排队等候问题的解决
餐厅排队等候时间优化整改报告
餐厅排队等候时间优化整改报告一、背景介绍餐厅的排队等候时间是顾客在用餐过程中最直接、最容易感受到的问题之一。
长时间的排队等待不仅给顾客带来不便，还可能导致顾客流失和整体消费体验下降，对餐厅的经营产生负面影响。
为了改善这一状况，本报告将对餐厅排队等候时间进行优化整改，并提出具体解决方案。
二、问题分析1. 排队等候时间过长：目前，顾客在高峰时段进行用餐时，排队等候时间普遍超过15分钟，且出现排队拥堵的情况。
2. 服务效率不高：服务员在点餐过程中操作繁琐，导致排队等待时间增加。
3. 座位利用率低：部分座位没有得到有效利用，造成资源浪费。
4. 排队等候过程体验差：在排队等候的过程中，没有提供足够的舒适度和娱乐设施，顾客的等待体验不好。
三、优化整改方案为了解决以上问题，制定以下优化整改方案：1. 预约点餐系统：引入预约点餐系统，顾客可以通过手机APP提前预约，并选择具体用餐时间，在预约的时间段内享受优先用餐权益。
这一系统可极大程度上减少餐厅客流高峰期的排队等待时间。
2. 简化点餐流程：简化点餐流程，引进智能点餐设备，提供自助点餐的方式。
顾客可以通过自助点单机进行选择和结账，并通过手机支付完成支付流程，减少排队等待的时间。
同时，餐厅也可适当增加服务员数量，提高点餐效率。
3. 座位管理优化：优化座位管理，引入座位预留制度，提供给顾客更加舒适和方便的用餐环境。
通过合理安排座位，最大限度地提高座位利用率，并减少客流积压的现象。
4. 排队等候环境提升：改善排队等候环境，提供舒适的座位、阅读材料等娱乐设施，使顾客在等待的过程中有更多的选择和享受，减轻等待时间带来的不愉快。
五、实施计划1. 预约点餐系统的开发和推广工作：经过与技术团队的商讨和撰写需求文档，计划在下个季度内完成开发，并在网站和APP上进行推广宣传，争取更多顾客的认可和使用。
2. 简化点餐流程的实施：与设备供应商合作，购置相应的智能点餐设备，并对店内服务员进行培训，确保设备的顺利运作和员工对新系统的熟练掌握。
解决医院门诊排队问题方案
解决医院门诊排队问题方案随着人口的增加和医疗需求的不断提升，医院门诊排队问题日益突出。
长时间的等待对患者造成了不便和痛苦，同时也给医院管理带来诸多挑战。
本文将提出一些解决医院门诊排队问题的方案。
一、网络预约系统为了解决排队等候的问题，医院可以引入互联网技术，建立在线预约系统。
患者可以通过医院官方网站或相关手机应用预约门诊时间。
这样一来，可以大大减少患者在医院门诊大厅排队等候的时间，提高整体的效率，减轻医院的压力。
同时，网络预约系统还能帮助医院实现资源的合理调配和医生的时间管理，提高医疗服务的质量。
二、采用智能机器人导医医院可以引入智能机器人导医系统，为患者提供更高效、便捷的指引和服务。
智能机器人导医可以通过语音或者图文指导患者完成预约挂号、检查、缴费等流程，同时还可以提供医院导航、等候时间查询等功能。
这样一来，患者在医院的整个就诊过程中将会更加顺畅，不需要反复咨询医务人员，节省时间和精力。
三、优化医院流程和资源配置医院管理部门可以对医院的流程和资源配置进行优化，以减少患者排队等候的时间。
比如，可以增加医生的门诊时间或者增加门诊科室的数量，合理分配医生和患者的比例。
此外，医院还可以改善医疗设备的资源配置，确保设备的充分利用，减少等待检查的时间。
四、开展健康宣传教育活动为了减少一些不必要的门诊就诊，医院可以开展健康宣传教育活动，提高市民的健康素养和疾病预防意识，避免不必要的就医需求。
同时，医院可协助政府部门加强对患者的初步诊疗，培养患者就医合理化的观念，实现就医需求的精准化和有效管理。
五、建立医院合作机制医院可以与社区卫生服务中心、全科医生和家庭医生签订合作协议，共同解决患者就医问题。
社区医生可以提供基本的就医服务，完成基本的诊疗和初步检查，减少一些需要到医院就诊的患者数量。
同时，医院也可以通过定期巡诊和远程会诊等方式为社区医生提供指导和支持。
六、引入大数据管理系统通过引入大数据管理系统，医院可以实现对患者就诊的整体数据分析和管理。
医院排队等候时间过长的问题及解决方案
医院排队等候时间过长的问题及解决方案随着人口的增加和医疗需求的增加，许多地区的医院普遍存在排队等候时间过长的问题。
这不仅给病人和家属带来了困扰，也给医院运营和医务人员带来了一定的压力。
在这篇文章中，我们将探讨医院排队等候时间过长的问题，并提出一些可能的解决方案。
首先，让我们分析一下导致医院排队等候时间过长的一些主要问题。
第一个问题是医疗资源不足。
医院的医疗设备和医生资源是有限的，而需求却很大。
这导致了医院在处理患者时无法快速高效地完成服务，从而造成了排队等候时间的延长。
此外，医院的管理不足也是导致排队等候时间延长的原因之一。
缺乏有效的排队管理系统和流程都会对等候时间产生不利影响。
针对医院排队等候时间过长的问题，我们可以提出一些解决方案。
首先，提高医疗资源的利用效率是解决问题的关键。
可以通过增加医生和护士的数量，提高医疗设备的更新和维护等方式来增加医疗资源。
此外，建立起科学的排班制度，确保医务人员的合理分配和利用也是很重要的。
通过这些措施，可以提高医疗资源的使用效率，减少排队等候时间。
其次，引入先进的信息技术也可以有效地解决排队等候时间过长的问题。
可以通过建立一个在线预约系统，让病人选择合适的就诊时间，从而减少排队等候时间。
此外，可以借助人工智能技术，在就诊前对病人进行初步评估，从而根据病情的轻重给予不同的优先级，以便更好地安排就诊顺序。
这些信息技术的引入可以提高医院的服务效率，缩短排队等候时间。
另外，改进医院排队管理系统也是缩短等候时间的重要措施。
可以引入智能排队机器人等技术，使病人可以提前通过手机或其他设备进行排队，并实时了解自己在排队中的位置。
这样可以避免病人长时间在医院等候，给他们更多的自由时间。
此外，医院也可以加强对排队过程的监控和管理，提前检测到排队拥堵的情况并采取相应的措施，以减少等待时间。
除了以上提出的解决方案外，还可以通过引入社区医疗和远程医疗等方式来分流医院的就诊压力，从而减少排队等候时间。
排队等候问题的解决
第二十三页，共24页。
内容总结
解决排队等候问题的总原则。业务办理区与等候区设置。音乐、电视屏幕、色调的设计。 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要。机器自动叫号与人工叫号相结合。保证与台席
No 数量相配的营业员数量。保证与业务办理数量相配的开放台席数量。对营业厅排队等候的
客户进行关怀 ——赠送超时礼品。对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答。 注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS系统进行业务受 理
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐
▪ 新业务体验设备供用户使用
等候区
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损
▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足
▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务
重点
▪ 业务的预处理
人性化服务
▪ 等候时间过长顾客的小礼品
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流
▪ 突发情况下的人员调配
12
第十二页，共24页。
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备
营业
不能
员人
正常
数不
使用
够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
13
第十三页，共24页。
▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行 为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措 施。
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述
医院服务中的长时间等候问题及改进措施
医院服务中的长时间等候问题及改进措施在医院就诊时，长时间等候成为了患者们普遍关注的问题。
长时间的等候不仅让患者感到痛苦和不满，也影响了医院的服务质量和形象。
因此，如何解决医院服务中的长时间等候问题，成为了亟待解决的课题。
首先，我们需要了解长时间等候问题的原因。
医院服务中的长时间等候主要有以下几点原因：第一，医院资源不足。
随着人口的增加和医疗需求的增长，医院的服务需求量也大大增加。
然而，医院的资源却有限，包括医生、治疗设备、床位等。
资源不足导致了医院无法满足所有患者的需求，从而产生了长时间等候的问题。
第二，医院预约制度不完善。
目前，很多医院还没有建立完善的预约制度，导致很多患者倾向于直接到医院排队等候就诊。
这样一来，就会导致了就诊过程中的人流拥堵，进一步延长了等候的时间。
第三，医院就诊流程不畅。
很多医院的就诊流程相对混乱，导致了患者在就诊过程中需要进行多次排队。
例如，需要先在门诊排队，然后在挂号处排队，再到相应科室排队，最后才能看到医生。
这些重复的排队过程也增加了患者等候的时间。
面对长时间等候的问题，医院可以采取以下改进措施：首先，医院可以加大资源投入。
医院应该增加医生和护士的数量，增加治疗设备和床位的供给。
只有在资源充足的情况下，才能够更好地满足患者需求，减少等候时间。
其次，医院应该建立完善的预约制度。
通过建立预约制度，患者可以提前预约就诊时间，避免直接到医院排队等候。
预约制度的建立不仅可以减少人流拥堵，还可以提高医院的工作效率。
另外，医院可以优化就诊流程。
通过减少重复排队的环节，简化就诊流程，可以有效地减少患者的等候时间。
医院可以引入智能化的排队系统，让患者可以提前知道自己的等候时间，并提供信息查询服务，让患者了解自己的就诊进度。
此外，医院还可以引入分诊制度。
分诊制度可以根据患者疾病的严重程度和就诊的紧急性，将患者分配到不同的科室进行就诊。
这样可以避免某些科室过于拥挤，导致等候时间过长。
最后，医院可以加强服务意识和沟通能力的培训。
医院排队病人等候时间过长问题解决方案
医院排队病人等候时间过长问题解决方案近年来，医院排队病人等候时间过长的问题在社会上引起了广泛的关注和不满。
长时间等候不仅给病人带来了身体上的不便，还给医疗机构的服务形象和效率带来了负面影响。
为了解决这一问题，我们可以从以下几个方面进行改进。
首先，建立完善的预约系统是解决等候时间过长问题的有效途径之一。
通过预约系统，病人可以提前选择就诊时间，并通过电话或网络进行预约，避免了病人在医院门诊大厅排队等候的状况。
同时，完善的预约系统可以根据医生和科室的就诊情况进行时间安排，合理分配资源，提高医院运行效率。
其次，优化医院的管理流程是减少等候时间的关键。
医院可以通过优化挂号流程、加强内部协调与沟通、提高数据管理的准确性等措施来降低患者等候时间。
例如，加大医疗设备和人力资源的投入，提高医生、护士和其他医护人员的工作效率，在保证质量的前提下提供更多的医疗服务。
另外，引入智能化技术也可以有效减少患者等候时间。
比如，在医院门诊设置自助挂号机和自助缴费机，通过智能排队、提前咨询等方式，可以减少人工操作环节，提高患者就诊的效率。
此外，还可以通过电子病历、远程会诊等技术手段来加快医生诊疗的速度，缩短等候时间。
此外，加强医疗资源的合理配置也是减少患者等候时间的重要方向之一。
很多地方的医院存在着一些科室资源利用不均衡的情况，导致某些科室的就诊时间过长。
通过对医疗资源的分配和配置进行合理调整，加大对一些繁忙科室的支持和投入，可以有效地减少患者的等候时间。
此外，还可借鉴国外医疗服务的经验和理念，通过引进社区健康服务机构、推广家庭医生等方式，缓解医院排队等候时间过长的问题。
这样可以分流部分非急诊病人，减轻医院的压力，提高医疗资源的利用效率。
最后，提高医生和医护人员的服务意识和素质也至关重要。
通过加强医生、护士等医护人员的培训和教育，提高他们的责任心和服务意识，加强患者与医生的沟通和交流，可以提升医疗服务质量，减少病人等候的不满情绪。
游客排队问题
游客排队问题1. 排队秩序混乱在热门景区或节假日期间，游客数量往往会剧增，导致排队秩序容易混乱。
游客可能会插队、推搡或者产生争执，给其他游客和工作人员带来不便和安全隐患。
应对策略：景区管理者应该加强排队秩序的管理和监督。
可以设置明确的排队标识和指示，如引导线或标志牌，以减少混乱和争执的发生。
同时，加大工作人员的巡视力度，及时制止和解决秩序混乱的情况。
2. 排队时间过长长时间的排队等候可能会让游客感到疲惫和不耐烦。
尤其是在炎热的夏季或者寒冷的冬季，游客可能会因为等候时间过长而感到不满，甚至导致情绪失控。
应对策略：景区管理者可以采取一些措施来减少游客的等候时间。
例如，增加售票窗口或入口通道，提高服务效率；采用预约系统或者分时段入场，合理安排游客流量。
同时，提供舒适的等候环境，如设置遮阳伞、座椅或取暖设备，以便让游客在等候期间感到舒适。
3. 缺乏排队指引有些景区在排队时缺乏明确的指引，游客可能会不知道该如何排队或者排队的地点，进而导致混乱和不便。
应对策略：景区管理者应提供清晰的排队指引，如设置排队标志、指示牌或工作人员指引。
游客在进入景区之前就应该了解排队规则，以便能够按照规定有序地排队。
4. 排队环境不舒适排队等候的环境可能会对游客的体验产生影响。
如果排队的区域没有提供防晒或遮雨设施、座椅或者干净的厕所等基础设施，游客的等候体验会降低。
应对策略：景区管理者应提供良好的排队环境，如设置遮阳伞、座椅、洁净的厕所等。
确保游客在等候期间有一个舒适和便利的环境，从而提升游客的满意度。
总结游客排队问题是旅游景区管理中常见的挑战之一。
为了保证游客有良好的体验和景区的顺利运营，景区管理者应该积极应对这些问题，并采取相应的措施来改善排队环境和管理秩序。
请注意，以上信息为经验性建议，每个景区的情况可能有所不同。
在实际操作中，应根据具体情况进行调整和实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流 ▪ 突发情况下的人员调配
12
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
13
8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ 电话接听简短 ▪ 上级指示精炼 ▪ 来客私访接待不空岗 ▪ 突发事件安排妥当
▪ 大量连续的空号提前处理 重点 ▪ 机器自动叫号与人工叫号相结合 ▪ 值班经理和引导员的主动干预
▪ 柜台与等候区不要相距太远 ▪ 保持通路畅通，不摆放障碍物 ▪ 客户来往不交错影响 ▪ 座椅连续不要超过三个
10
7
台席总量的控制途径
1 办理业务总人数的控制 2 离开营业厅人数的控制 3 单位业务办理时长的控制 4 客户人均业务数量的控制 5 营业厅工作时间的控制 6 非业务时间的控制 7 台席总量的控制 8 空闲台席的控制 9 排队等候服务质量的控制
2
1
办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ
减少客户办理 业务的需求
加强电子渠道 的分流作用
重点 16
对营业厅排队等候的客户进行关怀 ——赠送超时礼品
▪ 北京移动对于等候时长超过30分钟的客户赠送下图所示的手机链作为礼物，一方面减轻了客户的不 满情绪，另一方面通过奥运手机链的赠送也提升了客户的奥运认知，可谓一举两得。
图：北京移动为排队等候客户 准备的福娃手机链
图：北京移动在排号纸上显示的 等候超时有礼品赠送
17Βιβλιοθήκη 对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答
▪ 在营业厅客流量较大时，为客户发放有奖答题的小问题，将当期最重点宣传的信息印制在上面，在 客户回答完毕来到前台办理业务时为客户发放奖品。一方面，有效的宣传了移动公司的相关信息， 另外一方面，让客户在等候的时间有事可做。
图：有奖知识问答问卷
18
在客流量特别大时采用预受理机制（1/4）
鼓励和引导客户 在闲时来营业厅
鼓励和引导客户 使用自助终端
▪ 减少营销政策的调整频率 ▪ 引导客户使用最简便的办理业务手段 ▪ 增加闲时的主动服务，提前消化需求 ▪ 集中业务的集团办理
▪ 加强电子渠道宣传，教会用户使用 ▪ 简化操作，图形化界面友好、人性化 ▪ 丰富可在电子渠道办理的业务种类 ▪ 加强电子渠道的安全，让客户放心
解决排队等候问题的总原则
▪ 总量调节的原则：从减少需求的角度出发，控制一定时间段内营业厅办理 业务的顾客数量，需求量降低自然排队问题得到解决；
▪ 增加服务资源的原则：从增加供给的角度出发，增加一定时间段内营业厅 办理业务的服务资源，供应量提高自然排队问题得到解决；
▪ 提高服务效率的原则：从增加供给的角度出发，提高一定时间段内营业厅 办理业务的服务效率，等于增加了服务供应量，排队问题得到解决；
重点
▪ 流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客 ▪ 提醒客流量大，换个时间来办理 ▪ 给予业务办理指导，鼓励使用其他渠道 ▪ 疏导、引导到附近的社会渠道 ▪ 发挥引导员的作用 ▪ 方法创新，如短信叫号
5
3
单个业务平均办理时长控制的关键措施
简化业务流程 和繁杂手续
提高营业员 业务熟练程度
业务有效分类 快速办理
充分利用 社会渠道的功能
▪ 适当增加社会渠道的网点数量 ▪ 增加社会渠道的业务办理种类 ▪ 指导和培训社会渠道的业务能力 ▪ 在忙时协调利用社会渠道的有效资源 ▪ 提醒和主动引导客户分流到社会渠道
4
2
离开人数控制的关键措施
办完业务 尽快离开
未办业务 尽快离开
▪ 感谢光临，提醒等候客户众多 ▪ 业务办理区与等候区设置 ▪ 发挥引导员的作用 ▪ 音乐、电视屏幕、色调的设计
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要 措施。
生活方面
非业务时间
个人事务处理时间
接待方面
客户办理业务间隔
排号机空号 柜台距离
9
6
非业务时间控制的关键措施
个人生活方面 的时间
个人接待方面 的时间
排号机空号 的处理
柜台距离与布置
▪ 减少生活细节的时间浪费 ▪ 离开台席有人临时接替 ▪ 不在业务繁忙时离开 ▪ 不在单个业务办理中离开
工作时间 适应需要
延长工作时间
调整工作时间
员工
场所
早开 早关
晚开 晚关
中间 停休
7
5
营业厅工作时间控制的关键措施
延长劳动时间 调整工作时间
▪ 延长员工的劳动时间，但不能违反国家法规 ▪ 延长营业厅开放时间，需要合理调配人力 ▪ 一般情况下，需要增加营业员数量 ▪ 在条件允许情况下，调动区域内营业员资源 ▪ 滞留业务处理完毕后才能下班 ▪ 延长劳动时间的补偿 ▪ VIP室和营业厅时间一致
▪ 在营业厅客流量特别大时，可以安排流动咨询员进行客户业务预办理，如果有切实 的需要，可以建立信息化系统，使用掌上电脑来处理。(建议可以在大客户室试用)
▪ 具体的业务流程如下：
客户
引导办理
身份识别
预登记
业务识别
自助服务
柜台办理
客户验证 客户签字确认 后台批量处理
注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS 系统进行业务受理。
重点
8
6
非业务时间的控制途径
▪ 非业务时间指在正常的工作时间范围内，台席营业员未从事正常业务办理工作的时 间，主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等；
▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理 制度的行为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩 的；
处理纠缠客户 减少压堂现象
▪ 在兼顾安全的基础上手续要合理、必要
▪ 梳理业务流程，减少中间环节
▪ 单据分散填写部分的集中设计
▪ 电脑软件和硬件的更新
▪ 业务的预处理
▪ 加强培训，提高业务技能，考核 ▪ 稳定员工队伍，提高平均在职时间
重点
▪ 对业务量大的营业员奖励，形成激励
▪ 开展办理业务快速和高质的技术竞赛
9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让
营造营业厅舒适整洁的营业环境
等
一个微笑，
待
一声问候，
变
设置布局合理设备完善的等候区
一杯茶水
为
一
段
美
提供及时热情的人性化客户服务
好
的
旅
程
安抚焦虑分散客户等待的注意力
15
9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
等候区
人性化服务 转移注意力 缓解焦虑
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐 ▪ 新业务体验设备供用户使用
▪ 及时有效的业务指导
▪ 梳理业务类型，区分简单和复杂 ▪ 简单业务建立快速通道(绿色通道) ▪ 复杂业务流程及手续明显处张榜介绍 ▪ 复杂业务安排最优秀的营业员专柜处理
▪ 动作慢的客户可以由引导员协助处理 ▪ 投诉客户由值班经理到单独办公场所处理 ▪ 减少业务出错，提高业务准确程度
6
5
营业厅工作时间的控制途径
19
在客流量特别大时采用预受理机制 ——（2/4）现场预受理业务流程
现场咨询员通过预登记系统判断是否符合预受理范围 引导客户填写免填单及业务密码的核实
通过预登记系统完成业务受理预登记 客户进一步核实业务受理内容并签名确认
20
在客流量特别大时采用预受理机制 ——（3/4）业务预处理卡
一方面可缓解客户在等候区的焦虑心理，另一方面方便客户进行业务办理，能有效提 高办事效率。同时，背面的电子渠道办理推荐能够有效的分流一部分客户。
柜台设备数量
营业面积
台席数量
营业员数量
11
7
台席总量控制的关键措施
营业面积
▪ 扩大营业厅的空间面积 ▪ 充分利用现有空间，合理布局 ▪ 柜台不一定直线布局，可以考虑星型结构 ▪ 柜台大小合理设置
柜台设备数量
▪ 保证设备完好率，及时检修 ▪ 扩充设备数量，保证充足配备 ▪ 移动柜台设备可供临时使用 ▪ 全区域设备的合理调配
▪ 根据所在区域风俗习惯安排确定营业时间 ▪ 考虑主要顾客的生活和办理业务来厅习惯 ▪ 商场内营业厅时间调整随商场营业联动 ▪ 考虑一年中不同季节的客流特点 ▪ 考虑工作日与节假日顾客的作息规律变化 ▪ 考虑不同民族、信仰的情况 ▪ 考虑本地居民、外来人口的情况 ▪ 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要
设备完好
▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 ▪ 班前测试，出现问题及时解决 ▪ 班中遇到故障及时迅速处理 ▪ 有备用设备和应急预案 ▪ 设备的有效调配
人员充足
▪ 保证与台席数量相配的营业员数量 ▪ 保证与业务办理数量相配的开放台席数量 ▪ 营业员离岗有人替补，不出现暂时空置 ▪ 实行动态排班
重点
14
▪ 提升服务质量的原则：在无法避免排队的情况下，提升服务质量，给客户 一个美好的等待经历也是必须的选择；
▪ 排队适度的原则：排队不是可有可无，应该控制在一个合理的水平，这个 水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡，根据排队理论研究，在 混合排队情况下不超过五人，等候时间不超过10分钟。
1
营业厅排队等候问题控制的九大目标
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损 ▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足 ▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务 ▪ 业务的预处理 ▪ 等候时间过长顾客的小礼品