7-11便利店服务营销分析。
7-11便利店
1997年7-11在日本本土的销售额达到17000亿日元。
2000年年底，日本有近8600家店铺。年10月，引入了POS（时 点销售管理）系统，并开始使用EOS订货。
7-11的发展
7-11的发展
“7－11”公司的经营技术、经营系统已得到
日本及世界的公认。
在销售额、毛利率、总资本周转率、自有资
金比率、单位面积销售额、人均销售额等诸多经 营指标中居于便利店公司的首位，成为便利店特 许经营的成功典范。
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宣讲人：陈沿沿
7-11的发展
7-11的现状
“7-11”的商品管理分析 1、信息化的商品采购策略 2、多样化且不断更新的商品品种 3、高价格的定价策略 4、商品销售的信息化管理
7-11的现状
7-11的现状
经营策略
“7-11”的经营策略分析
1.STP分析——准确定位，把握好使命与目标 2、集中战略——通过集中开店掌握区域市场主动权 3、提供多种服务——实现多元化经营发展 4、开展电子商务经营的新模式 5、发展物流配送业务——实现系统性价值链的设计与重 组
7-11的现状
经营策略
7-11的现状 营销模式
“7-11”的关系营销模式分析 1、人性化的贴心服务
2、背景音乐随天气而变 3、充分了解当地消费者的消费心理和习惯
7-11的现状 营销模式
7-ELEVEN的盈利模式
店铺可分为两类，一是总部直接经营 的直营店（集中在美国和加拿大），二是 特许经营的加盟店。 公司收入由经销店的销售收入、地区 许可费、授权店的特许加盟费等组成。
7-11的发展
1975年6月，开始了24小时营业。
1982年10月，引入了POS（时点销售管理）系统 ,并开始使用 EOS订货。 1991年进入了国际标准通信网（ISDN），使经营全面走向现代 化数据管理。 1992年7-11集团在国际上22个国家拥有13950家分店，是世界 最大的便利连锁店集团。
7—11赚钱的“独门秘籍”
7—11赚钱的“独门秘籍”7-11便利店是大家非常熟悉的连锁品牌之一，可以说是全球最优秀的连锁便利店之一。
每时每刻都有人在消费，也意味着7-11每时每刻都在赚钱。
那么，7-11是如何做到这一点的呢？其实，成功的7-11便利店有着一套独门秘籍，下面就告诉你7-11赚钱的“独门秘籍”。
一、选址的独门秘籍7-11要想取得成功，首要条件是要有一个好的选址。
选址是首先体现7-11经营者的智慧和眼光，通过选址能够把握周边的生活品质，是决定了店铺是否可以长期盈利的前提条件之一。
一个优秀的7-11便利店所选址不仅仅是在选择繁华地带，更加要选择人群密集，学校、小区、单位等人群密集地，这样才能吸引更多的顾客前来消费，从而保证店铺的人气和盈利。
7-11的商品种类繁多，不仅有饮料、零食，还有水果、日用百货等。
要做到商品的独门秘籍，首先就是要保证货品的新鲜、质量。
在货品选择方面，更是严格筛选，都是来自优质的品牌，确保符合国家的卫生标准。
便利店的商品的独门秘籍也在于品种丰富，不仅要有一定的标配，还要根据自己的所在区域和附近的特点来调整商品的种类。
比如在学校附近的7-11，可以增加学生喜欢的拉面、泡面、零食等；在居民区附近的7-11可以增加日常生活用品，如清洁用品、洗发水、护发素等。
7-11店内服务的独门秘籍非常关键。
一个好的服务可以给顾客留下深刻的印象，引导顾客多次光顾。
7-11员工的服务意识非常的强烈，他们对待每一位顾客都是非常的热情，总是微笑服务，满足顾客的需求。
7-11也非常注重员工的培训和考核，定期进行服务技能培训，确保员工的素质和服务的水平。
值得一提的是，7-11还推出了自助收银机，这种机器可以大大提高顾客的消费效率，非常的受顾客的欢迎。
7-11便利店的营销独门秘籍在于多方面的促销方式。
顾客在这里不仅仅可以买到所需的商品，还可以享受到更多的回馈，比如打折、赠送活动、会员卡等。
7-11会根据不同的时间段，不同的节日，推出不同的促销活动。
7--11便利店
7-11 未来前景
1
市场占有率不太高，可
继续扩大规模
2
营业时间是绝对的 优势，有很大的发 展空间
3
从一线城市扩张到中 小型城市
谢谢您的耐心观赏！
7—11便利店
目标人群定位： 一般是18至35岁的年轻人、白领和单身汉
选址：
根据人口密度，客流量，购买力,商圈的 饱和指数 将门店选在：八一广场附近
JIT物流体制--Just In Time
特点
特点
迅速
特点 作用
小量
作用
多次
高效率地配送商品
最快收到订货信息
经营计划
1. 避开价格竞争——便利店真正竞争的是优质服务、现 代化和一致化的经营模式。 2. 便利店夜间的营业额约占全天的三分之一，这比重很大——所售 的商品一定要符合夜晚消费者的一些习惯比如男性顾客比女性顾 客要多，未婚顾客比已婚顾客要多。
便利店面积一般在50平方米至100平方米 便利店营业时间大多都时24小时 便利店最大特点在于便利，不以价格为竞争优
势
7—11便利店
经营理念：
7-11便利店的名称起源于1946年，以标榜该商店营业 时间由上午7点至晚上11点。为提供更好的服务，7Eleven改为24小时无休营业。由于7-11名称已深入民 心，故沿用至今。
7-11便利店策划方案
成员：
7—11便利店
加盟7-11的原因
7-11的经验理念 目标人群定位 7-11选址策略
4
1
5
JIT物流体制
投资分析 7-11营销计划 未来前景
2
6
3
7
8
7—11便利店
加盟7-11的原因
便利店十分具有发展潜力的零售业态
7—11赚钱的“独门秘籍”
7—11赚钱的“独门秘籍”7-11作为全球知名的连锁便利店品牌，一直以来都是商业界的佼佼者，其盈利模式和经营理念备受业内人士的推崇和关注。
在7-11赚钱的“独门秘籍”方面，我们可以探究其成功的原因和经营的精髓，希望能为创业者提供一些启示和指引。
我们可以从7-11的盈利模式入手，深入理解其经营的独特之处。
7-11的盈利模式主要包括商品销售、供应链管理和新业态创新。
商品销售是7-11的主要盈利来源，其产品涵盖了日常生活的方方面面，从日用品、食品到饮料、零食等都有涉及，且供应充足。
供应链管理是7-11成功的重要支撑，通过高效的供应链管理系统，7-11能够保证在不同的时间和地点都能提供给消费者所需的商品，并且在新产品开发方面不断创新。
新业态创新是7-11持续成功的重要原因，其不断推出新的业态和服务，比如24小时便利配送、便利店加盟等，吸引了更多的消费者和创业者。
我们可以从7-11的经营理念和商业模式中找出赚钱的“独门秘籍”。
7-11的经营理念是以“顾客至上”为核心，不断创新、不断改进，以满足顾客的需求为己任。
7-11的商业模式是以加盟为主，通过加盟的方式在全国范围内扩展店面，这种模式能够有效地分担风险和成本，同时也能为加盟商提供更好的经营支持和服务。
我们可以从7-11在管理和运营方面的特色来寻找赚钱的“独门秘籍”。
7-11在人员管理方面非常注重员工的培训和激励，以及服务质量的提升。
7-11在运营管理方面采用了先进的信息化管理系统和高效的物流体系，以提高管理效率和降低成本。
我们不得不提到7-11的品牌价值和营销策略。
7-11作为全球知名的连锁便利店品牌，其品牌价值得到了消费者的认可和信赖，这为7-11赚取了丰厚的利润。
而且，7-11在营销方面也是屡试不爽，通过多种渠道和方式对不同层次的消费者进行精准营销，提高了品牌曝光度和吸引力。
7-11赚钱的“独门秘籍”，既源于其盈利模式和经营理念的独特，又得益于其经营管理和营销策略的精湛。
seven-eleven7-11便利店模式
建立高效的物流配送体系，降低物流成本，提高物流效率。
创新发展
商品创新
不断推出新品和特色商品，满足消费者日益多样化的需求。
服务创新
提供便捷、高效的服务，如24小时营业、在线订购等，提升客户体 验。
营销创新
运用数字化和社交媒体等新兴营销手段，扩大品牌影响力，吸引更多 消费者。
05 对其他零售业的影响与启 示
强化品牌建设
Seven-Eleven便利店注重品牌建设和形象塑造，通过统一店面形象、规范服务标准、强 化品牌宣传等方式，提升了品牌知名度和美誉度。这种品牌建设的方法也为其他便利店提 供了参考，有助于提升行业的品牌影响力。
超市行业
优化商品结构
Seven-Eleven便利店的商品结构以即时性消费为主，满足了消费者快速便捷的购物需求。超市行业可以借鉴这一点 ，优化商品结构，增加即时性消费品的比重，提高购物体验。
便利店行业
提升运营效率
Seven-Eleven便利店的运营模式注重提升效率，通过精准的库存管理和高效的物流配送 ，确保商品新鲜度和库存周转率。这种高效的运营模式为其他便利店提供了借鉴，有助于 提升整个行业的运营水平。
创新服务模式
Seven-Eleven便利店在服务模式上不断创新，推出多种便民服务，如ATM机、复印打印 、代收快递等。这些增值服务提高了便利店的附加值，为消费者提供了更加便捷的生活服 务，对其他便利店起到了启示作用。
提供便捷的支付方式， 如现金、银行卡、移动 支付等。
提供优质的服务，如代 收快递、免费热水、免 费充电等。
市场定位Βιβλιοθήκη 010203目标顾客
年轻人、上班族和学生等 快节奏生活的群体。
选址策略
选择人流量较大的地段， 如商业区、学校周边、居 民区等。
7-11“三个中心”、“四个原则
7-11“三个中心”、“四个原则铃木敏文下决心导入7-11，“与中小零售店的近代化、活性化以及大型店的共同繁荣的实现”成为了日本7-11的经营理念。
在经营模式上，将店铺营运连锁化、系统化，从而提高生产能力。
一切从顾客角度出发、根据顾客需求实现灵活应变成为了日本7-11的基本方针。
为此，日本7-11结合本国实情确立了适合日本本土经营的FC（特许经营）的经营模式。
所以，1974年5月，日本7-11的第一家店铺在东京都江东区的丰洲开店了。
日本7-11开始创业于1973年，正式问世的店面诞生于第二年。
日本7-11可以成为日本零售业的一个纪元年，因为这一年的9月，日本公布中小零售业振兴法，同年10月，大规模零售店铺法被公布。
利好政策的出台，为其日后的发展提供了广阔的空间。
随后，日本7-11在国内开始布局，并以全新的业态模式开创先河，得到了日本消费者的青睐。
某种程度上，7-11被日本引进并成熟运作之后，7-11就已经完全成为日本的代名词。
方便性是7-11成功的秘诀尽管7-11便利店在价格上稍高于其他店铺，却仍然每日客源不断，深受顾客青睐与好评，并在广大民众中结下了良好的口碑，他们的成功秘诀究竟在哪里呢？一个便利店能否生存的第一条件就是方便性，可以说这是一个便利店充满生命力的原因所在。
每日24小时通宵营业即为便利店的主打。
随着人们生活的不断需要，便利店的服务范围也在不断扩大，现在的日本便利店集日杂百货、代收水电费、邮递等业务于一体。
甚至不久的将来，在日本便利店买汽车也不会令人惊奇。
日本的便利店正在不断改变自己的经营方式并告诉消费者什么是方便的真正含义。
7-11推出的便民服务，让顾客更深切地体会到了“方便”的含义，充分做到了一切为顾客着想。
例如，洗手间免费对顾客开放，免费使用停车场等。
只要有需求，不必购买商品，也不必和店员打招呼，就可使用便利店的设施。
事实上，免费使用的人只占少数，或是一个面包、饭团子，或是一瓶水，消费者均会从店内买一些东西回去。
711营销策略
711营销策略营销策略对于任何一家企业来说都非常重要，它能够帮助企业吸引更多的顾客，提高销售额和品牌知名度。
本文将重点介绍711便利店的营销策略，通过深入分析和讨论，将为读者提供有关如何制定和执行成功的711营销策略的建议。
第一部分：市场分析在制定任何一项营销策略之前，对市场进行充分的分析是至关重要的。
对于711便利店来说也是如此。
在市场分析阶段，我们需要了解711目前正在面对的市场环境以及与竞争对手的竞争优势。
通过对市场的深入分析，我们可以确定711便利店的目标受众、他们的需求和购买行为，并为制定相应的营销策略提供基础。
第二部分：产品定位产品定位是营销策略中的关键一环，它决定了企业如何在目标市场中塑造自己的形象。
对于711便利店来说，其产品主要包括日用品、食品和饮料等。
针对这些产品，711应该将其定位为优质、便捷和实惠的选择。
通过提供高品质的产品和良好的服务，711能够赢得顾客的信任和认可，巩固其在便利店行业的竞争地位。
第三部分：定价策略定价策略是企业决定产品售价的重要组成部分。
对于711便利店来说，定价策略应该基于商品成本、市场需求和竞争对手的定价策略来制定。
711可以采用低价策略来吸引更多的顾客，并通过提供折扣、促销活动等方式增加销售额。
此外，711还可以通过与供应商谈判以获得更有竞争力的采购价格，从而降低成本并提高利润率。
第四部分：促销活动促销活动是吸引顾客的有效手段之一。
对于711便利店来说，提供具有吸引力的促销活动将有助于增加顾客流量和销售额。
711可以采取的促销活动包括打折、买一送一、会员优惠等。
此外，711还可以与当地企业合作，推出联合促销活动，进一步吸引顾客并扩大市场份额。
第五部分：品牌建设品牌建设是企业长远发展的重要因素。
对于711便利店来说，品牌建设不仅可以提高企业的知名度，还可以增加顾客对品牌的忠诚度。
为了建立和巩固品牌形象，711应该注重产品质量、服务体验和企业文化的塑造。
711营销策略
711营销策略711，一家拥有全球最多门店的连锁便利店，其营销策略一直备受广大商家所关注。
711的独特之处在于其卖的东西不仅仅是商品，一种便利生活方式同样也是其所销售给消费者的。
在如此庞大的市场上，如何才能够在消费者面前脱颖而出呢？下面，我们来一探711的营销策略。
1. 抢先出击711常常选择在节假日等时间点通过举办各种创造性的活动，吸引大量的消费者前来购买和体验，切中了这些特定时间点消费者心里需求的点。
比如，在春节这个中国重要的传统节日，711每年都会推出许多与之相关的活动和特价商品，例如春节期间烟酒、糖果、年货等推广活动。
而在其他重大节日时，例如情人节、圣诞节等，711同样也会推出相应的营销活动来吸引消费者。
2.优惠活动消费者都会更在意商品的价格，在这一点上，711也有着自己的独特策略——开展各种优惠活动。
除了常规的满减、赠品、积分兑换外，711更懂得诱导顾客在门店内购买商品。
例如，推出“任意购物，可获得可口可乐兑换券一张”的活动；推出“购物送杯”活动等等。
3.商品种类丰富在这个方面，711也有着自己独特的策略。
它不断地对其销售的商品种类进行扩充和完善，确保消费者在711购买的商品种类多元化，不断地有新鲜感。
在保持已有商品基础上，711不断推出创新、高质量的商品，例如良心价的货品、具有特色文化的独特食品等等，以便吸引更多的消费者。
4.提供服务711在其经营过程中不仅仅是销售商品，丰富的服务体系也给消费者带来极大的便利。
711提供了集寄存快递、代缴水电煤气、转账汇款等多种服务的711证实好，并且这些服务都得到了良好的口碑。
消费者可以在711一站式解决大量需要花费时间和精力的琐事，增加711的知名度与品牌忠诚度。
5.在线上线下相结合如今，互联网已经成为商业的一个不可或缺的部分，711也理解到这点。
711在线上和线下相结合，提供了更为便捷的购物方式为消费者提供更高效、更便捷的购物体验。
在家就可以通过手机App、711的官网进行下单，或者是通过在线客服解决问题、提出建议。
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目录一、服务花朵 (2)二、服务创新 (2)三、渠道 (3)四、定价 (3)五、服务推广 (3)六、服务蓝图 (4)七、服务场景 (5)（一）环境状态 (5)（二）空间配置/机能性 (5)（三）标志、符号与装置产品 (5)（四）人员 (6)八、服务人员的影响 (7)九、忠诚之轮 (8)（一）建立忠诚的根基 (8)（二）创造忠诚联结 (8)（三）消除不满因素 (8)十、服务弥补 (8)十一、管理策略 (9)（一）服务产能的管理策略 (9)（二）顾客需求的管理策略 (9)(三）服务等待的处理策略 (9)一、服务花朵（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。
新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。
（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。
（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。
（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。
7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。
比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。
（六）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。
（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。
店内所有员工都要接受服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。
二、服务创新从卖商品到卖服务：在台湾便利店的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于便利店的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，不断延长营业时间等。
可是位置好的地点数量总是有限，而一天也只能有24个小时。
于是，商家们又纷纷在商品上动脑筋。
以7-11为例，在一个20～30平方米的便利店中，平均要摆放2500～3000种商品。
而且7-11每年还推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次。
但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。
真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。
辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、宵夜，缴电话费、水电费，复印、传真、取网络商店订的书、保养品，甚至提款。
顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。
甚至于宁可牺牲一点点购物的方便，来享受其他服务的方便。
为此，节省时间是顾客的需要。
7-11提供的额外服务令顾客实现了一站式购物。
它将便利商店中核心的价值“便利”不断延伸，并发挥到极致。
三、渠道（一）渠道类型：直接/实体（二）渠道成员：供应商、分销商7-11便利店与供应商结成紧密的合作网络，按不同的地区和商品群划分，组成共同配送中心，由该中心统一集资，再向各店铺配送，使物流便利，保证产品的供应和及时调配；分销商和企业之间是相互促进和依赖的关系。
四、定价基于成本和定位的定价：7-11销售价格高于一般的平价商店，7-11所承担的物流费用、单位面积销量、运营时间长导致的经营费用都比超市更高，这些成本就由商品的溢价弥补，以平衡收支。
尽管7-11便利店在价格上稍高于其他店铺，却仍然每日客源不断，深受顾客青睐与好评，并在广大民众中结下了良好的口碑。
因为它的方便性，7-11推出的便民服务，让顾客更深切地体会到了“方便”的含义，充分做到了一切为顾客着想。
例如，洗手间免费对顾客开放，免费使用停车场等。
只要有需求，不必购买商品，也不必和店员打招呼，就可使用便利店的设施。
事实上，免费使用的人只占少数，或是一个面包、饭团子，或是一瓶水，消费者均会从店内买一些东西回去。
五、服务推广目前的状况：通过传达服务的定位与差异化来体现与其他便利店的不同。
（一）围绕顾客所需开发新品。
在很多便利店，茶饮料都有售卖，但相比之下，7-11门店售卖的茶饮料多是不含糖和能量的纯茶饮。
“现在的消费者都很关注饮食的健康，而作为中国的特色饮品，茶叶也越来越受到年轻人的欢迎。
目前市面上的茶饮料含糖的较多，可想喝茶的人会希望健康，希望喝到茶后口感回甘的感觉，不一定喜欢茶里加糖，考虑到这点，不含糖的茶饮料就形成了差异化。
（二）提供其他便利店所没有的服务。
在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、代售温泉券等挑战：避免过度承诺。
比如我们川师本部南大门的7-11便利店在下午3点至6点期间提供公交卡充值服务，但是却常常发生机器故障导致无法充值的情况，让许多特意在此时间段前来的顾客感到失望。
改进建议：增设一台充值机器；若实在无法保证服务完整进行，就撤销该服务。
六、服务蓝图图1:7-11便利店的服务蓝图存在问题：排队付款等待时间过长：加热食物造成排队时间过长服务程序再设计（增加服务，自助服务）：增设结账柜台；把微波炉防止在店铺门口，顾客自己加热，降低排队时间七、服务场景（一）环境状态1、视觉：使用最多的是反光性、衬托性强的纯白色，纯白色给人的感觉就是整洁、干净，会给人造成较大空间的视觉偏差。
2、听觉：背景音乐随天气而变，改善人们心情。
3、嗅觉：7-11里出售的即时小吃，例如：关东煮、包子、炸串之类的食物散发出来的味道会融在一起，整个门店里充斥的味道并不好闻。
我建议：在及时小吃设立隔离玻璃，阻隔那些味道的散发，使店内空气更清新。
（二）空间配置/机能性1、行人对店内一目了然7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞。
同时出入口的设计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍而能够直接看到店内。
2、顾客有足够空间排队7-11的收银台设在出入口处，由收银台在出入口处分隔成出入口通道。
收银台和最近的货架之间的距离至少应该有4米以上，以保证有足够的空间让等候的顾客排队。
3、通道设置洞悉人心7-11店内通道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，不知不觉地延长在店内的逗留时间。
（三）标志、符号与装置产品7-11的招牌辨识度很高，采用橙、绿、红三种原色，并在三色之间加入白色分隔，可在人的大脑里留下鲜明的印象。
（四）人员1、店内人员统一着装。
2、在7-11便利店，人们最常听到的有5句话：“欢迎您”，“非常感谢”，“是，知道了”，“请稍稍等一会儿”，“非常抱歉”。
而对于老顾客，寒暄用语还包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“请多休息”、“春天来了”、“天气转凉了”等。
真正了解顾客心理的7-11，不单只是将问候语挂在嘴边说说而已，其问候方式、问候时的情绪，连临时员工都必须接受指导，确实做好真心诚意的招呼。
店员在使用这些寒暄用语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
八、服务人员的影响具体影响：服务业中，第一线人员与顾客接触时间最长，他们是联系企业和顾客的核心，对服务水平评价的高低多数源于第一线人员服务水平的高低，7-11便利店的服务人员的细心周到给人留下好印象。
具体表现：在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。
7-11要求店员随时注意顾客表情或行为。
揣测顾客在想什么，想要什么。
向顾客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。
缺点：所有员工由于标准化而过于形式化。
改进建议：建立激励措施，促使服务人员从被动提供服务到主动提供服务。
九、忠诚之轮（一）建立忠诚的根基1、通过出售与其他便利店差异化商品来传达高品质服务，给客人提供一种无可替代的特别价值。
2、7-11便利店的顾客很大一部分是早晚上下班的人或学生。
据此，便利店提供的24小时服务无形中变成了为晚班的人守夜，让他们下了班也能吃到热腾腾的饭团；附近学校开运动会，这时学生就需要购买便利食品和饮料，店主就会根据这些信息编制销售计划。
（二）创造忠诚联结创造忠诚的回报：店里的咖啡有印花卡，印满6次即可免费赠送一次咖啡。
以此来诱发顾客的忠诚度。
（三）消除不满因素弹性：过硬的政策，会被认为没人性，而失去顾客。
但7-11便利店不会以“这不在我们的服务范围内”来拒绝顾客的小要求。
7-11的人心增值论里规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而该手持地图到店外，为行人指明道路。
十、服务弥补（一）避免服务失误：严格培训每位员工。
（二）迅速行动：便利店最核心价值为快捷，收银人员动作应迅速来避免顾客长时间等待。
（三）鼓励和跟踪顾客抱怨：对顾客抱怨的问题进行登记处理，并改进。
（四）提出适当的解释：服务人员展示出足够的诚意。
（五）公平地对待顾客：建立标准化的顾客抱怨处理方式。
（六）培养顾客关系：会员卡。
十一、管理策略（一）服务产能的管理策略1、雇佣兼职员工：在顾客高峰期，应对增加的需求2、请顾客执行某些自助服务：便利店内的微波炉摆在门口，顾客自行加热。
（二）顾客需求的管理策略1、改变产品因素：上午提供面包和牛奶，中午提供盒饭主食。
2、改变服务的提供时间：在节日期间延长服务时间，并且推出节日礼品。
例如：在圣诞节临近时，在店内出售圣诞老公公玩偶，拐杖棒棒糖等相关单品。
(三）服务等待的处理策略目前的方式：平行式多线多站建议：由于店内空间较小，此方式容易造成拥挤、堵塞，可改成单线单站流水线式，以保证有足够空间让顾客有序排队。