高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例
洛阳部分文献整理
据交通部门统计，旅客周转量146.38亿人公里，增长8.5%；旅客运输量1.89亿人，增长8.5%。
据旅游部门统计，全年接待国内外游客8608万人次，比上年增长10.8%。
其中，接待入境游客70.0万人次，增长14.3%。
旅游总收入485.0亿元，增长20.4%。
其中，创汇收入20296万美元，增长13.1%。
年末共有A级旅游景区35处，其中4A级以上景区17处。
年末共有星级酒店63个，国际国内旅行社90家。
（洛阳市2013年国民经济与社会发展统计公报）高速铁路与区域旅游新格局构建———以郑西高铁为例郑西高铁沿线区域旅游空间结构变化的结果将是西安、洛阳和郑州进一步发展成为区域商务旅游中心;随着中原城市群轨道交通网络的逐渐完善，洛阳将借助高速铁路和城际轨道交通成为区域旅游集散中心，旅游产业要素将向洛阳集聚;“乘高铁，游洛阳，赏牡丹，玩滑雪”，“千年帝都高铁之旅”，“乘高铁，来洛阳度假”部分旅游业界人士为旅游发展支招建议：转变旅游发展思路，丰富旅游业态，拉长旅游链条，打造洛阳品牌，从而做大做强洛阳旅游产业。
众多专家学者一致认为，洛阳旅游应突出特色，全面整合旅游资源，丰富旅游产品内容，创新旅游营销方式，提升洛阳旅游的影响力和竞争力。
旅游文化、旅游项目、旅游服务、旅游宣传等薄弱环节，浅析洛阳龙门石窟风景区的管理和保护历史和文化价值：龙门石窟风景迄今已有1500多年的历史。
现存石窟1300多个，佛洞、佛龛2345个，佛像10万多尊。
龙门石窟风景区是我国目前保存比较完整的大型石窟群，它规模宏大，气势磅礴，造像雕刻精湛，内容题材丰富，被誉为世界最伟大的古典艺术宝库之一，是中国石窟艺术的"里程碑"。
问题：1.夏季高温，气温的年较差较大。
所以，石窟的风化作用强烈。
2. 地下水对石窟文物的破坏最为严重。
3. 龙门石窟风景区地处伊河谷地，酸雨和酸雾的包围之下，加速了石窟的化学溶蚀作用，加快了文物的风化速度。
浅谈中国高铁
浅谈中国高铁毫无疑问,短短十几年内,我国已经从“无高铁时代”,经过“引进,消化吸收,在创新”,作出了新的突破与创新,我国在2012年底已超过德国、日本等早先掌握高铁技术的国家,成为世界上高铁运营里程最长的国家.这是一项巨大的成就,高铁在速度,舒适,安全,节能等方面大大超出传统的交通方式,逐渐改变了人们的出行方式,推动了社会经济的发展,给广大人民群众带来了巨大的便利.一、高铁的发展优点1.1 高铁改变人民生活时空观高铁的到来扩展了人们的生活半径,彻底改变了人们的时空观念,让过去有些奢侈的长途旅行,变成一件平常事.早上7点从北京出发,你可以赶到天津的包子铺吃一顿热腾腾的早餐,如果选择去石家庄、济南、郑州,你还可以体验一下当地早高峰的忙碌.如果你想午餐换个口味,去郑州、南京、沈阳、上海、武汉、长春、西安,都不会错过饭点.现在“朝辞北京西客站,夕至深圳亚龙湾”或“朝辞北京西客站,夕至昆明滇池畔”可以轻松实现.以京沪高铁为例,2011年6月30日,举世瞩目的京沪高铁开通运营,将山东与中国文化、经济发展最前沿的两个核心城市北京和上海串联起来,开启了山东蓝色经济大省协调发展的新旅程.在山东,京沪高铁以其安全快捷、低碳环保、公交化运行优势积累了众多的“粉丝”,已然成为人们出行的首选,吸引着大批往来北京、上海、南京、天津等沿线城市的旅客,深受人民群众的赞誉0.一年来,乘坐高铁列车出行的旅客数量节节攀升,从最初的门可罗雀到现在的门庭若市,高铁的客流增长经历了短短一年的培育期,其迅猛增长的态势出乎意料.5月1日．济南西站发送1．8万人左右,泰安站发送1．1万人左右,高铁五站合计发送4．1万人左右,无论是单站还是合计发送人数均达到了京沪高铁开通以来的最高峰.京沪高铁以其“大运量、高密度、公交化”的灵活运输组织模式,进一步加速了人员流动,拓展了人们的工作和生活圈,改变了人们的生活观念、生活习惯和工作模式.高铁的开通让游离于京济、济沪两地的“钟摆族”开心不已.家在济南,在中央电视台工作的张记者感慨地说：“高铁开通后,原本一周才能回趟家,现在基本每两天就能回来和家人团聚一下,l小时40分钟就能达到,既快捷又舒适,而且票价也实惠,太方便了,真是太方便了”此外,高铁还颇受商务人士的推崇和青睐,在他们眼中,高铁是一种节约时间、精力和经济成本的最优化交通工具.双11期间,京沪高铁推出“高铁极速达”产品,利用京沪高铁运行时间4.5小时的“复兴号”动车组列车作为干线运力.针对有紧急寄递需求的商务信函、标书合同、个人紧急物品、生鲜礼品、贵重物品等,客户上午11时前发件,当日21时前即可收件.中国高铁和中国快递两大“中国速度”相结合,意味着来全国大部地区的人民可以更加轻松享受到“来自远方省市的鲜活蹦跳的鱼虾、露珠未干的鲜果”.意味着更多卖家将获得更广阔的销售市场.1.2 高铁促进城市经济发展1.2.1 有利于增强产业布局的灵活性产业结构调整是我国国民经济发展的重要内容,在传统产业发展模式下,我国国民经济只能以一种高投入、低产出的方式进行低效率增长,而在高铁的支持下,不同地区之间的空间运输距离缩短,运输效果大大提升0.如上海、杭州、宁波通过打造高铁网络．发挥各自优势,实现了分工优化以及产业调整,并分别形成了以知识型服务、文化创意、现代物流商贸为主的发展方向.此外由于高铁网络的延伸,地区资源的调配更加顺畅,产业布局也逐渐打破了对铁路运输的依附,变得更加灵活与自如,同时相关产业,如旅游、餐饮、住宿、零售等第三产业在高铁沿线的发展,也是为我国产业结构的优化提供了强大的动力.1.2.2 有利于提高市场资源的配置效率实现资源的优化配置是经济学研究的主要内容之一.在市场经济条件下,资源具有逐利性,而改革开放后,由于东部沿海地区的飞速发展,中西部资源不断流入其中,而这种不平衡的发展趋势也激化了我国经济发展的结构性矛盾.我国中西部地区资源配置效率低的主要原因就是交通运输的不便,而高铁高效、安全的运输优势,能够吸引更多的资源流入到中西部地区,从而挖掘该地区的经济发展潜力.例如贵州至广州、昆明至上海的高铁开通后,使贵州、昆明等西南欠发达城市与广州、上海等东部一线城市的距离拉近了,从而有效地消除了资源配置的壁垒,提高了东、中、西部资源的配置.1.2.3 有利于促进人力资源的流动与共享进入到信息时代,市场竞争的核心集中在人才上,谁掌握了最优质的人才资源,谁就取得了市场竞争优势.高铁的发展,推动了城市化发展进程,这不仅使人才的流动更加便捷,同时也使得人才的聚合效应得以有效地发挥.例如京沪、京广高铁建成运营后,不仅铁路的客运量大幅度提升,也使得一些沿线城市成为了人们关注的热点,并在人口聚集效应的推动下,加速了城市化进程；而在京津城际高铁开通后,许多人改变传统的居住和生活方式,开始了职住分离、利用高铁进行通勤的规划,而这对于实现京津地区的空间布局以及人力资源规划具有重要意义.1.2.4 有利于深化区域经济的融合程度我国国土资源辽阔,不同的地区由于地理、人文环境的差异会呈现出不同的发展趋势,在传统发展环境下,交通的不便,将各个地区分割成相对独立的发展个体,各地区之间的资源交换与合作变得异常困难,而高铁的开通,会从空间上将不同的地区真正地联系成一个整体.如沪宁、沪杭、宁杭高铁网络的建设,使得上海、杭州、宁波这三个主要的停靠站,以及周边的苏州、无锡、常州等城市,打破了地域壁垒,构成了一个区域合作体系,从而有效地发挥了各城市在科技、金融、人才、电商、零售等方面的优势,进而深化区域经济的融合程度.1.2.5 有利于加强旅游业的快速发展交通方式的变革是旅游产业发展的重要因素,不仅降低了旅游者的时间成本,也扩大了旅游者的活动范围,极大的促进了旅游业的快速发展.而中国高铁的发展对于旅游业的影响意义深远,主要表现在：一是推动端点城市旅游业发展；二是带动沿线城市旅游业发展；三是促进区域旅游合作；四是对目的地的旅游系统升级转型提出挑战.殷平3以郑西高铁为例,通过建立高铁与区域旅游空间重构的理论框架,对郑西高铁沿线区域旅游空间结构的变化进行了预测.研究认为,郑西高铁的开通,有利于推动西安、郑州和洛阳向区域商务旅游中心转变.覃成林和郑海燕4分析了武广高铁开通对粤湘鄂沿线旅游业的影响,研究认为武广高铁的开通不仅促进了沿线城市旅游经济增长,而且加深了区域旅游合作.汪德根5以京沪高铁为例,分析了京沪高铁开通对沿线都市圈的影响,研究发现,高铁带来的“时空压缩”效应扩大了都市圈的旅游辐射范围,有利于促进京沪高铁旅游带的形成.郭建科等6以哈大高铁为例,分析了哈大高铁对东北城市旅游经济联系的影响,研究认为哈大高铁强化了东北城市的旅游经济联系,推动了东北旅游资源向高铁沿线集聚,促进了高铁旅游经济带的形成.但在高铁“汹涌澎湃”发展的过程中,一些问题和弊端也正显露出来,但更多的还未显露出来,对于高铁发展进程已经出现和还未出现的弊端的研究,能让我们更加保护好人民群众的生命财产安全,我们不仅要“亡羊补牢”,更要“未雨绸缪”二、高铁发展过程中的弊端2.1 质量服务问题高铁在快速发展的同时,与高铁相匹配的服务质量跟不上.高铁在我国作为一个全新的运输工具出现,与传统的火车有巨大的差别.我们的高铁司机的职业素质合不合格一些火车司机转为高铁司机的技术够不够硬高铁毕竟是一个公共服务品,那么我们高铁上乘务员的素质能否得到有效训练高铁的餐饮提供等软条件能否保证高铁运营站人员的管理效果是否可观2.2 预警机制问题高铁在快速发展时相应的预警机制是否完善我们高铁的预警机制还不够完善,例如,2016年8月12日,由北京西开往深圳北站的G79次高铁发生停电故障,突然停电停车,车厢内闷热不堪网友称：“车内停水停电,不能开门,车内将近40度,好几位乘客发生不良反应.”那么我们就要反思,当再次遇到停电,暴雨,雪灾,甚至强风,地震等不可抗力时间时,我们是否有提前的预警处理方案我们吸收了车辆以及线路的初期建设技术,却没有学会中长期的维护和安全保障,我们要去逐步摸索.2.3 票价昂贵问题高铁的经济性对于老百姓造成的影响.,高铁这类大型项目的推进往往关系民生和公共生活品质 ,当老百姓惊奇地发现很难再买到廉价的普通车票时,“被高铁”的说法已经在互联网上传播开来.高铁建成后,普通列车就要取消吗而在高铁大量运行之际,很多慢车和普通列车被逐渐取消,很多人不得不选择背负高价“被高铁” 不能因为高铁成本很高,就转嫁到消费者身上,逼着大家去坐高铁.在购买力不是很高情况下,这又剥夺了低收入阶层选择价廉物美的交通出行方式.对消费者来说,这样的选择对他们并不公平.高铁在管理制度,规划制度能否实现公开,透明,完成改革,与社会经济,人民生活水平相协调2.4高铁建设质量问题高铁建设过程中能否少些狂热的心态,踏实做好每一条铁路.“现在应该是对高铁建设进行阶段性反思的时候了.”一位不愿透露姓名的铁道部客运专家组专家说.据他介绍,过去几年,压缩工期已经成为中国高铁建设的常态,已建成及在建的高铁项目,基本上是4年工期的压缩到3年,3年工期的压缩到2年半. 北京交通大学经济管理学院教授赵坚则认为,高铁建设速度过快会带来质量隐患.赵坚说,高铁线路建成后,路基沉降不能超过15毫米,他注意到国内一些高铁线路刚建成使用,就开始进行维护和修补.新京报曾报道,2009年8月石太客专刚运营不久,连续暴雨致使路基多处下沉,最严重的地方路基下沉64.2厘米,当时铁道部对导致事故的设计、施工、监理等多家单位进行了处罚.上述中铁8局的管理人员证实,石太客专确实发生过路基下沉的事故.前述铁道部客运专家组专家注意到,由于新开工建设的高铁项目较多,现阶段高铁建设的设计、施工、项目管理及监理人才均出现不足,农民工是目前高铁建设的主力军.人才匮乏,已经影响到中国的高铁建设质量. 这位专家评价说,高铁建设要求加快工期,虽然短期内还没有出现大的质量问题,但这些高铁设施的耐久性可能会受到影响.按照高铁建设标准,高铁的线下工程寿命应该为100年,无砟轨道的寿命应该是60年.但按照目前缩短工期的做法,已建成的部分高铁设施的寿命也许只有二三十年――高铁建设更需要“慢工出细活”.据媒体报道,国外300公里高铁往往要修十年,现在国内两年就要完成.强烈的对比不能不引起重视.这些例子都鲜明的反映了我们在高铁热的浮躁心理,高铁,作为一项百年工程,百年大计,更要慢一点,稳重一点,踏实一点.总之,我国的高铁建设已经在短短十几年间取得了重大突破和发展.高铁带给广大人民群众的便利和舒适已经让高铁在短途旅行中取代飞机、火车成为大部分人的最佳选择.但是我们强调高铁成功的同时,一定要认识到它的不足和局限,以及未来这些问题可能带来的隐患.研究问题是为了更好地解决问题,做到未雨绸缪,才能又好又快地实现我们中华民族的复兴参考文献1.济南铁路局.高铁,因你而变——京沪高铁开通一周年侧记J.中国铁路,2012,7:4-6.2.阙维中.高铁建设对国民经济发展的促进作用J.中国集体经济,2017,8:5-6.3.殷平. 高速铁路与区域旅游新格局构建——以郑西高铁为例J. 旅游学刊, 2012, 2712:47-53.4.覃成林, 郑海燕. 武广高铁对粤湘鄂沿线区域旅游发展影响分析J. 经济问题探索, 20133:113-116.5. 汪德根, 牛玉, 陈田,等. 高铁驱动下大尺度区域都市圈旅游空间结构优化——以京沪高铁为例J. 资源科学, 2015, 373:581-592.6.郭建科, 王绍博, 李博,等. 哈大高铁对东北城市旅游经济联系的空间影响J. 地理科学, 2016, 364:521-529.。
高速铁路的质量与管理毕业论文
湖南爲速铁賂职地技术禽院毕业论文（2014 届）题目：高速铁路的质量与管理____________________ 系（部）：铁道运营管理系_____________________ 专业班级：铁运1104班__________________________ 姓名：___________________________________指导老师：________________________________2014年6月9日摘要质量管理与控制是铁路工程施工中的一个核心问题。
在当前大规模、高标准的高速铁路建设背景下，需要有与高速铁路建设新形势、新问题相适应的管理思维和方法手段。
本文运用标准化管理理论及系统分析方法，结合高速铁路工程项LI管理实践，探讨解决高速铁路工程质量管理与控制中存在问题的思路和方法，对高速铁路丄程建设具有一定的现实意义和实用价值。
本文研究了高速铁路工程的质量管理模式与质量控制的方法和内容。
从高速铁路匸程质量管理与控制的基本概念入手，调查分析了高速铁路工程的主要质量问题和影响施匸质量控制的关键因素，讨论了运用数理统讣方法进行高速铁路工程施工质量控制的方法，建立了基于层次分析法的高速铁路工程施工质量控制模型。
以石武客运专线河南段工程的标准化管理和施丄质量控制为研究对象，利用质量控制的基本工具，对工程的施工质量控制问题进行了分析，同时结合该项LI,对所提出的高速铁路工程施工质量控制模型进行了初步验证和应用。
关键词：高速铁路，施工，质量管理，质量控制目录1绪论 (1)1.1研究背景和总义 (1)1.2国内外研究动态 (2)1.3研究的主要内容 (8)1.4研究的方法及技术线路 (8)2高速铁路工程质量管理与控制分析 (10)2.1 基本概念界定 (10)2.2高速铁路工程技术特点和质量要求 (13)2.3高速铁路匸程主要质量问题及原因分析 (14)2.4高速铁路工程施匸质量控制的影响因素分析 (17)3高速铁路工程质鱼管理模式 (21)3.1铁路建设标准化管理 (21)3.2高速铁路建设质量标准化管理 (23)4高速铁路工程施工质:&控制内容 (27)4.1高速铁路工程施匸准备阶段的质量控制 (27)4.2高速铁路匸程施匸作业过程的质量控制 (29)4.3高速铁路工程施匸验收阶段的质量控制 (33)4.4高速铁路工程施匸质量控制的关键环节 (34)4.5基于AHP法的高速铁路工程施工质量控制模型 (36)5 结论与展望 (40)5.1主要研究成果 (40)5.2有待进•步研丸的问题 (41)参考文献 (42)致谢 (43)1绪论1.1研究背景和意义铁路作为国家的重要基础设施、国民经济的大动脉和综合交通运输体系的骨干，在国民经济发展中具有举足轻重的地位。
高速动车组在武广、郑西高铁的牵引及制动性能的分析研究
高速动车组在武广、郑西高铁的牵引及制动性能的分析研究摘要：该文通过对武广、郑西高铁的高速动车组试验数据的收集，验证高速动车组的牵引及制动性能，针对轮轨关系对高速动车组的牵引制动的影响做出了展望和建议。
关键词：高铁牵引制动Abstract：This article verfied the high-speed railway group´s traction and braking performance by the test data collection from Wuhan-Guangzhou，Zhengzhou-xian high railway，besides we made ??the outlook and recommendations from the the relationship between wheel-rail high-speed train group.Key words：High-speed railway tow brake高速铁路是一个系统工程，融合了多学科、多领域的高新技术。
高速动车组技术是高速铁路的核心技术之一，相对比传统列车而言，无论在节能环保还是快捷舒适性等性能方面优势都比较明显。
1 试验环境简述本试验选取的是武广高铁以及郑西高铁部分路段。
试验动车组为新一代380AL长编动车组列车。
武广高铁是于2009年12月26日开通运营，是世界上一次建成里程最长、工程类型最复杂的高速铁路路段，创造了时速350 km隧道内会车、两列重联条件下双弓受流等一系列世界新纪录，是我国能够建设工程类型齐全、大规模、长距离世界一流高速铁路的标示性成果。
郑西高铁于2010年2月6日正式开通运营，是世界首条修建在湿陷性黄土地区的高速铁路，时速可以达到350 km，是我国能够在国外未曾预见到的特殊复杂地质条件下建设世界一流高速铁路。
这两条高速铁路线是在我国国内路况较为复杂的两条铁路线，对于高速动车组的列车牵引制动性能的要求相对严苛，可以很好的验证高速动车组在应对复杂路况时的牵引制动性能。
郑西高速铁路联调联试工作的实践与启示
联 调联 试 工 作具 有 以 下 显著 特 点 。 （ ）借 鉴 意 义 。郑 西 高 速 铁 路 联 调 联 试 工 作 直 接 决 定 １ 了其 开 通 运 营 后 的 行 车 安 全 ，为 今 后 京 沪 高 速 铁 路 及 其 他
加 强检 查监 督 等 准备 工作 的 基础 上 ， 实施 集 中管理 、 动 态 分析 、严 把 “ 三
关 ” 、 紧 盯 问题 等 措 施 ， 确 保 联 调 联 试
工 作 的科 学性 、 周 密性 和 安 全性 。通 过 郑 西 高速 铁 路 联 调联 试 工 作 的 开展 ， 为
通运 营 ，联调 联 试 的 时 间 较短 。 因 此 ，确保 安 全 、 高效 地
关 键 词 ：客 运 专 线 ；联 调联 试 ；准备 ；
实施
完 成 各 项 规 定 的试 验 项 目，合 理 安 排 联 调 联 试 的 时 间与 任
务十分关键 。
笼 ＇ ３ｒＥＩ ２ ￣Ｉ ｚ
第３ｏ ２
客 运 专 线 的 联 调联 试 工 作提 供 参 考 和 借 鉴 。
好 安 全 和 质 量 关 ； 加 强 团 结 协 作 ； 统 筹
分析 和 处 理 好 各 种 因素 。
（ ）时 间 较 短 。２ ０ 年 ９ １ ，郑 西 高 速 铁 路 联 调 ２ ０９ 月 日 联 试 工作 起 动 。 由于 ２ １ ０ ０年 ２ 月６日郑 西 高 速 铁 路 正 式 开
郑西高速铁路联调联试工作的实践 与启示
赵
磊
）对 （ ）涉 及 因素 较 多 。郑 西 高 速 铁路 联 调联 试 工 简报 ） 试 验 各 项 准 备 工 作进 展 情 况 进行 通 报 ，督 ３ 作 涉 及 单 位 多 、试 验 项 目多 、参 试 人 员 多 、干 扰 因 促有 关 单 位 、部 门按 要 求认 真落 实试 验 准 备事 项 。 素 多 ，许 多试 验 项 目还 可 能 与 施 工 出现 相 互 交 叉 和 ２ ２ 精 心 实 施 ． 相 互 影 响 ，而 且 全 新 的运 输 组 织 模式 、复 杂 的 外 部
高速铁路建设中的工程质量控制分析
高速铁路建设中的工程质量控制分析近年来，中国高速铁路建设飞速发展，并且成为了世界高速铁路建设的领先国家。
高速铁路作为一项重要的基础设施建设，对于促进经济发展和提高人民生活水平具有重要的作用。
然而，高速铁路建设的工程质量控制问题一直是人们关心的话题，本文将对高速铁路建设中的工程质量控制问题进行分析。
一、现有的工程质量控制体系高速铁路建设是由多个专业领域共同协作完成的，需要对多个工程环节进行质量控制。
针对这一问题，国家建立了一套完整的工程质量控制体系。
该体系包括工程质量计划编制、质量管理体系搭建、监理验收等多个环节。
同时，还采用复审、监理检查等方式对质量控制进行监控。
二、存在的问题尽管工程质量控制体系已经建立，但高速铁路建设中仍然存在着多个质量问题。
1、工程设计问题在高速铁路建设中，设计过程需要耗费大量人力、物力和时间，是高速铁路工程质量控制的重要环节。
在实际建设中，设计问题十分突出。
有些设计方案不够合理，甚至存在着批准重大的建筑缺陷，造成工程质量降低。
2、材料质量问题材料是高速铁路建设中的一个重要因素，对于工程质量具有至关重要的影响。
然而，在现实情况下，材料的质量不可避免地存在问题。
一些厂家为了追求高利润，不惜使用质量不过关的材料，从而导致施工过程中出现大量的工程质量问题。
3、人员素质问题高速铁路建设需要的人员素质也是工程质量的一大因素。
在实际施工中，不仅施工人员的技能水平有高低之分，而且他们的工作态度和精神面貌也存在很大的差异。
在工作中出现违规违纪现象，从而导致工程质量下降的情况时有发生。
三、改进措施为了解决高速铁路建设中的工程质量问题，需要采取多种措施。
1、加强设计针对设计问题，可以加强设计控制，即对设计方案进行严格审查、评估和认定，有必要针对设计方案缺陷进行基础设计、施工图设计、工程勘察和施工标准等方面进行纠正或改进。
2、优化材料质量为了优化材料质量，需要健全完备的采购管理体系。
在建设高速铁路时，需要选取具备优良声誉的材料供应商，对材料进行严格的检查和监控。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998学科代码：贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例专业：班级：学号：学生姓名：指导教师：完成时间： 20 年月诚信声明本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。
除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。
与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。
学生签名：年月日授权声明本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。
本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。
学生签名：指导教师签名：年月日目录高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。
服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。
本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。
关键词：高速铁路；客运服务；服务水平High-speed Rail Service Quality ManagementResearch——Zheng West High Speed Rail, for ExampleAbstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China's passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.Key words: high speed railway; Passenger service; The service level前言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。
尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。
目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。
长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。
上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。
所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。
当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。
一、高速铁路服务的相关理论（一）高速铁路的涵义随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。
高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。
在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。
目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速或准高速；时速160-200km，被称为快速；时速200-400km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。
经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。
人们对高速铁路主要有以下几种定义：日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出的定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。
1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：车辆运行速度最高可达到300km/h或以上的客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。
国际铁路联盟(简称UIC)给出的定义是：高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在200-300km/h（甚至350km/h）的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。
这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。
目前，我国一般把运营速度达到或超过200km/h的铁路客运专线统称为高速铁路。
（二）高速铁路旅客运输的特点1、车上服务要求较高。
选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。
因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。
2、人们乘降车的时间较短。
高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。
为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。
若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。
3、旅客集结的时间较短。
实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。
旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。
同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。
如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。
基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。
（三）高速铁路服务质量主要特征鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上体现出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：1、时效性。
乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，若未能达到乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。
2、舒适性。
由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。
比如，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。
3、便捷性。
所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比如高铁车站需要配置完善的无障碍设施和导向标志，配备大量的购票设备和充足的购票渠道等。
4、快速性。
选择高铁出行的旅客，一般对等待服务的时间要求较短，需要提供快速的服务。
比如要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。
5、安全性。
旅行安全是乘客的基本要求。
高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上的安全保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。
比如，依据客流量配备一定数量的仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运行状态良好；食品的解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量标准，确保食品安全等。