华为以客户为中心》读后感精选
以客户为中心读后感(精选5篇)

以客户为中心读后感以客户为中心读后感(精选5篇)以客户为中心读后感篇1通过阅读《以客户为中心》这本书,使我为华为三十年恪守“以客户为中心”的价值主张所感叹,同时也为华为把这一核心价值观在一个多达十八万人的大企业里践行到位所折服。
也正是因为华为三十年如一的始终坚守“以客户为中心”,把客户的需求放在首位,不断满足客户的需求,不断扩宽发展市场,才能成为世界的通信企业巨头。
华为的很多优秀的管理理念值得我们学习和借鉴。
为客户服务是华为存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基础。
坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户。
为客户提供有效服务,是华为员工的工作方向和价值评价的标尺,在成就客户的同时,也创造了自己的价值,使华为从1987年只有6名员工、2万元注册资金,发展到30年后的今天,年销售额突破6000亿元,成为全球信息与通信技术行业的领导者,创造了中国乃至世界企业发展史上的奇迹。
华为把客户需求作为公司发展的源动力。
20xx年华为进军国际市场时,任正非激励员工“满足客户需求才会有我们的生存之路。
市场需求还是要满足的,困难还是要克服的。
如果员工说我们现在年轻,还嫩,长大后再给你打仗,这是不行的,市场不相信眼泪,我们只有拼,才能冲过去。
”华为就是这样以客户的需求为导向,哪里有需求,华为就到哪里。
华为靠30年持续的艰苦奋斗和执着追求,足迹踏遍世界各地,从欧洲到非洲,从亚洲到美洲,从珠峰到海底,无论是面临战乱、疾病还是自然灾害,都没有阻挡华为人前进的脚步,8000多米的珠峰,零下40℃的北极、南极以及穷苦的非洲大地……到处都可以看到华为人奋斗的身影。
我认为华为成功的根源就是华化的企业文化,正如任正非所说:“人类所占有的物质资源是有限的,总有一天石油、煤炭、森林、铁矿会开采光,而唯有知识会越来越多,唯有文化才能生生不息。
”华为人靠着30年的艰苦奋斗和始终如一的践行企业文化,最终成就了今天的辉煌。
《以客户为中心》读后感范文4篇

《以客户为中心》读后感范文4篇《以客户为中心》读后感范文篇1《以奋斗者为本》这本书汇集了华为企业规定、公司领导人的讲话以及重要会议的重要观点和理论,完成部分阅读的时候,便已深深感受华为二十多年在实践中摸索出来的企业管理和经验值得反复品味和深入思考,阅读全书更是感想颇多。
在不断变化的时代里活下去永远是企业生存的硬道理。
对于任何一个企业,如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先要思考的问题。
活下去看似简单,实则是任何企业的最终目的。
而活下去的基础就是维系客户,不断提升核心竞争力,在时代的变迁中,更好的、健康的.、长期的活着。
企业的长期发展离不开客户的支持,拥有自己的市场和长期客户更是重中之重。
而实现这重中之重的目标就需要我们企业能最大限度地满足客户的需求,为客户提供满意的服务,让客户真正的需要我们,离不开我们。
华为的核心价值观有四句话:“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗、坚持自我批判”。
“以奋斗者为本”作为核心价值的一部分,是以“以客户为中心”为基本前提,也是其中最重要的内容,是企业存在的根本要素,如果失去了这个基本前提,不管怎样努力可能都没有意义,就像任正非所说,研究怎么把煤洗白,不管洗的多白多快对于一个企业或者组织都是没有意义的,因为它不创造价值,因为它不是以客户为中心,所以客户才是企业所有价值的________,才是企业生存运行活下去的动力源泉。
以客户为中心,为客户服务是华为存在的唯一理由,也是一切企业存在的唯一理由。
坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,也因此凭借客户成就了华为。
为客户提供有效服务,是华为员工的工作方向和价值评价的标尺,在成就客户的同时,也创造了自己的价值。
企业作为盈利组织,其利润________只能是客户,因此客户的需求就是企业发展的源动力。
以客户的需求为导向,哪里有需求,哪里就有企业;一旦企业偏离了客户价值创造的发展定位,不管之前曾取得多么辉煌的成就,也会慢慢被客户抛弃、被市场遗忘。
《以客户为中心》读书笔记精选5篇

《以客户为中心》读书笔记精选5篇《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。
全篇共分为三个部分。
第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。
下面给大家分享一些关于《以客户为中心》读书心得体会,方便大学习。
《以客户为中心》读书心得体会1一家公司要成功,必须长期关注客户利益的最大化,关注合作伙伴利益的最大化。
公司的一切活动,包括组织结构、流程制度、服务方式、工作内容、技能培训等,都是为了争取为客户服务的机会。
华为公司只有一个鲜明的价值主张,那就是为客户服务。
大家不要把自己的职业通道看得太重,这样的人在华为一定不会成功;相反,只有不断奋斗的人、不断为客户服务的人,才可能找到自己的机会。
要以客户为中心,而不是领导为中心。
下级看领导脸色行事,在事情的判断上,不是以客户需求为导向,而是看主管是否认可,只按主管的意见做,即使错了,也是主管的责任,自己不用承担责任,这是很大的问题。
在产品研发上要以客户的成功来引领产品开发,质量第一、功能第二、技术第三。
产品质量就是我们的脑袋!如果没有质量,我们公司就没有了生命,所以质量永远都是第一位的。
不能长期依赖服务来弥补产品质量的不足,服务就像黄继光在前面赌枪眼,如果枪眼太多,哪一天把客户服务的胸脯都打穿了,还能堵得住吗?优质资源要向优质客户倾斜,构筑战略伙伴关系。
战略合作伙伴跟我们是什么关系?就是优先为它配置资源,将公司的优势配置给它,把最好的服务经理配给它,把最好的销售经理配给它,什么都是最好的配给它。
“深淘滩,低作堰”,是闻名世界的都江堰水利工程的治水名言。
这六字治水真经,不仅体现了古人卓越的治水理念和思想,也可作为现代企业经营的借鉴。
“深淘滩”,就是企业要确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在企业暂时经营状况不好时,也不动摇这一根本。
同时要不断挖掘内部潜力,降低经营成本,为客户提供更有价值的服务。
“低做堰”,就是要节制对利润的贪欲,自己留存的利润低一些,多一些让利给客户,并善待上游供应商,不要为获得更高的利润率而放弃对市场的培育和对客户的回报,不能因为短期的目标而损害长远的目标。
读以客户为中心心得报告(精品8篇)

读以客户为中心心得报告(精品8篇)读以客户为中心心得报告篇1以客户为中心顾名思义就是顾客就是上帝,因为客户在我们这消费了,花钱了,所以我们要用尽一切办法服务好客户,满足客户所有需求,提供给客户所需的产品和服务(服务标准是:及时、准确、优质、低成本)并获得合理的回报来支撑企业发展。
从*中深刻意会到华为由始至终主张都是以客户为中心,以生存为底线。
客户需要导向优先于技术导向,不盲目创新,不孤芳自赏,紧贴客户需求,创新并不是一定要做出新事物,而是把行业内有的优点融合在一起,给顾客提供贴切的需求满足,更能成事。
管理管理是永恒的主题,华为的管理是标准化、程序化、模板化。
没有优良的管理难以保持超过竞争对手的速度,未来战胜竞争对手的不是靠资金,不是靠技术,也不是靠人才,而是靠管理。
在互联网快速发展的时代,技术进步比较容易,而管理进步比较难,难就难在管理的变革,触及的都是人的利益,管理进步是我们企业有待提高的,也是我们向华为学习的重要部分。
注重售后问题,重视质量问题,提升品质,产品质量就是我们的命根子,本质目的是为了赢得客户的信任,当然出现问题不是问题,能及时解决问题,并不再出现同样的问题为关键。
*中有说到:以客户为中心,反对以长官(老板)为中心。
如果以老板为中心,从上到下逢迎、吹牛、拍马屁、假话之风就盛行。
其实这个观点在每个企业都会有存在的,因为这是人的弱点,很难改变。
但是我们企业目前来说做的还是不错,客观多于主观,就企业文化这件事来说,显然老板也是反对以长官为中心的,也足以说明我们企业已经开始走出一大步了。
读以客户为中心心得报告篇2《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。
本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。
这是贯穿华为业务管理的主线。
在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
华为《以客户为中心》读后感精选

华为《以客户为中心》读后感精选导语:华为营销的成功经验值得大家节俭学习。
下面是语文迷小编收集整理的关于《以客户为中心》的读后感,欢迎大家阅读参考!以客户为中心读后感【1】华为总裁任正非深刻指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力”,并确立了“以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗”的企业核心价值观。
其实,为客户服务不但是华为存在的唯一理由,也是一切企业存在的唯一理由。
企业作为盈利组织,其利润来源只能是客户,其根本存在价值只能是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续回馈(利润),以客户回馈再支撑企业可持续发展。
任何企业的日常工作都必须以市场为导向,以客户价值创造为核心来开展;而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位,不管之前曾取得多么辉煌的成就,接下来等待他们的,只能是被客户抛弃、被市场遗忘。
管理学大师彼得•德鲁克说过,企业存在的目的就是创造顾客。
如何创造顾客?只能依靠产品和服务。
产品和服务是连接企业与客户的天然纽带和必然桥梁。
企业依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。
那么客户真的需要企业提供的产品和服务吗?答案是否定的。
客户真正需要的是产品的功能,而非产品本身;同样的道理,客户并不需要企业的服务,而是需要依靠企业的服务和解决方案来解决客户自己的问题,来为客户自己带来价值及价值增值。
所以从本质上来说,我们要贯彻以客户为中心的理念,首先就必须具备客户思维。
从产品概念设计、研发、生产、包装到销售,各个环节都要贯彻客户思维,以最大程度满足客户价值主张、最大化创造客户价值的理念来思考、践行如何通过产品和服务来满足客户的需求、解决客户的问题,为客户源源不断创造价值。
而尤为值得强调的是,我们为客户提供的服务,不能简单地理解为只是对产品缺陷的弥补或单纯的销售方案,而是要建立为客户创造价值增值、使客户价值最大化的服务理念。
华为《以客户为中心》读后感合集十篇

华为《以客户为中心》读后感合集十篇华为《以客户为中心》读后感 1《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益__所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。
本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。
这是贯穿华为业务管理的主线。
在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。
围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和__。
第三篇,效率。
围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在__设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的__和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非__式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作__的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM 程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,__提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
华为《以客户为中心》读后感 2华为的成功就是长期关注客户利益。
公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。
以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。
华为《以客户为中心》心得体会3篇

华为《以客户为中心》心得体会3篇以客户为中心读后感【1】我所接触到的很多民营企业都在学习华为,甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。
管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素,但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项目以及后续一系列管理变革项目;部分从华为出来的朋友说,华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功;还在华为任职的同学说,华为内部人看来华为毛病太多,但每个人发现毛病从不抱怨,而是积极去改变毛病,不管自己能不能彻底革除毛病,这就是华为成功之道;我也曾经肤浅地对客户说,华为的成功源于钱分对了……无论如何,华为最终是成功了,成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。
我所在的项目组所幸下手较快,在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书,据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
从内容上来看,《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中,有部分内容是重复的。
想想也是必然,这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言,选稿的途径是一致的,形式也是一致的,而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容,难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。
比如说《以客户为中心》的内容主线:华为的价值主张、业务增长、效率提升,被一次次提及,被一次次强化,并细化到一项项管理变革措施。
华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识,但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位,是何等伟大的事情。
正是如此伟大的事情,才导致华为如此伟大的成功。
老子在《道德经》里说:道生一、一生二、二生三、三生万物。
所谓的"道"无非就是基本规则,这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最朴实、最简单的道理组成这些基本规则,所谓"大道至简"就是这个道理。
《以客户为中心》读后感(通用28篇)

《以客户为中心》读后感(通用28篇)《以客户为中心》读后感1客户,是企业赖以生存的基础,只有服务好客户,企业才能生存下去,企业的一切活动都应以“客户需求”为导向,只有深入了解客户的真实需求,才能让客户满意;只有围绕客户的真实需求而活动,做出来的产品才能得到用户的认可,提供的服务才能让用户满意,得到客户的认可,实现长期合作,企业才能实现稳定增长。
一直觉得,只要是客户,他们都想以最低的价格获取最好的服务、质量最好的产品;而企业都追求利润最大化,觉得这是一对无法调和的矛盾体。
然而,读完此书,让我彻底改变了这样的认识。
华为并非追求暴利,而是采取对内“深淘滩”、对外“低作堰”的商业模式,对内,不断增加技术研发投入,不断创新,增强核心竞争力。
不断挖掘内部潜力,提升管理及运营模式,降低运营成本,为客户提供高质量的产品、服务,使客户满意。
对外“低作堰”,只留下合理的利润,保证自己的生存,把多的钱让利给客户、让利给合作伙伴、让给竞争对手,短期看来似乎不太划算,然而这才是生存的根本、强大的根本。
作为传统制造业,二十几年来,无论是管理方法还是产品制造方法,我们都趋于传统,存在效率不高、管理方法不先进、运输成本高等问题,然而,除地理上无法改变以外,效率不高、管理方法不先进等问题均有办法提升,而且提升的空间较大,如果通过学习一些先进的管理方法,提高我们的工作效率,届时,这些原本的问题将会变成我们优势,可能将我们的利润空间提升几个百分点,甚至十几个百分点,如果我们将其中一部分让利给客户、让利给合作伙伴,我相信,这将大大提升我们的竞争力,能让客户满意。
《以客户为中心》读后感2最近一段时间读了华为公司的《以客户为中心》,感触颇多。
华为能够在短短的二十几年里,从一个默默无闻的小公司成长到如今世界级的高科技企业,离不开他那以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗的核心价值观。
一个强大的公司必须做到以客户为中心,需要我们从客户中来,到客户中去。
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华为《以客户为中心》读后感精选导语:华为营销的成功经验值得大家节俭学习。
下面是语文迷小编收集整理的关于《以客户为中心》的读后感,欢迎大家阅读参考!以客户为中心读后感【1】华为总裁任正非深刻指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力”,并确立了“以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗”的企业核心价值观。
其实,为客户服务不但是华为存在的唯一理由,也是一切企业存在的唯一理由。
企业作为盈利组织,其利润来源只能是客户,其根本存在价值只能是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续回馈(利润),以客户回馈再支撑企业可持续发展。
任何企业的日常工作都必须以市场为导向,以客户价值创造为核心来开展;而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位,不管之前曾取得多么辉煌的成就,接下来等待他们的,只能是被客户抛弃、被市场遗忘。
管理学大师彼得•德鲁克说过,企业存在的目的就是创造顾客。
如何创造顾客?只能依靠产品和服务。
产品和服务是连接企业与客户的天然纽带和必然桥梁。
企业依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。
那么客户真的需要企业提供的产品和服务吗?答案是否定的。
客户真正需要的是产品的功能,而非产品本身;同样的道理,客户并不需要企业的服务,而是需要依靠企业的服务和解决方案来解决客户自己的问题,来为客户自己带来价值及价值增值。
所以从本质上来说,我们要贯彻以客户为中心的理念,首先就必须具备客户思维。
从产品概念设计、研发、生产、包装到销售,各个环节都要贯彻客户思维,以最大程度满足客户价值主张、最大化创造客户价值的理念来思考、践行如何通过产品和服务来满足客户的需求、解决客户的问题,为客户源源不断创造价值。
而尤为值得强调的是,我们为客户提供的服务,不能简单地理解为只是对产品缺陷的弥补或单纯的销售方案,而是要建立为客户创造价值增值、使客户价值最大化的服务理念。
我们要时刻牢记,客户是唯一能够解雇我们所有人的人,他只需要不买我们的产品就行了。
事实上深入思考就会明白,我们在企业内所从事的一切活动,最终都需要客户来埋单。
产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办公费、水电费等等,这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头上。
客户不是大傻瓜,他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是否能给自身带来价值(及价值增值)、是否能够解决自己的问题。
客户会始终坚持他为产品及服务支付的价格要小于或等于他所获得的实用价值及心理价值的总和,这才是客户价值主张根本之所在。
所以我们需要始终坚持站在客户的立场上、以客户的思维方式来反思我们企业的一切生产经营活动。
我们的产品研发是否以客户需求(包括现实需求和潜在需求)为导向,我们的生产组织方式及管理流程是否始终围绕客户价值创造来持续优化完善,及时剔除所有不创造客户价值的流程及环节,最终我们产出的产品和服务是否能够满足客户的价值主张(给客户带来价值及价值增值)。
从这个角度来说,一切背离客户价值创造的企业生产经营活动及其他附加活动所产生的成本,我们最终都无法说服客户来埋单,即使说服也不可能长期持续。
企业最终收获的利润并非是企业自行制定的价格减去企业内部成本那么简单,而是客户认可的价值(客户愿意为此支付的价格)减去企业生产成本。
由此可见,要想持续获得较好利润那就需要我们通过产品和服务来深刻满足客户价值主张和诉求,不断创造客户价值及提升客户价值增值,同时压缩和剔除企业内部一切不创造客户价值的成本和开支。
正如华为总裁任正非极为贴切形象的说法,“要深淘滩、低作堰”,即一方面积极挖掘内部潜力,降本增效、增强核心竞争力,另一方面又多一些输出,多为客户创造长期价值。
要想持续创造客户、留住客户,企业每位员工都必须成为客户价值的贡献者。
衡量贡献者的根本原则并非是干了多少工作,付出了多大心血和汗水,而是这些工作是否都能给客户创造价值,是否带来了客户价值增值。
如果答案是否,那么投入越大的辛勤工作越是对企业物质资源和人工成本的巨大浪费,客户不会为此埋单的,埋单的最终只能是企业本身。
从这个理念出来,企业每位干部职工要当好一名真正的贡献者,就必须时刻反思我们的日常工作能否给客户带来价值。
我们的内部管理工作及辅助工作能否为内部客户带来价值和高效支持,而不是掣肘、制约甚至相互扯皮。
我们的技术开发体系、新品研发理念及流程是否始终坚持以客户需求为导向。
企业内部作为成本中心,是否能保证我们的产品生产高效、优质,去掉一切不必要、不创造客户价值的成本,做到“深淘滩”;营销作为企业的利润中心,是否始终坚持通过销售产品和提供优质服务来为客户带来价值及价值增值,以“低作堰”的理念使客户“买得起、买得到、想要买”。
深刻反思并解决以上根本问题,我们才能源源不断收获客户给我们的回馈(包括利润及客户忠诚度等)。
管理学家陈春花在《经营的本质》一书中深刻指出,“只有洞悉顾客需求,持续地创新投入,尽全力实现顾客价值,才可以持久地拥有顾客。
”让我们时刻牢记,客户是唯一能够解雇我们所有人的人。
企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处,凝聚起全公司贡献者的不懈激情与智慧,不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值,才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。
以客户为中心读后感【2】经济全球化使企业之间的界限越来越模糊。
现代企业所面临的竞争者已不仅仅是行业内部已有的或潜在的竞争对手。
在利益的驱动下,许多提供替代产品的供应商和客户也加入到了竞争者的链条中。
因而引发竞争观念逐渐由以市场为导向向以客户为导向方向发展。
低成本、好产品已不再是企业立于不败之地的护身符,企业只有赢得无数忠诚客户的关爱,才能有效维持、发展和提高客户占有率。
才能在无情的市场竞争中赢得主动。
无数事实早已证明:良好的客户关系是维持、发展和提高客户占有率的关键所在。
客户就是市场,是企业竞争的唯一导向。
如何才能在强手者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系?这就是“以客户为中心”的经营理念所要解释的内容。
从西方市场经济的发展历程来看,企业的营销理念经历了“生产观念”“产品观念”“推销观念”“营销观念”和以强化市场运作力为主要内容的“以市场为中心”的营销历程。
尽管“以市场为中心”的营销理念在90年代末期有幸成为企业经营理念的经典。
但随着科学技术与社会经济的发展,尤其是随着商品的日益丰富和产品同质化程度的不断提高,市场格局发生了天翻地覆的变化。
新潮、时尚、前位已不再是客户选购商品的唯一标准,取而代之的是便利、快捷、实惠和价值体现。
因此,一个“以客户为中心”的营销理念应运而生,并以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。
“以客户为中心”的营销理念之所以成为目前市场营销的新思想、新潮流,是因为市场的发展格局不容回避,客户在商品购买过程中的价值体现不容忽视……任何事物的发展都必须遵循其应有的轨迹,企业发展、组织变革、流程再造和营销理念的产生、发展与创新概莫能外;市场营销必须经历着这样一个从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的转变。
传统经营模式是以产品为竞争基础。
企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高,以此提高企业的竞争力。
随着全球经济一体化和竞争的加剧,产品同质化的趋势越来越明显,产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。
企业惟有别出心裁地满足和提升客户的个性化需求,甚至超越客户的心理期望和价值体现,并对不断变化的客户期望迅速做出反映---这才是企业成功的关键所在。
因此,企业的经营运作必须完全围绕“以客户为中心”来进行,从而更好地满足和实现客户的个性化需求,以此来有效提升企业的核心竞争力。
“以客户为中心”,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。
反映在企业当中,就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。
客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现,才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。
以客户为中心的经营模式的实现,需要―套科学而有效的方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节,需要企业上下同心,同舟共济。
能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜,“仁者得天下”。
市场竞争的现实早已告诫我们,客户资源是企业市场竞争中不可惑缺的战略资源。
没有客户就没有市场,烟草商企作为流通企业也是如此。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的权利,而拥有客户并想办法保留和发展客户则就成了企业可持续发展的动力源泉。
这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须在关注客户关系管理方面加大投入,以企维持、发展、提高客户占有率,实现企业的可持续发展。
客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现网络营销、物流连锁等目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
烟草行业由于体制等方面的原因,长期处于“以我为主、归我管理、由我调控”的狂妄和盲从之中,从而导致了愿景与现实、希望与结果、理念与运作、投入与产出的严重不协调,如“以我为主、归我管理、由我调控”,其根本就漠视了客户的需求;电话访销、网上配货、划卡结算、物流连锁则强调了企业的便利,忽视了社会发展的不平衡;结构调整、客户整合、渠道维护、市场监督则突出了企业的强权,淡化了对弱势群体的关爱。
如此这般势必影响客户的依存度和网络的凝聚力,制约了行业的可持续发展。
如何有效推进企业战略、组织结构和运作模式的变革?以适应和满足客户不断变化的需求和期望,是烟草行业全面推广“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。
目前烟草商业企业普遍面临着:1.企业整体的计划力、控制力、执行力、中层的管理能力,以及员工的注意力和操作力极度脆弱;2.市场经营、市场需求和市场服务人为分隔,渠道规划主观随意,终端密集,责任交叉;3.沟通、协调与链接障碍重重,缺乏过程管理。
信息不灵、流程不畅、沟通成本高。
4.机构臃肿、层次复杂、流程松散,对社会与市场反应迟钝,缺乏危机感;5.习惯于盲目跟风,热中于流程变革,追求“管理模式”,忽视“管理工程”;6.习惯于按部就班,昨天的事今天没有结果,明天做什么也不知道,做事只做前面,随着时间的推移,后面的就不做了;7.尽管实施了“个性化服务”的销售政策,但缺乏有效沟通,“个性化服务”难以到位;8.网络缺乏应有的凝聚力,没有形成以维护烟草市场秩序为主导的深度协同的营销价值链,渠道成员稍遇利益驱使就会各自为政;9.外烟对烟草市场现有的经营模式和经营格局的威胁、觊觎和蚕食。