前厅服务教案
前厅接待服务教案
前厅接待服务教案一、教学内容本节课的教学内容主要依据《饭店服务与管理》教材第四章“前厅服务”第二节“前厅接待服务”，详细内容涉及前厅接待的服务流程、服务技巧以及应对突发情况的处理方法。
二、教学目标1. 让学生掌握前厅接待服务的基本流程和服务规范，提高其服务技能。
3. 培养学生解决问题的能力，使其在遇到突发情况时能够迅速、妥当处理。
三、教学难点与重点教学难点：前厅接待服务中应对突发情况的处理方法。
教学重点：前厅接待服务的基本流程、服务技巧以及与客人沟通的技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学PPT。
2. 学具：笔记本、教材、《饭店服务与管理》实践操作手册。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段前厅接待服务的视频，让学生了解前厅接待服务的场景，激发学生的学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解前厅接待服务的基本流程、服务规范以及沟通技巧。
3. 实践操作（15分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅接待服务场景，让学生亲身体验并运用所学知识。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解如何应对突发情况，如客人投诉、需求变更等。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生结合教材和实践操作手册，进行前厅接待服务流程的练习。
六、板书设计1. 前厅接待服务基本流程2. 前厅接待服务规范3. 沟通技巧4. 应对突发情况的处理方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务的基本流程。
（2）举例说明如何运用沟通技巧与前厅客人建立良好关系。
（3）面对客人投诉，你应该如何处理？2. 答案：（1）基本流程：迎接客人、了解需求、提供服务、解决问题、送别客人。
（2）沟通技巧：微笑、倾听、关注、赞美、表达。
（3）处理方法：保持冷静、认真倾听、积极解决、给予补偿、及时反馈。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后查阅相关资料，了解其他类型饭店的前厅接待服务特点，拓宽知识面。
同时，组织学生进行实地考察，了解前厅接待服务的实际操作，提高实践能力。
《前厅服务与管理》教案第8课金钥匙服务
《前厅服务与管理》教案第8课金钥匙服务一、教学内容二、教学目标1. 理解金钥匙服务的起源、核心价值和服务流程，提高学生服务意识。
2. 掌握金钥匙服务技巧与策略，提升学生前厅服务技能。
3. 培养学生主动服务、细致入微的工作态度，提高其前厅管理能力。
三、教学难点与重点教学难点：金钥匙服务的技巧与策略。
教学重点：金钥匙服务的核心价值、服务流程及实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频资料、实物演示（如金钥匙）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际酒店前厅金钥匙服务的图片，引发学生思考，导入本节课主题。
2. 理论讲解：a. 讲解金钥匙服务的起源、发展及核心价值。
b. 详细介绍金钥匙服务的内容及流程。
c. 分析金钥匙服务的技巧与策略。
3. 实践情景引入：设置一个酒店前厅服务场景，让学生分组讨论并展示金钥匙服务的实施过程。
4. 例题讲解：结合教材，讲解一个金钥匙服务案例，分析其成功的关键因素。
5. 随堂练习：让学生模拟金钥匙服务场景，进行角色扮演，互相评价并提供改进建议。
六、板书设计1. 《金钥匙服务》2. 内容：a. 金钥匙服务起源与发展b. 金钥匙服务核心价值c. 金钥匙服务内容及流程d. 金钥匙服务技巧与策略七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述金钥匙服务的核心价值。
b. 请结合实际，设计一个金钥匙服务的场景，并描述其服务流程。
2. 答案：a. 核心价值：个性化服务、细致入微、主动服务、专业素养。
b. 略。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后查阅相关资料，了解国内外酒店金钥匙服务的成功案例，提升自身服务水平。
同时，关注行业动态，了解金钥匙服务的发展趋势。
重点和难点解析1. 教学难点：金钥匙服务的技巧与策略。
2. 实践情景引入：设置酒店前厅服务场景，让学生分组讨论并展示金钥匙服务的实施过程。
3. 作业设计：特别是作业题目b，要求学生结合实际设计金钥匙服务场景并描述服务流程。
前厅服务“金钥匙”教学设计教案
前厅服务“金钥匙”教学设计教案一、教学内容本节课选自《饭店服务与管理》教材第四章“前厅服务”，具体内容包括：前厅服务的概念、重要性、“金钥匙”服务理念的内涵及其在实际工作中的应用。
二、教学目标1. 让学生理解并掌握前厅服务的基本概念及其在饭店服务中的重要性。
2. 使学生了解“金钥匙”服务理念，并能将其运用到实际工作中，提高服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务中的“金钥匙”服务理念在实际工作中的应用。
教学重点：前厅服务的基本概念、重要性和“金钥匙”服务理念。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示饭店前厅的场景图片，引导学生思考前厅服务的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：介绍前厅服务的基本概念、重要性以及“金钥匙”服务理念的内涵。
察并分析其中的“金钥匙”服务表现。
4. 例题讲解（15分钟）：结合教材例题，讲解“金钥匙”服务在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，针对前厅服务中的实际问题，运用“金钥匙”服务理念提出解决方案。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的重要性3. “金钥匙”服务理念的内涵4. “金钥匙”服务在实际工作中的应用七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，分析并改进一家饭店的前厅服务。
2. 答案：要求学生根据“金钥匙”服务理念，提出具体改进措施，如：提高员工服务意识、优化服务流程、关注客户需求等。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生深入了解饭店前厅服务的相关知识，如：国际礼仪、客户沟通技巧等，提高自身综合素质。
同时，关注行业动态，了解“金钥匙”服务理念的创新发展。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务中的“金钥匙”服务理念在实际工作中的应用。
中的“金钥匙”服务表现。
3. 作业设计：结合本节课所学内容，分析并改进一家饭店的前厅服务。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
前厅接待服务教案
前厅接待服务教案一、教学内容本节课教学内容选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅服务”，具体内容包括：前厅接待服务的重要性、前厅接待服务的流程、前厅接待服务的注意事项。
二、教学目标1. 让学生了解前厅接待服务的重要性，认识到优质的前厅接待服务对酒店经营的影响。
2. 掌握前厅接待服务的流程和注意事项，能够熟练运用到实际工作中。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅接待服务流程的掌握，特别是在实际操作中的灵活运用。
教学重点：前厅接待服务的重要性、流程、注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅接待服务的视频，让学生了解前厅接待服务的场景，引发学生的学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）介绍前厅接待服务的重要性。
（2）详细讲解前厅接待服务的流程。
（3）分析前厅接待服务中的注意事项。
3. 实践操作：（1）将学生分成若干小组，每组模拟一个酒店前厅接待场景。
（2）教师巡回指导，纠正学生的不规范操作。
4. 例题讲解：讲解一个实际的前厅接待服务案例，分析其中的问题及解决方法。
5. 随堂练习：让学生结合所学知识，设计一个前厅接待服务的流程，并进行模拟操作。
六、板书设计1. 前厅接待服务的重要性2. 前厅接待服务流程预订入住办理入住提供服务解决问题办理退房3. 前厅接待服务注意事项七、作业设计1. 作业题目：设计一个酒店前厅接待服务的流程，包括预订入住、办理入住、提供服务、解决问题和办理退房等环节。
2. 答案：预订入住：了解客人需求，确认房间类型、价格和入住时间。
办理入住：核对客人证件，填写入住登记表，收取预付款。
提供服务：为客人提供行李寄存、叫车、导游等服务。
解决问题：及时解决客人在入住过程中遇到的问题，如房间设施故障、投诉等。
办理退房：确认客人消费，退还押金，询问客人满意度。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过理论讲解、实践操作、例题分析和随堂练习，使学生掌握了前厅接待服务的知识和技能。
前厅服务培训教案
前厅服务培训教案教案名称：前厅服务培训教案一、教学内容1. 前厅服务的定义和重要性2. 前厅服务的基本原则和规范3. 前厅服务的流程和技巧4. 前厅服务中的人际沟通与团队协作5. 前厅服务的礼仪与礼貌二、教学目标1. 了解前厅服务的定义和重要性，能够明确前厅服务在酒店业的作用。
2. 掌握前厅服务的基本原则和规范，能够灵活运用到实际工作中。
3. 熟悉前厅服务的流程和技巧，提高工作效率和客户满意度。
三、教学难点与重点重点：前厅服务的流程和技巧难点：前厅服务中的人际沟通与团队协作，以及礼仪与礼貌的运用四、教具与学具准备教具：投影仪、PPT、培训教材学具：培训教材、笔记本、笔五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个酒店前厅服务的实际案例，引发学员对前厅服务的兴趣和思考。
2. 教材讲解：讲解前厅服务的定义、重要性、基本原则和规范，以及前厅服务的流程和技巧。
3. 案例分析：分析一些实际的前厅服务案例，让学员更好地理解和掌握前厅服务的要点。
4. 小组讨论：将学员分成小组，针对一些前厅服务的难题进行讨论和分享，促进学员之间的互动和交流。
5. 礼仪与礼貌讲解：讲解前厅服务中礼仪和礼貌的重要性，以及如何运用到实际工作中。
6. 角色扮演：让学员进行角色扮演，模拟前厅服务的情境，提高学员的实践操作能力。
六、板书设计前厅服务培训定义和重要性基本原则和规范流程和技巧人际沟通与团队协作礼仪与礼貌七、作业设计1. 请简述前厅服务的定义和重要性。
答案：前厅服务是酒店业中非常重要的一环，它是指在前厅区域为客人提供的一系列服务，包括接待、登记、咨询、指引等。
前厅服务的重要性在于它直接关系到客人的满意度和酒店的形象。
2. 请列举出前厅服务中的三个基本原则和规范。
答案：前厅服务中的基本原则和规范包括：礼貌待人、积极主动、细心周到。
3. 请描述一下前厅服务的流程。
答案：前厅服务的流程包括：客人到达酒店接待客人登记入住提供咨询指引客人提供帮助客人离店。
《前厅服务导学案》
《前厅服务》导学案《前厅效劳》导学案一、导言《前厅效劳》是一门涉及酒店前厅效劳流程、礼仪、沟通技巧等内容的课程。
本导学案旨在帮助学生全面了解并掌握前厅效劳的相关知识和技能，提升其在酒店前厅工作中的综合素质。
二、进修目标1. 了解酒店前厅效劳的基本观点和职责；2. 掌握前厅效劳的工作流程和常见礼仪；3. 提升沟通技巧和效劳认识；4. 培养团队合作能力和解决问题的能力。
三、进修内容1. 酒店前厅效劳概述- 前厅效劳的定义及职责- 前厅效劳的重要性2. 前厅效劳流程- 客人抵达前厅的接待流程- 客房预订及入住手续的流程- 客人退房及结账的流程3. 前厅效劳礼仪- 礼貌用语及仪态规范- 客人称呼及礼仪- 餐厅预订及接待礼仪4. 沟通技巧- 言语表达及语气控制- 听取客人需求及解决问题- 团队协作与沟通五、进修方法1. 阅读课本和相关资料，了解前厅效劳的基本知识；2. 观看相关视频，进修前厅效劳的实际操作流程；3. 参与模拟练习，提升前厅效劳的实操能力；4. 参与团队合作项目，培养团队合作认识和解决问题的能力。
六、进修评判1. 完成相关阅读和视频进修任务，掌握前厅效劳的基本知识；2. 参与模拟练习，熟练掌握前厅效劳的实际操作流程；3. 参与团队合作项目，展示团队合作能力和解决问题的能力。
七、进修反思通过本次进修，学生应当对前厅效劳的重要性和实际操作流程有更深入的了解，提升了自身的效劳认识和沟通技巧。
同时，也培养了团队合作能力和解决问题的能力，为将来在酒店前厅工作中更好地效劳客人打下基础。
八、延伸进修学生可以通过实际实习经验来进一步提升前厅效劳的技能和能力，不息提高自身的综合素质。
同时，也可以参与相关培训和证书考试，提升自身的专业水平宁竞争力。
前厅服务“金钥匙”教学设计教案
前厅服务“金钥匙”教学设计教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章第四节，详细内容为前厅服务“金钥匙”理念及其在实际工作中的应用。
该章节主要介绍“金钥匙”服务理念的起源、内涵、服务标准以及在酒店前厅服务中的重要作用。
二、教学目标1. 让学生了解“金钥匙”服务理念的起源、内涵，掌握其服务标准；2. 培养学生运用“金钥匙”服务理念解决实际工作中问题的能力；3. 提高学生的团队协作意识和沟通能力。
三、教学难点与重点难点：如何将“金钥匙”服务理念融入到实际工作中，提高服务质量。
重点：掌握“金钥匙”服务理念的内涵、服务标准以及在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔；2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实际案例，让学生了解“金钥匙”服务理念在前厅服务中的重要性，激发学生学习兴趣。
2. 理论讲解（10分钟）：介绍“金钥匙”服务理念的起源、内涵、服务标准，让学生对“金钥匙”服务理念有全面的认识。
3. 实践情景引入（10分钟）：给出一个前厅服务的场景，让学生分组讨论如何运用“金钥匙”服务理念解决问题。
4. 例题讲解（15分钟）：分析一个实际案例，讲解如何将“金钥匙”服务理念应用到前厅服务中。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据所学的“金钥匙”服务理念，设计一个前厅服务场景，并给出解决方案。
6. 小组讨论与分享（15分钟）：学生分组讨论，分享各自的设计方案，互相学习，取长补短。
六、板书设计1. “金钥匙”服务理念的定义、内涵、服务标准；2. 前厅服务场景及“金钥匙”应用案例；3. 学生设计方案及评价。
七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，运用“金钥匙”服务理念解决问题。
2. 答案：学生需在作业中详细描述服务场景、问题、解决方案以及“金钥匙”服务理念在解决方案中的作用。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：教师针对本节课的教学效果进行反思，调整教学方法，以提高教学效果。
前厅服务教案
前厅服务教案一、教学目标1、让学生了解前厅服务的重要性和职责范围。
2、使学生掌握前厅服务的基本流程和技能。
3、培养学生良好的服务意识和沟通能力。
4、提高学生解决问题和应对突发情况的能力。
二、教学重难点1、重点前厅服务的流程和标准。
客户接待和沟通技巧。
客房预订和入住办理。
2、难点处理客户投诉和特殊情况。
协调各部门之间的工作。
三、教学方法1、讲授法：讲解前厅服务的相关知识和理论。
2、演示法：通过实际操作和演示，让学生直观地了解服务流程。
3、案例分析法：通过实际案例，引导学生分析和解决问题。
4、小组讨论法：组织学生进行小组讨论，培养团队合作和沟通能力。
四、教学过程1、课程导入（约 10 分钟）通过讲述一个客人在前厅得到优质服务从而对酒店留下良好印象的故事，引出前厅服务的重要性，激发学生的学习兴趣。
2、知识讲解（约 30 分钟）介绍前厅服务的概念和职责范围，包括接待客人、预订客房、处理投诉等。
讲解前厅服务的流程和标准，如客人到店的迎接、行李搬运、入住登记等环节的具体要求。
3、技能演示（约 20 分钟）教师亲自示范客房预订的操作流程，包括接听电话、记录客人需求、确认预订信息等。
演示客人入住办理的全过程，包括查验身份证件、收取押金、发放房卡等。
4、小组练习（约 30 分钟）将学生分成小组，模拟客人到店的场景，进行客房预订和入住办理的练习。
教师巡视并给予指导，纠正学生的错误和不足之处。
5、案例分析（约 20 分钟）展示一些前厅服务中的实际案例，如客人投诉房间卫生不好、预订信息出错等，让学生分组讨论如何解决这些问题，并派代表进行发言。
教师对学生的讨论结果进行点评和总结。
6、总结归纳（约 10 分钟）回顾本节课所学的前厅服务的知识和技能，强调重点和难点，提醒学生在今后的学习和实践中要不断提高自己的服务水平。
7、布置作业（约 5 分钟）要求学生课后复习本节课所学内容，并完成一份关于前厅服务流程的书面作业。
五、教学资源1、多媒体教室。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
知识点：掌握迎客服务的具体工作程序及工作中的注意事项。
4.整理仪容仪表、检查行李车、行李牌
教师按照之前的小组分组请两位同学展示，一位扮演客人，一位扮演服务员，提问“这位服务员现在的外
在形象是否符合要求”学生思考回答，目的是通过问答，要求服务员整理仪容仪表；
2） 教师提问“迎客服务的好坏影响顾客对饭店的第一印象，礼宾员是否一上班就进入工作状态”学生回答，通过回答，提醒学生在工作前检查设施设备的准备状况。
任务3：为客人介绍客房服务实施
扮演服务员的学生 扮演客人的的学生进入客房，并介绍客房内的服务设施。
知识点：详细的介绍客房内的服务设施，特别要强调消防安全逃生图的位置和保险柜的使用须知。
6.完成完整的行李服务过程
1)教师和台下同学对第一组同学进行了纠错整改后，第一组同学再次演示，若有必要教师可亲自为台下同学示范规范完整的服务流程，包括整理仪容仪表、保护客人下车、核对客人的行李数量、引领客人入客房。
（1） 工作纪律
（2） 注意事项
（3） 行李寄存时的注意事项
教学课题
1-B 迎客服务3-4
教学目标
1.能提供标准的迎客下车服务；
2.能提供客人抵店的行李服务；
3.能向客人详细介绍客房服务设施及使用方法。
教学重点
掌握为迎客服务的流程
教学难点
对迎客务时的流程与细节
教学资源
1.PPT（含迎客服务的流程文字资料、迎客服务操作视频、服务工具、消防安全图标准图片、酒店常用保险柜使用图解）。
知识点：仪容仪表的岗位要求、工作前的检查准备
5.情景模拟
任务1：保护客人下车并帮助客人搬运行李
一位学生扮演客人，一位扮演服务员开始进行情景模拟演示，服务员从整理仪容仪表开始到引导客人到保护客人下车结束，教师提问“服务过程动作是否熟练、语言是否得体、站位是否准确”，请台下同学思考回答，目的让学生发现错误和程序遗漏。 知识点：迎客服务中如何保证客人的行李安全。
前厅服务与管理教案
授课班级：15旅游、16旅游
教学课题
1-A 礼宾服务的内容及标准1-2
教学目标
1.了解礼宾服务的主要内容；
2.了解礼宾的工作要求；
3.了解礼宾服务的工作标准。
教学重点
了解礼宾服务的工作要求
教学难点
行李寄存服务的注意事项
教学资源
PPT
课时安排
2课时
教学过程
一、导入
1.教师提问“客人到酒店，最先接触到客人的是哪一个的工作员工？”
3）教师强调礼宾服务的重要性。
知识点：了解礼宾服务的重要性。
3.通过再次观看视道礼宾服务的主要内容。
知识点：了解礼宾工作的主要内容和仪容仪表的要求。
4.观看视频和图片了解礼宾服务的要求。
教师利用PPT逐一介绍礼宾服务的要求并详细说明；
知识点：仪容仪表、言谈举止
2.教师对礼宾员的工作着装、工作的重要性进行描述。并介绍礼宾工作的主要内容。
二、课堂学习
1.学生思考、情境展示、岗位职责介绍、项目背景
知识点：酒店前厅部、岗位职责介绍
2.案例展示、获取工作内容信息
1）教师利用多媒体播放客人到酒店后所接触到的第一个酒店服务人员。
2）教师利用多媒体播放客人离开酒店时最后接触到的酒店工作人员。
2.案例展示、获取工作内容信息
1）教师利用多媒体播放迎客服务案例，讲解其工作步骤，让学生清楚学习本课程可以做到些什么，以及如何做；
2）教师告知学生本课程的学习任务信息，让学生了解上课方式、考核方式。
知识点：大致了解礼宾员提供迎客服务的程序。
3.通过再次观看教学案例获取本模块任务信息
教师再次给学生观看教学案例视频，学生观看后进行两两分组，讨论并创设出礼宾服务情景，目的让学生了迎客印服务程序的同时运用流畅得体的语言并按要求完成服务，令客人满意；
任务2：为客人提供行李搬运服务
扮演服务员的学生与扮演客人的学生进行情景模拟对服务后，服务员进行行李服务的情景模拟，教师要求台下同学认真看工作程序，并提问“服务员是否按照客人的要求提供行李服务”，目的让学生了解如何确保客人行李的安全和搬运行李的动作要求。 知识点：为客人提供迎客服务、客人的行李安全要求
知识点：能按照客人要求熟练、热情、安全的提供迎客服务
三、课堂小结
板书设计
一、迎客服务的概念及重要性
二、仪容仪表要求与标准
三、进行服务具体步骤
（1）保护客人下车
（2）核对行李
（3）等候客人
（4）引领客人入客房
2.行李车、行李牌。
3.工作任务书、技能评判表。
课时安排
2课时
教学过程
一、导入
情境设置：分别让2个同学模拟客人， 1个同学扮演礼宾员，一个客人到店有人迎接，另一个客人到点无人迎接。询问两位同学当到店时遭遇不同待遇，心情如何？
二、课堂学习
1.学生思考、情境展示、岗位需求介绍、项目背景
知识点：酒店前厅部、岗位需求介绍
5.对本模块的总结、归纳
教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生强化对礼宾服务标准和要求的认知。
2) 教师布置作业：要求每一名学生到网上找一个礼宾服务错误的视频案例。
知识点：工作纪律、行李工作的主要事项。
三、课堂小结
板书设计
一、 礼宾服务的主要内容
二、 礼宾服务的标准
三、 礼宾服务的要求
2）安排3—5组同学继续上台作演示，每一组演示后请台下同学和教师一起进行点评，教师将容易出错的环节作记录并加以讲解，目的让学生熟练掌握迎客服务。
知识点：仪容仪表；迎客服务具体步骤；对客语言得体
7.对本模块的总结、归纳
教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；
2) 教师布置课后训练：按照今天3人一组分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、实作过程、实作心得。