客诉处理流程图
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客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
电信客户投诉建议服务业务流程图
其它〔C3〕 T2
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
客诉处理流程图
客诉处理流程图
N
Y
N
Y N
Y N Y
专柜接到投诉 客户投诉 记录并登记 礼貌的倾听客户投诉内容 与顾客协商处理 解决客户投诉 上报运营部经理与
市场部、商品部经理进行对接处理 与市场部、商品部、运营部主管进行对接处理
将处理结果记录
存档
完成
与顾客协商处理 解决客户投诉
判断是否需要商场协助处理 带领客户至客服台转交客
服（登记文档一并移交）
客服将客户带领至办公室（休息室）并提供优质服务，且上报
部门主管
完成
将处理结果记录
存档
判断是否能处理
与顾客协商处理 解决客户投诉
将处理结果记录存档
完成
与顾客协商处理 解决客户投诉
将处理结果记录
存档
完成
上报总经办由总经理、副总经理进行
对接
与政府职能部门进行对接处理
将处理结果记录
存档
完成。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
施（Implement and verify permanent measures.）
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）