高速铁路动车组餐饮服务与管理 试卷一
项目一动车组列车餐饮服务与管理概述
麦肯锡咨询公司
• 市场营销在解决以上这些矛盾方面具有如 下基本功能：
• 第一，交换功能，通过销售和购买，使得 产品所有权发生转移。
• 第二，物流功能，主要包括商品的运输和 储存，运输解决空间位置转移，储存则解 决时间上的分离。
• 第三，便利功能，包括资金融通、信息沟 通、产品标准化等，简化了交换过程。
• （4）顾客让渡价值与满意度
• 1、顾客满意程度取决于顾客对某项产品所 感知到的效用或利益与其期望值相比较的 结果。
• 顾客满意的理论基础是“顾客让渡价值” 理论，它是指顾客总价值与顾客总成本之 间的差额。
• 2、让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
• 顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值
•
• 目标市场营销包括市场细分、目标市场选 择和市场定位。
• （7）营销活动与营销者 • 1、营销活动是指企业围绕满足消费者需要、
为获取最大利润而开展的总体经营活动。
• 2、营销者是指希望从他人那里得到资源， 并愿意以某种有价之物作为交换的所有人。 营销者可以是卖方，也可以是买方。
• 谁更积极、主动寻求
• 其次是产品观念。
• 随着工业革命的完成，科技进步迅速，生 产效率获得较大提高，整个社会产品不再 像之前那么紧缺了，这时候，人们又提出 了产品观念。
• 产品观念就是认为消费者会欢迎质量最优、 性能最好和特点最多的产品，企业把精力 集中在制造最优良的产品上，并不断精益 求精。
• 产品观念导致“营销近视症”，即过分重 视产品质量，看不到市场需求及其变动，
• 其基本含义是:企业要与顾客、经销商创造 更亲密的工作关系和相互依赖的关系，从 而加强双方的连续性交往，以提高品牌忠 诚度，巩固和扩大市场销售。
高速铁路旅客服务质量管理考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些是高速铁路旅客服务质量管理的目的？（）
A.提升旅客出行体验
B.降低运营成本
C.提高运营效率
D.保障旅客安全
2.高速铁路旅客服务质量管理包括哪些方面的内容？（）
A.列车正点率
B.售票准确性
C.列车卫生条件
D.旅客投诉处理速度
2.在高速铁路旅客服务中，以下哪项不是衡量服务态度的标准？（）
A.工作人员的礼貌用语
B.工作人员的服务速度
C.工作人员解决问题的能力
D.工作人员的着装规范
3.以下哪个不是高速铁路旅客服务质量管理考核的内容？（）
A.安全管理
B.服务流程
C.营销策略
A.以旅客为中心
B.全面质量管理
C.独立管理
D.持续改进
18.在高速铁路旅客服务中，以下哪些措施有助于提高服务安全性？（）
A.加强员工安全意识培训
B.定期进行设备检查和维护
C.提高旅客安全意识
D.减少安全检查环节
19.以下哪些方法可以用于收集高速铁路旅客服务质量的反馈信息？（）
A.在线调查问卷
B.旅客意见箱
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.高速铁路旅客质量管理有助于提升旅客出行体验，增强旅客满意度，从而提高铁路的市场竞争力。通过服务质量管理体系，可以及时了解并满足旅客需求，提升服务水平，促进旅客忠诚度的提升。
2.通过定期员工培训，提升员工的服务意识和技能；优化服务流程，简化旅客操作，提高服务效率，减少旅客等待时间，从而提升整体服务质量。
高速铁路动车组餐饮服务与管理试卷一
高速铁路动车组餐饮效劳与管理试卷一、选择题〔5*3 〕1. 〔C 〕是为保护消费者的合法权益, 维护社会经济秩序, 促进社会主义市场经济健康开展制定的一部法律。
A?中华人民共和国宪法? B?中华人民共和国刑法? C?中华人民共和国消费者权益法?D ?自然保护法?2. 根据酿酒用的原材料不同, 可以将酒划分为三类：〔B 〕；果酒；代粮酒。
A发酵酒B粮食酒C配制酒D蒸馏酒3. 中餐摆台的根本样式为〔A 〕和正方形。
A平行四边形B长方形C 梯形D圆形4. 〔C 〕的结构为二呋喃香豆素的衍生物, 目前已别离鉴定出20 余种, 共分为B 系和G 系两大类。
A青霉素B赤霉素C黄曲霉毒素D 达拖霉素5. 〔D 〕是指以粮食、果实、植物等含淀粉和糖分的物质为原料经发酵、蒸馏、配制等工艺而得到的含乙醇〔俗称酒精〕并带有刺激性的饮料。
A茶B咖啡C水D酒二、填空题〔10*3 〕1. 需要、欲望、需求、商品和效劳、效用、交换和营销管理等,始终是构成市场营销的〔根本核心要素〕。
2. 列车餐饮营销的特点主要包括：快捷方便餐饮为主流；创新的营销手段为根底；节假日餐饮营销唱主角；绿色产业营销成时尚；〔品牌营销贯穿全过程〕。
3. 〔毛料〕是指未经加工处理的食品原料, 即是原料采购回来的市场形态。
4. 〔人工本钱〕是指一定时期内餐饮企业在生产经营中使用劳动力而发生的各项本钱费用的总和。
5. 〔?QS市场准入制度? 〕的主要内容包括：市场准入制度简介、QS申请办理流程、食品质量平安市场准入制度、食品生产许可制度、食品生产加工企业的必备条件、食品加工企业在生产过程中的禁止行为、生产召回制度等。
6. 〔黄酒〕是我国特有的传统酿造酒,至今已有3000多年历史。
7. 〔茅台酒〕是世界名酒之一, 产于贵州省任怀县茅台镇。
8. 〔碳酸饮料〕是在经过纯化的饮用水中压入二氧化碳气体, 并添加甜味剂和香料制成的一种饮料,因含有二氧化碳气体, 所以在我国的许多地区又称为“汽水〞。
高铁餐车考试题目及答案
高铁餐车考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 高铁餐车提供的主要服务是什么？A. 售卖书籍B. 售卖食品和饮料C. 售卖纪念品D. 售卖玩具答案：B2. 高铁餐车通常位于列车的哪个位置？A. 车头B. 车尾C. 任意车厢D. 餐车车厢答案：D3. 高铁餐车提供的餐食是否需要预订？A. 是B. 否C. 有时需要D. 视情况而定答案：B4. 高铁餐车中是否提供素食选项？A. 是B. 否C. 有时提供D. 视情况而定答案：A5. 高铁餐车是否接受信用卡支付？A. 是B. 否C. 有时接受D. 视情况而定答案：A二、多选题（每题3分，共15分）1. 高铁餐车可能提供的服务包括哪些？A. 售卖食品和饮料B. 售卖书籍C. 提供座位D. 售卖纪念品答案：A、C、D2. 高铁餐车可能提供的餐食类型包括哪些？A. 中式快餐B. 西式快餐C. 素食D. 清真食品答案：A、B、C、D3. 高铁餐车提供的支付方式可能包括哪些？A. 现金B. 信用卡C. 移动支付D. 支票答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5分）1. 高铁餐车通常不接受预订餐食。
（错误）2. 高铁餐车提供的餐食价格通常高于普通餐厅。
（正确）3. 高铁餐车提供的餐食都是现做的。
（错误）4. 高铁餐车提供的饮料包括咖啡、茶和软饮料。
（正确）5. 高铁餐车不接受任何形式的支付。
（错误）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述一下高铁餐车在列车上的作用。
答案：高铁餐车在列车上的作用主要是为乘客提供餐饮服务，包括售卖食品和饮料，提供座位供乘客休息和用餐，同时可能还提供一些旅行相关的商品，如纪念品等。
2. 高铁餐车在服务上有哪些优势？答案：高铁餐车在服务上的优势包括方便乘客在旅途中用餐，提供多样化的餐食选择，满足不同乘客的需求；同时，餐车通常环境整洁，服务人员态度友好，能够提供良好的用餐体验。
高速铁路动车乘务实务试卷(一)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。
2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。
5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。
6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。
7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。
8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。
9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。
11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。
12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。
13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。
14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。
15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。
高铁餐车考试题及答案
高铁餐车考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 高铁餐车提供的主要服务是什么？A. 售卖车票B. 提供餐饮服务C. 行李寄存D. 旅游咨询答案：B2. 高铁餐车售卖的食品是否需要符合食品安全标准？A. 是B. 否答案：A3. 高铁餐车在哪个时间段提供服务？A. 全天24小时B. 仅在列车运行时C. 仅在用餐时间D. 仅在白天答案：B4. 高铁餐车是否提供特殊饮食需求服务？A. 是B. 否答案：A5. 高铁餐车售卖的饮料是否包括热饮和冷饮？A. 是答案：A6. 高铁餐车是否接受电子支付方式？A. 是B. 否答案：A7. 高铁餐车是否提供座位预订服务？A. 是B. 否答案：B8. 高铁餐车是否允许乘客自带食物？A. 是B. 否答案：B9. 高铁餐车是否提供儿童餐？A. 是B. 否答案：A10. 高铁餐车是否提供清真食品？A. 是B. 否答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）11. 高铁餐车提供的餐饮服务包括以下哪些选项？A. 快餐C. 零食D. 以上都是答案：D12. 高铁餐车在服务过程中需要遵守哪些规定？A. 保持车厢清洁B. 遵守食品安全法规C. 提供热情服务D. 以上都是答案：D13. 高铁餐车售卖的食品需要满足哪些条件？A. 新鲜B. 包装完好C. 符合卫生标准D. 以上都是答案：D14. 高铁餐车在服务中可能遇到的问题包括哪些？A. 食品短缺B. 乘客投诉C. 支付问题D. 以上都是答案：D15. 高铁餐车提供的支付方式可能包括哪些？A. 现金B. 信用卡C. 移动支付D. 以上都是三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）16. 高铁餐车在列车停靠站时不提供服务。
（错）17. 高铁餐车需要定期对食品进行安全检查。
（对）18. 高铁餐车可以售卖过期食品。
（错）19. 高铁餐车在服务中不需要考虑乘客的特殊饮食需求。
（错）20. 高铁餐车在提供服务时，应尽量避免噪音干扰乘客。
高速铁路动车乘务实务试卷(一)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。
2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。
5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。
6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。
7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。
8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。
9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。
11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。
12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。
13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。
14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。
15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。
餐饮服务与管理试题库(含答案)-第一章-餐饮概述
第一章餐饮概述一、填空题1 、饭店的目标应是 ____________ 。
饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。
2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品（ ________ 、 ___________等）的有机结合体。
3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的 ___________ 和形象，也直接影响饭店的____________ 和 ____________ 。
4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的 ____________ .5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易 ___________ .6 、餐厅通过提高 ____________ 及 _________________________________ 来提高销售量和经济效益。
7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的 ____________ 和 ____________ .8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由 ___________ 人员、 _____________ 人员和___________ 人员的共同努力来完成的.9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的 ___________ ,还可以从其色、香、味、形、_________ 、 __________ 、 ________ 上使宾客得到感官上的享受.10 旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成: _________ 、__________ 、 __________ 。
11 、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、 __________ 、__________ 、 ___________ 、自助餐厅、客房送餐及 __________ 。
二、名词解释1 、餐饮服务2 、前台服务3 、后台服务三、选择题1 、人类生存的饮食需求是一致的,各民族的饮食传统和习惯 _________ 。
a. 完全不同b. 完全一致c。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高速铁路动车组餐饮服务与管理试卷一
一、选择题（5*3）
1. （ C ）是为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。
A《中华人民共和国宪法》 B《中华人民共和国刑法》 C《中华人民共和国消费者权益法》 D《自然保护法》
2. 根据酿酒用的原材料不同,可以将酒划分为三类：（ B ）；果酒；代粮酒。
A发酵酒 B粮食酒 C配制酒 D蒸馏酒
3.中餐摆台的基本样式为（ A ）和正方形。
A平行四边形 B长方形 C 梯形 D圆形
4.（ C ）的结构为二呋喃香豆素的衍生物,目前已分离鉴定出20余种,共分为B系和G系两大类。
A青霉素 B赤霉素 C黄曲霉毒素 D达拖霉素
5. （ D ）是指以粮食、果实、植物等含淀粉和糖分的物质为原料经发酵、蒸馏、配制等工艺而得到的含乙醇(俗称酒精)并带有刺激性的饮料。
A茶 B咖啡 C水 D酒
二、填空题（10*3）
1.需要、欲望、需求、商品和服务、效用、交换和营销管理等,始终是构成市场营销的（基本核心要素）。
2.列车餐饮营销的特点主要包括：快捷方便餐饮为主流；创新的营销手段为基础；节假日餐饮营销唱主角；绿色产业营销成时尚；（品牌营销贯穿全过程）。
3.（毛料）是指未经加工处理的食品原料,即是原料采购回来的市场形态。
4.（人工成本）是指一定时期内餐饮企业在生产经营中使用劳动力而发生的各项成本费用的总和。
5.（《QS市场准入制度》）的主要内容包括:市场准入制度简介、QS申请办理流程、食品质量安全市场准入制度、食品生产许可制度、食品生产加工企业的必备条件、食品加工企业在生产过程中的禁止行为、生产召回制度等。
6.（黄酒）是我国特有的传统酿造酒,至今已有3000多年历史。
7.（茅台酒）是世界名酒之一,产于贵州省任怀县茅台镇。
8.（碳酸饮料）是在经过纯化的饮用水中压入二氧化碳气体,并添加甜味剂和香料制成的一种饮料,因含有二氧化碳气体,所以在我国的许多地区又称为“汽水”。
9.食材六品：（色）；香；味；意；形；养。
10.八大菜系：（鲁菜）；川菜；粤菜；淮扬菜；浙江菜；福建菜；湖南菜；安徽菜。
三、判断正误（10*2）
1. 原材料成本是指在餐饮生产经营活动中耗费的活劳动的货币表现形式,主要包括工资、福利费、劳保、服装费和员工用餐费用。
（对）
2. 毛料是指未经加工处理的食品原料,即是原料采购回来的市场形态。
（对）
3. 餐饮产品的价格就是产品成本、费用、税金和利润四个部分。
（对）
4. 鸡精调味料属于粮食加工品。
（错）
5. 列车上销售的食品、饮品应当为全国名优产品并应当有“AS”标志。
（错）
6. 列车销售的食品和商品销售应当明码标价、一货一签，并有“CRH”标记。
（对）
7. 黄酒属于酿造酒,酒度一般为55°左右。
（错）
8. 绿茶属于不发酵茶,是以鲜嫩的芽叶为原料,不经过发酵,保持茶叶原有的特征,其干茶色泽和冲泡后的茶汤、叶底都以绿色为主调,故此得名。
（对）
9. 若按每日3餐的热能分配，以早餐占25%～30%、午餐占35%～45%、晚餐占30%～35%较为合理，当然还可以根据各地的生活和作息时间而作适当的修改。
（对）
10. 食品的腐败变质是指食品在一定环境因素影响下,由微生物的作用而引起食品成分和感官性状发生改变,并失去食用价值的一种变化。
（对）
四、名词解释（5*4）
1.市场营销
市场营销是个人或集体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品,以满足其需求和欲望的一种社会和管理的过程。
2.餐饮业成本
餐饮业成本,是指餐饮企业在一定时期内的生产经营过程中,所发生的费用
支出的总和,即餐饮营业额减去利润的所有支出,是企业在生产经营过程中耗费的全部物化劳动和活劳动的货币形式。
它包括企业的营业成本、营业费用和企业管理费用。
3.收入
收人是指企业在日常活动中通过销售商品或者提供劳务等活动形成的经济利益的总流入。
4.酒
酒是指以粮食、果实、植物等含淀粉和糖分的物质为原料经发酵、蒸馏、配制等工艺而得到的含乙醇(俗称酒精)并带有刺激性的饮料。
5.餐饮服务质量
餐饮服务质量是指餐饮部提供的有形产品和无形服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。
五、简答题（3*5）
1.餐饮行业的营销模式是什么？
广告营销；品牌营销；人员营销；形象营销；公关营销；菜单营销；网络营销
2.《消费者权益法》的重要作用和意义
《消费者权益法》是为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。
该法意在保护购买、使用商品或者接受服务的消费者和为生产销售的商品或者提供服务的经营者的权利义务。
3.餐吧车基本设备有哪些？
洗池模块；加热区厨柜及微波炉、小推车模块；冷藏及保温模块。