农村信用社服务价格投诉管理办法试行
农村信用社(农商行)银行等适用的违规行为诚信举报奖励办法(精简版)
农村信用社（农商行）、银行等适用的违规行为诚信举报奖励办法农村信用社（农商行）、银行等适用的违规行为诚信举报奖励办法第一条为鼓励诚信举报员工违规行为，根据案件防控要求、《信访管理条例》和《商业银行合规风险管理指引》等规定，制定本办法。
第二条县联社对公民（含信用社员工和客户）、法人和其他组织（以下简称举报人）诚信举报XX县农村信用社员工违规行为予以奖励的，适用于本办法。
第三条本办法所称违规行为，是指违反《XX省农村信用社工作人员违规行为处理办法》（xx联发〔201x〕xx号）第二条规定的行为。
第四条本办法所称诚信举报，是指举报人采取来信、来访、来电（含网络）、电子邮件、传真等方式，以真实姓名如实举报信用社员工违规问题并受到查处的行为。
第五条举报奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，既可同时奖励，也可单独奖励。
精神奖励包括通报表彰、口头表扬和授予荣誉称号等，在职称晋级、员工年度考核、评选先进等中，其他条件相同时授予荣誉称号的优先；物质奖励以经济奖励为主。
第六条县联社纪检监察室为举报违规行为的受理部门，受理后按县联社领导指示交有关部门查处；稽核审计部为举报人奖励申请的受理部门，初步拟定奖励金额，报县联社研究审批；人力资源部负责奖励资金的发放。
第七条获得诚信举报奖励应当同时满足以下条件：（一）举报人实名举报，提供有效联系方式，主动配合调查核实；（二）举报人提供违规行为发生时间、单位、违规金额、违规手段、违规责任人、违规情节等信息属实；（三）举报的违规事实事先未被XX农信系统各级所掌握；（四）举报的违规行为经查证属实并已作出处罚。
第八条给予举报人物质奖励，实行以下奖励原则：（一）同一违规行为由两个及以上举报人分别举报的，奖励第一个举报的举报人；（二）两个及以上举报人联名举报同一违规行为的，按照同一举报奖励，奖励资金由联名举报人协商分配；（三）除举报属实部分予以奖励外，查处中还认定了其他违规事实的，其他违规事实不予奖励举报人。
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。
第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。
客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第四条客户投诉渠道及类别。
客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。
客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。
主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本
农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则第一章总则第一条为规范农村信用联社金融消费者权益保护工作，切实保护金融消费者合法权益，维护金融秩序，制定本实施细则。
第二条农村信用联社应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和监管部门有关规定，保障金融消费者知情权、自主选择权、安全权、公平交易权和依法维权权。
第三条农村信用联社应当建立健全金融消费者权益保护制度，明确责任、明确流程、明确标准，保障金融消费者权益。
第四条农村信用联社应当加强金融消费者权益保护宣传和教育，提高金融消费者识别和防范金融风险的能力。
第五条农村信用联社应当积极与金融消费者沟通，听取金融消费者的意见和建议，及时调整和改进金融产品和服务。
第二章知情权保护第六条农村信用联社应当在关键环节向金融消费者提供真实、准确、完整、及时的信息。
第七条农村信用联社应当向金融消费者提供产品和服务的明细清晰的费用及相关协议的内容。
第八条农村信用联社应当明确告知金融消费者相关金融产品与服务的风险和适用范围。
第九条农村信用联社应当满足金融消费者合理的接受信息需求，提供相应的服务。
第三章自主选择权保护第十条农村信用联社应当遵循自愿原则，不得强制或变相强制金融消费者购买金融产品和服务。
第十一条农村信用联社应当向金融消费者明示产品和服务的真实性、安全性和合法性，并根据金融消费者的实际需要和财务状况，提供相应的产品和服务建议。
第十二条农村信用联社应当加强对金融消费者的风险提示和教育，引导和帮助其做出理性、科学的金融决策。
第四章安全权保护第十三条农村信用联社应当加强对金融产品和服务的风险评估和控制，保障金融消费者的资金安全和信息安全。
第十四条农村信用联社应当依法承担相应的赔偿责任，承担由于金融消费产品和服务造成的损失。
第十五条农村信用联社应当建立健全风险预警和应急机制，及时应对事件，保障金融消费者资产安全。
第五章公平交易权保护第十六条农村信用联社应当保障金融消费者平等有序地享受金融产品和服务的权利。
农村信用社农信银汇兑业务管理办法(试行)[2020年最新]
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成员机构是指加入农信银综合业务系统（以下简称“系统” ） 的 XXXX 农村信用社联合社 （简称省联社） 。省联社清算中心 （简 称省中心）在农信银资金清算中心（简称农信银中心）开立清 算账户，行使数据传输与资金清算职能。
成员机构所辖营业网点是指已加入农信银综合业务系统办 理汇兑业务的各信用社营业网点（含农村合作银行、农村商业 银行）。
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第十三条 发起农信银汇兑业务实行分级授权制。单笔额 度 10 万元以下无需授权； 10 万元（含） -200 万元需 05 级柜 员授权； 200 万元（含）以上需 02 级与 05 级“双授权。”
第十四条 对于挂账的汇兑来账，柜员可以发起退汇交易 将资金退回原汇款人账户，对退汇的来账业务应查明原因，做 相应业务处理；特约电子汇兑来账需退汇时，应直接使用往账 交易进行退回，不得使用退汇交易。
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报送农信银中心。 第二十二条 入网机构查询查复应遵循“有疑必查、有查必
复、查必及时、复必详尽”的原则： （一）查询、查复必须根据原始凭证进行； （二）查复时间最迟不得超过下一个工作日上午； （三）特约电子汇兑业务只能对来账业务发起查询； （四）查询、查复书需配对保管，定期装订。 第二十三条 入网机构至少设置业务授权员、经办员、复
第十七条 发起行社发起的往账业务因清算账户余额不 足，出现日间排队，在规定时间内无法补足头寸的，汇出行社 应对排队业务予以撤销。
第十八条 通过特约电子汇兑发起的往账业务，清算余额 不足时，将自动被冲至农信银汇兑挂账户核算，汇出行社应及 时核查处理。
第十九条 汇出行社因操作失误造成业务重复发送或金额 错误，应及时向农信银中心发送“紧急止付通知” 。农信银中心尚 未清算的， 将业务退回汇出行社； 已清算的， 将“紧急止付通知” 转发汇入行社。
信用社银行诚信举报制度
信用社（银行）诚信举报制度第一章总则第一条为保持aaaaaa农村信用合作联社（以下简称联社）与社会各界的密切联系，充分发挥社会各界的舆论监督作用，保护诚信举报人的合法权益，维护诚信举报秩序，根据国务院颁发的《信访条例》及案件防控要求，结合我社实际，制定本办法。
第二条本办法所称诚信举报，是指公民、法人或其他组织（包括全社员工），采用书信、邮件、传真、电话、走访等形式，向联社反映问题，提出意见、建议或者投诉请求，由诚信举报工作部门进行调查落实并按照有关法律、法规和制度办法处理的活动。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织（包括全社员工），称诚信举报人。
第三条联社稽核监察部是诚信举报的工作部门。
联社配备专职监察员，作为诚信举报工作的联络人。
第四条诚信举报工作应坚持分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时解决问题与疏导教育相结合的原则。
诚信举报工作人员与诚信举报事项或者诚信举报人有直接利害关系的，实行回避制度。
第二章工作职责第五条诚信举报工作部门职责（一）接听投诉电话，接待来访、受理来信等诚信举报事项；（二）承办转办、交办的诚信举报事项；（三）向职能部门或信用社转办、交办、督办诚信举报事项；（四）组织调查、落实、处理诚信举报事项；（五）指导、监督、检查诚信举报工作，并针对工作中存在的问题，提出整改意见；（六）保护诚信举报人的合法权利；（七）其他职责。
第六条诚信举报工作人员工作纪律（一）秉公办事，文明接访，不得以权谋私；（二）对诚信举报事项及时调查、核实、处理和反馈，不得推诿、敷衍、拖延；（三）实事求是，客观公正，准确保密;（四）不得丢失、隐匿和擅自销毁诚信举报材料；（五）其他需遵守的工作纪律。
第三章受理范围第七条诚信举报工作部门受理范围：（一）对辖属机构及其工作人员违规、违纪、违法等行为的检举、控告、揭发；（二）对纪律处分不服的申诉；（三）对有异议的批评、建议；（四）其他诚信举报事项。
银行客户投诉管理暂行办法
村镇银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为提高村镇银行客户服务质量，规客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条投诉受理首问责任制原则投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。
第四条投诉处理责任制原则客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。
第五条投诉信息、保全原则加强对投诉客户身份和投诉资料的和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第六条公开透明、及时规原则确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。
工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第七条投诉管理评价原则对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行相关规定追究相应责任。
第三章客户投诉管理工作容第八条客户投诉管理围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。
（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
（三）恶意投诉。
包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。
（四）对村镇银行各项工作的意见和建议等。
第九条客户投诉渠道（一）客户服务：村镇银行设置投诉受理。
（二）网络渠道：电子。
（三）客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。
（四）信件投诉：村镇银行设置客户信件投诉地址。
（五）上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。
中国银监会关于印发《农村信用社监管评级内部指引(试行)》的通知
中国银监会关于印发《农村信用社监管评级内部指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2007.02.11•【文号】银监发[2007]14号•【施行日期】2007.02.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会关于印发《农村信用社监管评级内部指引（试行）》的通知（银监发〔2007〕14号）各银监局（西藏除外）：现将《农村信用社监管评级内部指引（试行）》（以下简称《信用社评级指引》）印发给你们，并就有关事项通知如下：一、《信用社评级指引》采用定量和定性相结合的分析评价方法，其中对定性因素的评价主要依靠评级人员的专业素质、工作经验以及对监管评级要素、评级原理和方法的理解和掌握程度，存在较多人为因素。
各银监局要认真做好培训工作，确保监管评级结果客观、准确，避免出现评级尺度掌握不一和评级结果缺乏可比性的现象。
二、为保证监管评级工作质量，《信用社评级指引》规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工。
各银监局要严格按照监管评级的流程和职责分工认真做好评级工作。
三、各银监局除按照《信用社评级指引》要求做好评级机构的评级工作外，还要对辖内农村信用社总体情况进行评价；对县、乡两级法人的农村信用社，银监局要督促、指导银监分局在做好以县为单位评级的基础上，还要对每个法人机构进行评级，以便进一步掌握辖内农村信用社的风险状况。
四、各银监局及评级工作人员要严格遵守有关保密规定，防止监管评级结果的滥用和误用。
五、各银监局要认真做好2007年监管评级信息收集等前期准备工作，具体实施时间、软件使用等要求另行通知。
六、各银监局要严格执行《信用社评级指引》，并将执行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。
各银监局要及时将《信用社评级指引》转发至银监分局。
二○○七年二月十一日农村信用社监管评级内部指引（试行）第一章总则第二章评级要素第三章评级操作规程和职责分工第四章评级结果的运用第五章附则第一章总则一、依据为健全和完善农村信用社的风险监管体系，实现对农村信用社的持续、分类监管和风险预警，依据我国现行的监管法律、法规和部门规章，借鉴商业银行内部监管评级的基本原则、方法和国际通用的骆驼（CAMEL）评级体系，并充分考虑我国农村信用社实际，制定本指引。
农村信用社诚信举报制度
农村信用合作联社诚信举报制度第一章总则第一条为充分发挥社会各界的舆论监督作用，鼓励实事求是地举报员工违法、违反职业操守或可疑行为，保护诚信举报人的合法权益，维护诚信举报秩序，根据国务院颁发的《信访条例》、《商业银行合规风险管理指引》等有关规定，结合ⅩⅩ县农村信用合作联社（以下简称：县联社）实际，制定本制度。
第二条本制度所称诚信举报，是公民（包括县联社及辖属分支机构的工作人员）、法人或其他组织，采用书信、邮件、传真、电话、来访等形式，主要通过实名方式向县联社举报问题，提出意见、建议或者投诉请求，由诚信举报工作主管部门进行调查落实并按照有关法律、法规和制度办法予以处理。
本制度所称实名方式包括：举报人签署真实姓名举报或在举报中明确指示举报问题所涉及的单位、个人，举报人联系方式、联系地址具体明确。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织（包括全社员工），称诚信举报人。
第三条本制度遵循实名举报优先原则。
即以实名方式举报的，将优先受理、优先核查、优先处理、优先反馈。
第四条联社合规管理机构是诚信举报工作的主管部门。
应向社会公开诚信举报渠道、联系方式。
第五条县联社诚信举报渠道和联系方式有：（一）电话举报。
联系电话：（0（二）传真举报。
传真号码：（（三）电子邮件举报。
电子邮件地址：（四）来信举报。
邮寄地址：ⅩⅩ县砀城镇道北中路与健康路交叉处；收信人：ⅩⅩ县农村信用合作联社监察保卫部；邮政编码：（五）来访举报。
单位地址：ⅩⅩ县砀城镇道北中路与健康路交叉处；接待部门：ⅩⅩ县联社监察保卫部。
第二章诚信举报人的义务第六条诚信举报人应依法信访，并如实举报，不诬告、诽谤他人。
第七条诚信举报人应积极配合县联社开展调查工作，如实提供线索和证据，并对举报内容失实承担法律责任。
第八条诚信举报人在县联社受理举报问题、开展调查并在承诺办结的期间内应保证不多头信访，不重复信访或越级信访。
第三章诚信举报工作主管部门工作职责第九条诚信举报主管部门应严格履行下列工作职责：（一）及时受理各类诚信举报事项，并认真做好受理记录；（二）及时将受理事项按程序呈报联社主要负责人阅批；（三）及时根据联社主要负责人对诚信举报事项的签阅情况，做好承办、转办、督办事项；（四）严格按照诚信举报限期办结规定，在规定期限内完成对诚信举报事项的调查、核实，并提出处理意见，提请联社有权做出决定的机构进行审议决定；（五）及时向诚信举报人反馈调查核实情况及处理意见。
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X X县农村信用社服务价格投诉管理办法（试行）
第一章总则
第一条为提高XX县农村信用合作联社（以下简称县联社）服务收费管理水平, 规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的服务价格投诉，是指客户在县联社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，临柜人员未按照《山西省农村信用社服务收费标准》的规定（县联社另行规定的服务收费优惠政策除外）收取服务费用，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责辖内信用社客户服务价格投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。
各营业网点要明确专人负责客户投诉工作。
第四条为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，县联社成立责任认定领导小组，下设办公室，设在纪检监察室，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
第五条本办法所称服务价格投诉须符合下列条件：
（一）各营业网点提供的收费服务不符合《山西省农村信用社服
务收费标准》，或不符合县联社向社会公布的收费标准；
（二）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（三）有明确的被投诉人或网点；
（四）有投诉的具体事实依据。
第六条本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜人员。
第二章投诉渠道
第七条各营业网点要设立并对外公布服务收费监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。
服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
第八条客户以下列方式反映县联社服务价格问题的，视为客户投诉，由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。
（一）客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务价格方面的投诉。
第三章投诉处理流程
第九条对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任网点处理、反馈，县联社回访、考核”的流程处理。
第十条客户服务价格投诉实行“首问负责制”。
营业网点第一
个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或县联社纪检监察室协调、解决，并将处理结果反馈客户。
第十一条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
第十二条对客户服务价格投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户服务价格投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
（二）属县联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。
第十三条因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报县联社纪检监察室。
未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。
第十四条在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。
客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决
定机构的上级管理部门提出复议申请。
第十五条建立客户投诉回访制度。
对办结的投诉事项，被投诉网点要全部回访。
县联社纪检监察室要按照不低于30%的比例进行回访。
投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。
第十六条加强客户投诉信息的保密工作。
各营业网点要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
第四章责任追究及工作完善
第十七条客户投诉责任认定：被投诉柜员的责任认定由县联社责任认定领导小组进行。
柜员对认定结果有疑义的，可向吕梁市联社责任认定机构提出重新认定的申请，由吕梁市联社责任认定机构做出最终认定。
第十八条符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点责任投诉：
（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；
（二）临柜人员不按照《山西省农村信用社服务收费标准》执行而引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（三）因临柜人员操作错误引发争议导致客户投诉，经核实情况属实的。
第十九条符合下列情况的客户投诉，界定为营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：
（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；
（二）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。
第二十条对服务价格投诉事件，县联社纪检监察室要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分。
第二十一条各营业网点对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。
第五章考核
第二十二条县联社纪检监察室要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。
第二十三条对县联社纪检监察室转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉网点相关人员要与县联社纪检监察室保持畅通的联系。
因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。
第六章附则
第二十四条本办法由县联社制订，修改、解释亦同。
第二十五条本办法自发布之日起执行。