互助720作业

互助720的客户关系管理研究姓名：李珂玭学号：201220020310班级：市场营销三班目录一、关于客户关系管理1．客户关系管理的发展现状 (2)2．CRM系统的含义 (2)3. 客户关系管理对现代企业发展的意义 (2)二、客户满意度1. 定义 (3)2. 如何提高客户满意度 (3)三、客户忠诚度1. 定义 (3)2. 影响客户忠诚度因素 (3)3. 如何创造客户满意度 (4)4. 客户满意与客户忠诚度的关系 (4)四、互助720 CRM的实施1. 互助720的企业背景 (5)2. CRM—互助720的客户资源信息管理 (5)3. CRM—互助720网站的构建和使用 (5)4. CRM—互助720客户满意度计划 (6)5. CRM—互助720客户忠诚度计划 (6)五、对互助720的意见和建议 (6)六、对互助720的愿景分析 (6)一、关于客户关系管理1．客户关系管理的发展现状客户关系管理在上世纪九十年代出现在美国，上世纪末出现在中国，它在美国的发展比较成熟，而在中国的发展比较缓慢，在中国其概念已经渗透到了各个领域。

实施客户关系管理的好处就是提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对于企业来说具有很大的诱惑力。

然而明确了解这些利益证明是有很大挑战的。

很多企业在实施了CRM系统以后并没有达到预期的结果，也有很多的企业CRM彻底失败了。

但是，随着CRM发展的日渐成熟，必将被企业所广泛应用。

2.CRM系统的含义CRM是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

CRM 是一种管理理念通过对客户分析和客户定位及客户服务，预测客户行为，实现企业和客户的双赢。

同时也是一种管理机制，通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务建立一对一的关系。

同时还是一种管理技术，通过对呼叫中心、数据仓库和数据挖掘提供自动化解决方案。

3．客户关系管理对于现在企业发展的意义（1）CRM可以全面提高企业的运营效率。

CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。

它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业的电子商务内容，构架动态的企业前端，又可以逐步的渗透至各个部门，整合ERP、SCM等系统。

（2）CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。

一方面，通过对客户信息的整合，为客户提供快速优质的服务。

另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流。

（3）客户关系管理可以减少企业的成本，尤其是广告费用。

1．定义客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.如何提高客户满意度以客户为中心，实现客户满意度，是客户服务工作的起点和归宿。

我们可以通过建立和实施面向客户的服务设计、质量承诺、客户服务和服务补救来提高客户满意度。

(1)完善服务设计。

售前的营销活动影响着客户预期，它与服务过程中的所有活动共同影响着客户满意度。

设计符合客户需要的服务是企业另客户满意的首要工作。

(2)建立信息沟通系统。

所谓的沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息，通过各种渠道吧信息传递给客户以影响客户的期望和实际感受进而影响客户的满意度。

(3)加强对服务过程的控制。

企业应坚持对服务过程尤其是对真实瞬间加强监督和控制，保证服务质量得到继续改进，并由此形成服务优势，建立客户忠诚，其间获得的客户满意度不言而喻。

(4)服务承诺。

一项对客户具体的、有雄心的承诺为企业设定了明确的标准，使企业明确客户的需求，明确了解所提供的服务质量与客户所希望的质量之间的差距，从而降低客户风险。

(5)服务补救。

一个有效的服务补救系统，其目的在于将服务失误对客户感知服务质量、客户满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。

其主要包括发现服务失误或其他质量问题，处理客户意见杜绝推诿或扯皮，立即对客户损失作出恰到赔偿，关注客户失误对客户的精神所造成的伤害，建立有效的服务补救系统并不断完善六个方面的内容。

1.定义客户忠诚是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。

2.影响客户忠诚度的因素（1）客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素（2）建立诚信机制是获取客户忠诚的前提（3）优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估（4）转移成本提高是客户忠诚的直接因素（5）优质产品永远是客户重复购买的最佳理由（6）一线员工是造就客户忠诚的基础3.如何创造客户忠诚（1）不断完善服务体系。

企业服务水平的高低决定着客户的忠诚程度，这就要求企业树立客户服务的思想，不断完善服务体系，主要从以下三个方面：提供特色服务；完善售后服务体系；建立快速的客户信息传递系统。

（2）培养以客户忠诚为导向的员工。

不管组织内的领导人拟定什么样的策略，客户看到的是一线员工的表现，一线员工执行能力的好坏影响着客户的忠诚。

主要从以下两个方面：首先制定员工培训计划，通过培训的方式将客户忠诚的观念深入员工心中；其次将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。

(3)提高客户满意度。

以创新超越客户的期望，增加与客户沟通，正确处理客户的抱怨。

(4)不断改进产品质量，优化产品设计。

客户对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”。

(5)提高转换成本。

(6)塑造良好的企业形象，树立品牌。

与价格、质量等因素不同，企业形象是提高品牌忠诚度的“软件”，它要求企业做长期的，全方位的努力。

(7)持续经营。

实施持续经营、给客户创造价值是每一个企业成功的基础。

持续经营靠的是核心能力，这要求企业开发新技术，培养高素质员工和接班人。

4.客户满意与客户忠诚度的关系客户满意部分地决定客户忠诚，客户满意不是客户忠诚的充分条件，只有最高的满意等级才能产生忠诚。

在现实生活中，满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意.四、互助720 CRM的实施1.互助720的企业背景互助720网是国内首家集折扣、返利、分享为一体的纯买家导购平台。

提供购物返现金、独享折扣商品、最新最全优惠信息等服务，致力于为中国的网上购物用户带来全新的网购体验。

此网站于2010年8月成立于杭州，经过两年的发展，已经迅速成长为国内最专业的购物返利平台。

互助720网现已有百万真实会员，每月返利金额与新注册用户呈几何数增长。

目前，互助720已经与400家B2C商城达成合作，其中包括当当网、京东商城、凡客诚品、一号店、糯米网、满座网等国内知名主流商城。

互助720网的运营理念：会员上网免费得“保障”。

网站的结构及体验：网购更省钱，群捐献爱心，家人得保障，三方来证明。

网站的口号：互助720，爱心返利!网站的宗旨与使命：让人类的爱更加紧密！网站愿景：成为一家最具爱心的互联网上市公司。

2. CRM--互助720的客户资源信息管理CRM系统为720网站提供了全面的、真实的、及时的、准确的、可靠的客户信息，包括客户的电话，邮箱以及一些隐藏的潜在信息包括客户与本公司的交往时间，顾客的信誉等。

并且为网站对客户的信息进行备份。

CRM系统为互助720网站将若干个客户信息系统以一定形式连接起来，构成了一个信息网络。

并且为网站设计工作流程，建立通信系统，采用合适的通信系统，使信息在网络内传递、交换，形成信息网。

3. CRM—互助720网站构建和使用互助720网站通过对会员注册时提供的邮箱、电话等联系方式，在前端形成统一的联系渠道，使企业可以同时让客户依据自己的喜好，在任何时间以电话、网站和电子邮件等各种方式与企业接触。

而且更为重要的是，不论是服务专员还是自动化装置为客户所提供的解答都是一致的；在后端则利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的CRM提供决策依据。

4. CRM—互助720的客户满意度计划我们强调客户服务，不仅仅是要拓展企业经营的触角和改变企业的经营模式，还应当强化企业与客户之间的互动关系，最终目的是要提升企业的利润。

因此，如何满足客户要求，进而留住客户，提升客户的满意度是衡量企业竞争力的重要指标。

互助720网站本着爱心返利的理念，为客户在节省钱的基础上提供了一个奉献爱心的平台，不仅使客户心理上愉悦而且使客户精神上愉悦。

而且在帮助别人的同时，会员自己及家人有困难也会得到网站的资助，并且整个流程公正公开，完全透明化。

这是本网站不同于其他返利网站最吸引客户的地方。

5. CRM—互助720的客户忠诚度计划客户忠诚分为行为忠诚和感情忠诚。

当今社会，网购已经成为人们生活中不可缺失的一部分，频繁的网购使得客户对返利网的需求越来越大，然而为客户提供慈善平台更是大大增加了客户对此返利网的使用频率。

从而不仅在感情上博得客户的喜爱，在行为上也增大了客户的忠诚度。

五、对互助720的意见和建议返利网一般活动较少，网站可以趁节日时高一些优惠活动，或者是在那几天返利高一些等活动，增加客户的使用率。

网站的首页相对于其他网站较为单一，可以丰富一下内容。

六、对互助720的愿景分析互助720凭借与其他网站的不同点：不仅仅返利给客户，而且还作为慈善机构向需要帮助的人进行捐助，并且作为会员，有困难时还会得到网站的资助。

所以我认为凭借这一点，互助720一定会在返利网的市场中开拓出一片新天地！。