高铁服务总则
铁路客运规章制度电子版
铁路客运规章制度电子版第一章总则第一条为了加强铁路客运管理，保障旅客安全，维护铁路客运秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条铁路客运规章制度适用于国内铁路客运列车，包括高铁、普速列车等。
第三条铁路客运规章制度包括旅客购票、检票、乘车、行李托运、乘车秩序等内容。
第四条旅客应当遵守铁路客运规章制度，配合铁路工作人员做好客运工作。
第五条铁路工作人员应当遵守铁路客运规章制度，维护旅客安全和秩序。
第二章购票第六条旅客购票应当凭有效身份证件，在指定售票点购买车票。
第七条旅客应当按照乘车日期和车次购票，不得无票乘车。
第八条旅客购票后，应当按照车票上的座位号上车乘坐。
第九条购买儿童票的旅客应当携带儿童的有效证件，并按规定提供相应的证明文件。
第十条旅客购票成功后，如需退票或者改签，应当在规定时间内办理手续，并按规定缴纳手续费。
第三章检票第十一条旅客应当在列车开车前30分钟到达车站，进行检票、安检等手续。
第十二条旅客应当主动出示有效身份证件、车票等手续进行检票。
第十三条旅客应当按照车票上的座位号，顺序上车，并遵守乘车秩序。
第四章乘车第十四条旅客应当按照车票座位号有序上车，站内不得随意移动或占座。
第十五条旅客应当保持车厢内卫生，禁止吸烟、大声喧哗等影响其他旅客的行为。
第十六条旅客应当遵守列车乘车秩序，不得出现挤占座位、穿拖鞋上座等不文明行为。
第五章行李托运第十七条旅客携带行李上车应当按规定缴纳行李托运费，并接受安检。
第十八条旅客托运的行李应当填写清晰的标签，避免遗失或者错运。
第六章安全防范第十九条旅客应当爱护车站、车厢设施，不得损坏或者涂写。
第二十条旅客在乘车过程中应当保管好私人财物，防止被盗或遗失。
第二十一条旅客应当听从列车员指挥，发现异常情况及时报告。
第七章紧急处理第二十二条在列车发生紧急情况时，旅客应当保持镇定，按照列车员指挥有序疏散。
第二十三条旅客应当配合列车员进行紧急处理，并避免擅自上下铁路。
第八章处罚措施第二十四条对于违反铁路客运规章制度的旅客，铁路工作人员可以采取劝阻、责令下车、罚款等处罚措施。
高速铁路列车服务质量规范
1.2 整备相关标准
1. 出库标准
（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 （2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢 天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务 座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌 板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、 饮水机内部。 （3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位 放置，定型统一。 （4）可旋转式座椅转向列车运行方向。 （5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指 数及鼠密度符合国家规定。
高速铁路列车服务质量 规范
高速铁路列车服务质量规范
学习目标
（1）了解高速铁路列车服务安全规范。 （2）熟悉高速铁路列车的设施设备。 （3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。 （4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的 相关规范。 （5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。 （6）熟悉高铁快件的相关知识。 （7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。 （8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 ①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、 备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客 室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅 客。 ②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚 不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板 及各ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无 腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。 （11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警 的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。 （12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘 警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。 （13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。 （14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道 时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进 车站时集体列队。 （15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
高铁服务安全管理制度
高铁服务安全管理制度第一章总则第一条为了保障高铁服务的安全，促进高铁行业的健康发展，提高高铁服务的服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事高铁服务的人员和单位。
第三条高铁服务安全管理原则：安全第一，预防为主，全员参与，持续改进。
第四条高铁服务安全管理的目标：最大程度地减少高铁服务事故发生的可能性，确保高铁服务的安全和稳定运行。
第五条高铁服务安全管理的职责分工：相关部门依法履行管理监督职责，高铁服务单位负责本单位的安全管理工作，全体员工积极参与服务安全管理工作。
第六条高铁服务安全管理的保障措施：做好员工的培训和教育，加强设备的维护和检修，严格执行安全操作规程，建立健全的安全管理制度。
第七条高铁服务安全管理的奖惩制度：对于安全管理工作做得好的单位和个人予以奖励，对于存在违反安全规定行为的单位和个人依法予以处罚。
第八条本制度由高铁服务管理部门负责解释和监督执行。
第二章高铁服务安全管理制度的内容第九条高铁服务安全管理制度包括以下内容：（一）高铁服务的安全管理体系：建立安全生产责任制，明确相关部门和人员的安全管理职责，建立健全的安全管理机构和工作流程。
（二）高铁服务设备的安全管理：对高铁车辆、轨道、信号设备等进行定期检查和维护，确保设备的正常运行。
（三）高铁服务人员的安全管理：对高铁服务人员进行全面的安全培训，确保其熟练掌握安全操作规程，提高应急处理能力。
（四）高铁服务行为的安全管理：严格执行高铁服务操作规程，禁止违反规定的行为，加强值乘员工的监督和管理。
（五）高铁服务事件的安全管理：建立健全的事件应急处理机制，及时、有效地处理各类可能影响安全的事件。
第十条高铁服务安全管理制度的落实：各高铁服务单位要制定详细的安全管理细则，明确责任人和时间节点，确保制度的全面贯彻执行。
第三章高铁服务安全管理实施步骤第十一条高铁服务安全管理的实施步骤包括以下内容：（一）安全管理目标的确定：根据高铁服务的实际情况和发展需求，确定具体的安全管理目标和工作重点。
高铁服务规范
高铁车站服务质量暂行规范 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台 ，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合 理布局，完善服务功能，开展必备型、服务型和 特色型不同商业服务。必备型商业以满足旅行基 本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零 售及快餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和 ATM机。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色型商 业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主 ，可开展土特产及品牌专卖、餐饮服务。
高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急 处置预案完善。 （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事件应急 预案>的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客 运内容： （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织 、晚点共餐） （3）站车发生重大疫情应急处置程序； （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （5）车站发生突发大客流应急处置程序；
高铁车站服务质量暂行规范 第三十五条 站容整洁美观，环境优雅，窗明地净 ，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常 使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、 积雪，股道无杂物。 第三十六条 垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁， 垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运 。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密 闭化。
高铁服务规范.ppt
高铁车站服务质量暂行规范
❖第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。
❖第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。
❖第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。
高铁车站服务质量暂行规范
❖ （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序；
❖ （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； ❖ （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应
急处置程序； ❖ （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； ❖ （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； ❖ （11）动车组列车空调故障应急处置程序；
❖第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。
❖第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。
❖第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准《公共交通候车室卫 生标准》的规定。
❖第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
北票高铁站候车规章制度
北票高铁站候车规章制度第一章总则一、为了维护北票高铁站的正常秩序，保障旅客的安全和舒适，特制定本规章制度。
二、凡进入北票高铁站候车区的旅客，应遵守本规章制度。
三、本规章制度适用于北票高铁站候车区内的所有旅客。
第二章候车区域安全管理一、北票高铁站候车区域为轨道交通区域，属于高风险区域，旅客进入候车区需引起足够重视。
二、候车区域内禁止吸烟、燃放鞭炮、乱扔垃圾、喧哗等行为。
三、严禁攀爬围栏、逾越安全线等行为，切勿靠近轨道。
四、发现疑似可疑物品或异常情况应及时报告站务人员，做到见义勇为。
第三章候车区域安全设施一、候车区域应设立标志牌提示旅客注意安全，加强自我保护意识。
二、安全出口应明显标示，确保旅客疏散时能够迅速找到。
三、应设置监控摄像头，做到全方位监控候车区域。
四、候车区域内应设置消防器材，保障旅客在突发情况下的安全。
五、候车区域应定期进行安全检查，确保各项安全设施的完好。
第四章旅客秩序管理一、旅客在候车时应排队，在有序的方式下进入车厢。
二、禁止在候车区域大声喧哗、打闹或斗殴等影响秩序的行为。
三、禁止携带易燃易爆、危险品进入车站候车区域。
四、禁止擅自损坏候车区域设施，不准私接电源使用电器设备。
五、旅客应留意列车的到站信息，随时做好候车准备。
第五章紧急情况处理一、发生火灾、恐怖袭击等紧急情况时，旅客应听从站务人员指挥，迅速疏散到安全地带。
二、在紧急情况下，应保持冷静，避免恐慌和混乱。
三、紧急情况下，旅客可以通过站内广播、紧急按钮、应急电话等方式联系车站人员。
四、紧急情况结束后，应配合车站人员进行善后处理和调查。
第六章附则一、本规章制度自发布之日起生效。
二、对于违反本规章制度的旅客，车站有权采取相应的处罚措施。
三、对于本规章制度不足或者存在漏洞的地方，车站欢迎广大旅客提出建议和意见。
北票高铁站候车规章制度至此结束，希望广大旅客自觉遵守，共同维护车站的秩序和安全。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高铁服务手册——服务流程
第一节、高铁服务总则
授课张建国
授课时间年月日
课时 2课时
授课班级:
课程名称:服务流程
课题:高铁服务总则
课型：新授课，促动课堂
教学目标:
通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流
高铁服务品质。
教学重点:服务定位、每日省
教学难点: 管理风格
教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。
教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，
5、总结拓展。
[一]组织教学
l检查学生服装穿戴情况，
2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，
4宣布本课内容: 高铁服务总则
[二]. 讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，
2、动车、高铁餐吧乘务员,
3、Z/T/K
列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，
7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车
站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容
一、目标
打造世界一流客运服务品质
二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵]
优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅
客提供高品质的服务
低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅
客提供优质服务是员工的神圣使命。
贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样
对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。
周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现
我们细致入微的关爱。
三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点
管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。
描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合
作可以超过现有成绩，达到更高标准。
管理风格有五
项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队
成员的基本要求。
1.注重整体
注重整体利益。
当做每一件事情时，都应考虑
它会如何影响整个队的利益。
2.群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力
量就更强大了。
例如，每一名员工都可以提出使顾
客满意的建议。
此外还意味着当其他团队成员遇到
困难时，应及时提供帮助。
在确认团队贡献的同时，
肯定个人成绩。
如果团队取得了成绩，那么我们应
当肯定每一名成员的贡献。
没有所有人员的参与，
你不可能获得成功。
3借鉴启迪
寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。
团队拥有众多成员，他们拥有不同的背景和
观点。
我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在
寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启
迪。
4沟通分享
通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题。
只有主动地表达不同看法，才能有效地解
决问题。
提不出问题，也就无法解决问题只有当每
个人都关注问题时，才能解决问题。
例如，把你对
优质服务的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更
有效的工作。
积极聆听他人意见，主动与每一个人
沟通，保持言行一致。
有效沟通可以明确表达自己
的想法，并聆听他人意见。
你应该与团队中的成员
进行沟通。
例如，假若在提到一个服务程序问题时，
通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的
思路。
此外，你还应做到言行一致。
5.坚决执行
百分之百地支持决定。
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的
决定，对决定每一个成员都必须遵循并予以支持。
作为团队，在行动开始后，就应像个整体那样去
工作
四、展示语
服务:主动，热情、周到、细致
操作:严谨、规范、准确、熟练
管理:严格、系统、人性、协调
每日省:[ 熟读] 重点
工作程序是否规范
对待旅客是否热情
处理问题是否及时
听取意见是否专注
释疑答问是否清楚
遭遇无礼是否耐心
对待承诺是否兑现
每日思:
知自己不足之多少
体他人工作之辛劳
懂旅客心中之需要
克自我情绪之烦躁
专业务知识之深奥
悉与人沟通之巧妙
步勤俭公众之正道
创企业个人之荣耀
[三]. 巡回指导. 强化巩固
1. 在理解的基础上强化巩固。
2. 组织各种复习，训练及实际操作。
3. 分6组讨论演练，培养学习团队精神素质。
[四]. 结束指导:
指出学生存在的问题，提出整改措施，结合今
天学习的要点，教师及时评价与小结，表扬优秀，
指出不足。
布置作业
l.抄写每日省﹑每日思
[五]. 总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理,为今后的教学打下
坚实的基础。
本课作为第一个实训项目，重点练习总则中的每日省，教学难度不大，但要强化课堂纪律，让学生严肃认真的对待实训，同时学会坚持讲练结合，让学生不感觉枯燥，还可以通过给学生亮相来纠正学生不良习惯，让学生可以进行自我评判。