执法人员文明用语规范
市场监管执法行为用语规范
市场监管执法行为用语规范一、执法过程仪容及行为举止规范1.执法人员应当举止端庄、行为得体、谈吐文明、精神饱满、纪律严明。
2.执法人员应当保持妆发整洁，并规范着装，佩戴统一的证章、标志。
涉及暗访暗查等不适宜规范着装、佩戴证章、标志的情况或无统一证章、标志的除外。
3.执法人员不得相互搭肩、挽臂、揽腰；不得追逐、打闹、喧哗；不得吸烟、喝酒、吃零食、玩手机等。
4.执法人员纠正、处理违法案件时，要态度端正，言语规范、文明；严禁指鼻、掀桌、拍台、踢打等不文明行为。
5.执法人员在遇到行政相对人暴力抗法的情况下，要注意运用控制性手段进行自我保护，切忌出现殴打、对打等野蛮行为。
二、行政执法用语规范（一）总体要求1.执法人员从事行政检查、行政处罚、行政强制、行政许可等行政执法活动，应当统一使用规范用语，做到规范、准确、文明，有的放矢，语音清晰，语速适中，吐字清晰。
2.接待用语应当文明、礼貌、亲和、诚恳，做到主动问候，热情周到，细心询问，耐心解释，明确告知权利义务、市场监管部门的职责范围和答复处理结果的方式或途径，礼貌送别。
3.通讯语言应当使用礼貌称谓，做到准确通报本单位名称和个人身份，认真询问或者说明来电、去电事由，问话和气简洁，答话明确具体，结束通话客气礼貌。
4.询问用语应当明示身份，告知权利义务，明确询问事由，笔录送阅或者宣读，应全面细致；询问用语应当合法、规范、称谓严肃。
5.参加听证用语应当严谨、理性、规范，陈述事实、证据、处罚建议等要声音洪亮，吐字清晰，用语规范、文明，尊重当事人及其委托代理人，辩论合法、文明、有理。
6.执法人员不得使用不文明语言，禁止使用训斥性、侮辱性、挑衅性、威胁性、歧视性、敷衍性、诱导性、欺骗性语言。
切忌语气急躁、生硬，说粗话、怪话、气话。
避免和防止因不当用语、不良表达，对市场监管执法公信力产生负面影响。
7.违反用语规范，造成不良影响的，应给予批评、通报或诫勉；造成严重后果的，依照党纪、政纪及有关规定给予处分。
执法人员文明用语规范
执法人员文明用语规范第一条为了规范文化执法人员的执法用语，提高执法水平，树立执法队伍的良好形象，制定本规范。
第二条执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。
第三条表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称。
例如：你好！我们是XXXXXX（行政执法主体名称）的执法人员，这是我们的行法证件，请看清。
第四条要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称。
例如：请出示你的XXXXXX证件（证件完整名称）。
第五条勘验（检查）现场时，明确告知现场勘验（检查）的事项。
例如：根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），我们正在进行现场勘验（检查），请你协助。
第六条要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称。
例如：根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），请提供XXXXXX（资料名称），按规定，我们有义务为你保守有关秘密。
第七条调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。
涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见。
例如：（一）现在向你询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。
如果你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（二）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。
若你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（三）根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请你配合。
这是抽样清单，请你签字确认。
（四）由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经本单位负责人批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，并将在7日内及时作出处理决定。
在此期间，你不得销毁或者转移XXXXXX（证据名称）。
你（单位）负有保管责任，如证据灭失或转移，将承担法律责任。
这是证据登记保存清单，请你核对。
(整理)城市管理执法人员行为规范与文明用语
当好“八员”市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。
为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。
本规范合用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。
城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法征服。
不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。
着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。
要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。
戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。
帽松紧带不使用时，不得露于帽外。
在办公区内可不戴帽子。
着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。
要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。
执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。
外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。
执法人员参加集会或者活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就坐，遵守会场秩序，散会挨次退场。
在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌(台)前沿，或者帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或者衣橱内。
不许酒后执勤、驾车，不许着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录相厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。
不许酗酒、赌博、打架斗殴。
执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度温和。
参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。
奏(唱)国歌时，应当自行立正。
进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。
在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。
行政执法文明用语规范
滦南县城乡规划局行政执法文明用语规范一、办公室工作人员文明礼貌用语要做到：有分寸、有礼节、有教养、有学识。
在接群众的举报或咨询时，应文明用语，规范用语；接待群众来访时，应微笑服务，来有迎声，问有答声，走有送声。
不出现“冷、硬、横、推”现象。
1．常用文明礼貌用语(1)您好! (2)请(3)谢谢! (4)对不起! (5)再见!2．服务文明用语(1)您好，这里是城乡规划局，请讲；(如没听清楚，可以说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍。
”)(2)接待来访者要说：请进，请坐，（请喝水）；请问您有什么事吗？请问您要反映什么问题？这事待我们研究后再答复您好吗？您反映的问题我们调查后（研究后）答复您，请您留下姓名、联系电话。
(3)对不起，请您再讲详细一点；(4)我们马上派人(到现场)进行调查处理；(5)对不起，分管这项工作的领导不在，请留下您的姓名、地址、电话，以便联系；(6)对不起，您反映的情况不属于我们执法范围，请与x x单位联系；(7)向外打电话：“您好！我是XX单位XX科XX人，麻烦您找XX同志（职务）接电话，谢谢！”(8)我们正在执行公务，请您协助；(9)谢谢您对我们工作的理解和支持；(10)谢谢您的来电；办公室人员在工作中不准出现粗言烂语及低级趣味的言行，对待客人要态度和蔼、热情、认真耐心回答每个问题，对于客人咨询的涉密问题，应婉言拒绝，杜绝出现与客人争吵现象。
二、行政执法文明用语要求态度和蔼、简洁准确、语言文雅、通俗易懂；杜绝冷漠、生硬、蛮横、推诿；禁止粗鲁、脏话、辱骂。
1、您好，我们是城乡规划局行政执法人员，这是我的行政执法工作证件，现在我们在这里执行检查（监察）任务（或调查取证），请麻烦您积极配合。
2、请您出示工程建筑规划许可证（或规划审批手续）。
3、我们想了解一下您（单位）的XX工程建设情况，请您如实介绍一下，我们依法对您的陈述和询问制作笔录，请您注意陈述的真实性。
4、这是现场调查笔录，请您过目，如核实无误，请您在笔录上签署意见，签名。
行政执法礼貌用语
行政执法礼貌用语行政执法体现政府和新区局的形象，执法人员应当树立全心全意为人民服务的思想，热爱人民、关心人民，做到谦虚谨慎、文明执法、微笑执法、礼貌待人。
在日常检查工作中，经常要用到的文明执法礼貌用语包括如下：（1）进入零售户店面，要说：“您好，我们是龙华烟草专卖局的执法人员，今天我们对您进行例行检查，这是我们的执法证件，请您配合。
”（2）检查专卖零售许可证时，要说：“请出示一下你的烟草专卖零售许可证。
”检查完专卖零售许可证后，要说：“谢谢，请收好你的许可证。
”（3）当遇到当事人递烟、请吃饭或送礼时：“对不起，我们单位有规定，不准吃拿群众的东西。
”（4）检查零售户的卷烟时，要说:“对不起，我们要检查一下你的卷烟，请给予配合。
”（5）需要检查店内带锁的抽屉、柜子时，要说:“请您自己打开抽屉（柜子），保管好自己的钱物，让我们看一下。
”（6）检查卷烟仓储场所时，要说:“请您打开仓库，陪我们查看一下。
”（7）检查完毕后，要说“麻烦您了，谢谢。
”（8）经检查发现违法行为，需要对卷烟进行先行登记保存时，要说:“您的这些卷烟涉嫌非法生产的卷烟（或者未在当地烟草专卖批发企业购进的卷烟、非法进口的卷烟），我们依法要对这些卷烟进行先行登记保存，请你在先行登记保存通知书上签字，并于××日内到龙华烟草专卖局接受处理。
”（9）如遇阻挠，要说:“请配合我们的执法检查，抗拒、阻碍执行公务，将会被追究法律责任。
”（10）当事人要求减免处罚时：“很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。
”（11）要求当事人在制作的文书上签名：“请确认事实无误后签名或盖章，谢谢！”（12）属自己差错时：“很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。
”（13）经检查如无违法行为，要说:“打扰您了，祝你生意兴隆！”（14）检查结束与零售户告别时，要说“谢谢您的合作，再见!”。
行政执法行为规范用语指引
行政执法行为规范用语指引为规范全行政执法人员执法行为，树立依法行政,文明执法的执法形象，不断提升行政执法人员文明素养和规范化管理水平，按照《公民道德建设实施纲要》，《公务员法》以及行政执法有关职业道德规范要求，制定本指引。
一、执法人员依法履行职责时,言行举止应当符合法律、法规、规章的有关规定;遵守公务员仪表风纪的有关规定。
做到衣着整洁，大方得体，仪表端庄，仪容严整。
姿态良好，行为规范，服务热情，办事公正，言语得体。
二，执法人员在接待群众，解答咨询，受理申请时，应当做到：1.首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；2.不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有权受理机关咨询，申请、反映；3.属于本机关职责范围的，应当及时解答，办理，并在法定或者承诺时限内回复；4,方便群众，严格履行一次性告知的规定；5.不得滥用职权，不得超越职权。
三、执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：1.适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，执法人员不得少于两人；2.敬礼或致意，出示执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；3.检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。
轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；4.询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；5.注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止。
四、执法人员在履行公务时,本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外,工作期间应当着制式服装,戴帽应当端正。
制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体。
五、执法人员在履行公务时,仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发；不得纹身、化浓妆、染彩色指甲；不得佩带各种奇形及迷信饰物。
六、执法人员在履行公务时,体态举止方面应当做到：1.站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；2.坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；3.走姿应当抬头，挺胸，收腹；4.不得袖手，背手和将手插入衣袋;5.不得嬉笑打闹，高声喧哗；6.不饮酒、打架斗殴。
纪与执法文明用语
• 2 、注视受礼者 ，并目迎目送（左右转头角 度不超过45度）
• 3 、礼毕时将头转正 ，恢复立正姿势
• 4 、精神饱满 ，表情自然
四、举止文明
• （ 一 ）、现场执法要保持端正、庄重 ，指 挥车辆手势要明确 、利索 、规范 ，手势标 准参照公安交通警察现行执行；
三、文明执法忌语
• （ 一 ）上路检查时 ，使用轻蔑、粗俗类的 招呼词语。
• “喂 ，开车的 ，下车接受检查！ ” • “喂 ，快把证件拿出来！ ” • （二）发现有违法行为时 ，使用讥讽性 、
歧视性语言。 • “你胆子不小啊 ，钱多了 ，欠罚！ ” • “你是外地的 ，还敢到我们这儿耍威风！ ”
• 1 、面向受礼者呈立正姿势，并注视受礼者；
• 2 、右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指微接 帽檐右角前约2cm处 ，手心向下 ，微向外张约20度 ，手腕 不得弯曲 ， 右大臂略平 ， 与两肩成一线；
• 3、精神饱满，表情自然
• (六) 、升国旗时 ，执法人员应当自行立正， 行注目礼 。奏唱国歌时 ，应当立正 ，行注 目礼应符合以下规定：
• 男性执法人员不得留长发、长胡须、 长鬓角 ，不得露光头
三 风纪严整
• （ 一 ）、执法人员应做到站立时端正 ，抬 头 、挺胸 、收腹 、双手下垂置于大腿外侧 或双手交叠自然下垂 ，双脚并拢 ，脚跟相 靠 ，脚尖微开 ，身体不得靠墙或桌椅 ，不 得摇摆晃动。
• （二） 、落座时坐姿良好 ，上身自然挺直， 不得用手托腮 ，不得翘二郎腿 ，不得抖动 腿 。如座椅可以旋转 ，不得随意转动身体。
执法风纪与执法 文明用语
第一章 执法风纪
一 、着装整洁 （一 ）、按统一规定的形式 、颜色内外配套
执法人员文明用语汇总
一、执法人员使用最多的文明用语1、首句用语。
如：您好。
2、礼貌用语。
如：请，谢谢，对不起，再见。
3、称谓用语。
如：同志、先生、老师、师傅、女士。
4、接待用语。
如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助的？5、执勤用语，一般组合为：称呼＋请＋说明理由＋要求＋谢谢（再见）。
如：您好，我们是市政执法大队的（同时出示执法证或工作证），请配合（协助）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。
6、结束用语。
如：谢谢您的协助，谢谢合作，再见。
上述用语根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。
切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
二、城管执法人员规范用语为规范城管执法人员的日常行为，进一步提高管理水平和工作质量，树立城管执法人员的良好形象，特制定文明用语，请遵照执行。
执法人员规范用语,文明用语及执法忌语,接待工作用语.一、规范用语1、您好！我们是城市管理行政执法局油田综合执法大队执法人员××和××，您的××行为违反了《×××》中第××条××款关于××规定，根据《×××》中第××条××款处罚规定，决定对您进行××处理，请您支持我们的工作，接受处罚。
2、您有权陈述、申辩，也可以在接到行政处罚决定书之日起60日内向市政府××机关申请行政复议或3个月内向大庆市人民法院提起行政诉讼。
3、您好！我们是肥城市城市管理综合执法局××大队执法人员××和××，这是《××书》，请您看清，如无疑问，请您签字。
谢谢！4、为了查清××案情，××是本案的证据，我们将依法对××进行登记保存，请您配合，谢谢。
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XX市XX城市管理行政执法大队
执法人员文明用语规范
为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：
一、总体要求
在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。
在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。
二、执法用语
1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。
2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！
3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。
4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。
如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。
5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？
……
以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。
”并签上你的名字和时间。
6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！
……
这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。
如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。
7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。
如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。
8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。
9、整改落实：你好！我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在**日给你下达的《整改通知书》上所列你的**违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取**的措施。
三、接待用语
1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是？……
请问你有何事需要反映？……
请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记……
请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？……
感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查（请示）你反映的问题，并尽早回复，再见！
2、来访接待：你好，请进！……
请坐！请问你来这里有什么事要反映吗？（我能为你做些什么）……
请你稍等一下，先喝杯水……
请不要着急（激动），有话慢慢说。
（请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序）……
这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。
……
请你仔细听我说，这事是这样的……
你还有不明白的地方吗？请讲……
这件事情，请你到法规（行政）办公室找***办理。
（我可以帮你问一下，请稍等）
感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。
四、执法忌语
1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。
如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等；对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。
2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。
3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。
五、规范态度
1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。
这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。
不能使用诸如：
“听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！”、“废话若那么多起了？”。
2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。
不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！”、“我就是这个态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。
而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。
”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。
”、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。
”
3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。
对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。