装维人员服务礼仪培训介绍
1.装移机服务：
• • 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是铁通惠州分公司的装维员**。 您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以 上门为您服务？”
第二部分装维人员服务用语规范
• 电话预约用语规范
•
要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留 胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞 怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户
•
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员行为规范
• • • • • 总体要求： 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落； 不拘束、不呆板、不过度、不做作。
施工完毕后应主动清理现场， 打扫卫生，做到人走地净，并 与用户友好道别
•
客户的心声与需要
我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系， 让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。
能及时预约、按时履约
我希望在我指定的时间来施工，万一不能来， 一定要提前通知我
不能按时履约时，能做到提前改 约。
客 户 心 声
• 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
• 在施工现场：
• • • • 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 7
• 工作出现差错或欠周到时：
• 应主动向用户致歉，并立即予以纠正
• 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：
• 2．维修服务：
• • 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是铁通惠州分公司的装维员**。 您的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您 什么时间方便？”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
•
•
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”
细节决定成败 装维人员服务礼仪培训
目 录
第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表 装维人员行为规范
第二部分 装维人员服务用语规范
电话预约用语规范 上门服务用语规范
第三部分 装维服务管控制度规范
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
•
什么是仪容？仪表？
第一部分仪容仪表及行为规范 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
• 需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 4
• 用户开门后：
• 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
• 与用户对话时：
• 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准 训斥、责备用户。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
• 4.当需要用户帮忙时：
如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证 明身份，“您好，我是铁通惠州分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修故障， 请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申 请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是……< 具体名称或地址等内容> ”）
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 1
• 整体形象标准：
• • • • 上门服务应该穿着具有中国铁通标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
我家很干净，不能把我住的地方弄脏了， 而且动作越快越好。
服务态度要好。
我只有下班才有时间，我希望铁通的人在 我下班6点以后才上门施工。
预约上门时间能尽量考虑客户实 际；
我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问 题、软件故障，你都给我搞定。
客户需要的是一站式和打包式的 服务，不需要自己懂的太多。
第二部分装维人员服务用语规范
行为举止具体要求 5
• 在用户处站立时：
• 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应 有不文明行为举止。
• 室内施工时：
• 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使 用用户的工具或要求用户自己安装
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 6
• 如施工需要搬动用户室内物品时：
装维人员仪容仪表（1）
装维人员上门需：
更换统一的工作装 佩带工号牌 星级服务标示 入室应更换鞋套
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表（2）
装维人员仪表要做到：
• 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
• 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜； 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、 挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 8
• 因工作需要借用用户电话，包 括使用800业务进行业务联系， 均需征得用户同意方可
行为举止具体要求 2
• 进出小区或单位时：
• 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位 停车规定，听从保安指挥
• 上门服务敲门：
• 要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃具体要求 3
• 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人 卫生习惯 • 如因工作需要进入用户家施工时：
•
• •
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：
“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问电话（宽带）在什么位置？（修机）
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 3.当发现用户要求安装的位置不适当时：
• “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能 否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避 免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客 户同意后方可使用 ）
电信装维人员服务规范
第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
物业维修工礼仪培训
整理ppt
16
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
整理ppt
17
敲门入户
按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应 面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意，替业主关好门后，脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
整理ppt
21
物业服务礼小贴示：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
整理ppt
4
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
整理ppt
5
4、行姿
小径礼让
园区巡查
整理ppt
6
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
电信装维人员实用服务礼仪
电信装维人员实用服务礼仪篇一、【课程背景】服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
人与人之间的交往，缺乏了礼貌会有什么后果？服务人员与客户之间的交往，缺乏了礼仪会有什么样的结果？古人云：“知礼而后作”, 是人的内在修养的外在表现；“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”第一次给人印象最深的便是礼仪：仪态、仪表等；但是，非常遗憾的是，人长大以后，却越来越不关注对别人的礼貌；商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视……是否具备良好的礼仪，在一定程度上决定了成败。
礼仪更重要的是体现个人职业素养，在交服务场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。
本课程是企事业服务单位礼仪必修内容，更是各行各业服务人员塑造成功企业象的必要条件。
二、【课程目标】✧注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质✧注重服务礼仪知识能塑造服务型企业良好的服务形象✧能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。
✧参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
家政服务员培训礼仪篇
家政服务人员的基本礼仪
一、待人接物 1. 招呼礼仪 ❖ 先与女主人打招呼 ❖ 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下
打量 ❖ 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给
雇主留下心不在焉的印象
❖ 2.称呼礼仪 ❖ 初次见面自我介绍：
❖ “您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的 家政服务员，您可以称呼我为小X”
4. 电梯礼仪
❖ 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮， 使客人有充足的时间上下。
❖ 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤
❖ 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者 有关个人的问题
❖ 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二 步引导客人
❖ 送客走在客人后面
5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 ❖ 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关
的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 ❖ 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；
❖ 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言 时做好记录并复述一遍
❖ 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧 要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。
（3）外打电话。 ❖ 避免在他人休息时间拨打电话 ❖ 通话前理清思路 ❖ 讲话文明，时间限制在3分钟以内 ❖ 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉
❖ 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 ❖ 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 ❖ 向客人道歉、实在对不起。 ❖ 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该
做的。 ❖ 不能立即接待时：请稍等一下。 ❖ 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。
3、交谈时
❖ 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表 达得体。
服务语言要求
装维服务礼仪培训计划
装维服务礼仪培训计划一、培训目的1.提升员工服务意识和素质，增强员工的沟通能力和应变能力；2.规范员工的礼仪行为，提高公司的形象和服务品质；3.帮助员工建立积极的职业态度和亲和力，提高工作效率和客户满意度。
二、培训对象全公司所有装维服务人员三、培训内容1.礼仪意识培训礼仪基础知识：礼仪的起源和概念、礼仪的分类和常见礼仪失误；形象管理：形象的重要性、形象的塑造和维护、穿着和仪容仪表；言行举止：言谈举止、姿势和神态、面带微笑、语言文明、尊重他人等；2.沟通能力培训沟通基础知识：沟通的重要性、沟通方式和技巧、非语言沟通；客户服务技巧：主动服务意识、倾听技巧、沟通协调能力、解决问题技巧等；应变能力：应对各种突发状况的能力、紧急事件处理技巧、跟进能力等；3.专业知识培训装维基础知识：室内外网络布线、光缆布线等基础知识；装维流程规范：现场勘测、设备安装、测试调试等流程规范；设备使用维护：设备使用方法、维护注意事项、常见故障处理等；4.职业素养培训责任心和绩效：工作责任心、专业素养、团队合作精神；职业发展规划：职业规划、个人成长计划、提升自我的机会和方法；职业心态：良好的职业心态、承担压力的能力、遵守公司规章制度；四、培训方式1.理论讲授：通过专业讲师授课，解读礼仪主题知识和技巧要点；2.案例分析：结合实际案例，分析分析员工在工作中遇到的问题及解决方法；3.角色扮演：模拟真实情境，进行角色扮演，让员工实际练习应对不同场景；4.现场指导：在现场指导员工进行实际操作，纠正不足并提出改进建议；5.互动讨论：员工自由发言，分享工作中的体会和心得，互相学习和借鉴经验；五、培训时间将培训分为数个阶段，每个阶段持续2-3天，每周进行一次培训，整个培训周期为1-2个月。
六、培训考核1.培训期间进行定期考核，包括笔试、口试和实操考核；2.合格者持有培训合格证书，不合格者需要重新参加培训并再次考核；3.考核合格者才能正式上岗进行装维服务。
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。
工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。
装维人员上门服务礼仪与沟通技巧培训课件
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户
第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪
第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的精神面貌和仪容仪表
头发：不染发、前不 遮额、侧不盖耳 面容：不留胡须、镜 片清洁 饰物：不戴耳环 制服：干净整齐，衣 扣完好 鞋子：不穿拖鞋 指甲：不长于1毫米 表情：自然、举止 端庄、亲切友善、 服务时神情专注 帽、镜：进入客户 室内要脱帽，不戴 墨镜面对客户
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪 第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的日常礼仪
接递物品：双手递接 文字向着客户方向 尖头不能对着客户 给客户留出手握的位置
“说”重要的事情，并且把它说好
沟通技巧——“说”
哪个更好为 什么?
客户
您的回答 1、对不起，我修不来。
同样说了 “不”，但 你顺便帮 2、对不起，我对电脑方面不了解， 告诉了“为 我把电脑 恐怕处理不好，建议您联系下电脑 什么”，还 修一下吧 品牌售后服务这些专业的维修人员 指明了解决 好吗？如果您没有电话号码，可以 办法 打114查一下。
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第沟通效果的因素 第二节 客户性格分类 第三节 沟通技巧 场景演练
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第三节 日常礼仪
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
19
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
20
试一试，评一评
学员坐姿演练
21
服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。