客房服务篇操作篇
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店服务操作规程
酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。
二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。
（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。
2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。
（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。
3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。
（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。
（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。
4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。
（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。
5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。
（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。
6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。
（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。
7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。
（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。
三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。
所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。
只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。
客房服务篇
• 4、 撤脏布草 4.1 走到床边，撤枕套，将两个枕 心一起放书桌干净处。 如果是双床房，按顺序先 撤靠书桌的床铺，以便物 品放置。 4.2 走到床尾， 撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖 上。 4.3 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉 离床头板约30厘米并摆 正对齐床板。或者拖出床 约30厘米 注意布草不得放在地上。发现有破损和 严重污渍的布件应先打 个结再放入工作车的布草 袋，以便区分。 4.4 撤床单，用床单包裹脏布草。 抱出放到布草袋里。
4
• 2、 敲门报身份 2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您 好，服务员”。 3、 再敲门报身份 3.1 停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短， 报“您好，服务员”。 进门后发现客人在睡觉或 在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。 如客 人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清 洁房间，不可急忙直接退出。
10
• 2、 收洗手间垃圾和脏布草 2.1 将烟灰缸等 需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃 圾桶。 如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛 巾架上，可不换。 2.2 收洗手间垃圾。 2.3 提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草 车垃圾袋和布草袋。 3、 提入清洁篮 3.1 提清洁篮放玻璃淋浴间门口。 3.2 关洗手间 灯。
8
• 3、登记时间 3.1 插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工 作车内侧朝向客房。 3.2 取出工作表夹板，看手 表，记录进门时间并放回原位。 4、 检查灯具 4.1 逐个开关检查灯泡等有无损坏， 并开启洗手间灯。 如开关、灯泡等有损坏，及时 报修。注意不得开着电视机、空调做房， 房间光 线不足可适当开灯。 和水壶 4.2 走到书桌边，打 开水壶盖看有无用过或有无污渍。 如电热水壶干 净没使用，可不予清洗。
客房服务员的工作内容
客房服务员的工作内容客房服务员的工作内容（精选27篇）客房服务员的工作内容篇11、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给经理，并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告前台并交于前台保管。
7、按要求完成酒店规定的计划卫生。
8、清扫客房和公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。
9、按酒店规定做好客房门卡的领用、保管、交接工作。
10、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。
11、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。
12、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。
客房服务员的工作内容篇21.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻;2.按规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作;3.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施;4.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台;5.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作;6.真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明;7.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品;8.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级;9.完成上级指派的其它任务。
客房服务员的工作内容篇31、按规定着装，佩戴好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持工作车的整洁美观。
酒店客房标准操作流程
酒店客房标准操作流程When a guest arrives at a hotel, the standard operating procedurefor the front desk staff is to greet the guest with a warm welcome and a smile. 当客人到达酒店时，前台员工的标准操作流程是用热情的问候和微笑迎接客人。
This sets the tone for the guest's experience and makes them feel valued and appreciated. 这为客人的体验设定了基调，让他们感到受到重视和感激。
After greeting the guest, the front desk staff should ask for theguest's name and reservation details in order to locate their booking. 在问候客人之后，前台员工应该询问客人的姓名和预订详情，以便找到他们的预订信息。
This ensures a smooth check-in process and helps the staff to provide personalized service. 这能确保办理入住手续的顺利进行，并帮助员工提供个性化的服务。
Once the guest's reservation has been located, the front desk staff should verify the guest's identity and payment method. 一旦找到了客人的预订信息，前台员工就应该核实客人的身份和付款方式。
This is an important security measure to protect the guest's privacy and thehotel's financial interests. 这是一项重要的安全措施，可以保护客人的隐私和酒店的财务利益。
酒店服务员的工作流程(10篇)
酒店服务员的工作流程（10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店岗位操作规程
酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。
2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。
3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。
对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。
4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。
5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。
二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。
2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。
3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。
4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。
三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。
2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。
3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。
以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。
酒店客房服务员的工作规范流程
酒店客房服务员的工作规范流程一、工作前的准备1. 按照规定穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
2. 参加每日的工作例会，了解当天的客房服务任务和注意事项。
3. 检查房间清洁工具和用品，确保数量充足、质量良好。
4. 熟悉酒店的客房布局、设施及服务流程。
二、客房清洁1. 按照酒店标准对客房进行日常清洁，包括床铺、地面、卫生间、家具等。
2. 注意细节，确保客房内的毛巾、床单等用品整洁无污渍，卫生间设施干净卫生。
3. 及时补充客房内的消耗品，如毛巾、床单、洗漱用品等。
4. 在清洁过程中，如遇到客人正在房间，应礼貌问候，等待客人离开后再进行清洁。
三、客房服务1. 客人入住时，主动迎接，向客人介绍酒店设施及服务项目。
2. 办理退房时，检查客房物品是否齐全，确保房间内无损坏物品。
3. 及时响应客人的需求，如送餐、加水、整理行李等。
4. 保持与客人的良好沟通，了解客人的需求，提供热情、周到的服务。
四、客房卫生管理1. 按照酒店卫生规定，定期对客房进行消毒、除虫等卫生处理。
2. 做好客房卫生记录，包括清洁时间、清洁人员等信息。
3. 发现问题房间，及时报告上级，并按照上级指示进行处理。
五、安全与保密1. 注意客房安全，防止意外事故发生，如火灾、水浸等。
2. 保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息及客房内的谈话内容。
3. 遵守酒店的规章制度，不得私自拿走客人的物品。
六、工作结束1. 每日工作结束时，将客房清洁工具整理干净，放回指定位置。
2. 参加工作总结会议，分享工作经验，提出改进建议。
3. 保持良好的工作态度，不断提升服务质量。
通过以上规范流程，酒店客房服务员可以为客人提供舒适、干净、安全的住宿环境，提升酒店的服务品质。
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酒店客房治理
目录
第一篇客房部概述
一、楼层人员编制
图…………………………………………………………………
5
二、客房服务概
念…………………………………………………………………
…6
第二篇制度篇
一、楼层各项规章制度及条
例 (9)
1、客房部奖惩条例 (9)
2、楼层扣分制度 (11)
3、楼层布草治理规定 (13)
4、楼层服务安全规范 (14)
5、客房安治理制度 (16)
6、客房部楼层清洁卫生考核方法 (18)
二、客房部各岗位职责及工作流
程 (19)
1、客房部经理岗位职
责 (19)
2、楼层主管岗位职
责 (21)
3、楼层中班领班工作内容及程
序 (22)
4、楼层主管工作内容及程
序 (23)
5、仓库治理员岗位职
责 (24)
6、楼层早班领班岗位职
责 (25)
7、楼层早班领班工作内容及程
序 (26)
8、楼层中班领班岗位职
责 (27)
9、房务中心文员岗位职责及工作内
容 (28)
10、楼层服务员岗位职
责 (30)
11、楼层早班服务职员作内容及程
序 (31)
12、楼层中班服务职员作内容及程
序 (31)
13、楼层夜班服务职员作内容及程
序 (32)
14、楼层早班值台与卫生班应做的差不多工
作 (33)
15、楼层中班每日必做的公共区域卫
生 (34)
16、中班公共区域卫生要
求 (35)
17、客房部与其它部门的协
调 (36)
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼
貌 (37)
19、服务员仪容仪表要
求 (38)
第三篇服务篇
1、“五声”及“五项”服
务 (39)
2、班前要
求…………………………………………………….………….
(40)
3、交班时注意事项“四项交
接” (41)
4、上班时刻十要
求 (41)
5、为顾客服用务的十条“黄金规
则” (42)
6、七知三了
解 (4)
3
7、顾客中意的标
准 (43)
8、客房服务“十主动” (43)
9、客房服务的“四大”工作程序 (44)
10、优质服务技巧 (45)
11、理解服务的真正内涵 (46)
12、来宾划分类型 (48)
13、如何向客人介绍客房设施设备 (49)
14、投诉 (51)
15、到停水停电时的工作 (52)
16、超前服务意识 (53)
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的要紧任务 (53)
19、工作期间“四不讲”“六不能” (54)
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题” (54)
第四篇操作篇
1、客房术
语…………………………………………………………………
..55
2、房间状况核对程
序 (56)
3、备工作车程
序 (56)
4、进房程
序……………………………………………………………..…
57
5、客房清扫操作原则 (57)
6、房间的一般清扫顺序 (57)
7、撤床程序（中式铺床） (58)
8、铺床口诀 (58)
9、铺床程序 (59)
10、卫生间清扫程序 (60)
11、房间清扫程序 (61)
12、客房杯具消毒程序 (62)
13、客房部接待VIP程序 (63)
14、客房卫生标准（十无） (64)
15、床垫翻转程序 (64)
16、空房清扫程序 (65)
17、小整理程序 (66)
18、处理总台要求“即扫”的程序 (66)
19、中班开夜床服务程序 (67)
20、加床服务程序 (68)
21、周期卫生打算 (68)
22、客房大清洁 (69)
23、工具的使用 (71)
24、公共卫生 (71)
25、地毯日常清洁保养程序 (72)
26、地毯去渍程序 (72)
27、地毯吸尘程序 (7)
3
28、客房设施设备维修治理程序 (73)
29、吸尘器的使用与保养 (74)
30、墙纸清洁保养程序 (75)
31、拖婴服务程序 (7)
5
32、客房检查工作 (7)
6
33、客人要求开门的处理程序 (78)
34、“请勿打搅”与“双锁房”的处理程序 (78)
35、房门未锁的处理规定 (78)
36、外宿房的处理规定 (79)
37、客人要求代办事项的处理程序 (79)
38、租借物品的服务程序 (79)
39、接听电话的程序 (80)
40、客房酒水治理程序 (81)
41、遗留物品的治理程序 (82)
42、访客接待程序 (8)
3
43、会议接待服务程序 (84)
44、擦鞋服务程序 (8)
6
45、住客伤病的处理规定 (87)
46、住客醉酒的处理规定 (87)
47、客房部钥匙治理程序 (88)
48、客房用品的领发程序 (88)
49、客房紧急情况处理程序 (89)
50、客人失窃 (89)
51、火警 (89)
52、停电 (90)
53、客人疾病 (90)
54、楼层服务员操作安全须知 (91)
55、处理突发事件心态 (91)
56、租借物品的服务程序 (92)
第五篇消防篇
消防安全知识 (92)
客房部楼层人员编制图
经理1人
主管1人
男领班1人
女领班X 人。