服务七步曲
政务服务礼仪七步曲
3 耐信答
当服务对象咨询时，认真倾听， 耐心解答，按照一次性告知进行 答复。 回复服务中熟练使用“您好、谢 谢、请、对不起、再见”等文明 用语。
服务禁语:
不知道，这不归我管。 我在忙，你着什么急先等着。 怎么不早来，快下班了，明天再 来。
4
及时办
办理流程复杂或者等候时间较长 的业务应告知业务大概需要处理 得时间，确保业务处理的正确性 和高效性。 “张先生，您的业务办理需要3分 钟请稍等。” “张先生您好，您办理的业务需 要主管授权，请您稍等。” “您的业务需要身份核实。马上 为您授权。” “感谢您的耐心等待。”
政务服 务礼 仪 七 步曲
1 举手迎
“您好，请坐” 面带微笑、行举举手礼。五指并拢， 大臂平举，前臂与大臂垂直。 当客户至柜台5-2米时应给予客户 目光接触，保持自然微笑。 用举手礼示意客户入座。记得要露 出6-8颗牙齿哟。
2 笑相问
当群众来到窗口坐下时，窗口人 员应微笑示意主动问候 “您好!请问您办理什么业务? ” “请出示您的证件/材料。”
方先挂断!
服务礼仪规范
首办
首问
申报 辅导
帮办
标准
协办
一次性 告知ຫໍສະໝຸດ 容缺 受理绿色 通道
首问责任制
首办责任制
一次性告知制
容缺受理制
绿色通道制
申办辅导制
帮办协办制
政务服务礼仪七步曲
感谢您的聆听！
7 热情送
业务办理完毕后提醒群众给予评价，应 说道 “请对我的服务进行评价，谢谢!”
群众评价后目送群众说道 “您慢走，再见!” “请您携带好随着物品，请慢走”
电话礼节
电话礼仪的注意要点
全市通办业务咨询
按照一体化收件标准或“i莞家”事项标准进行答复。
第三讲顾客服务七步曲
品，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。 § 顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。 § 顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍
其它款式给顾客。
看着他致语：“欢迎光临蓝豹”“请随便看”。 § 不要紧跟顾客，让顾客随意浏览，在附近留意顾
客需求。顾客一旦发出购物信号，立即上前提供 帮助：“我可以帮您吗？”或“如果喜欢可以试 一下”。 § 顾客购物信号：翻看衣服；取衣照镜子；与同伴 讨论；抬头寻找店员等。 § 切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢迎词。
/尺码/单位/数量/金额。 § 打折商品应将销售净额填于正价之后，会
员卡消费须请会员签名。 § 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 § 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 § 为顾客建立档案。
第三讲顾客服务七步曲
第六步、改衣服务
§ 如果顾客需要改衣，应先帮客人量体确定 修改尺寸，然后填写“改衣单”。
§ 告诉顾客改衣大约需要的时间。 § 请顾客到休息区等候。 § 改衣后将商品包装好，连同小票/电脑票放
入包装袋，并用胶带封口。 § 告诉顾客洗涤方法和售后服务。
第三讲顾客服务七步曲
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/8
第三讲顾客服务七步曲
顾客服务使员工得到好处
§增加收入，提高福利 §获得个人发展的机会 §在工作中获得成就感
第三讲顾客服务七步曲
顾客服务使公司得到好处
§不断提高营业额，不断增加利 润
§公司规模得以扩展 §不断提高品牌知名度 §扩大顾客群，获得良好口碑
服务七步曲
案例： 案例：钓鱼
• 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、
色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的 色设计的货品就是香喷喷的诱饵， 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的…… 有询问的、有试穿的……
寻机≠ 寻机≠待机
开
场
塑造自家货品的价值 引导 试穿 价值，引导 试穿中去 塑造 价值 引导 2.促销开场 3.赞美开场 3.赞美开场 4.唯一性开场 4.唯一性开场 5.制造热销开场 5.制造热销开场 6.功能卖点 6.功能卖点
新货正确话术
以下的话术就是正确的话术： 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） 小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得 小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式， 非常地与众不同，请您试一下，这边请！ 正确，新款加赞美） 非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上 小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子， 穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！ 衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正 突出新款的特点） 确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款， 格非常受欢迎，这边请试穿下！ 正确，表达新款的畅销） 格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴 小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！ 正确，突出新款式的利益点） 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 和正装休闲装很好搭配。 正确，突出新款的卖点） 和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲
吧，
充 大
能 提 供 优
显款质
投诉
tóu sù
意很 丢生 摔气 顾， 客后
摆
服 歧视顾客
催促顾客 购 果
务 使用攻击性语言 买 很
才几十块钱的东西这么挑
爱买不买的严 物重 Nhomakorabea未能满足顾客多层次多方面的需求 品
售后服务的接待
不同类型顾客的不同对待
愤怒型
处理方式
低调型
处理方式
沉默型
处理方式
缓和情绪 友善交谈 诱导合作
YES
强迫顾客接受我方意见
忽视顾客喜爱，按自己的品味， 帮顾客做搭配或组合 顾客不接受我们的附加推销，就立即面露不悦
不应该
5 收银服务
目的
引领顾客到收银台
提
清楚向收银员交代款式，规格，数量
供
有
请顾客稍等排队
礼 貌
快
收银员应首先跟顾客打招呼
捷
准
帮助顾客核对所选购商品的数量，并有礼貌告诉顾客总值
确
的
3 主动提供服务
怎么主动？如何做？
主动迅速上前询问，细心交谈聆听，准确简捷回答
根据顾客需要介绍产品 主动介绍新货或特价产品 通过FAB销售技巧介绍给顾客 主动自我介绍及询问顾客姓氏 亲切的笑容加礼貌用语。
目的： 进一步了解客需， 重视顾客。
主动介绍货品的FAB可以从颜色、款 式、质地、用途等方面着手
处理投诉的方法
开场白建立良好的关系 倾听，缓和顾客的情绪 记录下来，让顾客觉得我们有注意他 任何情况下，保持友善的态度，与客人建立良好的关系 积极回应客人的感受认可他的情绪，要理智不能过火 确定投诉重点 办法要清楚简单，避免使用公司内部术语 提出两项方案让客人选择 感谢顾客的意见，赞扬他的方式 建立联系，跟进
服务七步曲
服务七步曲 [图片]
1亲切问候∶
A.礼貌的点头/亲切的笑容/有善的目光接触;
B.适当的站资和手势/热情的语调;
C.有时间的问候称呼和推广内容。
2.介绍货品∶
A观察及主动顾客所需；B。
耐心的聆听顾客所需；
C.展示货品介绍货品的FAB；
D.让顾客知道你会以他喜欢的方式去帮助他
3.鼓励试衣∶
A.复述顾客喜欢的货品的款试及尺寸，请顾客稍等；
B.礼貌的点算顾客所需的件数；
C.把货品除衣架解纽扣拉开拉链；
D.邀请顾客到，镜前；
E.将试穿衣物放试衣室〈瞧门并提醒关门〉
F.留意顾客什么时侯从试以室出来，主动询问顾客感受；
G.留意顾客身边的意见，H.试穿后核对货品的件数；
I.如无所需的尺寸款式，介绍类似的样式。
4.修改服务
A.自动向顾客提出修改服务；
B.替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双腿平视以量准的长度；
C.询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸；
D.主动询问顾客贵姓，复述修改长度；
E.准确填写改裤单，说明改裤所须时间及取裤手续。
5.附加推销∶
A.建议和推介类似货品;
B.介绍新货;
C.介绍畅销货品;
D.提出容易搭配的推广货品
6.收银∶
A.主动与顾客打招呼;
B.清晰切告知顾客总数及金额;
C.唱收唱付〈双手交接〉;
D.再次附加推销
E.重视货品包装;
F.礼貌将货品购物货手挽处递给顾客并致谢.
7.美程服务∶
A.对每位经过身边的顾客致谢、道别;
B.让顾客自始至终感受到良好的服务.。
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务七步曲--诚意推荐
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
服务七步曲--诚意推荐
你可以这样说 当顾客浏览某区域时：
“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿”
让客人走动，感受鞋子的舒适性 和功能性
需要提醒客人注意的事项
小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客 有化妆时） 请保管好随身携带的贵重物品（客人走出 试衣室时）
附加推销目的
1、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为 顾客提供专业的一站式服务。 2、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。 3、提高每单销售的交易额，发展VIP，打造强大的 顾客群。
新员工培训课程
服务七步曲
关闭手机
放松心情
课堂要求
遵守时间
积极参与
服务标准七步曲
一、亲切招呼
二、了解顾客 三、诚意推荐
四、鼓励试穿 五、附加推销
六、收
银
七、美程服务
亲切招呼目的
1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。
2、给顾客一种自然舒服的感觉。
3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
正在收银时
1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位 小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更 好的。” 2.“先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双 一双我们erke的袜子，不如你再买一双袜子或护腕吧。”
服务标准－了解顾客需要
练习时间
接近顾客 ，了解顾客需要
诚意推介目的
1、从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾 客对货品更加清楚和满意。
2、令顾客感觉我们如朋友般友善、贴心。
诚意推介服务流程
1、对顾客感兴趣的货品作专业介绍 2、聆听、关注顾客的反应 3、解答顾客提出的问题
服务七步曲--诚意推荐
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
亲切招呼服务流程
留意顾客进店
服务固话
眼神交流 展示微笑
你听到过店员和店长这么告诉你吗？
今天周末，生意太好了，忙不过来招呼
我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。
打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西 的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
1、适当、主动接触顾பைடு நூலகம்。
2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品， 提高销售成功率。
了解顾客需要服务流程
1、接近 2、询问顾客
3、推荐商品
服务七步曲－了解顾客需要
赶走客人的举动
服务七步曲－了解顾客需要
吸引客人的举动
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—巡视店铺 1. 不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助
–
1. 2. 3.
“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿
还是平时穿？”
服务七步曲--诚意推荐
你可以这样说 当顾客询问2款产品有何区别时： “这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？
1。“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底有GDS，是减震的效果， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我
3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您
介绍一下。
熟悉的影子
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌
的方式服务顾客
用“自信、礼貌、清晰”的语言 与顾客交谈 从侧面服务顾客 双手放在体前，而不是背在身后
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
走向顾客后说的第一句话是什么？
1. 小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？
2. 先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：
（例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思 )
2. 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临
！”
送宾同样要面带微笑＋眼神交流 高峰时段，由收银员递交产品时 送宾。 非高峰时段，店员同时需要有送 宾的动作。
不理睬顾客 无微笑；无眼神交流
服务标准七步曲
一、亲切招呼
二、了解顾客 三、诚意推荐
四、鼓励试穿 五、附加推销
六、收
服务七步曲--收银
5. 递交产品，动作 轻盈礼貌
6. 真诚愉快的说：“非常感谢！”
双手递交产品 表情真诚愉快，语调亲切
忽略产品清洁 没有双手递交 没有真诚愉快说： 谢”
“非常感
服务七步曲--收银
收银—收银完毕
向顾客清楚的解释： 退货注意事项 洗涤方法
服务七步曲--收银
收银—银台卫生
试穿前后
1. “小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”
2. “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果，
3. 我拿条运动裤给你，试试效果吧”
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
顾客在决定购买第一件产品后
1. “这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好” 2. “你选的篮球鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更 酷了”
服务七步曲--鼓励试衣
2：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。
非高峰时段，快速寻找可搭配的 货品，并回到试身室区域
客人试穿中要换尺寸找不到店员
高峰时段交待清楚客人自己的名 字和位置，
服务七步曲--鼓励试衣
3. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务
试穿后问客人尺寸是否合，适款 式是否喜欢。 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 带领顾客到试衣镜前，并帮顾整 服装（先询问顾客意愿）
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—走向顾客 2.在 恰当的时间 主动走向顾客
不给顾客压迫感，但同时不能让 顾客等候过久
一看到有人进店，就上前“抢逼 围,给顾客太大压力。 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客 不耐烦
在顾客询问或面露疑问时，迅速
走向顾客，主动提供服务。
先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下 装”）
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明
如果有明确运动需求/穿着喜好，
要详细问明情况等。 面对客人需求有针对性介绍产品
只说是新货，没有其他的介绍
服务七步曲--诚意推荐
2.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况
这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？
“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是我们运用了新科技的，
通风排汗效果特好，这件就没有这么专业了所以便宜了许多。
鼓励试衣目的
1、激发顾客对货品感兴趣，鼓励顾客试穿， 亲身感受产品的好处。 2、营造赞美空间，建立自然销售氛围。 3、诱发顾客的购买欲，提升销售。
在工作区内不断活动 对视线内的所有人保持敏感 一旦观察到顾客有需求，立刻做 出反应
在原地发呆、无所事事 站在店铺入口，等待顾客进来 扎堆闲聊 忙自己的事情，眼中没有顾客
服务七步曲－了解顾客需要
小组讨论
有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，
但他的某些举动却有这方面的暗示…
收银服务目的
1、提供高效、贴心的付款服务， 以使顾客对公司有完美及深刻的 服务印象。
收银服务流程
确认购买货品
感谢顾客
附加推销
保养说明
赠送赠品
唱收唱付
服务七步曲--收银
1. 客人到达收银台在 30秒 内被接待 2. 主动 维护收银秩序，尽量 让收银台排队的客人 不超过1名
高峰时段有客人在排队应告知客 人请稍等所购物品可以先放在银
1. “这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。”
2. “这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训 练或者外出都非常不错！” 3. “这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 下来看看。”
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
• •
当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”…
附加推销服务流程
1、附加要求 2、寻找附加推销的时机
服务七步曲—附加销售
1.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。
额外推荐同一系列相匹配的货品 （鞋配衣服，夹克配T恤,配件
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主
推荐时要明确所推荐的产品
动介绍
你可以这样说
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
语言含糊、不自信 从正面或者是背面服务客户
没有礼貌语，声音不温和
双手插兜或胸前交叉
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而
这时店里的其他店员也忙着。
1. 在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客 说“欢迎光临鸿星尔克” 2. 提醒附近的一位店员去接待顾 3. 做到 接一（接待第一位顾客） 待二（让第二位稍等片刻） 招呼三（与第三位顾客打招呼）