客户价值管理的确定与传承
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
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本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
客户价值管理
通过对客户价值的评估和分析，企业可以更加合理地配置资源，提高 资源利用效率，降低成本和风险。
客户价值的分类
潜在价值
01
客户未来可能为企业带来的收益或价值，包括潜在的市场份额
、增长机会等。
当前价值
02
客户当前为企业带来的实际收益或价值，包括销售额、利润等
。
流失价值
03
因客户流失而给企业带来的损失或影响，包括市场份额减少、
品牌形象受损等。
02
客户价值评估
评估方法与模型
RFM模型
基于客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（ Monetary）三个维度进行评估，有效识别高价值客户。
CLV模型
预测客户在未来一段时间内为企业创造的总价值，包括历史价值、当前价值和潜在价值 。
机器学习算法
业快速响应和改进。
社交媒体互动
利用社交媒体平台与客户进 行互动和交流，增强客户参 与感和归属感，提高品牌认
知度和口碑。
社交媒体数据分析
对社交媒体上的数据进行挖 掘和分析，发现客户兴趣、 偏好和行为模式，为企业制 定个性化营销策略提供支持 。
THANKS
感谢观看
运用机器学习技术对大量客户数据进行学习，发现数据中的隐藏模式，预测客户价值。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
收集客户的基本信息、交 易数据、行为数据等多维 度数据。
数据清洗
对数据进行预处理，去除 重复、错误和无效数据， 保证数据质量。
数据分析
运用统计分析、数据挖掘 等方法，探索客户数据的 内在规律和关联。
数据挖掘
利用大数据技术和算法，发现隐藏在海量数据中的有价值的信息和 模式，为企业制定营销策略和优化产品提供依据。
客户价值管理与增值策略
客户价值管理与增值策略导语：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得客户的青睐，就必须采取有效的客户价值管理与增值策略。
本文将详细介绍客户价值管理的概念、步骤以及相关的增值策略，帮助企业在持续发展中实现竞争优势。
第一部分：客户价值管理的概念和重要性1. 客户价值管理的定义客户价值管理是指企业通过提供有价值的产品或服务，满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度的过程。
2. 客户价值管理的重要性- 提高客户满意度：客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，客户价值管理可以帮助企业提高产品或服务的质量，满足客户需求，从而提高客户满意度。
- 增强客户忠诚度：通过有效的客户价值管理，企业可以提供差异化的产品或服务，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，进而提高客户的生命周期价值。
- 带来持续竞争优势：客户价值管理可以帮助企业建立品牌认知度和声誉，提高企业的市场竞争能力，获得持续竞争优势。
第二部分：客户价值管理的步骤1. 客户需求分析- 了解市场：通过市场调研和分析，了解客户群体的需求、偏好和购买行为。
- 数据收集与分析：收集客户反馈数据，进行数据分析，发现客户的需求和痛点。
2. 产品或服务定位- 目标市场选择：根据客户需求和竞争环境，选择目标市场。
- 产品差异化：根据客户需求，设计和开发差异化的产品或服务，提供独特的价值。
3. 价值传递与传播- 有效沟通：通过有效的沟通手段，向客户传递产品或服务的价值。
- 品牌建设：建立强大的品牌形象和声誉，提高客户对产品或服务的认知度和信任感。
4. 客户满意度评估和改进- 满意度调查：对客户进行满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和意见。
- 不断改进：根据客户的反馈和需求，进行产品或服务的改进，提高客户满意度。
第三部分：增值策略1. 定价策略- 价值定价：根据产品或服务的价值，确定合理的价格，实现产品与价值的匹配。
- 折扣与促销：通过提供折扣和促销活动，增加产品或服务的价值，吸引客户。
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5
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• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京 柏星行”获得了这1000万的大定单，因 为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客 户100%满意”，企业就要增加太多成本，效 果可能会适得其反，这是这两个方向的价值 矛盾的地方。
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《客户关系管理》课件第5
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客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
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客户价值的含义
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• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
成功客户经理快速评估客户价值的技能
成功客户经理快速评估客户价值的技能一、快速评估客户价值、对银行贡献寻找和发现客户的核心价值。
能够快速估量客户的承贷能力，可能带来的存款、结算、利息、个贷、国际计算量、代发工资等收益情况。
建议客户经理认真评估目标客户现金流量表、损益表，非常关键。
一个年销售额超过3亿元的流通企业，销售周转期限是3个月，若果是提供2000万元银行承兑汇票，可以给银行带来存款量肯定可以超过5000万元。
若果捆绑销售买方付息票据，可以带来可观的贴现业务量。
能够带来较高的业务量，同时营销难度适中的客户是首选，客户经理应当集中资源首先搞定这类客户。
客户经理应该清晰地知道可以通过哪些产品成功突破这些客户。
对于暂时不能突破的客户，应当作为储备客户，暂时不要投入过多资源、精力。
二、评估客户授信通过可能性客户经理应当培养对本行授信客户感觉，哪些客户批准概率较大，在申报项目前，自己能够估量一下成功率。
最好提前与审批人员沟通，确实有把握的项目再申报授信。
客户经理在选择目标授信客户时，要非常慎重，授信申报是一个非常消耗精力、体力的工作，占用大量时间。
一旦一个客户选择不慎，会白白浪费大量时间。
能够快速的分析客户通常存在的风险点，如销售回款被拖欠、产品出现季节性销售、资金可能被挪用、企业现有的负债过重等问题。
有些小型民营企业必须准确评估该客户是否会挪用信贷资金，是否有足够的现金流归还贷款，是否有过逃废债的记录等，能够快速评估银行能否控制管理这些风险，如何化解这些风险。
如果不能，应当马上推出，避免投入营销资源。
三、财务报表的识别技能掌握财务报表的分析技能，能够透过财务报表的表象数据，而快速分析鉴别出隐藏在数据下，客户深层次的经营状况、经营质量、资金运作规律、给银行可能带来的回报等，评估本银行能够从其获得的现实或潜在利益。
选择客户如同选择人，个子高、力量足、身体好当然是最好；其次可以选择个子矮、但是一定要力量足、身体好；最不济个子矮、力量差都认了，也要身体好。
客户关系管理-第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
客户的分类
按客户与企业的关系（消费者、B2B、渠道、内部） 按客户的重要性程度（贵宾型、重要型、普通型） 按客户的忠诚程度分类（忠诚客户、老客户、新客户和
潜在客户） 按客户能提供的价值（灯塔型、跟随型、理性、逐利）
客户分类的意义
区分不同价值的客户 对不同客户，采用不同的营销策略 最大效率利用企业有限资源
A380虽然提供了新的设计，但同时保持了运营通用性 的优点。A380具备与空中客车公司其它电传操纵系统 飞机相同的驾驶舱布局、程序和操作特性，从而大大减 少了飞行员从一种空中客车飞机转换到另一种空中客车 飞机所需的培训时间。
A380的缺点是其体积太过庞大，不少大型机场必须更 换设施方能应付A380着陆。波音指出，747可直飞全球 210个机场，A380到2009年也只可直飞29个机场，这表 示乘坐A380的旅客可能要转机才能到达目的地。
讨论：顾客的价值怎么计算和比较？
第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
一、客户价值的涵义
从客户角度：是客户对产品属性、 属性效能以及使用结果的感知、 偏好和评价。
从企业角度：是客户对企业销售 额的影响、对未来收益率的贡献 与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
案例分享：A380 的客户价值
座位数 航程 客舱布局 机身长度 机身宽度 翼展 油耗 舱内设施
555座 14 800 公里（8 000 海里） 双通道双层客舱 73米 239英尺3英寸 5.58米 21英尺 7英寸 79.8米 261英尺 10英寸 每人百公里3升 豪华包间 吧台、小商店
思考：
A380给客户带来的价值是 什么？
对于航空公司：
A380由四个引擎推动，标准航程为1.5万公里，足够由纽约飞到 罗马再回航，比波音747更省油、飞行时更宁静、营利能力更高， 运载每位乘客的成本较747低两成，载客量达五成八便可达收支 平衡，747则至少要七成载客量才能保本。若把A380机舱划分 为头等、商务和经济3个级别，并加添睡房、健身室和酒吧等设 施，其载客量为555人，波音747为416人；但若以包机规格(所 有座位为经济级别)计算，载客量则达840人，还有十多名机员。
客户价值管理
客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。
一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。
客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。
通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。
1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。
2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。
3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。
4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。
三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。
2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。
3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。
4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。
四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。
2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。
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客户价值管理的确定与传承在当今经济社会中，客户是企业最宝贵的资产。
因此，开展客户价值管理成为企业成功的关键之一。
客户价值管理是以客户为中心的战略，旨在不断提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的互利共赢。
那么，如何确定和传承客户价值管理呢？
一、确定客户价值管理
1.了解客户需求
了解客户的需求是开展客户价值管理的前提。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客户的痛点和需求，开展精准营销和个性化服务。
2.制定客户管理策略
基于客户需求，企业需要制定相应的客户管理策略。
包括客户分类、沟通方式、服务标准、投诉处理等方面，确保每一位客户都能够享受到高质量的服务。
3.培养客户忠诚度
客户忠诚度是客户价值管理的核心，是企业长期发展的关键。
通过创新产品、个性化服务、快速响应、沟通互动等方式，提高
客户忠诚度，促进客户长期合作。
4.建立客户反馈机制
企业需要建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的反馈意见
和建议。
并且，企业需要使用这些反馈意见，不断改进服务质量，提高客户满意度。
二、传承客户价值管理
1.注重人才培养
客户价值管理需要具有高素质、高技能、高情商的员工。
因此，企业需要注重人才培养，并且将客户价值管理传承给年轻一代的
员工，保证企业的可持续发展。
2.建立良好的企业文化
企业文化是客户价值管理的基础，良好的企业文化能够培养出
敬业、创新、团队合作等价值观。
这些价值观是客户价值管理成
果的一部分，也是企业的核心竞争力。
3.利用科技手段革新客户管理
随着智能化、信息化技术的不断发展，企业可以借助各种科技
手段进行客户管理。
例如，利用数据挖掘和人工智能等技术，进
行客户画像和识别，建立更完善的客户档案，提高客户管理的精
度和效率。
4.与客户保持沟通
最重要的一点是，企业需要时刻与客户保持沟通。
特别是在客
户投诉或者满意度不高的时候，更需要积极沟通，明确客户需求，加强服务改进。
只有通过与客户的沟通和互动，才能实现客户价
值的最大化。
综上所述，客户价值管理的确定和传承是企业成功的关键之一。
在确定客户价值管理方面，了解客户需求、制定客户管理策略、
培养客户忠诚度和建立客户反馈机制是必不可少的步骤；在传承
方面，注重人才培养、建立良好的企业文化、利用科技手段革新
客户管理和与客户保持沟通都是关键因素。
只有从客户的角度出发，不断提高客户满意度和忠诚度，才能够实现企业长久发展的
目标。