xxK12教育教育顾问工作手册

教育顾问工作手册xx国际教育集团版本：2019- 3 - 7目录第一部分公司与产品一、公司介绍----------------------------------------------------------------------------------------------------------3二、UPC TM高效学习法介绍----------------------------------------------------------------------------------------4第二部分基本岗位信息三、教育顾问工作职责----------------------------------------------------------------------------------------------5四、教育顾问的专业能力要求-------------------------------------------------------------------------------------6五、教育顾问工作规范----------------------------------------------------------------------------------------------7第三部分工作流程及相关内容六、接听呼入电话的一般流程及注意事项----------------------------------------------------------------------9七、典型电话呼出话术---------------------------------------------------------------------------------------------12八、教育顾问现场咨询流程---------------------------------------------------------------------------------------14九、教育顾问现场咨询细节注意事项---------------------------------------------------------------------------18十、教育顾问直访接待流程---------------------------------------------------------------------------------------20 十一、教育顾问签单后服务跟进流程------------------------------------------------------------------------21 十二、教育顾问业绩分配流程---------------------------------------------------------------------------------23 十三、续费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------24 十四、推荐合同的签约及课时赠送流程---------------------------------------------------------------------25 十五、特殊课时赠送操作---------------------------------------------------------------------------------------28 十六、学员转校操作流程---------------------------------------------------------------------------------------29 十七、退费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------30 十八、xx教育学员服务各部门工作对接流程图---------------------------------------------------------31第四部分相关知识十九、教育顾问FAQ---------------------------------------------------------------------------------------------34 二十、上海中小学情况介绍------------------------------------------------------------------------------------34第五部分附件目录附件01 《电话接听记录详表》附件02《电话接听登记表》附件03《xx学习中心咨询来访登记表》附件04《CCM周工作总结》附件05《教育顾问电话分析表》附件06《教育顾问现场咨询分析表》附件07《团体培训记录表》附件08《教育顾问周工作报表》附件09《教育顾问直访接待分配表》附件10《心理档案》（CC添加部分）附件11《学生排课申请表》附件12《签约学生档案初期资料清单》附件13《xx教育推荐登记表》附件14《特殊课时赠送申请单》附件15《xx教育转校申请表》附件16《学习中心挽单退费流程》附件17《xx教育教育顾问FAQ》附件18《咨询细节及案例总结》附件19《家庭教育及学生心理健康》附件20《上海中小学名录》附件21《上海部分学校详细介绍》一、公司介绍：xx是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持，（如北京大学賈庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长,全国政协委员，民盟中央常委）。

xx集团从事中小学课外辅导教育拥有5年多历史，集团管理团队主要是来自于哈佛大学及北京大学的教育专家。

xx教育专家团队将国外先进的针对性很强的个性化教育系统，结合了国内的应试教育的环境，率先在国内推出了1对1全方位个性化的辅导教育。

正是通过了前期多年对小班制教学经验的总结，并投入了高达数百万元做“如何将国内应试教育与国际化的个性化辅导结合”的教学研究，率先在国内推出了1对1个性化辅导系统-即“UPC TM高效学习法”。

经过长期辅导实践证明，我们的1对1辅导系统具有很强的针对性，在学生学习成绩提高、学习兴趣提升、学习方法培养以及学习潜力激发等方面起到很好的效果，并得到众多家长的一致认可，因此xx集团现已全面致力于中小学1对1课外辅导，并成为国内最具影响力的中小学课外辅导教育机构。

目前，xx教育在上海已经是最大的1对1课外辅导机构了，有24家学习中心，在读中小学生已经有接近4000人，有88%以上都得到了比较良好的进步效果和家长的满意度。

二、UPC TM高效学习法介绍该UPC TM高效学习法的主要特征为“1对1教学，6对1服务”。

1、首先由教育顾问通过对学生日常试卷与作业的学科知识分析，了解学生对学科不同知识点的掌握程度，而后定制一套学习计划。

2、学科老师再根据对学生该学科的完整的、细节的知识点进行全面的摸底，在建立了完整的学生知识点分布图后，由此制作针对性的个性化辅导方案，如哪个知识点要多长时间讲解、要多长时间进行题型结合、要多长时间进行多个知识点结合，并帮助学生归纳出不同题型的解题技巧和方法，让学生理解这些题目的共同点，在归纳和了解了这些共同点后，学生才可能真正掌握举一反三的能力，避免了学生常出现的一个现象：这次一道题会做了，但下回这道题换个表现形式学生就不会做了。

以数学为例，如果陷入单纯的题海中（如成千上万道不同的题），学生做完这些题后，并没有真正掌握这些题里面的共同关联点，则只有这道题出现时会做，但这道题稍微改变一下题目形式，学生就蒙了。

而实际最后中考、高考的命题专家组出题是不可能出市面上已经出现的题目的，当然知识点可能一样，但题目形式一定会变。

所以学生如果单纯做题，则很难适应最后的中高考考试。

但如果学科老师针对某个知识点，专门讲解多个变形的题型，并归纳总结这些题目的共同点，这样可能只要做几十道该类型的题，学生就能真正集中性地掌握这个知识点和解法。

从而真正有效地帮助学生轻松地掌握有效的学习方法。

3、在学科老师授课之余，班主任老师会作为学生、家长、学科教师之间的沟通桥梁，充分相互传递大家的意见和建议，并科学地为学生设计整体性的督导方案，如何时应该进行学科深度分析、何时应该进行学法优化诊断、参加什么主题的名师讲坛、需要如何安排陪读学习等，同时班主任还会经常和学生交流一些有效的学习方法并监督学生培养良好的学习兴趣和习惯，帮助学生日常进行学习压力和心理的疏导，另一方面家长也可经常就学生教育问题与班主任进行交流，看如何更好地建立与学生之间的沟通。

4、赠送答疑陪读的服务。

在各中心的陪读教室里，学生和其他学生一起在里面进行日常的作业，教室里会有一个专门的学科老师，如果学生有该学科的疑问，可以随时请老师进行疑难解答。

陪读是1对1辅导系统的一个有效的补充。

5、名师大讲坛：我们日常会不定期地请上海各学科的一些著名的特级名师来给我们的学员进行免费的学科知识讲座，如“数学、英语、语文”方面的重点知识点和学习技巧及方法。

而对于中高考的学生，我们有时还会进行一些中高考的点睛和志愿填报讲座等，为学生进行备考指导。

6、针对一些特殊的学生，由于过大的学习压力产生了一些心理问题的，我们还有专门的心理专家可以给这些学生进行心理咨询和辅导，来帮助学生度过心理关。

由此可见，真正的1对1，实际上是一个“6对1”的科学规范的教学服务系统。

1、学习中心教育顾问岗位职责上级汇报职位: CCM工作目的：负责完成中心下达的销售任务，并做好客户的维护。

工作职责：一、开发客户1.呼出（呼出回访）每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门；2.呼入（呼入回访）咨询电话接听，引导上门并将呼入电话数量统计及时录入UPC系统；3.TMK、传单与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。

二、客户现场咨询运用xx提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为xx的学员。

三、售后服务以推动二次销售1.定期和学生、家长沟通、交流；2.推进续费、推荐。

四、教育顾问的专业能力要求：1、积极学习家庭教育学和心理学，成为学生的朋友兼师长，成为家长的朋友及家庭教育顾问，在咨询中可以树立专家形象。