农村信用社网点服务转型
银行网点转型建议
银行网点转型建议
随着科技的进步和人们生活方式的改变，传统银行网点面临着转型和升级的压力。
为了适应现代社会的需求，银行网点需要进行不同程度的转型和改革。
下面是我对银行网点转型的建议：
首先，银行网点应加强数字化服务。
现代科技已经发展到了一个非常高的水平，如何将其运用到银行服务中，提高服务效率是一项重要任务。
银行应开发自己的手机应用程序，为客户提供便捷的移动银行服务，方便客户进行转账、查询余额、支付账单等操作。
此外，应提供在线开立账户、贷款申请等服务，进一步方便客户。
其次，银行网点应推出自助服务。
大多数客户只需要进行一些简单的操作，例如存款、取款、查询余额等，这些操作可以通过自助设备来完成。
银行应提供多种自助设备，例如自动取款机、自动存款机、自助查询机等，满足客户的需求，提高服务效率。
再次，银行网点应提供个性化的服务。
不同的客户有不同的需求，银行应根据客户的个性化需求提供定制化的服务。
例如，提供私人银行服务给高净值客户，为他们提供更高水平的服务。
此外，可以提供理财咨询、投资建议等服务，帮助客户管理财富。
最后，银行网点应加强金融教育。
由于金融知识普及不足，很多客户对金融产品和操作不够了解。
银行应通过举办金融讲座、开展金融教育活动等方式，提高市民对金融知识的了解，帮助
他们更好地管理自己的财务。
总的来说，银行网点的转型建议集中在数字化服务、自助服务、个性化服务和金融教育上。
这些建议旨在提高服务效率和客户满意度，使银行网点更好地适应现代社会的需求。
银行应积极采纳这些建议，加强转型建设，提升服务水平。
以“五个转型”为抓手提升可持续发展新动力
以“五个转型”为抓手提升可持续发展新动力作者：王建成来源：《中国农村金融》2014年第19期黑龙江省联社制定了转型发展三年总体工作方案，力求以推进战略转型、管理转型、机制转型、经营转型和服务转型的“五项转型”为抓手，全面提升可持续发展新动力黑龙江农信社改革近十年来，抓住机遇，解放思想，强化管理，加快发展，从曾经的基础薄弱、包袱沉重、举步维艰，到今天发展成为省内员工人数和网点数量最多、机构分布最广、客户层次最丰富、支农服务功能较充分的地方性金融机构，走过了不平凡的发展历程。
可以说，农信社这十年的发展是迅猛的、跨越式的，但这种发展却是过多地依赖规模驱动、成本驱动、利差驱动和传统农户贷款驱动实现的，还是量的增长，而不是质的飞跃。
同时，农信社在这一发展过程中也积聚了一些深层次的矛盾和问题，传统发展模式却无力化解，且发展越来越难以为继，越来越不可持续。
以推进“五个转型”为抓手，努力培育后一个十年增长动力经过近半年的调研、论证和谋划，黑龙江省联社制定了转型发展三年总体工作方案，力求以推进战略转型、管理转型、机制转型、经营转型和服务转型的“五项转型”为抓手，提升可持续发展新动力。
推进战略转型。
经过长期探索实践，黑龙江省农信社发展战略初步确立，即以实施“…十二五‟发展规划和十项创新工程”为引领，打造专注支持现代化农业发展的特色银行是战略目标；“面向…三农‟、面向小微、面向社区”是市场定位；巩固传统农贷领域，拓展现代化大农业领域是专注的核心业务，发展非利差收入是积极拓展的一般业务。
省联社指导各市县依靠自身力量，因地制宜，量身制定区域发展战略规划，深入挖掘当地具有优势的特色产业和企业；抓住主流经济、特色经济、优势行业、优势企业，确定各自信贷投放重点。
推进管理转型。
按照“下放权力、精简审批、加强监督、强化服务、释放活力”的管理转型思路，对现行省市县三级审批职能精简、调整和完善。
积极打造“三大中心、六大平台”，提升服务“基层法人”的能力。
农信社发展现状及发展趋势
农信社发展现状及发展趋势标题：农信社发展现状及发展趋势引言概述：农村信用社（简称农信社）作为中国农村金融体系的重要组成部分，承担着为农村居民提供金融服务的重要职责。
随着中国农村经济的快速发展，农信社在服务对象、服务方式、服务内容等方面也发生了很大的变化。
本文将从农信社发展现状和发展趋势两个方面进行详细探讨。
一、农信社发展现状1.1 农信社服务对象多样化随着农村经济结构的变化，农信社的服务对象不再局限于农民，还包括农村企业、农村合作社、农村社区等多种主体。
1.2 农信社服务方式创新农信社通过建立线上线下结合的服务模式，推动金融科技在农村金融领域的应用，提高服务效率和便利性。
1.3 农信社服务内容拓展除传统的存贷款服务外，农信社还开展农业保险、金融理财、电子支付等多种金融服务，满足农村居民多样化的金融需求。
二、农信社发展趋势2.1 服务普惠金融农信社将继续深化与农村居民的联系，推动普惠金融发展，促进农村金融包容性增强。
2.2 加强风险管理随着金融市场竞争的加剧，农信社需要加强风险管理能力，建立健全的内部控制体系，确保金融服务的稳健运行。
2.3 科技创新驱动发展农信社将加大科技投入，推动金融科技创新，提升服务质量和效率，满足农村居民日益增长的金融需求。
三、农信社发展现状3.1 农信社面临的挑战随着城乡发展不平衡的矛盾日益凸显，农信社在服务对象、服务内容等方面面临着诸多挑战。
3.2 农信社改革与转型为适应金融市场的变化，农信社需要进行改革与转型，加快业务创新，提升服务水平，实现可持续发展。
3.3 农信社未来发展方向未来，农信社将继续深化金融改革，加强金融监管，推动金融服务向农村地区延伸，促进农村金融的健康发展。
四、农信社发展趋势4.1 金融科技应用农信社将加大对金融科技的投入，推动人工智能、区块链等新技术在金融领域的应用，提升金融服务的智能化水平。
4.2 服务创新农信社将不断创新金融产品和服务模式，满足不同客户群体的金融需求，提高服务的个性化和差异化。
阳泉农信社主任秦瑞平审视网点转型的重要性
阳泉农信社主任秦瑞平审视网点转型的重要性“营业环境变化很大，不比其他银行差！”“柜员服务态度很好，办理速度快，很称心！”“配备了大堂经理，业务知识丰富。
”……最近，经常有阳泉市民随手将在农信社感受到的服务通过“客户意见登记簿”进行表达，而这一切，都得益于该市农信社的“网点转型”工程。
“如今的银行竞争是‘终端’制胜，网点就是第一战场。
随着阳泉的传统资源优势正在逐渐减弱，农信社必将经历一场严酷的‘洗牌’过程。
要想不出局，转型就是最好的选择！只有网点转型才能带动业务转型、发展转型。
网点不转型，则意味着失败和消亡，转型太慢，同样意味着兵溃和倒退！”在与竞争对手对标之后，有着强烈军旅情结的阳泉办事处党组书记、主任秦瑞平这样审视网点转型的重要性。
谋定而动，首在夺势。
阳泉农信社迅速启动了以“加减乘除”为内容的网点转型工程，并在全市167个网点全面铺开，一场以网点转型带动业务增长的战役拉幕上演。
“加”上一切必要的设施和人员，完善装备阳泉农信社通过迁、并、改等方式，分批分次在各县区完成了营业网点的改造工作，农信社旧貌换新颜，吸引了不少的眼球。
目前，阳泉农信社的外部形象都统一按照省联社的VI系统要求进行制作，白色的门楣，配上橙绿组合的行标，整洁大方；营业大厅内更是焕然一新，现金区、非现金区、VIP室、自助服务区等功能区泾渭分明，客户等候区内的叫号机、老花镜、便民雨伞，甚至“创可贴”等设施和用具都一应俱全，让等候办理业务的市民更加舒适和惬意。
在打造硬环境“形似”的同时，阳泉农信社还从人员培训入手，加大软实力“神似”的建设，他们将EBMA教程、高管论坛引入员工工作生活中，对全市310余名高级管理人员集中培训。
逐级建立定期学习机制，针对当前思想、学习、工作的重点、热点和难点问题，通过“点题”、“点将”等方式引导全员深入调查研究，共同参与学习，解决重点突出问题的能力。
通过晨会、例会学习产品知识、业务制度等文件，着力打造学习型网点，强化员工的综合素质。
农村信用社网点服务转型
行为分层管理
基础行为规范
礼仪规范
行 为管 理理 念
行 为业 理务 念
服 务员 规工 范
行 为员 规工 范
行各 为岗 规位 范
活 动业 礼务 仪
会 务商 礼务 仪
礼 仪道 规德 范
职 业 化 行 为 规 范
企业文化手册编制
企业文化培训 文化环境管理建设 作风素养考核方案
物质文化(VI)系统
视觉识别系统 环境建设系列
组 合 规 范
标 准 字
标 志
标 准 色
象 征 图 形
电 视 广 告
杂 志 广 告
报 纸 广 告
网 络 广 告
路 牌 广 告
招 贴 广 告
外 部 环 境
内 部 环 境
卡 业 务 产 品
存 款 产 品
服务转型
主讲人：高 峰 CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质 训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、 资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理， 注重人力资源管理技术在服务领域的研究运用。
网点转型内容
IBM软转 提升品质 标准服务 塑造形象 营销导入 提升技能
硬件转型 夯实基础
3.1 确定培训对象 – 建议网点全体员 工均参加 3.2 准备培训资料 – 网点软转型各模 块培训材料 3.3 组织网点员工集 中培训 – 3.3.1 网点转型 整体项目介绍 – 3.3.2 网点定位 方案 – 3.3.3 网点岗位 优化方案、 – 3.3.4 网点绩效 管理方案 – 3.3.5 网点前台 流程优化方案 – 3.3.6 网点后台 流程优化方案
营销 技能 提升 客户 关系 提升 管理 效能 提升
持续 增长
农信社向农商行转型中遇到的问题及对策
农信社向农商行转型中遇到的问题及对策以“农信社向农商行转型中遇到的问题及对策”为标题，写一篇3000字的中文文章近年来，随着经济的发展和社会的进步，金融业越来越受到重视。
同时，金融机构也在不断更新换代，国家和政府也在不断推进金融业变革和改革。
在新一轮金融改革中，农信社向农商行转型无疑将成为重要的一部分。
然而，农信社向农商行转型中也会遇到一些问题和挑战，因此在本文中，将分析农信社向农商行转型中所遇到的问题及其解决办法，以期能够更好地推动农信社向农商行的转型。
首先，农信社向农商行转型中可能遇到的主要问题，首先是机构和管理体制的变化。
由于农商行作为金融机构至今不断向市场化的轨道发展，其机构和管理体制会面临变化，例如法人架构、股东管理、经营管理等都会有所转变，而农信社本身就存在着历史性的不足，急需通过更新换代顺应市场发展。
因此，农信社在转型期间需要权衡制度合理性和有效性，重组机构架构和改善管理体系，使其能够适应市场化发展。
其次，农信社向农商行转型可能遇到的问题还包括风险控制能力的变化。
受金融市场发展的影响，风险的种类和数量也在不断增加，因此，农信社在转型过程中也面临着更加严峻的风险管理挑战。
特别是对于农村金融机构而言，由于来源不可靠、数据把握不到位、管理体制不完善等原因，其风险防范能力非常弱，容易出现信贷风险、市场风险和经营风险等问题。
因此，在转型期间，农信社应该重点提升风险控制能力，提高系统的完善性，建立完善的审查机制，制定合理的政策和制度，加强三类资本的管理和储备，以期能够有效地控制风险。
再次，农信社向农商行转型过程中也会面临财务状况调整的挑战。
由于农信社存在太多的投资股权、担保等，另外由于历史和传统原因，农信社内部资产结构和财务状况比农商行更为复杂，因此财务调整将是转型过程中的难点。
在财务调整过程中，农信社需要重新组织和完善内部财务状况，加强资产质量控制，以及建立合理的资产负债结构，以保证其在转型过程中的稳定性和长期性。
广东农信网点转型的思与行
广东农信网点转型的思与行第一篇：广东农信网点转型的思与行广东农信网点转型的思与行阳江分中心谢佩茵农村信用社经过近60年的发展，网点覆盖率在金融机构中处于领先地位，但网点布局具有较大的守旧性和滞后性。
当前，对处于发展战略转型关键时期的农村信用社而言，合理规划网点布局、加快网点转型是势在必行，那么如何调整优化、转型重塑网点，整合提升现有网点渠道优势，将成为农村信用社需突破的重大课题。
下面对于如何有效的推进农信社网点转型，给出以下几点策略：1.思想观念转型。
网点转型的关键是经营理念的转型。
农信社要跳出传统的柜面服务仅靠文明用语、微笑服务、服务礼仪等被动模式的经营理念束缚，树立“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的现代商业银行经营理念。
以客户为中心，突出网点对客户的服务功能，网点转型必须从“做服务”向“做客户”转变，切实的了解客户的需求，以客户为中心，进行等级划分，实行差异化服务；以市场为导向，突出加强网点营销功能，网点转型发展必须从等客户上门的意识向主动走进市场、营销产品、吸引客户转变；以效益为目标，突出效益是农信社经营的最终体现，网点转型发展及业绩考核导向必须从追求规模扩张向追求效益增长转变；2.引进智能管理。
电子科技产品是市场经济下必然的产物，大力拓展电子银行业务，始终以“两银”推广为重要抓手，推动电子银行业务上规模、上水平，实现业务转型。
同时加快电子自助设备ATM机、CRS机的布放，把多数交易性的业务导向自助机具，实现网点服务功能转型，为城乡居民提供更多的便利；3.业务转型，提升服务能力。
在面对金融脱媒、互联网金融、移动网络时代等快速发展对传统银行业发展带来的冲击和挑战，全面推动全省农信用社（农商银行）的业务转型，是提升农村信用社社区服务水平和金融市场竞争能力的关键。
围绕着此次网点转型工作在全省范围内的全面开展，各地市农信社（农商银行）从推动电子银行业务发展，开展证券、保险、理财等多元金融化服务，执行服务标准，推行文明规范服务等方面着手，不断转变经营模式，全面提升了客户体验感和满意度，增强了社会美誉度，打造树立了良好的现代银行品牌形象。
银行网点转型实施方案
银行网点转型实施方案一、背景分析近年来，随着金融科技的快速发展，银行业务逐渐从线下转向线上，客户对银行网点的需求也在发生变化。
为了适应这一趋势，银行网点必须进行转型升级，以提高服务质量和客户体验。
二、目标定位1.提升网点智能化水平，实现线上线下业务的融合。
2.优化网点布局，提高网点服务效率。
3.提升客户体验，增强客户忠诚度。
三、转型策略1.引入智能化设备在网点引入智能化设备，如智能柜员机、自助终端等，实现业务办理的自动化。
同时，通过人脸识别、语音识别等技术，提升客户体验。
2.优化网点布局根据客户需求，对网点进行功能分区，设置咨询区、业务办理区、休息区等，提高网点服务效率。
3.增强员工培训加强对员工的业务培训和技能提升，使其能够熟练掌握智能化设备的使用方法，为客户提供专业、高效的服务。
4.深化线上线下融合通过线上渠道开展营销活动，吸引客户到网点办理业务；同时，将网点打造成线上业务的线下延伸，提供线上线下无缝衔接的服务。
四、具体实施方案1.阶段一：设备升级（1）引入智能柜员机在网点部署智能柜员机，实现存款、取款、转账等业务的自动化办理。
（2）引入自助终端在网点设置自助终端，提供查询、缴费、购票等便民服务。
2.阶段二：网点布局优化（1）设立咨询区在网点设立咨询区，提供业务咨询、产品介绍等服务。
（2）设立业务办理区根据业务类型，设立不同功能的业务办理区，提高办理效率。
（3）设立休息区在网点设置休息区，提供舒适的客户休息环境。
3.阶段三：员工培训（1）业务培训定期组织员工进行业务培训，提升业务水平。
（2）技能提升加强员工技能提升，使其能够熟练掌握智能化设备的使用方法。
4.阶段四：线上线下融合（1）线上营销通过线上渠道开展营销活动，吸引客户到网点办理业务。
（2）线下延伸将网点打造成线上业务的线下延伸，提供线上线下无缝衔接的服务。
五、预期效果1.提高网点服务质量和效率，提升客户满意度。
2.优化网点布局，提高网点利用率。
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行为分层管理
基础行为规范
礼仪规范
行 为管 理理 念
行 为业 理务 念
服 务员 规工 范
行 为员 规工 范
行各 为岗 规位 范
活 动业 礼务 仪
会 务商 礼务 仪
礼 仪道 规德 范
职 业 化 行 为 规 范
企业文化手册编制
企业文化培训 文化环境管理建设 作风素养考核方案
物质文化(VI)系统
视觉识别系统 环境建设系列
银行服务：顾客究竟想要什么？答案是
良好的服务态度与解决问题的实干
2、网点文明优质服务要做些什么？
发展愿景：建设健康而富有活力的现代金融企业
业务 处理平台
流程启始
柜面交易型 传统增长型
客户 体验
客户 服务平台
服务导向型
标杆网点
终端 营销平台
市场 感知
创新驱动型
网点硬件体系
强化培训
网点管理体系
网点服务体系
服务理念… 理 应 念用
对内沟通主题 人力资源理念
学 习 理 念
自 理我 念创 新
团 队 理 念
人 才 修 炼 理 念
分 配 理 念
制 度 理 念
安 全 理 念
产 品 理 念
生 存 理 念
服 务 理 念
企 业 之 歌
制度行为文化系统
理念文化系统
制度行为识别(BI)系统(制度行为文化)
制度文化体系 制度文化建设 （制度梳理优化） 团队建设与管理 行为规范体系 管理者行为规范 员工行为规范
基本要素系列
广告系列
营业厅识别系列
产品系列 中 间 业 务 产 品
服装系列 管理人员制服、 员工制服、下乡 作训服、礼仪制 服、运动服、领 带、工作帽、钮 扣、胸卡 办 公 文 化 用 品 走 廊 文 化 优 化
企业办公系列 办 公 室 文 化 规 划 大 门 文 化 环 境 外 部 建 筑 环 境
实现较高顾客满意度的模型
服务机制
服务技能
服务意识
4、关于企业文化
信用社发展趋势 竞争分析 客户需求 员工需求 银行家抱负 核心优势
企业文化战略分析 理念识别(MI)系统(精神文化) 愿 景 经营理念 创新理念 使 命 合规理念 学习理念 核心价值观 管理理念 企业精神 人才理念
对外沟通主题 其它管理 广企 告业 用形 语象 市 场 理 念 竞 争 理 念 子 文 化 理 念 系 统 理核 念心 案 例 收 集 视 频 制 作 与 漫 画 绘 制
目录
1 2 什么是银行服务？ 网点文明优质服务要做些什么？
3 4
服务水平提升操作实现思路
关于企业文化
六层需求论和服务类型
自我实现型、能力提 高型、感动型服务
自我
尊重的 需求
注意型、会员制、期待型服务
实现需 求
■想做创造性的事情 ■希望达成目标
■希望获得尊敬 ■希望得到关怀 希望快乐
快乐的需求
参与型服务
3.主动营销能力
标杆网点的标准
4.现场管理能力
营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务 设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支 撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户 感知质量、树立良好企业形象的重要保障。 其中现场的巡场管理是关键！
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一， 是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌 感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人 员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在 营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的 营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置 、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理 的重点
柜台服务区 客户休息区
窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、 书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子 资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景 利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约牌、收费标准、温馨提示牌、 咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、 防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌 自助服务提示牌 沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、 电脑、电话、盆景
内 部 形 象
大堂服务区 自助服务区 VIP区
员工形象 仪表形像、仪容形像、礼仪形像
对外服务承诺制的建立
营业厅服务管理的些工具
针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅服 务管理手册，主要有巡检表、即时性服务管理手册、应急管理手册等。 巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的服务情况，内容包 括营业人员的仪容仪表、服务语言、服务行为、设施的维护、环境的维 护等。 即时性服务管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时 性服务管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。 应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原则和方法汇 编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。
3.1 确定培训对象 – 建议网点全体员 工均参加 3.2 准备培训资料 – 网点软转型各模 块培训材料 3.3 组织网点员工集 中培训 – 3.3.1 网点转型 整体项目介绍 – 3.3.2 网点定位 方案 – 3.3.3 网点岗位 优化方案、 – 3.3.4 网点绩效 管理方案 – 3.3.5 网点前台 流程优化方案 – 3.3.6 网点后台 流程优化方案
营业网点的管理能力要求
1.业务处理能力
1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性 、方便性都是为了满足客户的服务需求， 包括了专业度、同理度、反应度。而投诉 的处理，则要充分考虑客户的情感需求。 2.营业人员业务处理能力的高低直接影响 到营业服务的质量和客户的感知，营业人 员作为营业厅营销、服务的责任主体，必 须具备较全面的业务知识、较高的业务处 理能力和投诉处理技巧。 其中，等候时间、办理速度、解释口径、 投诉处理是关键！
制度完善
网点营销体系
文化建设
贯穿始终的基础工作
以客户为中心，优 化服务流程，提升 服务效率，建立标 准化、高效率的作 业流程，改善服务 环境。
A
网点服务模式
B
网点营销模式
实施“赢在大堂”策略， 建立“全员识别推荐、 专业营销”的机制，开 展主动营销、联动营销、 交叉营销和组合营销。
网点
网点统一规范的形象 建设、整洁美观优雅 的服务环境、科学合 理的功能分区、整合 优化的渠道配置以及 各类服务设施的配备。
2.服务亲和能力
服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重 情感需求的理解。 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现 的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人 员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力， 赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！
组 象 征 图 形
电 视 广 告
杂 志 广 告
报 纸 广 告
网 络 广 告
路 牌 广 告
招 贴 广 告
外 部 环 境
内 部 环 境
卡 业 务 产 品
存 款 产 品
服务管理现状
■管理基础薄弱——调研不够？还是疏于执行？ ■大堂管理人员职责不清晰——他们不知道自己需要做什么？ ■岗位职责和角色的概念不清——能完全清楚自己职责的人员不多（描述 不清）？ ■服务流程不清、用语随意——没有规范化？如何规范化？ ■管理理念亟需转变——“以客户为中心”的角色转换？ ■权责体系不健全——奖惩是否严明、清晰？ ■治理结构问题——检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？ ■绩效考评体系不健全——完善？执行？如何执行？ ■企业文化凌乱——服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？ ■一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全——为什么不及时补上？是管理跟不 上？还是习惯成自然
C
网点硬件体系
D
网点管理体系
按照不同类别网点的标 准化流程设置人员岗位、 理清岗位职责，建立网 点绩效管理机制，开展 网点文化导入。
2.1制度完善
《服务规范手册》 《服务应急预案》 《机关、营业网点服务质量检查办法》 《服务品质检查考核标准》 《营业网点客户投诉处理规范》 《星级柜员评定》
核 心 行 为 文 化 案 例 收 集 视 频 制 作 漫 画 绘 制
制度分工作制度、责任制度、风俗 制度和特殊制度。制度文化建设包 含合规文化、信贷文化和服务文化。 制度建设总体框架为“三个一”： 建设一个好班子（分工问题与团结 问题），培养一个好队伍，创造一 个好机制（文化机制、培训机制、 用人机制、员工福利激励考核机制、 授信机制、内控管理机制）
服务转型
主讲人：高 峰 CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质 训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、 资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理， 注重人力资源管理技术在服务领域的研究运用。
网点转型内容
IBM软转 提升品质 标准服务 塑造形象 营销导入 提升技能
硬件转型 夯实基础
不折不扣地提供标准化服务离不开手册和培训
职业化，无服务的服务
诚意服 务
差异化服务
创意服务
感动服务
手册服务
诚意服务 感动服务
多余的关心 （服务） 服务用语的分类模型
标准化服务 手册化服务
营业网点服务形象优化
外部形象
适 应 新 的 竞 争 需 求
营 业 网 点 形 象
门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、 亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）
营销 技能 提升 客户 关系 提升 管理 效能 提升
持续 增长
网点服务转型的“C.T.C.A”实施步骤