导购员仪容仪表规范.doc
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购员形象礼仪
导购员形象礼仪导购员形象礼仪 导购从字⾯上讲，即是引导顾客促成购买的过程。
消费者进⼊店内往往存有少疑，阻碍着购买⾏为的实现，⽽导购是解除消费者⼼理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
导购员形象礼仪 ⼀、仪容仪表与服装服饰： 1、头部(包括头发和⾯部化妆) A 淡妆，保持⾯部⾃然、整洁。
B ⼝红颜⾊须淡雅，不使⽤超时尚的'⿊⾊或亮⾊珠光 C 保持头发整洁⾃然，不染另类⾊头发，不梳理夸张发型，长发须扎起。
D 保持⼝腔清洁，上岗前不许吃有异味的⾷品。
2、⼿部(包括清洁和⾸饰佩带) A 整洁，不留长指甲，不涂艳⾊指甲油。
B 不戴⼀个以上戒指，不佩带⼿表以外其他饰品(⼿链、脚链、项链)。
C ⽿环只能戴⽿钉，最好不使⽤⾹⽔。
3、着装 A 制服整洁端庄，⼯牌佩戴与左胸前。
B ⿊⾊⽪鞋，式样统⼀，穿裙⼦应统⼀⾁⾊透明长筒袜。
C 不要将⼿机或钥匙链挂在⾝上。
⼆、导购员的⾮语⾔礼仪： 1、保持微笑，精神饱满，⾝体挺拔。
2、不依靠柜台、货架、单腿⽀⽴。
3、避免⽤单指给顾客指路或指点顾客的物品。
三、导购员语⾔规范： 导购员在⼯作过程中应该使⽤标准普通话和礼貌⽤语，应⼝齿清晰，表达清楚。
具体如下： 1、进门问候——“您好!”——“欢迎光临!”——“欢迎光临鸭宝宝服饰!” 2、接待顾客——“请随便看看!”——“这是我们今年的新产品!”——(顾客叫时)“请稍候，我马上就来!” 3.询问要求——您需要什么?——您喜欢那种颜⾊?——您觉得这⼀件怎么样? 4、推荐商品——我觉得这⼀件⽐较适合!——这是今年的流⾏⾊(款式)或新产品! 5、递送物品——这是你要的规格，请试试! 6、促成交易——这⼀件可以吗?——那给你开单了!——给你包起来好吗? 7、收银——“谢谢，收你300元，找你10元，请清点!”——“让您久等了，先⽣(⼥⼠)，这是您的现⾦，请收好!” 8、送客——“谢谢，欢迎在来!”——“谢谢你的光临，请慢⾛!”。
导购员仪容仪表管理规定
导购员仪容仪表一、仪容仪表：1、 着装1）、着公司规定制服上岗（统一制式工服或公司批准的本店型相服）。
2）、工服要干净、烫平，不应破损或私自更改，不可内长外短，不得卷起衣袖或裤脚。
3）、工作鞋要按公司规定穿深色的职业鞋，禁穿休闲鞋，女导购员穿裙装不应过短。
2、 发型1）、梳理整齐，保持清洁，不染怪异发色，不剪怪异发型。
2）、女导购员长发必须束起，不得扎一半留一半，前额刘海不可过长。
3）、男导购员的发型不可过长或过短，要求不遮眉、不压衣领、不过耳部，不准剃光头。
3、 化妆1）、不可浓妆艳抹，要求淡妆，自然优雅、美观大方，男导购员不能化妆。
2）、耳环不可戴大圈、耳线或其他超大装饰物，以不超出耳朵为准，不可在身体裸露部位纹身或贴其他饰品。
3）、不留长指甲，不涂黑色或其它怪色指甲油，饰品以简单、大方为主，不得戴另类、时尚、夸张的饰品。
4）、上岗时不可佩戴装饰眼睛或深色近视镜。
5）、男导购员不可留胡须。
4、 胸卡上岗时间必须佩戴自己品牌的胸卡，胸卡应佩戴于左胸前，要端正，不得脏污、破损、遮挡和涂改，不可反戴、串戴。
5、 状态导购员上岗期间应做到精神饱满、注意力集中、反映迅速。
6、 举止1）、立岗及服务站姿：立岗时要采取标准站姿，头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，身体挺直，双腿并拢，双手放于体前，右手放在左手上。
服务顾客时站姿要自然，不托腮、不抱腰、不插腰、不背向顾客、不倚门、墙或货架，不脚踏货架或椅、凳。
2）、与顾客坐谈时，坐姿要端正，双腿并拢，上身要向前倾，不翘腿、不靠椅背。
7、 个人卫生1）、经常洗澡、修面、勤洗手、保持清洁。
2）、经常换洗衣服、鞋袜、确保清洁。
3）、保持口腔卫生，不许吃葱、蒜等异味食品。
8、 秩序1）、上下班时间应按公司规定的员工通道通行。
2）、营业时间导购员在卖场与同事、顾客见面要主动问好，因工作需要乘电梯应礼让他人，遇到顾客询问时应主动热情指引或引领顾客。
3）、导购员不准在卖场跑动，大声说笑或打闹，不准在商场通道拉手、跨胳膊、依靠通行。
百货导购仪容仪表及行为规范
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举止规范
二 禁止事项：
服美百货
营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合 时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手 自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺 ，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉 开。
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举止规范
服美百货
3、蹲
半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应
以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。
a) 欢迎光临服美百货！请随便看看！
b) 我能帮您什么？
c) 您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？
d) 请稍等，我马上就来。
e) 这是您要的东西，请看看。
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语言规范
服美百货
【案例】
顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”
导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色 的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”
4）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
5）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与
顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的，应注意称呼其
姓氏；指第三者时不能讲“他”，
应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）
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举止规范
工作时间，禁止以下行为出现：
1、不得在卖场内伸懒腰、打 呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不 得倚靠货柜，卖场内不得剪指 甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱 鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他 不文明的举动。
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服美百货
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举止规范
服美百货
2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑
导购员礼仪规范
谢谢大家！
亲切的称呼 +
真诚的赞美
三、动作礼仪规范
• 开门：看见客户进或出时，应主动为 其开门，并欢迎顾客光临！
• 出门：送至门外赠送名片，欢迎下次 光临！
选购灯具服务
顾客在选购合适的灯饰时，因主动给顾 客倒水，并详细介绍本店特色，及优 惠活动等。
优质服务秘笈：
真诚的笑容 亲切的语言 得体的动作
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聚精会神驾车，万里不出差错，行万 里平安 路，做 百年长 乐人。2020年11月9日 星期一 上午11时10分 50秒11:10:5020.11.9
•
严格遵守操作规程，提高安全生产意 识。2020年11月上午11时10分20.11.911:10November 9, 2020
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精心设计是工程质量的灵魂。2020年11月9日 星期一 11时10分50秒 11:10:509 November 2020
仪容仪表的礼仪规范：
• 脸：洁净、夏天无汗渍 • 牙：整洁、无残留食物，口气清新，
不得食用葱、蒜等刺激性食物 • 手：双手干净、整洁，勤洗、消毒 • 指甲：不得留长指甲、涂指甲油或指
甲有残垢，，夏天穿凉鞋时要勤修整 脚指甲，不得涂抹夸张颜色的指甲油 。
二、语言规范
语言文字，是人类用以表达思想、交 流情感、沟通信息的特有工具 。
导购员礼仪规范
• 建立在对他人的体贴、关爱和尊重基 础上的礼仪，是被人们共同遵守的行 为规范和准则。我国素有“礼仪之邦” 的美誉，作为文明标志之一的礼仪文 化，在社会生活中发挥着调节人际关 系的重要作用。尤其是作为服务行业， 规范的礼仪要求更是行业生存的重要 手段。
专卖店工作人员日常规范
工作人员日常规范一、导购员仪容仪表女士仪容仪表要求：仪表正确禁忌头发整洁、干净，长发齐肩着要束发散发、异味、怪异发型或染夸张颜色面容淡妆、清新自然浓妆艳抹、无精打采口腔岗前不吃味重的食物、牙齿清洁有口气手指甲指甲不能太长、清洁、可涂透明指甲油太长、有污垢、涂艳色指甲油饰品佩戴简单饰品、太多、太夸张衣着统一着工装，戴工牌、清洁、平整有污垢、褶皱鞋矮跟黑色皮鞋拖鞋、男士仪容仪表要求：仪表正确禁忌头发整洁、干净，头发前不覆盖额、侧不掩耳、后不触领长发、异味、染发、烫发面容面部干净、不续胡须留胡须、无精打采口腔岗前不吃味重的食物、牙齿清洁有口气手指甲指甲不能太长、清洁、太长、有污垢、简单饰品、不能带耳环太多、太夸张饰品佩戴衣着统一着工装，戴工牌，清洁、平整有污垢、褶皱鞋黑色皮鞋凉鞋、拖鞋、二、行为规范1、三米微笑、两米30度鞠躬、一米问候2、站姿：头正、肩平、躯挺、腿并、两手叠放于腹部，严禁背手抱手、手插在裤兜或依靠他物3、坐姿：头正、身直、男士两脚与肩同宽，女士两膝并拢，严禁头4、靠椅背、东倒西歪、抖腿、跷二郎腿。
5、手势：用横摆式，指引用直臂式，严禁用手指指物或人。
6、递接物：双手递接物品，尖锐的一侧对着自己，严禁单手接物。
7、说话：语速适中，有条理，不争辩，严禁太快或则太慢8、态度：有诚意，有耐心，要热情，严禁高傲冷漠。
9、行动：灵活敏捷，端庄大方，严禁闲聊打闹，抽烟，吃零食。
三、工作守则1、上班时间着工装，每日上下班电话报到，报退。
2、常规促销信息展示（外演示台，展架等）。
3、严格遵守上下班时间，准时参加分公司例会。
4、坚守工作岗位，不得擅自离开工作现场。
5、严禁在上班时间打瞌睡，和做一切与工作无关的事情。
6、出现情况如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。
7、时刻保持现场干净整洁，与工作无关的物品不得放在顾客视线范围之内。
8、及时整理排面，检查商品时刻保证工作区域整洁。
9、对既有客户月度回访，短信问候，保持良好沟通，促成二次销售10、销量每日一报（型号、台数、价格），每周做周报表，每月做月报表。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范1.穿着整洁、得体：导购员应该穿着整洁，衣着得体，令人感到专业和可信赖。
2.热情主动：导购员应该热情友好地迎接顾客，主动提供帮助和解答顾客的问题。
3.知识和技能储备：导购员应该对所售商品具有全面的了解，包括产品特点、功能、用途和价格等，以便能够为顾客提供准确的信息和专业的建议。
4.尊重顾客：导购员应该尊重顾客的需求和选择，不应当强迫顾客购买任何商品。
5.注重言行举止：导购员应该言行举止得体，不使用不文明的语言，不在工作时吃东西和聊天，保持专业的形象。
6.善于沟通：导购员应具备良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的需求，并能够清晰明了地传达信息。
7.情绪管理：导购员应该始终保持良好的情绪管理能力，在面对不同的顾客情绪时保持耐心和友好的态度。
8.知耻而后勇：导购员应当对自己的不足进行反思，并不断学习提高自己的服务水平和专业能力。
9.保护顾客隐私：导购员应当尊重顾客的隐私，避免在未经允许的情况下透露顾客的个人信息。
11.快速响应：导购员应该尽快回应顾客的问题和需求，不让顾客等待过久。
12.解决问题：导购员应该具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时找到解决方案，并确保顾客满意。
13.提供增值服务：导购员应该主动推荐适合的商品，并提供增值服务，如帮助顾客选择礼物、搭配衣服等。
14.注重团队合作：导购员应该与同事合作，相互帮助，共同提供更好的服务。
15.精心安排产品陈列：导购员应该根据产品的特性和需求进行合理陈列，方便顾客选购。
通过遵守以上礼仪规范，导购员能够提供专业、热情、周到的服务，为顾客提供满意的购物体验。
这也有助于提高店铺形象和顾客忠诚度，增加销售额。
同时，导购员也应该不断提高自己的专业知识和服务技能，以适应市场的变化和顾客的需求。
导购员仪容仪表规范
8 2013-7-25
12.2 迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐呈 直立状，足尖分开30o—40o，收腹挺胸，自然 起立，两肩自然放平，双手置于裤线两侧， 下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松 自然，保持微笑；在接待顾客时可两脚开立 与肩同宽，双手腹前交叉；女员工脚跟并拢， 足尖分开角度为15o—30o，左手指握右手指， 手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾 客时可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角 度为15o—30o，头颈挺直，面部保持自然微笑。
11．员工在工装内穿着的内衣，标准站 姿时领口、袖口不得露出或影响外观； 夏季着工装时不得露出过多肌肤；女员 工着裙装时应穿高过裙摆的肤色长筒袜， 并力求无破损；男员工应穿着与裤色接 近或更深色的袜装。
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12．标准站姿：
12.1 早、晚会或接受训导时：男员工两脚开 立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微 收，头颈挺直，双手背后，左手握右手，目 视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为 15o—30o，左手指握右手指，手背向外重叠 置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。
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8．员工搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服； 禁止涂染指甲（销售美甲商品的导购员可例外） 或留长指甲（3毫米以内）；销售指甲油的女员工 涂指甲油的颜色不得夸张、前卫，并保持完整状 态指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异 味。 9．女员工上岗前应着生活淡妆，眉、眼部限用黑、 灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影，禁止使用 红、紫、绿、橙等其他颜色；腮红、粉底力求接 近肤色；唇部限用红、粉、橙三种颜色口红，禁 用绿、蓝、黄、灰等个性的唇彩；皮肤上禁止涂 亮色饰物。 10．员工的手部应保持清洁、润泽，无过重汗毛， 并避免干裂、冻伤现象； 男性员工应适当修护， 每日剃光胡须，减少面部杂乱的汗毛、及粉刺等， 6 保持清洁平整的皮肤。 2013-7-25
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导购员仪容仪表规范
身为服装导购员，必备的服饰美是最基本的标准。
如果导购员都穿得不到位，怎么能够把服装卖给顾客呢?下面是我搜集整理的一些导购员仪容仪表规范，希望对你有帮助。
导购员的精神面貌
店员精神面貌最基本的方面，表现在以下三点：
得体的装扮
店员的穿着、谈吐和举止，直接影响顾客对商店的第一印象，如果没有统一的制服，也要尽量保持衣着的整齐划一，绝不可以奇装异服、浓妆艳抹，更不能有任何不雅的举止表现在顾客面前。
此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁。
饱满的干劲
只有具备饱满的千劲，才能积极地投入工作，并在工作中寻找乐趣;此外，还要有充沛的体力，即良好的健康条件，这样，在工作时才能有足够的热忱，为顾客提供优质的服务。
健康的朝气
店员必须表现出活泼、乐观和朝气蓬勃的精神，才能使人乐于亲近，如果垂头丧气、无精打采，定会令人望而却步。
即便没有顾客上门，也要认真整理卖场，始终保持整洁，使店内呈现出生机勃勃的气象。
导购员的服饰
除了基本的原则应该注意，店员的服饰还应该与商品形成一定的统一性，如果，在高档服饰店，店员的服饰过于随意，尽管不失礼节，但是会造成整个商店失去应有的格调，使顾客产生不良的印象;相反，在童装店，如果店员的服饰过分严肃，就会使小朋友产生畏惧感和疏远感，这将大大影响与顾客的沟通。
此外，在一些服饰商店，店员身穿商店所销售的服饰，充当兼职模特儿的角色。
这对于介绍和展示商品具有一定的作用，有时会收到很好的效果。
但是，店员充当服装模特儿时，其行为、举止必须与商店营造的气氛一致，同时，要和商品的形象特点相统一。
为此，就应该认识到这不仅是一种规定或措施，而是一项形象工程，或者说，是视觉营销规划的一个组成部分，因为，店员作为模特，就必须具备形象、气质上的条件，而且能够做到大方得体，优雅可亲，这不是仅靠天资就可以做到的，应该进行必要的培训和实践，才能胜任这项工作。
店员的形象是商店形象的重要组成部分，而且更多地体现在精神方面，也可以说，店员的作用不仅是完成销售、导购和服务，更为重要的是，他们构筑了商店理念的精神层面。
导购员的言行
1、顾客进门时，营业员应以端正的站姿微笑迎宾，并向顾客问好："您好，欢迎光临!"等礼貌用语，语调要平和，热情，严禁服务禁语。
礼貌用语应是顾客的性别，年龄，营业员与顾客
是否熟悉等灵活对待，不能生搬硬套，应灵活运用，原则是：礼貌用语不能少，恰到好处，言不失口。
2.营业员与顾客沟通应面带真诚，亲切的微笑，使顾客感觉到营业员没有不耐烦之感，而是在真心倾听顾客反映的问题，双方的沟通是畅通的。
故在语言沟通之前，面部表情先沟通。
3、站立时应直立，不能歪歪斜斜;不能趴或肘部伏在柜台上;不能趴在顾客衣物上;收发衣服或与顾客沟通交流时不能坐在板凳上。
4.营业员眼睛应平视顾客，目光专注，并不时用友好的眼神表示正在认真听顾客说话，不能左顾右盼。
切忌低头，斜视，仰视等，不要给人一种心不在焉的感觉。
5.营业员回答顾客提出的问题要动之以情，晓之以理，耐心细致，以科学的理论准确解释，一步到位。
切忌胡编烂造，答非所问。
6、不能当着顾客的面说衣服太脏或明显表现出对衣物的厌恶;不能对衣物的颜色，款式或面料随意评论;
7、如发现衣物上有比较明显的可能影响衣物原貌的需要记载的事项时，应及时告知顾客，态度要诚恳，语言婉转，使顾客感觉不是对衣物妄加挑剔，而是对顾客很负责。
8.营业员在收发衣服高峰期，与顾客的交谈要简短;正与顾客交谈时，又近来一位或几位顾客，营业员应马上用热情的眼神注视他们的到来，并主动说："对不起，请稍等一下。
"尽量做
到"接一，待二，照顾三。
"不使任何一位顾客有被冷落的感觉。
9.营业员在收发衣服较少时，对顾客感兴趣的话题应多交流，耐心听，不要轻易打断顾客感兴趣的话题，让顾客感觉到你很尊重他，多给顾客介绍一些衣物洗涤保养方面的知识或引导顾客多给店里提些意见或建议。
10、顾客走时要问好。