第五章全面质量管理
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
工业企业全面质量管理暂行办法
工业企业全面质量管理暂行办法文章属性•【制定机关】国家经济委员会(已撤销)•【公布日期】1980.03.10•【文号】•【施行日期】1980.03.10•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】企业,质量管理和监督正文*注：本篇法规已被《国家经济贸易委员会关于废止有关文件的通知》（发布日期：1993年7月9日实施日期：1993年7月9日）废止工业企业全面质量管理暂行办法（一九八０年三月十日国家经济委员会公布）第一章总则第一条为了在工业企业推行全面质量管理，贯彻落实“质量第一”的方计，不断提高产品质量，以适应四个现代化建设、人民生活不断提高的需要，特制订本办法。
第二条全国质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，是企业管理的中心环节。
是对产品从设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理。
企业的全体职工和所有部门，都要学习和参加质量管理。
第三条全面质量管理的任务是：经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展情况和市场情况；教育全体职工树立“质量第一”的思想，正确贯彻执行先进合理的技术标准；采用科学方法（包括数理统计方法），结合专业技术研究，控制影响产品质量的各种因素；进行产品质量的技术经济分析；开展对用户技术服务；根据使用要求不断改进产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场上有竞争能力的产品。
第二章产品质量计划第四条产品质量计划是全面质量管理经常的、有效的组织手段，是各部门在质量工作上的行动纲领。
各工业企业要根据多快好省的原则，制订提高产品质量的综合计划，和分项目、分时期、分部门的具体计划。
第五条产品质量计划包括：１．产品质量赶超计划。
即根据用户需求和技术发展方向编制新产品试制、投产和老产品改进的赶超计划。
选定赶超国内外先进水平的具体目标，并规定有时间、进度的要求。
２．质量指标计划。
企业综合经济计划中，要体现“质量第一”的方针。
根据具体情况，还要制订和考核一等品率、优质品率计划。
高级经济师工商管理实务第五章 质量管理与安全管理
高级经济师工商管理实务第五章质量管理与安全管理一、单选题1、下列各项不属于企业安全管理的主要任务的是（）。
A.改善生产条件B.提高经济效益C.采取安全措施D.职业健康安全管理【参考答案】：B【试题解析】：企业安全管理的主要任务是积极采取组织管理措施和工程技术措施，保护员工在生产过程中的安全健康以促进经济的发展，其主要任务有以下几个方面：①改善生产条件；②采取安全措施：③职业健康安全管理。
2、以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的方法不包括（）。
A.分层法B.调查表法C.散布图法D.折线图法【参考答案】：D【试题解析】：在质量管理实践中，许多行之有效的质量管理方法和技术正在被广泛应用，如以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的分层法、调查表法、散布图法、排列图法、因果分析图法、直方图法及控制图（波动网）法等。
3、在对六西格玛管理的现有体系进行测量时，通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用（）来识别主要因素或根本原因。
A.数学模型B.关键事件C.关键数据D.操作标准【参考答案】：C【试题解析】：测量六西格玛现有体系时，测量的目的是识别并记录那些对顾客满意度起关键作用的流程绩效和对产品或服务有影响的流程参数，了解现有的质量水平，制定合理、可靠的衡量标准，确认顾客并量化顾客需求，从顾客中获得相应的数据，并对这些数据进行归类，以便在分析阶段使用。
一旦决定了该测量什么，就可以制订相应的数据收集计划，并计算和量化实际业务中的各种事件。
通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用关键数据来识别主要因素或根本原因。
4、（）又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
A.散布图B.排列图C.因果分析图D.直方图【参考答案】：A【试题解析】：散布图又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
全面质量管理题库
第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
质量管理制度体系范本
第一章总则第一条为确保产品质量，规范生产、检验、销售、售后服务等各个环节的质量管理工作，提高企业核心竞争力，特制定本体系。
第二条本体系适用于公司所有部门、全体员工以及相关合作伙伴。
第三条本体系遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 全面质量管理，全过程、全员参与；3. 依法合规，持续改进；4. 科学管理，数据驱动。
第二章组织机构与职责第四条公司成立质量管理体系领导小组，负责组织、协调、监督和指导质量管理体系的建设与实施。
第五条质量管理体系领导小组下设以下部门：1. 质量管理部：负责质量管理体系文件的编制、修订、发布和培训，组织实施质量管理体系审核、评审和持续改进。
2. 生产部：负责生产过程的质量控制，确保产品符合质量要求。
3. 检验部：负责产品检验工作，确保产品出厂前达到质量标准。
4. 销售部：负责产品销售过程中的质量服务，及时处理客户投诉。
5. 售后服务部：负责产品售后服务的质量保障，确保客户满意度。
第三章质量管理体系文件第六条质量管理体系文件包括以下内容：1. 质量手册：阐述公司质量管理体系的基本原则、目标、职责和程序。
2. 程序文件：规定公司质量管理体系的各个过程和活动。
3. 标准文件：包括国家标准、行业标准、公司标准等。
4. 工作指导书：针对特定过程或活动，提供具体操作指导。
第四章质量管理过程第七条质量策划：根据市场需求，制定质量目标，明确质量要求，制定相应的质量管理计划。
第八条质量控制：在生产、检验、销售、售后服务等各个环节，采取有效措施，确保产品质量符合要求。
第九条质量保证：通过内部审核、外部审核等方式，确保质量管理体系的有效运行。
第十条持续改进：定期对质量管理体系进行评审，查找不足，采取措施进行改进。
第五章质量管理考核与奖惩第十一条对各部门、各岗位的质量管理工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第十二条对在质量管理工作中表现突出的个人和集体给予奖励。
第十三条对违反质量管理规定，造成质量事故的个人和部门进行处罚。
质量管理-质量和质量管理的含义
1－15
ISO 9000体系
• ISO 9000不是一个标准，而是由一族标准组 成
• ISO 9000由ISO/TC 176制定
– ISO 9000： 1986 – ISO 9000： 1987 – ISO 9000： 1994 – ISO 9000： 2000
在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员
1－10
质量管理的主要代表人物
戴明（Deming）
–PDCA循环、 14个要点
朱兰（Juran）
–质量的定义：“质量就是适用性” –质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进
费根鲍姆（Feigenbaum）
–（Total Quality Control， TQC）
– 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； – 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） – 行为的（如礼貌、诚实、正直）； – 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； – 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）； – 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组
织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或 期望的程度。
• ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机 构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理 事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。
1－14
ISO 9000国际标准化系列
• ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发 展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、 科学、技术和经济方面的合作。
工程质量管理条例
工程质量管理条例第一章总则第一条为规范和加强工程质量管理，提高工程质量，保障人民生命财产安全，根据相关法律法规和标准，制定本条例。
第二条工程质量管理范围包括建筑工程、市政工程、机电工程等各类工程的质量管理。
第三条工程质量管理应坚持以质量为中心，依法依规，科学管理，持续改进，强化责任，确保工程质量。
第四条工程质量管理应遵循诚实守信、合理利用资源、绿色环保、持续发展的原则。
第五条工程质量管理应实行全过程控制、全员参与、全面质量管理的原则。
第六条工程质量管理应实施分类管理、分层质量检查、主动监督的政策。
第七条地方人民政府和有关部门应当加强对工程质量管理的指导、监督和检查。
第八条监理单位应当加强对工程施工和材料、设备的检验，确保工程质量。
第九条施工单位应当加强对现场作业的管理，做好施工过程中的质量控制。
第十条设计单位应当按照国家有关规定，制定符合工程实际的设计方案，确保设计合理、施工可行。
第二章工程质量管理的组织和职责第十一条工程质量管理部门应当设立相关制度和规范，明确工程质量管理的职责和权限。
第十二条工程质量管理部门应当建立健全工程质量管理体系，确保各项工作有序进行。
第十三条工程质量管理机构应当配备专业化的工程质量管理人员，确保工程质量管理工作的正常开展。
第十四条工程质量管理部门应当加强对工程质量管理工作的督促、检查和评估，及时发现和处理问题。
第十五条工程质量管理部门应当定期组织开展工程质量管理人员的培训和学习，提高工作水平。
第十六条工程质量管理部门应当及时反馈工程质量信息，及时处理质量问题，确保工程质量达标。
第十七条工程质量管理部门应当定期组织开展对施工单位、设计单位、监理单位的质量管理考核和评价。
第十八条工程质量管理部门应当加强与地方政府、有关部门的沟通和协调，共同推动工程质量管理事业的发展。
第十九条工程质量管理部门应当及时总结和推广先进的工程质量管理经验，不断提高工程质量管理水平。
第三章工程质量管理的基本要求第二十条工程施工应按照图纸和设计要求进行，杜绝违章建筑，确保施工质量。
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•输入
•过程
•输 出•●
•检测点
•14
•以过程为基础的质量管理体 系
过程方法：
❖ 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管 理，可称之为“过程方法”
•15
国际上著名的三奖项
•美国
•波多里奇国家质量奖
•日本
•戴明奖
•欧洲
•质量奖
•16
质量管理的未来趋势 ❖网络化组织模式的形成呼唤网络化质量管
第五章 全面质量管理
2020年7月26日星期日
从KFC看全面质量管理
❖Kentucky Fried Chichen ❖哈兰·桑德斯 创立于1930 ❖ 1935年被授予“肯德基上校” ❖ 1987年进入中国，目前除西
藏，全国30个省市170个城 市，超1000家
•使命：成为世界上最受 欢迎的餐饮品牌
1、Create constancy of purpose for improving products and services. ❖ 创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到
长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要 在所有领域加以改革和创新。 2、 Adopt the new philosophy. ❖ 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服 务。
•6
•7
全面质量管理概念
❖Total Quaulity Management
▪ 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
•[Armand V. Feigenbaum ] ▪ 1961《全面质量管理》 ▪全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户 要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门 的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。
•期望：给予每一位顾客绝 佳风味的食品、愉悦的用 餐体验和再次光临的价值 。
•2
KFC的经营思想
❖注重员工培训，家庭归属感，成长发展 ❖事业伙伴：加盟伙伴、供应伙伴 ❖关爱社会 ❖广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、
学生、白领工薪阶层等； ❖广告语：“有了肯德基，生活好滋味！
”“立足中国，融入生活!” “有你就有肯 德基”
•全面 •取悦顾客
•全面 •调动人的 •积极性
•成功
•全面
•运用适宜
•的科学方法
•13
第二节 全面质量管理方法与优秀模式
❖ 过程：通过使用资源和管理将输入转化为输出的活动
❖ 特性： ❖ 1、都有输入和输出——两种类型：产品或服务；信息 ❖ 2、包含一定的资源、活动和程序 ❖ 3、具有增值性 ❖ 4、联系性 ❖ 5、认识、可控与活力 • 反馈信息
•8
全面质量管理的含义
❖ 1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益
顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、银行等
❖ 2）超越狭义的质量，追求广义的质量
交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性、质量成本
❖ 3）以人为本，全员参与
❖ 4）全过程的质量管理
开发、产生、形成、实现、营销。质量始于市场调研
❖ 5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法
❖ 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包 括不明何为好的工作表现。
13、Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone.
❖ 建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改 变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的 运用。
3、Cease dependence on inspection to achieve quality. ❖ 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经
是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
4、End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier.
❖ 6）持续改进，追求卓越
PDCA
•9
戴明学说简洁易明，其主要观点"十四要点 （Deming's 14 Points）"成为本世纪全面
质量管理（TQM）的重要理论基础。
❖ A core concept in implementing TQM is Deming‘s 14 points, a set of management practices to help companies increase their quality and productivity:
❖ 给予授权，明确职责，要求作出适当 的承诺；
❖ 重视员工的需要； ❖ 交流经验和好的工作方式、方法； ❖ 强制培训和自愿学习相结合；
❖ 为员工的工作和改进提供思想、方法 和工具。
❖ 适宜的科学方法
❖ 系统/过程方法建立有活力的质量管理 体系；
❖ 科学的策划、控制、分析、决策、管 理、改进方法等；
❖ 有效益的方法
service.
❖ 不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量 ，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生 产制造。
6、Institute training on the job.
❖ 建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准 上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7、Adopt and institute leadership.
❖ 建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后 ，管理当局必须采取行动。
8、Drive out fear.
❖ 驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。
9、Break down barriers between staff areas.
14、Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
❖ 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
•12
全面质量管理成功的基础
❖ 调动人的积极性
❖ 聘用与组织宗旨和组织文化相适宜的 、有活力和相应技能的人员；
❖ 废除"价低者得"的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管 理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并 减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
•10
5、Improve constantly and forever every process for planning, production and
❖ 打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门 的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
•11
10、Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.
❖ 取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必 须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致 反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不 间歇地改进。
理体系 ❖知识和技术成为占主导地位的资源和生产
要素 ❖网络安全成为质量管理要考虑的一个新因
素 ❖适应需求个性化
•17
如何应对时代的挑战 ❖机遇与挑战并存 ❖推进网络工程 ❖提高竞争能力 ❖注重人力资源开发 ❖以变应变，积极创新
•18
11、Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for management.
❖ 取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好 ，因为它鼓励制造次品。
12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the annual rating or merit system.
•3
KFC广告题材
❖快乐生活为主题：《哈姆乐园》《骨肉相 连》
❖男女情趣为题材：《秋千女孩的心思》《 寒风中的温暖》
❖以学习工作为题材：《加班》《校巴》 ❖以旅游趣闻为题材的：《露营》 ❖家庭温馨题材的：《不约而同》《无所不
在》 ❖迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃
噢！
•4
可供实施全面质量管理的 组织借鉴：
❖明确理想：立足并尽量扩大市场； ❖了解、确定并满足顾客和其他相关方需求
，组成和谐的共同体； ❖融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、
亲切的营销策略和广告内容， ❖坚持营销创新
•5
学习目标
•1 •全面质量管理的涵义 •2 •了解全面质量管理成功的基础与思想 •3 •掌握过程方法 •4 •了解未来质量管理发展趋势