紧急突发事件处理作业指导书

紧急突发事件处理作业指导书
1.0目的
建立紧急突发事件快速反应机制并妥善处理，控制事态的发展，以减少危害和损失。

2.0范围
适用于公司紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责
3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；
3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；
3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；
3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；
3.5工程部负责设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；
3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

4.0过程控制
4.1紧急突发事件应急服务概述
4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；
4.1.2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；
4.1.3应急服务种类及其内容
4.1.3.1消防事故应急处理
物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

4.1.3.2治安事件应急处理
物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

4.1.3.3设备事故或故障应急处理
物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

4.1.3.4能源供应事故应急处理
物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。

4.1.3.5交通及车辆事故应急处理
物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

4.1.3.6其他突发事件的应急处理
物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备
4.2.1应急服务通讯
4.2.1.1管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；
4.2.1.2管理处值班室或消防中控/安防监控中心室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；
4.2.1.3遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，必须立即向公司领导直接报告。

4.2.2应急服务人员储备
4.2.2.1管理处各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；
4.2.2.2管理处建立以秩序维护人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；
4.2.2.3管理处值班室及消防中控/安防监控中心24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；
4.2.2.4管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；
4.2.2.5各有关人员接到值班室或消防中控/安防监控中心指令后必须立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

4.2.3应急服务物料储备
4.2.3.1为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；
4.2.3.2应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；
4.2.3.3应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；
4.2.3.4应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；
4.2.3.5应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；
4.2.3.6应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案
4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；
4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；
4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练
具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练管理作业指导书》的要求执行。

4.5紧急突发事件应急服务程序
4.5.1紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或消防中控/安防监控中心室报告；
4.5.2值班室或消防中控/安防监控中心室接到报警后，立即通报相关方位的秩序维护固定岗和巡逻岗迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或消防中控/安防监
控中心；
4.5.3值班室或消防中控/安防监控中心根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；
4.5.4在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；
4.5.5在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；
4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由管理处经理授权安保主管或工程主管负责统一指挥；
4.5.7在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；
4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由公司相关职部门对外交涉；
4.5.9超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；
4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；
4.5.11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导
4.6.1管理处应当定期组织对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导；
4.6.2宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；
4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

5.0相关文件
5.1《紧急突发事件应急处理培训及演练管理作业指导书》
5.2《各类紧急突发事件应急处理预案》
5.3《应急避险自救逃生手册》
6.0工作记录
6.1《应急预案演习记录表》 QEO-YJ-01-01
6.2《紧急突发事件处理报告》 QEO-YJ-01-02
附件
紧急突发事件应急处理流程图。