务报告 服务目标 与衡量
服务质量
变更管理
投入运行 服务规划
服务规划与管理
服务应用与开发
IT服务管理概览
CIO面临的挑战 什么是IT服务管理 IT服务发展趋势
IT组织的发展（1）
IT服务管理
满足服务级别和成本
度量IT对业务的贡献
IT基础架构管理
IT组织的发展（3）
展示出IT价值 参与业务战略制定 获得最大的IT投资回报 提高核心竞争力 增加新的商机
IT商用价值管理
IT 对 业 务 的 价 值
IT服务管理
IT基础架构管理
IT服务级别与模型关系
IT战略与规划
服务运维管理
服务交付保障
服务规划与管理
服务开发与应用
第二章
服务运维管理
——突发事件管理
突发事件管理
IT战略与规划 服务运维管理
业务评估
突发事件管理
客户管理 服务交付保障
ITSM解决方案介绍
ITSM体系框架
服务台
可用性 管理
能力 管理
可持续性 管理
财务 管理
服务级别管理
面向客户
集成的服务台
配置管理数据库 (CMDB)
问题管理
变更管理
发布管理
事件管理
配置管理
服 务 提 供
服 务 支 持
用户接口
一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法
传统IT管理和ITSM的区别
客户初始可用性需求
协商一致的可用性需求
可用性 = 可服务性 灵活性 可靠性 可维护性
+ + +
能力管理流程
业务需求
负荷预测
资源/ 进度
- 内/外部财务数据 系统使用率 服务级别数据/响应时间 …
容量计划
业务容量管理
服务容量管理
资源容量管理
容量数据库 CDB
性能管理
升级 3%
发布管理流程
构造和 测试软件
测试 内部版本
实施
发布?
ห้องสมุดไป่ตู้
DSL/ DHS
V 1.0
V 1.2
测试环境
开发环境
V 1.1d
拷贝
交付
分发/上线
生产环境
采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的上线 （大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险
质量控制
服务级别管理
如果没有服务级别…
An IT services organization that does not have Service Level Agreement in place sends a strong message to its customer community that it is able to provide any type of service, unconditionally, under any terms that the customer demands, at any time of the day… ITIL
信息技术服务管理体系和信息安全管理
信息技术服务管理体系和信息安全管理在当今数字化的时代，信息技术已经成为企业和组织运营的核心要素。
无论是大型跨国公司还是小型创业企业，都依赖于信息技术来提高效率、创新服务和增强竞争力。
然而，随着信息技术的广泛应用，也带来了一系列的管理挑战，其中信息技术服务管理体系和信息安全管理是至关重要的两个方面。
信息技术服务管理体系（ITSM）是一套用于管理信息技术服务的流程和方法。
它旨在确保信息技术服务能够满足业务需求，提供高质量、高效率的服务，并实现持续改进。
一个完善的 ITSM 体系包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等多个环节。
服务策略是 ITSM 的起点，它确定了信息技术服务的目标、范围和战略方向。
通过对业务需求的深入分析，制定出符合企业战略的信息技术服务策略，为后续的服务管理活动提供指导。
服务设计则是将服务策略转化为具体的服务方案和流程。
在这个阶段，需要考虑服务的可用性、可靠性、安全性等多个方面，以确保设计出来的服务能够满足业务需求和用户期望。
服务转换是将设计好的服务从开发环境迁移到生产环境的过程。
这个过程包括测试、部署、培训等多个活动，确保新的服务能够顺利上线，并能够稳定运行。
服务运营是 ITSM 的核心环节，它负责对日常的信息技术服务进行管理和监控。
包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个流程，以确保服务的连续性和稳定性。
持续服务改进则是通过对服务绩效的评估和分析，找出存在的问题和不足，采取措施进行改进，以不断提升信息技术服务的质量和效率。
信息安全管理则是保护信息资产的机密性、完整性和可用性，防止信息被未经授权的访问、使用、披露、修改或破坏。
信息安全管理包括制定安全策略、实施安全措施、进行安全监控和评估等多个方面。
制定安全策略是信息安全管理的基础。
安全策略应该明确规定企业或组织的信息安全目标、原则和规范，为信息安全管理提供指导。
实施安全措施是实现信息安全的关键。
这包括安装防火墙、入侵检测系统、加密技术、访问控制等多种安全技术和手段，以防止信息受到威胁。
ITIL试题
I T I L试题(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除1.判断题（每题2分）1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。
（）2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与低成本的服务。
（）3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。
（）4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。
（）5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不同的视角来衡量同一个事物。
（）2.单选题（每题2分）1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容？2.A.服务优化B.服务转换C.服务设计D.服务战略3.对于事件，最好的定义是？A.服务的意外中断除非没有服务备份B.IT服务意外中断或质量下降C.无论计划的或意外的任何服务中断4.问题管理的根本目的是：A.找到问题的根本原因，并给出解决方案B.快速处理故障C.为事件管理流程提供必要的管理信息5.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行？6.A.服务台（运维1线）B.运维二线C.事件经理7.事件优先级由以下哪些因素决定？A．影响度和紧急度B．事件处理的技术难度C．事件处理人的技术水平8.问题管理的两个主要特点是？A.技术的和服务B.资源和主动的c.主动的和响应的9.“重大事件”的最好说明是？10.A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析B.需要大量人员参与解决的事件C.有高优先级或对业务有重大影响的事件11.规避措施的详细情况应记录于？A.服务级别协议（SLA）B.问题记录C.可用性管理信息系统12.下列对“变更”的描述，相对准确的是？A．任何引起IT生产环境变化的动作B．对于IT硬件的更换C．对于软件的升级与发布13.配置管理的主要活动包括：1.识别和确认配置项2.记录和报告配置项的状态和变更请求3.检验配置项的正确性和完整性等活动A．1和2B．2和3C．1、2、314.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？15.A．需要，由服务台人员负责完成B．不需要C．需要，由事件最终处理人负责完成16.对于事件管理的根本目的，以下描述中最准确的是？A．尽快恢复客户的服务，将服务中断或服务质量下降的影响减小到最低B．找到故障的根本原因并予以解决C．为IT服务提供管理信息17.ITIL是由哪个国家颁布并出版的？18.A．中国B．法国C．英国19.下列对服务的描述，最准确的是哪一项？A．为客户提供价值和便利的一种手段，并且不需要客户付出额外的风险B．为客户提供产品的一种手段C．无形的产品20.ITSM的管理模式为：A．职能化管理B．流程化管理C．功能化管理21.ITIL V2与ITIL V3最大的区别为？22.A．相对于ITIL V2的流程化管理理念，ITIL V3提出了服务生命周期的概念B．ITIL V3比ITIL V2更加细化C．I TIL V3建立了与其他管理体系的接口23.下列哪一项不是ITIL V2服务支持模块的内容：A．容量管理B．事件管理C．配置管理24.ITIL V3是哪一年发布的？25.A．2007B．2001C．198826.服务台是一种:A．职能B．流程C．职称27.离岸外包服务台属于：A．本地服务台B．集中式服务台C．虚拟服务台。
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
ITSM运维平台服务
ITSM运维平台服务ITSM（IT服务管理）是指通过使用规范化的方法和流程来管理和提供IT服务的一套管理框架。
ITSM运维平台是为了支持这一管理框架而开发的一种软件平台，它提供了各种功能和工具来帮助IT团队有效地管理和提供IT服务。
下面将详细介绍ITSM运维平台的服务和优势。
首先，ITSM运维平台提供了丰富的功能来管理IT服务的整个生命周期。
从服务请求的投入和需求规划开始，到实施、交付和维护，ITSM运维平台可以帮助IT团队管理和跟踪每个步骤和阶段。
它提供了一套规范的流程和工作流程，可以帮助IT 团队提高工作效率，减少错误和重复性工作。
其次，ITSM运维平台可以帮助IT团队更好地与用户和客户进行沟通和协作。
通过用户自助门户和服务目录，用户可以方便地提交服务请求、报告问题和获取相关信息。
IT团队可以通过这些渠道及时响应用户需求，提供高质量的服务。
同时，ITSM运维平台还提供了SLA（服务水平协议）管理功能，可以帮助IT团队跟踪和监控服务水平，及时解决潜在的问题。
此外，ITSM运维平台还提供了自动化和集成的功能。
通过自动化工具和脚本，IT团队可以减少繁琐的手动操作，提高工作效率和减少错误。
同时，ITSM运维平台还可以与其他IT管理系统进行集成，例如配置管理数据库（CMDB）、事件管理系统、问题管理系统等，使各个系统之间能够无缝协作和共享信息，提高运维管理的整体效果。
另外，ITSM运维平台还提供了强大的报表和分析功能，可以帮助IT团队监控和评估服务绩效，发现和解决潜在问题。
通过报表和分析，IT团队可以了解服务请求的趋势和模式，提前做好资源规划和调整。
此外，ITSM运维平台还可以帮助IT团队进行问题管理和知识库的建立，提高问题解决速度和效果。
综上所述，ITSM运维平台提供了许多有益的服务和优势。
它能够帮助IT团队管理和跟踪IT服务的整个生命周期，提高工作效率和减少错误。
它还能够改善用户和客户的体验，加强沟通和协作。
资讯科技服务的管理(ITSM)与BS15000
資訊科技服務的管理（ITSM）與BS15000台灣應用軟件股份有限公司‧總經理葉顯榮IT設備方面的巨額投入，並不同於實現了資訊化。
缺乏有效的管理，巨額IT的投資將只是企業提升管理績效的瓶頸。
企業組織對於IT建設的投資越來越高，而其產生的效益卻越來越難以滿足組織現實面的要求。
我們會常聽到這樣的敘述「對不起，這是系統先天上的限制，我們無法提供你要的功能！」大量的設備或軟體的投資，並不能確保資訊科技能夠提升組織的競爭力。
資訊科技的運用能否真正提升組織的競爭力，並不完全取決於在資訊投資的多寡，更重要的是對於利用資訊科技的過程是否有妥善的管理。
在以製造生產為導向的領域，從市場調查，到設計、研發、致早以至於品質管理，有一套所謂的「標準作業程序，Standard of Process，SOP」，來規範客戶與公司、公司內的部門與部門、部門內的人員及系統的中間的介面及處理程序，並從這個處理程序中不斷的發現問題、提出改善方案、增加營運效率等持續性的提升公司競爭力的作業。
同樣的，在以服務為導向的領域，所有的商品都是無形的，客戶無法如同在實體商品的世界中，去看到或獲得產品的品質。
客戶所能獲取的是一種「服務的感覺」，所有公司後勤的支援，都在於提供第一線人員，如業務、廣宣、客服人員將這種「服務的感覺」帶給客戶。
因此，在服務業也該有一個屬於這個領域的規範，以函蓋客戶服務滿意度的管理、人員經驗的傳承、服務成本的管制、系統變動的管理等，使得服務業也可以從這個過程中，持續性的提升公司競爭力。
資訊科技服務管理問題重要資訊管理（Information Asset Management）、人員經驗傳承（Knowledge Transition）、跨部門協調作業（Inter-group Cooperation）及變更管理（Change Management）是資訊科技服務業所共同面臨的挑戰，在面臨外部的競爭及內部的管理各種不確定因素下，這些挑戰會造成以下的問題：♦各部門間的資料傳遞遺失或落差在欠缺以流程為導向的管理程序下，常會造成「各說各話」，傳遞部門說「要求或資訊已被傳遞」，接收部門卻說「我沒有收到正確的資料或要求」，直到客戶大聲抱怨時，為時已晚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按周、月、季、年统计的事件数量 趋势信息不属于KPI，可理流程-衡量指标
衡量指标 事件总数 事件关闭的数量/比率 升级到问题的事件比例 重大事件比率 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤 【事件发生时间】在统计周期内 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【问题提交代码】＝‘已提交’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘P1’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【事件解决超时判断】＝‘超时解决’and 【事件关闭 代码】＝‘成功解决’or‘变通方案解决’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【事件受理时间】－【事件登记时间】>【服务台响应 时间】 比率：数量/事件总数 × 100 % 事件处理人 2% 考核对象 参考值
超时解决的事件数量/比率
超时响应的事件数量/比率
事件处理人
2%
一线及时解决率
数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】＝‘按时解决’and【事件 解决人角色】＝‘一线’ 服务台（一线） 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】＝‘按时解决’and【事件 解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：服务台第一次派单失误，导致二线工程师驳回的数量 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤所有【事件关闭代码】＝‘默认关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：所有事件记录中【用户满意度】分值总计 / 事件总数 二线支持
35%
二线及时解决率
80%
二次派单比例 默认关单率 用户满意度
服务台（一线） 服务台（一线） 运维团队
2% 5% 90%
根据优先级别计算已关闭的事件单 数量：根据优先级别分别统计，在对应优先级事件总数中过滤【事件状态】＝‘ 数量 已关闭’
根据事件类别（系统、数据修改和 数量：根据事件类别分别统计，在对应类别事件总数中过滤【事件状态】＝‘已 提取）统计已关闭的事件单数量 关闭’ 按处理人统计的事件数量及状态 按发起人统计的事件数量及状态 每日新增请求的数量及状态 基于事件状态的统计数量 升级到流程经理的事件数量 数量：根据事件处理人分别统计，在对应事件处理人事件总数中过滤【事件状态 】＝‘已关闭’ 数量：根据事件发起人分别统计，在对应事件发起人事件总数中过滤【事件状态 】＝‘已关闭’ 数量：按状态统计当日创建的请求数量 数量：按事件状态统计事件数量 数量：按升级对象统计升级到流程经理的事件数量