业主投诉处理标准作业规程

业主投诉处理标准作业规程

1.0 目的

规范投诉处理工作，确保大厦业主投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。

2.0 范围

适用于物业公司各岗位对业主投诉的处理工作。

3.0 职责

3.1客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业主投诉分类处理

的监督和跟进。

3.2客服部主管、文员负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录

工作。

3.3客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，

上报客服部经理或部门主管。

4.0 相关支持性文件

4.1 接待投诉基本原则

4.1.1 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平

的动力。

4.1.2 接到业主投诉后，接待人员应首先代表物业管理公工司，就由于我们工作不完善给业主带

来的不便，或引起业主的不满意，向业主表示最诚恳歉意。

4.1.3 对业主的投诉做到认真、耐心地倾听，不要随意插话解释，严禁与业主辩论。

4.1.4 接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当做自己所要投诉问题，认真思考期望

得到什么样的答复或解决。

4.1.5 将业主投诉处理看成是与业主交朋友的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通

的目的。

4.1.6 对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

4.2 投诉分类

4.2.1 有效投诉及分类：

4.2.1.1轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决

或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉或一般投诉。

4.2.1.2重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马

上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉。（没有给业主造成严重损失或人身

伤害）

4.2.1.3重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主的正常办公或

经营；多次提出得不到解决的。业主发函至公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉。

4.2.1.4暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的

问题的投诉。

4.2.2无效投诉：由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误

造成的投诉。

4.3 投诉处理权责及判别

4.3.1 来源于不同途径的各种投诉，应汇总至客服部前台，由前台人员负责跟踪处理及回复业主。

投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服部经理。

4.3.2 客服部前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投

诉应立即解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后回复业主。一般投诉可以不填写《业主投诉处理单》。

4.3.3 不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服部主管处理，同时填写《业主投诉处

理单》，在处理过程中，客服部主管、文员如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报客服部经理，重要投诉和重大投诉应直接上报客服部经理，由客服部经理请示项目总经理共同解决。

4.3.4 所有的业主投诉由客服部主管、文员负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在《业

主投诉处理单》内签字确认；如是电话回访，应由经手人签字确认并填写回访时间和对方电话号码。客服部经理随时检查并跟进处理结果。

4.3.5 客服部主管、文员在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标

准作业规程》。

4.3.6 业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客

服部主管、文员向业主进行解释。

4.3.7 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报项目总经理，并安排客服部主管、

文员向业主进行解释。

4.3.8 所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档，并于每年十二月二十五前上报项目总经理，

由项目总经理召开评审会，对业主投诉情况进行评议总结。

4.3.9 客服部文秘负责《业主投诉处理单》存档工作。

4.4 投诉处理工作操作规范

4.4.1 有效投诉处理操作规范

4.4.2轻微投诉的处理：

A.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解

决的投诉属于一般投诉，业主报修详见《报修管理标准作业规程》。

B.业主投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细

项，报客服部主管。

C.客服部主管对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安

排文员及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理。投诉处理协调和跟进工作由客服部主管负责。

D.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整

改措施，填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服部前台。

E.客服部主管、文员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，客服部主

管应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。

F.客服部文员对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主满意后在

《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字。

G.客服部经理将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报项目总经理。

4.4.3重要投诉处理操作规范

A.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决。

B.业主投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写《业主投诉处理单》

各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报项目总经理。

C.客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主管、

文员确定整改措施，及时解决。客服部经理带领主管及相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业主投诉处理单》发至相关责任部门，客服部经理、主管与相关部门经理亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报项目总经理。客服部主管随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解。

D.相关责任部门接到《业主投诉记录表》后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施

整改措施，并报客服部经理及项目总经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部。

E.客服部文员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到

业主满意为止。

F.客服部文员对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在《业主投诉记录表》上签字确

认，文员在执行人一栏中签字；如是电话回访，回访人员须签字确认，并记录回访时间和对方电话号码。

G. 客服部经理将审核处理完毕的《业主投诉处理单》，上报项目总经理。

4.4.4重大投诉处理操作规范：

A.重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复。

B.如带给业主的损害还在继续，客服部经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，

再进行下一步的处理，同时客服部文员要将情况填写在《业主投诉处理单》上。

C.客服部经理应立即将投诉情况上报项目总经理，由总经理召开紧急会议进行分析，制定初

步解决方案。

D.项目总经理带领客服部经理和责任部门经理上门向业主致歉。对业主书面投诉还应以信函