物业服务行业规范管理手册
物业管理行业服务规范
物业管理行业服务规范窗口规范1、16小时受理业主、(3级服务）使用人报修，365天有维修服务；（私有部分需付费）2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；3、办公场所整洁、有序。
岗位规范管理人员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务,办事公道，善于协调，管理有序。
接待员:热情主动，来信来访,登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。
维修员：便民利民,约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访.强、弱电员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障,报修及时。
秩序维护员：举止文明,巡勤准时,严格盘查、记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实,处理得当,防范到位。
保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污,杂物不见，贴画无踪，清扫卫生，环境整洁。
绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。
行为规范1、态度和蔼讲文明。
在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律.员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工程人员要持证上岗.进入业主房间进行维修必须自戴鞋套,维修完毕，工完料清场地净。
3、公开制度讲规范。
要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示;公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要"行为,严禁发生训斥、推诿、刁难业主现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规.维修要及时，急修项目2小时内到现场，38小时内修复；如不能在规定时间完成,须对业主或使用人作出限时修复的承诺。
需安排工程修理的，应及时告知报修人.楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行.中有一台电梯的，应及时告业主修复情况。
5、做好回访重信誉。
2023版建筑物业管理规范手册
建筑物业管理规范手册建筑物业管理规范手册是指对于建筑物业进行管理的一套规范化的文件，旨在提供建筑物业管理的标准和指导，以确保建筑物业的安全、卫生、维护和管理达到一定的水平。
1. 建筑物业管理的目标和原则：明确建筑物业管理的目标和原则，如提供安全、健康、舒适的居住和工作环境，保障业主的权益等。
2. 组织机构与职责：规定建筑物业管理的组织机构和各岗位职责，包括物业管理部门、管理员、保安等。
明确各个岗位的职责和权限。
3. 建筑物维护与保养：制定建筑物维护和保养的计划和标准，包括定期检查、维修和保养建筑物结构、设备设施等，确保建筑物的正常运行。
4. 安全管理：制定建筑物安全管理的措施和制度，包括消防安全、电梯安全、防盗等，确保建筑物及其周边环境的安全。
5. 环境卫生管理：制定建筑物环境卫生管理的标准和要求，包括垃圾处理、清洁卫生、绿化等，维护建筑物的整洁和美观。
6. 设备设施管理：制定建筑物设备设施管理的规范和要求，包括电梯、供水、供电、通风等设备设施的维护和管理，确保设备设施的正常运行。
7. 业主权益保障：明确业主的权益和权利，包括业主大会的召开、业主投诉和申诉的处理程序等，确保业主利益得到保障。
8. 日常管理与服务：规定建筑物日常管理和服务的标准和要求，包括接待、物业维修服务、安全巡查等，提供良好的服务和管理。
9. 危机处理与应急预案：制定建筑物危机处理和应急预案，包括火灾、自然灾害等突发事件的处理程序和应对措施，以确保人员和财产的安全。
10. 法律法规遵守：明确建筑物业管理的法律法规要求，包括法律责任、合同管理、服务标准等，确保建筑物业管理的合法性和规范性。
建筑物业管理规范手册的制定和执行需要各个相关部门和人员的共同努力，从而提高建筑物业管理的质量和水平，为业主提供更好的居住和工作环境。
手册应根据具体情况进行调整和更新，以适应不期和需求的变化。
物业公司规范化管理操作手册
物业公司规范化管理操作手册目录第一章物业公司组织结构与责权 (2)第二章市场发展部管理规范 (13)第三章物业服务中心管理规范 (25)第四章工程管理部管理规范 (41)第五章环境管理部管理规范 (57)第六章秩序维护部管理规范 (69)第七章质量管理部管理规范 (77)第八章行政人事部管理规范 (87)第九章财务部管理规范 (93)第一章物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构三、小型物业公司组织结构四、市场发展部职责五、市场发展部权力六、服务中心职责七、服务中心权力八、工程管理部职责九、工程管理部权力十、环境管理部职责十一、环境管理部权力十二．秩序维护部职责十五、质量管理部权力十六、行政人事部职责十七、行政人事部权力十八、财务部职责十九、财务部权力第二章市场发展部管理规范一、市场发展部经理岗位职责二、市场发展部主管岗位职责批准：审核：制表：四、物业情况调查表填表时间：年月日编制：填表人：五、年度市场拓展总额计划表填制日期：年月日批准: 审核：制表：六、市场发展营销计划表年度编制：填表人：批准：七、年度广告预算表年度编制: 填表人：编制：填表人：九、物业市场调研流程十、物业市场拓展流程十一、投标管理流程十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表尊敬的先生/女士：您好!为了提高我公司物业管理服务水平，更好地开发物业服务项目，为您提供周到、优质的服务，我公司制定了此次调查计划。
希望您能够配合完成以下问题,并将问卷直接交与我公司的调查专员.您的意见是我们宝贵的财富,谢谢您的合作！十三、物业管理委托合同签订程序图第三章物业服务中心管理规范一、物业服务中心经理岗位职责二、物业服务中心主管岗位职责三、业主情况登记表四、业主家庭登记表编号：填表日期: 年月日五、业主入住登记表六、收费项目一览表七、业主投诉处理登记表八、业主投诉处理表年月日九、社区活动登记表注： 1．由服务中心经理指定负责宣传的人员填写,并附每次活动的照片；2．由服务中心保存3年。
物业管理标准化手册
物业管理体系文件目录第一部分流程优化 (8)第1章市场调研与拓展流程 (9)1.1 物业市场调研工作流程与标准 (9)1.1.1 物业市场调研工作流程 (9)1.1.2 物业市场调研工作标准 (10)第2章业户服务流程 (11)2.1 业户投诉处理工作流程与标准 (11)2.1.1 业户投诉处理工作流程 (11)2.1.2 业户投诉处理工作标准 (12)第3章工程管理流程 (13)3.1 设备维修管理工作流程与标准 (13)3.1.1 设备维修管理工作流程 (13)3.1.2 设备维修管理工作标准 (14)第4章秩序管理流程 (15)4.1 可疑人员盘查工作流程与标准 (15)4.1.1 可疑人员盘查工作流程 (15)4.1.2 可疑人员盘查工作标准 (16)第5章环境管理流程 (17)5.1 保洁设备保养工作流程与标准 (17)5.1.1 保洁设备保养工作流程 (17)5.1.2 保洁设备保养工作标准 (18)第6章质量管理流程 (19)6.1 质量评审工作流程与标准 (19)6.1.1 质量评审工作流程 (19)6.1.2 质量评审工作标准 (20)第7章财务管理流程 (22)7.1 财务预算管理工作流程与标准 (22)7.1.1 财务预算管理工作流程 (22)7.1.2 财务预算管理工作标准 (23)第8章行政人事管理流程 (24)8.1 签订合同管理工作流程与标准 (24)8.1.1 签订合同管理工作流程 (24)8.1.2 签订合同管理工作标准 (25)第二部分制度规范 (26)第9章市场调研与拓展管理制度 (27)9.1 市场调研管理制度 (27)9.1.1 物业市场调研管理办法 (27)9.2 市场拓展管理制度 (29)9.2.1 市场拓展控制办法 (29)第10章业户服务管理制度 (32)10.1 业户入住与档案管理制度 (32)10.1.1 业户入住筹备工作制度 (32)10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 (33)10.2.1 业户投诉分析规定 (34)10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 (35)10.3.1 文化活动管理制度 (35)10.4 业户服务满意度管理 (37)10.4.1 业户投诉处理表格 (37)10.4.2 业户满意率统计表 (38)第11章工程管理制度 (39)11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 (39)11.1.1 物业接管验收规范 (39)11.2 物业设备管理制度 (42)11.2.1 变配电室工作制度 (42)11.2.2 空调机房管理办法 (45)第12章环境管理制度 (46)12.1 保洁管理制度 (46)12.1.2 垃圾处理清运管理规定 (46)12.2 绿化管理制度 (47)12.2.1 绿化养护实施办法 (48)12.2.2 绿化工作安全规定 (50)第13章安全与车辆管理制度 (52)13.1 安全管理制度 (52)13.1.2 治安事件处理办法 (52)13.2 车辆管理制度 (55)13.2.1 停车费用管理规定 (56)13.2.2 摩托车、自行车管理规定 (59)第14章服务质量管理制度 (61)14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 (61)14.1.1 保洁服务质量控制细则 (61)14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 (63)14.2.1 内部质量审核规范 (63)第15章财务管理制度 (66)15.1 预算与固定资产管理制度 (66)15.1.1 预算管理制度 (66)15.2 财务报销与发票管理制度 (69)15.2.1 财务报销管理制度 (69)第16章行政人事管理制度 (73)16.1 行政管理制度 (73)16.1.1 行政后勤管理制度 (73)16.2 人事管理制度 (77)16.2.1 员工绩效考核制度 (77)第三部分职能分解 (80)第17章组织结构设计 (81)17.1 组织结构设计 (81)17.1.1 集团总部组织结构设计 (81)17.1.2 多品管理部组织结构设计 (82)17.1.3 单品管理部组织结构设计 (82)第18章职能分解与目标管理 (83)18.1 目标管理 (83)18.1.1 目标分解表 (83)第19章职位说明 (84)19.1 市场拓展部职位说明书 (84)19.2 物业管理处职位说明书 (87)19.3 环境管理部职位说明书 (89)19.4 秩序管理部职位说明书 (91)19.5 质量管理部职位说明书 (94)19.6 财务部职位说明书 (96)19.7 行政人事部职位说明书 (99)第20章绩效考核方案 (101)20.1 总经理办公室绩效考核表 (101)20.1.1 总经理助理绩效考核表 (101)20.2 市场拓展部绩效考核表 (102)20.2.1 市场拓展主管绩效考核表 (102)20.3 物业管理处绩效考核表 (103)20.3.1 物业经理绩效考核表 (103)20.4 工程管理部绩效考核表 (104)20.4.1 工程主管绩效考核表 (104)20.5 环境管理部绩效考核表 (106)20.5.1 绿化主管绩效考核表 (106)20.6 秩序管理部绩效考核表 (107)20.6.1 车辆主管绩效考核表 (107)20.7 质量管理部绩效考核表 (108)20.7.1 质量管理人员绩效考核表 (108)20.8 财务部绩效考核表 (108)20.8.1 会计绩效考核表 (108)20.9 行政人事部绩效考核表 (109)20.9.1 人事主管绩效考核表 (109)第一部分流程优化第1章市场调研工作流程与标准第2章业主服务流程第3章工程管理流程第4章秩序管理流程第5章环境管理流程第6章质量管理流程第7章财务管理流程第8章行政人事管理流程第1章市场调研与拓展流程1.1 物业市场调研工作流程与标准1.1.1 物业市场调研工作流程1.1.2 物业市场调研工作标准第2章业户服务流程2.1 业户投诉处理工作流程与标准2.1.1 业户投诉处理工作流程2.1.2 业户投诉处理工作标准第3章工程管理流程3.1 设备维修管理工作流程与标准3.1.1 设备维修管理工作流程3.1.2 设备维修管理工作标准第4章秩序管理流程4.1 可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1 可疑人员盘查工作流程4.1.2 可疑人员盘查工作标准第5章环境管理流程5.1 保洁设备保养工作流程与标准5.1.1 保洁设备保养工作流程5.1.2 保洁设备保养工作标准第6章质量管理流程6.1 质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程6.1.2 质量评审工作标准（续）第7章财务管理流程7.1 财务预算管理工作流程与标准7.1.1 财务预算管理工作流程7.1.2 财务预算管理工作标准第8章行政人事管理流程8.1 签订合同管理工作流程与标准8.1.1 签订合同管理工作流程8.1.2 签订合同管理工作标准第二部分制度规范第9 章市场调研与拓展管理制度第10章业户服务管理制度第11章工程管理制度第12章环境管理制度第13章安全与车辆管理制度第14章服务质量管理制度第15章财务管理制度第16章行政人事管理制度第9章市场调研与拓展管理制度9.1 市场调研管理制度9.1.1 物业市场调研管理办法（续）9.2 市场拓展管理制度9.2.1 市场拓展控制办法（续）（续）第10章业户服务管理制度10.1 业户入住与档案管理制度10.1.1 业户入住筹备工作制度（续）10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度10.2.1 业户投诉分析规定（续）10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定10.3.1 文化活动管理制度（续）10.4 业户服务满意度管理10.4.1 业户投诉处理表格1．业户投诉登记表2．业户投诉处理表3．服务质量调查表编号：日期：年月日10.4.2 业户满意率统计表单位：（盖章）年第次填表日期：填表人：第11章工程管理制度11.1 物业接管验收与业户装修管理制度11.1.1 物业接管验收规范（续）（续）11.2 物业设备管理制度11.2.1 变配电室工作制度（续）（续）11.2.2 空调机房管理办法第12章环境管理制度12.1 保洁管理制度12.1.2 垃圾处理清运管理规定（续）12.2 绿化管理制度12.2.1 绿化养护实施办法（续）12.2.2 绿化工作安全规定（续）。
物业管理公司服务标准手册
物业管理公司服务标准手册第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的定义与职责 (5)1.2 物业管理的发展与现状 (5)第2章物业服务内容 (5)2.1 住宅小区物业管理服务 (5)2.2 写字楼物业管理服务 (5)2.3 商业综合体物业管理服务 (5)第3章管理组织架构 (5)3.1 管理层职责与组织架构 (5)3.2 员工岗位职责与培训 (5)第4章物业服务质量管理 (5)4.1 服务质量管理原则 (5)4.2 服务质量评价与改进 (5)第5章环境卫生管理 (5)5.1 环境卫生服务标准 (5)5.2 垃圾分类与清运 (5)5.3 病虫害防治与绿化养护 (5)第6章安全管理 (5)6.1 治安保卫管理 (5)6.2 消防安全管理 (5)6.3 车辆管理与停车服务 (5)第7章设施设备管理 (5)7.1 设施设备维护保养 (5)7.2 能源管理与节能减排 (5)7.3 智能化系统管理 (5)第8章客户服务 (5)8.1 客户服务中心职责 (5)8.2 客户投诉处理 (5)8.3 客户满意度调查与改进 (5)第9章财务管理 (5)9.1 财务制度与预算管理 (6)9.2 物业费收缴与管理 (6)9.3 资金安全管理 (6)第10章合同与档案管理 (6)10.1 合同管理 (6)10.2 档案管理 (6)第11章应急管理 (6)11.1 应急预案制定与实施 (6)11.2 突发事件处理 (6)第12章企业文化建设与团队建设 (6)12.1 企业文化建设 (6)12.3 企业社会责任与公益活动 (6)第1章物业管理概述 (6)1.1 物业管理的定义与职责 (6)1.1.1 物业管理的定义 (6)1.1.2 物业管理的职责 (6)1.2 物业管理的发展与现状 (7)1.2.1 物业管理的发展 (7)1.2.2 物业管理的现状 (7)第2章物业服务内容 (7)2.1 住宅小区物业管理服务 (7)2.1.1 公共设施设备维护 (7)2.1.2 环境卫生管理 (8)2.1.3 安全保卫服务 (8)2.1.4 物业综合服务 (8)2.1.5 社区文化活动 (8)2.2 写字楼物业管理服务 (8)2.2.1 设施设备管理 (8)2.2.2 环境卫生管理 (8)2.2.3 安全保卫服务 (8)2.2.4 租户服务 (8)2.2.5 节能减排 (8)2.3 商业综合体物业管理服务 (9)2.3.1 设施设备管理 (9)2.3.2 环境卫生管理 (9)2.3.3 安全保卫服务 (9)2.3.4 商户服务 (9)2.3.5 消费者服务 (9)2.3.6 活动策划与组织 (9)第3章管理组织架构 (9)3.1 管理层职责与组织架构 (9)3.1.1 高级管理层 (9)3.1.2 中层管理层 (10)3.1.3 基层管理层 (10)3.2 员工岗位职责与培训 (10)3.2.1 人事部门 (10)3.2.2 财务部门 (10)3.2.3 市场部门 (10)3.2.4 生产部门 (10)第4章物业服务质量管理 (11)4.1 服务质量管理原则 (11)4.1.1 以法律法规为依据 (11)4.1.2 以服务为宗旨 (11)4.1.3 以管理为核心 (11)4.1.5 以创新为动力 (11)4.2 服务质量评价与改进 (11)4.2.1 服务质量评价 (11)4.2.2 服务质量改进 (12)第5章环境卫生管理 (12)5.1 环境卫生服务标准 (12)5.2 垃圾分类与清运 (12)5.3 病虫害防治与绿化养护 (13)第6章安全管理 (13)6.1 治安保卫管理 (13)6.1.1 治安保卫组织架构 (13)6.1.2 治安保卫制度 (13)6.1.3 安全防范措施 (13)6.1.4 突发事件应对 (13)6.2 消防安全管理 (13)6.2.1 消防组织架构 (14)6.2.2 消防设施设备 (14)6.2.3 消防制度与培训 (14)6.2.4 火灾应急预案 (14)6.3 车辆管理与停车服务 (14)6.3.1 车辆管理制度 (14)6.3.2 车辆停放与疏导 (14)6.3.3 车辆安全检查 (14)6.3.4 停车服务管理 (14)第7章设施设备管理 (14)7.1 设施设备维护保养 (14)7.1.1 设施设备维护保养的重要性 (14)7.1.2 设施设备维护保养的原则 (15)7.1.3 设施设备维护保养的实施 (15)7.2 能源管理与节能减排 (15)7.2.1 能源管理的重要性 (15)7.2.2 能源管理的基本原则 (15)7.2.3 节能减排措施 (15)7.3 智能化系统管理 (15)7.3.1 智能化系统管理的作用 (16)7.3.2 智能化系统管理的主要构成 (16)7.3.3 智能化系统管理的实施 (16)第8章客户服务 (16)8.1 客户服务中心职责 (16)8.2 客户投诉处理 (16)8.3 客户满意度调查与改进 (17)第9章财务管理 (17)9.1 财务制度与预算管理 (17)9.1.2 预算管理 (17)9.2 物业费收缴与管理 (18)9.2.1 物业费收缴 (18)9.2.2 物业费管理 (18)9.3 资金安全管理 (18)9.3.1 资金安全 (18)9.3.2 资金监督 (18)第10章合同与档案管理 (19)10.1 合同管理 (19)10.1.1 合同管理的意义与目标 (19)10.1.2 合同管理的流程 (19)10.1.3 合同管理的要点 (19)10.2 档案管理 (20)10.2.1 档案管理的意义与目标 (20)10.2.2 档案管理的流程 (20)10.2.3 档案管理的要点 (20)第11章应急管理 (20)11.1 应急预案制定与实施 (20)11.1.1 应急预案制定 (20)11.1.2 应急预案实施 (21)11.2 突发事件处理 (21)11.2.1 自然灾害 (21)11.2.2 灾难 (21)11.2.3 公共卫生事件 (22)11.2.4 社会安全事件 (22)第12章企业文化建设与团队建设 (22)12.1 企业文化建设 (22)12.1.1 企业文化核心价值观的提炼与传承 (22)12.1.2 企业文化建设的基本原则 (22)12.1.3 企业文化建设的方法与途径 (22)12.2 团队建设与员工福利 (22)12.2.1 团队建设的基本原则 (23)12.2.2 团队建设的途径与方法 (23)12.2.3 员工福利制度的构建与完善 (23)12.3 企业社会责任与公益活动 (23)12.3.1 企业社会责任的内涵与实施 (23)12.3.2 公益活动的组织与开展 (23)以下是物业管理公司服务标准手册的目录：第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责1.2 物业管理的发展与现状第2章物业服务内容2.1 住宅小区物业管理服务2.2 写字楼物业管理服务2.3 商业综合体物业管理服务第3章管理组织架构3.1 管理层职责与组织架构3.2 员工岗位职责与培训第4章物业服务质量管理4.1 服务质量管理原则4.2 服务质量评价与改进第5章环境卫生管理5.1 环境卫生服务标准5.2 垃圾分类与清运5.3 病虫害防治与绿化养护第6章安全管理6.1 治安保卫管理6.2 消防安全管理6.3 车辆管理与停车服务第7章设施设备管理7.1 设施设备维护保养7.2 能源管理与节能减排7.3 智能化系统管理第8章客户服务8.1 客户服务中心职责8.2 客户投诉处理8.3 客户满意度调查与改进第9章财务管理9.1 财务制度与预算管理9.2 物业费收缴与管理9.3 资金安全管理第10章合同与档案管理10.1 合同管理10.2 档案管理第11章应急管理11.1 应急预案制定与实施11.2 突发事件处理第12章企业文化建设与团队建设12.1 企业文化建设12.2 团队建设与员工福利12.3 企业社会责任与公益活动第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，关系到居民生活的质量和居住环境的舒适度。
乌鲁木齐市物业管理服务工作手册第51条实际操作中的应用
乌鲁木齐市物业管理服务工作手册第51条实际操作中的应用乌鲁木齐市物业管理服务工作手册第51条实际操作中的应用一、背景介绍乌鲁木齐市物业管理服务工作手册是规范和指导物业管理服务工作的重要文件。
其中第51条是关于物业管理服务实际操作中的重要条款，是保障业主权益和社区和谐稳定的关键。
在实际工作中，遵循第51条的要求，对于提高物业管理服务质量、促进社区和谐发展具有重要意义。
二、第51条的主要内容乌鲁木齐市物业管理服务工作手册第51条规定了物业管理服务的相关要求和标准，主要包括以下内容：1. 物业管理服务应当遵守相关法律法规和政策要求，履行管理职责，保障业主的合法权益。
2. 物业管理服务应当建立健全的服务制度和工作规范，提高工作效率，保障服务质量。
3. 物业管理服务应当加强与业主的沟通和交流，及时反馈和处理业主的意见和建议，维护良好的社区关系。
4. 物业管理服务应当加强对物业设施设备的维护和管理，确保社区环境的整洁和安全。
5. 物业管理服务应当加强安全防范和应急处理工作，保障社区居民的人身和财产安全。
三、第51条在实际操作中的应用1. 加强法律法规的学习和遵守在实际工作中，物业管理服务应当加强对相关法律法规的学习和遵守，合理规范自身的管理行为。
特别是对于业主的合法权益和社区的公共利益，必须做到心中有码，严格按照规定履行管理职责，不能有任何侥幸心理。
2. 健全服务制度和工作规范加强服务制度和工作规范的建设，是提高物业管理服务质量的关键。
通过对服务流程、工作标准等方面的不断优化和完善，可以提高工作效率，保障服务质量，满足业主的需求。
3. 加强与业主的沟通和交流物业管理服务应当建立健全的业主沟通机制，及时了解业主的意见和建议，主动反馈和处理问题，促进社区的和谐发展。
只有通过与业主的良好沟通和交流，才能建立起良好的社区关系，增进彼此的信任和理解。
4. 做好物业设施设备的维护和管理对物业设施设备的维护和管理是保障社区环境整洁和安全的基础。
物业管理手册规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，保障物业管理活动的正常进行，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。
第二条本手册适用于物业管理区域内的一切物业管理活动。
第三条物业管理活动应当遵循公开、公平、公正的原则，保障业主的知情权、参与权、监督权和受益权。
第四条物业管理企业应当依法取得物业管理资质，并按照物业管理合同约定，履行物业管理职责。
第五条物业管理企业应当建立健全物业管理规章制度，加强物业管理队伍建设，提高物业管理服务水平。
第六条物业管理区域内，业主、使用人、物业管理企业应当共同维护物业管理秩序，遵守本手册的规定。
第二章物业管理企业第七条物业管理企业应当具备以下条件：（一）具有独立法人资格；（二）取得物业管理资质；（三）具有完善的物业管理规章制度；（四）具有合格的物业管理专业人员；（五）具有与物业管理规模相适应的物业管理设施设备。
第八条物业管理企业应当依法与业主委员会签订物业管理合同，明确双方的权利义务。
第九条物业管理企业应当履行以下职责：（一）按照物业管理合同约定，对物业管理区域内的物业进行日常管理、维护、保养；（二）按照物业管理合同约定，提供物业管理区域内的生活、安全、环境、绿化等服务；（三）按照物业管理合同约定，收取物业管理费；（四）接受业主委员会的监督；（五）依法履行其他职责。
第十条物业管理企业应当建立健全以下制度：（一）物业管理规章制度；（二）物业管理档案管理制度；（三）物业管理服务标准；（四）物业管理投诉处理制度；（五）物业管理企业内部管理制度。
第三章业主委员会第十一条业主委员会由业主大会选举产生，负责监督物业管理企业的物业管理活动。
第十二条业主委员会应当履行以下职责：（一）监督物业管理企业履行物业管理合同；（二）制定物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护措施；（三）制定物业管理区域内公共设施设备的使用、维护、保养办法；（四）监督物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新改造；（五）监督物业管理区域内物业服务费的使用；（六）依法履行其他职责。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
![[物业类]华润物业质量管理手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/11328c281fb91a37f111f18583d049649b660ee4.png)
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业服务行业规范管理手册
一、引言
物业服务行业作为服务于社区的重要组成部分，在城市发展和社区
管理中扮演着重要角色。
为了保障物业服务行业的良性发展，提高服
务质量，本手册旨在规范物业服务行业管理。
二、法律法规依据
1. 《中华人民共和国物权法》：规定了物业服务的法律基础和权责
关系。
2. 《物业管理条例》：明确了物业服务行业的基本管理要求和责任。
3. 《城市房地产管理法》：对物业服务提供商的资质和管理工作做
出规定。
三、管理体系建设
1. 市场准入机制
- 申请与核准物业服务企业的资质，对从业人员进行资质认证。
- 建立市场准入监管机制，对不符合要求的企业进行清退和淘汰。
2. 服务标准建设
- 制定统一的服务标准和操作规范，包括维修服务、绿化管理、安全巡视等。
- 定期对服务标准进行评估和更新，与业主协商改进措施。
3. 综合管理体系
- 建立信息化管理系统，实现信息的集约化和共享化。
- 解决业主的投诉与建议，建立健全的信访渠道和反馈机制。
- 加强对从业人员的培训和管理，提高工作效率和服务水平。
四、责任与义务
1. 业主权益保障
- 依法保障业主的财产权益，确保公开透明的物业费用使用。
- 全面履行告知义务，及时反馈工作进展和管理事项。
2. 安全与卫生管理
- 建立安全管理制度，定期开展安全隐患排查和整改工作。
- 组织开展卫生、环境保洁工作，确保社区环境整洁有序。
3. 设施设备维护
- 定期检查和维护公共设施设备，确保正常运行和良好状态。
- 建立维修事故报告制度，及时处理设备故障和投诉事项。
五、附则
1. 监督与评估
- 建立独立的监督机构，对物业服务进行评估和监督。
- 推行考核制度，对物业服务企业进行绩效评价，奖惩分明。
2.纠纷解决与争议调解
- 依法处理物业服务纠纷，维护社区和谐稳定。
- 推行争议调解机制，以调解解决争议为主要方式。
六、结语
本手册根据物业服务行业的特点和要求，定义了适用的管理标准和要求，旨在提高物业服务行业的管理水平和服务质量，促进社区的和谐稳定发展。
各物业服务企业应按照本手册要求加强自身管理，共同打造良好的社区服务环境。
注意：本文参考了相关法律法规和业界管理经验，仅供参考，具体操作还需根据当地实际情况进行调整和补充。