客户知识管理过程探析
客户知识管理过程探析
发表时间：2008-12-23T09:33:16.217Z 来源：《中小企业管理与科技》供稿作者：周晓宁
[导读] 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。
通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。
关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识
摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。
通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。
关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识
0 引言
随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。
因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。
在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。
1 客户知识
知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。
包括：
1.1 与客户有关的知识。
包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。
POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。
1.2 来自于客户的知识。
指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。
而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。
1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。
2 客户知识管理
客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。
从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。
具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。
在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。
3 客户知识管理流程
知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。
客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。
扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。
3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。
既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。
CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。
这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。
同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。
3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。
知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。
3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。
主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。
主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。
3.3.1 客户分析通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。
3.3.2 异常分析数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。
3.3.3 趋势分析和预测数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。
3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程客户服务支持是CRM的重要组成部分。
通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。
3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。
人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。
知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。
知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系
统通过知识集约模块收集大量的客户数据，加工整理为显性知识，知识共享模块促进了企业知识的传递和利用，增进了员工的合作，促进了知识创新，而知识创新又增加了企业知识储备，使企业知识库不断完善，从而不断提高企业预测客户需求，实时满足客户需求的能力。
4 结束语
在当今竞争日益激烈的市场环境下，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础，企业构建CRM系统势在必行，而CRM系统又离不开知识管理的支持，本文通过将知识管理和客户关系管理结合起来，对企业的知识管理的流程进行分析，希望对我国推行CRM系统所必须建立的知识管理系统有一定的参考意义。
参考文献：
[1]（美）Amrit Tiwana 知识管理精要——知识型客户关系管理.
[2]姚山季.客户知识管理提升企业价值的机制分析.南京师范大学学报 2006年.
[3]王战平，柯清.客户知识管理概念研究.情报科学.2004（1）.
[4]李丛伟.基于知识管理的客户关系管理研究[D]华中师范大学.2007年.。
顾客知识管理的研究方法
自變數 依 .319
生產力
0.081
0.300
R
0.508
0.438
R2
0.258
0.192
Adj- R2
0.225
0.156
F-value
7.806
5.346
P-value
0.001**
0.008**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
建立研究架構
問卷設計
問卷調查及回收
問卷資料分析與探討
12/12/2020
結論與建議
5
文獻回顧
• 研發能力 • 大量客製化 • 顧客知識管理 • 專案績效
12/12/2020
6
研發能力
• 產品實現的活動之一亦是運用各種的知識 或技術來源，以進行複雜的設計活動，最 終產出可為無形的創意、具體的製程、產 品的修正或雛型。
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23
研發能力與專案績效關聯程度關係
創新能力
R2=0.393
產品目標
0.984 0.681
研發能力
專案績效
0.940 0.864
生產力 自我相關：71.644% RI:31.976%
成本目標 自我相關：81.463%
RI:28.122%
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24
大量客製化與專案績效關聯程度關係
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11
顧客知識管理的衡量
• 顧客資訊流程 • 行銷與資訊科技介面 • 高階主管的參與 • 員工評量與獎勵系統
Campbell (2003)
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12
專案
• 一種獨特暨非重複性的任務，此任務必須 整合各種不同的資源來開發產品或服務， 在預定的時間開始、進行並結束，其間必 須利用各種的技術進行管控與協調，且於 結束時對於成果進行績效評核。
基于客户知识能力的客户知识管理研究
２、客户知识 管理研 究综述
１９ ９ ７年 ，Ｗａ ａ ｄ和 Ｃ ｌ 次 完整 ｙｎ ｏｅ首 地提 出ｌ Ｃ ｒ ＿ ＫＭ 的 溉 念 ，将 其 定 义 为构 建 个系 统 来获 取 客 户知 识 ，并 运 用 客 户知 识 以及信息 技术建 立更 有价值 的客 户 关 系。２ ０ 年 Ｏ ｂ ｅｔ ０２ ｉｂ ｒ 等将 Ｃ Ｍ 定 义 为：一 Ｋ 个把 技 术和 知 识 管 理概 念 整 合 起 来 ，帮助 组织 ＿解它的客户 ＾而可 以更好地 为其服 『 人
一
客户知识能力
产 生客 户知 识 的组织 流 程
整合 客 户知 识 的 组织 流 程
客户知识处理 Ｉ
类 型
Ｉ 营销与Ｉ 界面 Ｉｌ高层主管的参 与 Ｉ Ｔ ｌ员工 评估和 报酬 系统
分析
务并从中学 习的过程。２ ０ 年 ，Ｒｏ ｅ ０５ ｗｌｙ 把Ｃ ＫＭ 定 义 为 优 化 组 织 和业 务 流程 来 促 进客户知识的创造、传播和利用 ，以实现 组织的 目标。 目前为止 ， ｂ， ＫＭ领 到 国＃ｘ Ｃ ｆ 域的研 究火体侧重以下两个方面 ：相关概 念的界定和理论 框架的研究 ，其中概念 的 界定 为其 理 沦 框架 的研 究 确 定 了 基调 ， 后 者 反过 来 叉 对前 者 起 理 论 支 撑 作 用 。 国 外 在Ｃ ＫＭ 领域的研究初步形成了系统 的研 究 体 系 ，而 国 内研 究 大 多 尚停 留在 表 面 的
一
【 文章 摘 要 】 本文 基 于 客户知 识 能 力，作 了客 户
知 识 管理 的理 论 和 实证 研 究
概念辨析上 。
３．客户知 识能力知 识 能 力 ； 客 户知 识 管理
１ 、引言
激烈的市场竞 争和 多样化的客户需求
知识型客户关系管理探析
知识型客户关系管理探析作者：王丹来源：《科技创业月刊》 2015年第15期王丹（华中师范大学信息管理学院，湖北武汉４３００７９）摘要：在当前的知识经济中，将知识管理（ＫＭ）与客户关系管理（ＣＲＭ）相融合，推行知识型客户关系管理（ＫＣＲＭ）有助于提高企业的核心竞争力。
文章从ＣＲＭ与ＫＭ的融合、ＫＣＲＭ的定义及特征对知识型客户关系管理进行概述，进一步分析ＫＣＲＭ的实施流程，根据流程构建ＫＣＲＭ模型，并阐述模型的主要应用范围，为ＫＣＲＭ的研究发展提供参考依据。
关键词：知识管理；客户关系管理；模型构建中图分类号：F274文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１5．15．０17 收稿日期：２０１5－05－16０引言随着知识经济时代的到来，知识正在逐渐取代传统的生产要素而成为企业的重要性资源，企业要想在复杂的环境下长期稳定地发展下去，就要不断加强与客户的互动学习，利用自身的知识创造更多的价值。
将知识管理融入客户关系管理，创建知识型客户关系管理，企业将通过将客户资源与知识资源整合在一起，提高应变和创新能力，获取持续的竞争优势。
因此将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中，可增强客户的满意度与忠诚度，提高客户关系管理的水平。
１ＫＣＲＭ概述１．１ＫＣＲＭ的构建原因早在１９９９年，美国加纳特公司提出了客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）概念，指的是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供个性化客户交互和服务的策略。
知识管理（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＫＭ）是在组织中建构一个知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、存取、更新等过程，不断回馈到知识系统内，形成知识优势，帮助企业作出正确的决策。
ＣＲＭ注重当前或潜在客户关系的维持，而ＫＭ强调知识的价值，将ＣＲＭ与ＫＭ有机融合，构建知识型客户关系管理（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ－ｅｎａｂｌｅｄＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＫＣＲＭ）的原因主要有两点：（１）知识促进客户关系的保持。
关于知识管理在客户关系管理中的应用探析
测： 客户关 系管理互动化是 利用信息与客户进行互 动交流 ： 客 户关系 管理的知识化是利用知识 ， 实现知识融合与协作 。 ２ ． ２ 知识管理在企业 中的运作过程 知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别 、 获取和充 分发挥其作用的过程 ” 。它是一个动态过程 ， 通常可分 为三个 阶段 ， 第 阶段 主要是创造 、 发现 和收集公 司内部的知识与技 能 ： 第二 阶段 主 要是共享和理解收集来 的知识与技能 以便利用 ： 第 三阶段 主要 是修正 这些知识和技能并将其运用于新的环境中。建立客户 资料库 ． 并可以 从 中获得大量针对性强 、 内容具体 、 有价值的市场信息 ， 对 客户 的知识 进行深度挖掘 ． 在此基础上 为客 户提供“ 一对一 ” 的个 性化服务 ． 甚 至 可 以作为企业各种经 营决策 的重要依据 ． 并拓展新 的市场需求 。 从知识转化 的角度来看 ．客户知识管理是通 过企 业与客户 的互 动、 交流和学习 ， 获取 、 整合 、 共享和利用客户知识 ， 实现知识增值 与价 值转化的活动 ． 其本 质是通过客户知识管理流程对 客户 知识进行 引导 和管理
一
３ 知识管理在客户关 系管理中的应用
３ ． Ｉ Ｃ Ｒ Ｍ 系统 的应 用
企业的竞争力也可 以通过 Ｃ Ｒ Ｍ实现 ．知识的共享 和交流的应用 可 以通过 网络把相关人员组成 虚拟 团队 ， 不仅可 以收集 、 创造 和共享 知识 ． 而且在工作 流的环境 中进行高效率的协作 Ｃ Ｒ Ｍ中的知识库鼓 励员工献计献策 ． 利用多种 知识 管理解决方案 ． 构 建全面 的知识 管理 系统 ， 在整个企业范 围内部署知识管理的应用。通过 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 ． 把企 业建设成知识型企业 ． 实现有效 的知识管理 ． 提 高企业 的应变 能力 和 创新能力。 ３ ． ２ 整合知识管理 的 Ｃ Ｒ Ｍ体系 现有 的网络技术和数据 挖掘技术 为企业 的 Ｃ ＲＭ知识管 理 体系 提供了可靠和 良 好 的集成平台 基于对 Ｃ Ｒ Ｍ 中的知识分类 ． 将 相应的 知识管理策略集成到 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统不再单 单是一种 管理 理念或者 计算机软件 ， 而是企业处理销售、 市场 、 服务等企业前端业务 和企业决 策的必要工具 ． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统切实在企业中应用起来
客户知识管理过程探析
客 户知 识 管理 过程探 析
周 晓宁 （ 子科技大学 电 管理学院）
摘 要 ： 户 关 系管 理 和知 识 管理 都 是 当 前研 究热 点领 域 ， 户 关 系 管理 客 客 系统的实施离不开知识 管理 的支持 ，本文从知识显性—— 隐性螺旋化转化 与发展 的规律入手 ， 提出了客户关系管理中的知识管理 流程 ： 知识集约 ， 知 识共享、 知识应用和知识创新。通过客 户知识管理的流程 ， 知识流动促进了 客户、 员工、 组织知识的刨新与丰富 ， 产生了基于知识管理 的客户关系管理。 关 键 词 ： 关 系 管理 （ Ｒ ） 知 识 管理 （ Ｍ ） 客 户知 识 客户 ＣＭ Ｋ
进 的查 询 方 式 ， 供相 关人 员使 用 。 同时 企 业 的 正 常运 做 还 离 不开 外
部知识的利 用 ， ： 户信 息、 如 客 竞争对手的情况、 第三 方提供 的市场 调 查报告以及行业惯例 、 法规等 ， 企业应将这 些显性 的知识及各种 企 业 的资 料 进行 收集 、 类和 整 理 ， 立 知 识库 ， 知识 的共 享和 应 分 建 为 用提供 知识 的基础。 ３２ 知 识 共 享过 程 知识 共 享 包 括 ： 业 内 部 知 识 的 的共 享 、 ＿ 企 客
户 与 企 业 的 知 识 共 享 、 业 与 客 户 的 互 动 学 习 ， 工 利 用 知 识库 的 企 员 随着 社 会 的 进步 ， 业 间 的竞 争 越 来 越 激 烈 ， 统 的商 业 模 式 企 传 过 程 。 知识 共 享 的最 有 效 的 方法 是 建 立知 识 库 ，通 过 Ｉｔ ｎ ｔ ｘ ｎｒ ｅ／ — ａ Ｅ 发生 了根本性的变化 ， 企业 竞争由“ 产品为 中心 ” 转移到 了“ 以客户 ｔ ｎ ｔｎｅｎ ｔ 术 ， ｒ ｅ／ ｔｒｅ 技 ａ Ｉ 使企 业 自身 的 知识 为企 业 内 部 员工 、 作 企 业 协 为中 心 ”客 户 对质 量 、 性化 和 价值 的要 求越 来 越 高 。因此 ， 高 客 ， 个 提 以及 参 与 电子 商 务 的顾 客 共 享。 户的 满 意度 和 忠诚 度 就成 了企业 获 得 竞争 优 势 的 关键 因素 。 此 基 在 ３３ 知 识 应 用过 程 知识 应用 指 利 用 知 识 集 约 而成 的显 性 知 识 ． 础上 ， 户 关 系管 理 （ Ｒ ） 应运 而 生 了 。 客 ＣＭ 就 和知识转化后的隐性知识去解决 问题 ， 以满足客户的需求。主要是 １ 客 户 知识 应用分析型 Ｃ Ｍ，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支 Ｒ 知识管理是－／对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学 ， ７ 持。主要体现在以下 四个方面 ： 客户分析②异常分析③趋势分析 ① 本 文所讨论 的是 作 为企业知 识 网络 的重要 组成 部分 的知识 。包 括 ： 和 预 测④ 客 户 服务 知 识 形成 。 １１与客户有关的知识 。包括客户的性别、 ． 年龄、 职业 、 收入、 教 ３３１ 客 户 分析 通 过 对 客 户知 识 的 分析 ，发 现客 户 的 需 求 ， ．． 调 育 状 况等 背 景知 识 ， 以及 客户 的需 求 、 好 ， 产 品 ／ 务 的 希 望等 。 偏 对 服 整企业战略， 实施 相应 的举 措 。 Ｐ ＯＳ系统 的客 户数 据 、 户信 息 、 户 数据 库 等通 常是 其 来 源 ， 客 客 属于 ３３２ 异常分析 数据挖掘技术的出现 ，为企业提供 了强有力 ．＿ 显性 知识 的范 畴 ， 不具 有 竞 争性 。 的工 具 ， 过决策树 、 通 神经 网络 、 类分析等方法对知识集 约而成 聚 １２来 自于 客户的知识。指客户能够提供 的知识 ， ． 尤其是与企 的显性知识进行分析 ， 捕捉 客户知识 中出现 的异常数据 ， 及时为决 业 产 品服 务 相 关 的知 识 ， 包括 使 用 产 品 ／ 务 的 方法 、 序 、 验 ， 服 程 经 对 策者提供 异常信息 ，使企业对欺诈行为或客户购买额度 的变化做 产品 朋艮 的见解 、 务 评价 、 意见和建议 ， 客户间的矛盾与协作等等 ， 多 出 快速 反 应 。 属于 隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑 中， 以获取和利用， 难 ３３３ 趋 势 分析 和 预 测 数 据 挖 掘 的工 具 还 为预 测 提 供 了有 效 ． 是 客户 知识 管 理 实现 的难 点 。 的手段 ， 用于评价生产计划 、 预测未来的销售量、 调整 营销策略和生 １ 有 关 客 户环 境 的知 识 与观 点 ， ． ３ 以及 客 户 的关 系 网 。 产计 划 。 ２ 客户 知识 管 理 ３３４ 客 户 服 务 支 持 知 识 挖 掘 过 程 客 户 服 务 支 持 是 Ｃ Ｍ 的 ．． Ｒ 客 户 知 识 管理 是企 业 知 识 管 理 的 一 个 层面 ， 目前 ， 内外 还 没 国 重要组成部分。通过数据挖掘 技术 ， 决策树、 人工神经网络算法、 遗 有 一 个统 一 的认 识 ， 同的 学 者 有不 同的 观 点但 各种 观 点都 倾 向于 不 传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘 ， 经过 把“ 客户知识 的获取、 共享和利用” 视作客户知识 管理 的核心 ， 管 而“ 筛选后加入知识库 ， 帮助企业决 策。 理 客 户知 识 ” 为客 户 知识 管 理 的 本质 。 成 ３４知识创新过程 知识创新通常是建立在知识 的集约、共享 ． 从知识转化的角度来看， 客户知识管理是通过企业与客户的互 和 应 用 的基 础 上 ，知 识 的应 用 过程 中有 助 于 人们 产生 思 想 的 火花 。 动 、 流 和学 习 ， 取 、 交 获 整合 、 享和 利 用 客 户知 识 ， 共 实现 知 识 增 值 与 人 们 在 知识 的 内化 过程 中往 往 会 得 到 新 的知 识 ， 识 的 应 用和 共 享 知 价值转化 的活动， 其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行 都是某种程度上的知识创新活动。 知识创新增加 了员工与企业知识 引导 和管 理 。 体 而 言 ， 户 知 识 管理 指 通过 一 定 的 方式 、 具 客 手段 和技 的储 备 ， 通过 知识 集 约 促 使 企 业 知 识 库 储 备 增 加 ， 工 可 利 用 的 再 员 术， 搜集、 捕获客 户知识 ， 之在企业内得 以共享、 使 应用 ， 改变企业的 知识 增 加 ， 同时 ， 促 进 了 各 个 方 面 的 知 识 共 享 与 应 用 ， 知 识 集 也 而 知识 存量 和 知 识 结 构 ， 与 企 业 内 部 的 资 源 结 合 起 来 ， 终 固 化于 并 最 约 、 享 与 应 用 又进 一步 促 进 了知 识 的创 新 ， 而 使 企 业 的知 识 数 共 从 企业 的产 品和 服 务 中 ，实 现 客 户知 识 和 企 业 知识 的创 新 和增 值 、 客 量不断扩张 ， 知识质量不断完善。知识管理就 是这样一个不断吐故 户与 企业 双 赢 的过 程 。 这 一过 程 中 ， 户 作 为一 种 积极 的 因素 ， 在 客 参 纳 新 的动 态 系统 ， Ｒ 系 统 通 过 知 识 集 约 模 块 收 集 大量 的客 户 数 ＣＭ 与企 业价 值 的 创造 ； 而客 户 知识 通 过 不 断地 循环 流 动 ， 实现 增值 。 据， 加工整理为显性知识 ， 知识共享模块促进 了企业知识 的传递和 ３ 客 户知 识 管 理流 程 利用 ， 增进 了员工的合作 ， 促进 了知识创新， 而知识 刨新又增加了企 知识 分为显性 知识和隐性知识 ，知识在隐性和显性的转化 中， 业 知 识储 备 ， 企业 知识 库 不 断 完 善 ， 而 不 断 提 高 企 业预 测 客 户 使 从 螺旋转化 需 求 ， 时满 足 客 户需 求 的 能力 。 实 中 ， 断发 展 ， 不 具体 来 讲 ， 识 螺 旋 发 展体 现 为 四个 过 程 ： 识 集 约 、 知 知 ４ 结束 语 知识 共 享 、 知识 应 用 和知 识 创新 。客 户 的知 识 管理 ， 是 把 客 户知 识 就 在 当今竞争 目益激烈的市场环境下 ， 建立和维持客户关系成 为 纳入到知识循环体 系中， 加快知识集约、 共享 、 应用和创新四个过程 企业取得竞争优势 的最重要基础， 企业构建 Ｃ Ｍ 系统势在必行 ， Ｒ 而 之间的循环速率。扩张企业组织知识数量 ， 同时， 保证循环有效 ， 持 Ｃ Ｍ 系统又离不开知识管理 的支持 ，本文通过将知识管理和客户 Ｒ 续 改 善组 织 知 识质 量 、 使 企 业 知 识 不 断 成 熟 ， 企 业 塑 造 成 知 识 促 把 关系管理结合起来 ， 对企业的知识管理的流程进行分析 ， 希望对我 型 企业 ， 高企 业 知 识 应 用 和 创 新 的能 力 ， 而 更 有 效 地 预 测 和 满 提 从 国推 行 Ｃ Ｍ 系统所必须建立的知识管理系统有一定的参考意义。 Ｒ 足客户的需求 ， 实现客户知识的增殖。 参 考 文献 ： ３１知识集约过程 知识集约指对企业现有的知识资源进行收 ． … （ Ａ ｉ Ｔｗａ ａ知识管理精要——知识型客户关 系管理． 美） ｍｒ ｉ ｎ ｔ 集、 索、 检 分类和整理的过程。既包括外部资源、 网络资源 ， 也包括 内 ［１ｔ ２￣ 山季 客户知识管理提升企业价值的机 制分析． 南京师范大学学报 部知识。 Ｒ 系统所需要的内部知识范围很广 ， Ｃ Ｍ 从企业前端的销售 ２ ０６年 ０ 到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知 ［】 ３王战平 ， 柯清
客户知识管理及其实现过程研究
［ 摘要】客 户知识是 企业最重要的知识 来源，本文研究客 户知识的概念、构成和基本理念，进一步研究 了客 户知识管理的概 念和 实现 过程 ，构 建 客 户 知识 发 现 和 获 取 模 型 以及 客 户知 识 智 能 化 实现 模 型 ，总 结 了客 户知 识 管理 的 核 心是 建 立企 业 与客 户之
２０年第 ２ ０９ 期
改 革与 战略
ＲＥＦ０ＲＭＡＴ１ ０Ｎ ＆ Ｓ ＴＲＡＴＥＧＹ
ＮＯ． ２ ０９ ２，０
第 ２ 卷（ ５ 总第 １６ ） ８期
（ ｕ ｌ ｉ ｌ Ｎ ．８ ） Ｃ ｍｕ ｔ ｅ ， Ｏ １ ６ ａｖ ｙ
客户知识管理及其实现过程研 究
张 波
（ 北京联合 大学管理 学院 ，北京 １０ ０ ） ０ １１
ｆ ｒ ｔ ｎ ａ ｄ ｆ ｎ ａ ｎａ ｄ ａ ｏ ｕ ｔ ｍｅ ｏ ｅ ｇ ，ｆ ｒ ｅ ｎ ｌｚ ｓ ｉ ｏ ｃ ｐ ｎ ｅ ｌ ｉ ｇ ｐ ｏ ｅ ｓ ｎ ｏ ｓ ｕ ｔ ｃ ｓ ｍｅ ｏ ｍａ ｉ ｎ ｕ ｄ ｍｅ ｔ ｌｉ ｅ ｆ ｃ ｓｏ ｒ ｋ ｗｌｄ ｅ ｕ ｔ ｒａ ａｙ ｅ ｔ ｃ ｎ ｅ ｔａ ｄ ｒ ａｉ ｎ ｒ ｃ ｓ ，ａ ｄ ｃ ｎ ｔ ｃｓ ｕ ｔ ｏ ｎ ｈ ｓ ｚ ｒ ｏ ｒ
Ｃｕ ｔ ｍ ｅ ｎ ｗｌｄ ｅ Ｍ ａ ａ ｅ ｓｏ ｒＫ ｏ ｅ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｎｓ ｚ
Ｚｈａ ｎｇＢｏ
（ｃｏ ｌ ｆ ｎｇ ｍｅｔＢ ｉｎ ｎｏ ｎｖｒｉ， ｅ ｉ ０ １ １ Ｓ ｈ ｏ ｏ Ｍａａ ｅ ｎ， ｅ ｉｇＵ ｉ Ｕ ｉ ｓ ｙＢ ｉｎ １００ ） ｊ ｎ ｅ ｔ ｊｇ
近 年 来 ，客 户知 识 及 客 户 知 识 管 理 已经 引 起 了 理论 界 及 企 业 的 广 泛 天 注 。 企业 在 其 经 营 管理 过 程 ｒ为 了更 好 地 实 ｆ ｌ 施 “ 以客 户 为 中 心 ” 的宗 旨 ，应 该 重 视 客户 的知 识 ，加 强对 客 户知 识 的 管 理 ， 从 而提高客户的满意度 ，最终提升企业 的核心竞争力 。
客户关系管理与知识管理
客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。
客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。
只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。
信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的`事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。
同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。
构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。
以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。
基于客户知识能力的客户知识管理分析(全文)
基于客户知识能力的客户知识治理分析，是专营国内外办公设备、数码影像产品、消耗材料、设备配件并集批发、零售、售后服务维修于一体的综合性公司。
现以该公司为例，作基于ckc的ckm实证研究。
4.2.1公司客户知识能力分析市场部、销售部、维修部是公司的主要部门，是ckc的主要来源。
从产生客户知识的组织流程来说，主要是三部门与客户的关系，通过电话销售(间接)和市场销售、维修(直接)猎取客户知识，进而跟踪回访，获得有效客户知识;从整合客户知识的组织流程来看，员工薪酬与客户购买力挂钩，员工将客户提交部门，部门通过对客户知识整理，形成新的客户信息，反馈公司高层，高层再进行综合评价，做出预测和决策。
这是公司ckc形成过程，同时形成公司的无形资产。
4.2.2公司墓于客户知识能力的客户知识治理分析(1)客户主动参与制造。
由于公司的综合性，所以存在客户要求的差异性。
公司服务的宗旨是使客户中意，这就考虑到个性化服务。
而客户主动参与制造是个性化服务的一种方式。
以diy 装机为例，客户将电脑配置要求反馈给公司，并参与装机及一些性能的检测。
客户既是生产者，又是消费者，有助于公司掌握客户知识，形成良好的合作关系。
(2)基于团队合作的相互学习。
部门之间:销售部通过电话或市场获得客户知识，维修部负责售后服务，两部门相互协作，为客户提供中意的服务，形成公司ckc。
客户之间:, b客户都购买公司产品，相互沟通了解，若客户中意度较高，易于形成长久客户，增强ckc，带来周边绩效。
(3)合作研发。
公司定期作客户回访，了解客户中意度。
由于公司以销售为主，客户并不能全面参与研发，只在维修时，技术人员可现场示范并教授客户基本知识，客户直接参与。
公司积极听取客户建议，修正和改进以提高产品和服务质量，实现价值双赢。
(4)专家实践社区。
公司以销售和服务为主，可以组织技术人员为客户讲解与培训。
客户若感兴趣，就会积极参加，并给出建议。
由于涉及知识较专业，客户一般并不能给出“技术”建议，更求在服务、质量上提高。
客户知识管理系统的构建方法研究
客户知识管理系统的构建方法研究
客户知识管理系统是企业管理和决策的重要支撑，它能够集中、有效地利用公司内部的知识资源，从而提高企业的知识水平和竞争力。
本文针对客户知识管理系统的构建方法研究，旨在提出一种有效的构建方法，从而改善客户知识管理系统的运行效率和质量。
首先，明确客户知识管理系统的使命和愿景。
客户知识管理系统的使命是在有限的资源情况下，以最佳效率提供优质的客户知识服务；而客户知识管理系统的愿景是提升客户知识服务的效率和质量，以帮助企业创造更大的价值。
其次，根据客户知识管理系统的使命和愿景，分析公司内部的客户知识资源，包括客户信息、客户行为分析、客户需求分析等，梳理出客户知识管理系统的功能和模块。
然后，建立客户知识管理系统的基础架构，包括系统的数据库、模型和技术架构等。
系统的数据库可以采用关系型数据库，并采用业界常用的数据库技术，如SQL Server、Oracle等；系统的模型可以采用各种智能分析工具，如SPSS、R等；系统的技术架构可采用统一的Web架构，如WebSphere、Apache等。
接着，建立客户知识管理系统的安全管理体系，采用多层安全管理模式，包括权限控制、访问控制、审计控制、认证控制等。
最后，建立客户知识管理系统的监控体系，采用系统运行日志来实现对系统的监控，以便于及时发现系统的运行异常，并及时采取应对措施。
总之，客户知识管理系统的构建要从明确使命和愿景开始，充分分析公司内部的客户知识资源，建立客户知识管理系统的基础架构、安全管理体系和监控体系，以此来提高客户知识管理系统的运行效率和质量。
顾客知识管理内容与关系行销
顾客知识管理内容与关系行销顾客知识管理在现代企业中扮演着至关重要的角色。
通过有效地管理顾客的知识，企业能够更好地理解和满足顾客的需求，从而实现更高的销售额和市场份额。
在这篇文章中，我们将探讨顾客知识管理的内容以及它与关系行销的关系。
一、顾客知识管理的内容顾客知识管理是指企业通过获取、组织、应用和传播来自顾客的知识和信息的过程。
它包括以下几个方面的内容：1. 顾客需求分析：企业通过调研和分析顾客的需求，了解他们的喜好、偏好和购买行为。
这可以通过市场调查、数据分析和顾客反馈等方式来实现。
2. 顾客参与：企业鼓励顾客参与产品开发、改进和创新的过程。
通过与顾客的密切合作，企业能够更好地了解顾客的需求，并提供符合他们期望的产品和服务。
3. 知识共享：企业将来自顾客的知识和信息进行整理、归纳和分享。
这可以通过内部的知识库、社交媒体平台和客户关系管理系统等途径来实现。
4. 培养员工意识：企业通过培训和教育，让员工意识到顾客知识的重要性，并且能够有效地利用和应用这些知识。
二、顾客知识管理与关系行销的关系顾客知识管理和关系行销是紧密相关的概念，它们相互促进和支持。
关系行销是一种建立和维护长期、稳定和互惠关系的市场营销策略。
而顾客知识管理则为企业提供了实现关系行销的基础和支持。
通过顾客知识管理，企业能够更准确地了解顾客的需求和偏好，从而在关系行销中提供个性化的产品和服务。
例如，企业可以通过分析顾客的购买历史和偏好，向他们提供定制化的产品推荐和优惠活动，以增加顾客的满意度和忠诚度。
此外，顾客知识管理还能够帮助企业识别并解决顾客的问题和投诉，从而有效地维护和改善关系。
通过及时回应和解决顾客的反馈，企业能够建立起良好的口碑和形象，吸引更多的潜在顾客。
总之，顾客知识管理作为企业与顾客之间信息交流与共享的桥梁，对于关系行销至关重要。
通过有效地管理顾客的知识和信息，企业能够实现与顾客的深度互动和长期稳定的合作关系，从而获得持续的竞争优势和商业成功。