倾听中的障碍及反馈
管理沟通 第3章-倾听
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
5. 金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6. 微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公 司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7. 星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录 像，并留有大量时间回答问题。 8. 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东 西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描 述公司在他们心目中的形象。 9. 柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公 司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改 进意见。
♣ 选择倾向
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
第四节 有效倾听的技巧
一、克服倾听者障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理 解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安 排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后 期限或工作评价有关的内容。
二、倾听的类型
➢ 内容倾听（content listening） ➢ 批判性倾听（critical listening） ➢ 同理心倾听（empathic listening）
倾听的步骤、层次与障碍
“嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话
型重疾保障！”
消极的听－－
“张小姐，我们这个保障计划是一个返还
01
02
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？” 只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。
倾听的定义——倾听的障碍
外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。
倾听的两大障碍
大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断
白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答 信息超载 为了取悦 情感过滤 争吵
02
的声音。
03
筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
04
声音过滤掉。
Байду номын сангаас
05
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上
06
理解：给听到的声音元素赋予意义
07
评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。
08
记忆：把听到的储存在记忆库中。
09
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
倾听的定义——倾听七步骤
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容
沟通技巧-倾听中的反馈培训PPT课件讲义
心里明确您沟通的目的
•沟通有下列几个目的: •1.传达您想要让对方了解的信息. •2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. •3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协
定.
收集沟通对象的资料
•对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟 通有效.
•如:文字重于语言或语言重于文字. 沟通者的个性
•A.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话. •B.兴趣:投其所好.
作出沟通的计划表
•沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在 沟通以后,正确的记住沟通的过程.
•也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太 麻烦.
•沟通表是帮助您增进沟通能力的工具. •沟通表:
企业内沟通准则及方法:
•注意三个特点: •1.迅速的: •2.正确的; •3.容易了解:
企业内常用的沟通方式
2.经常不断地确认沟通的信息
• 每个人自己过去的经历--------有先入为主------程度上的认识差异和不同成长 的观念如： 的环境影响
你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。
种族，社群的情结
有色眼睛
个人主观的影响
去理解别人
你给他的椭圆，他认为这就是圆
• 例：
1。日本人说YES并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。
– 氛围——谈话场所的主观性特征，影响人的 心理接受定势
– 对应关系——双方在人数上的多寡关系，影 响双方的心理状态和注意力集中度
不同环境中的倾听障碍源
环境类型 封闭性 氛围
办公室 封闭 严肃认真
会议室 一般 严肃认真
谈判室 封闭
研讨会 封闭
餐厅
开放
紧张投入
轻松、友 好、积极 、投入 轻松、舒 适、散漫
影响倾听的效果的九大障碍
影响倾听的效果的九大障碍
(1)身体本身不适。
太热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。
(2)扰乱。
电话铃声、打字机声、电扇转动的声音等其它一切来自物质环境的声音可能会打断沟通过程的声音。
(3)心中另有它事。
惦记着其它的会议、文件或报告都会阻碍听力。
（4）事先已有问题的答案。
对别人提出的问题自己已经形成了答案或者总是试图快点止住他们所要提的问题。
这些都会影响你专注地去听。
（5）厌倦。
对某人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定不去听他说了些什么。
（6）总想着自己。
心中总是充斥着自己则必然要破坏沟通。
（7）个人对照。
总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这么认为。
（8）对他人的情感倾向。
对某人的好恶会分散人的听力。
（9）有选择性地听。
仅仅听取一个人所说的话中与谈及的问题有关的个人意见或自己相异的观点。
这样会影响内容，而且包含他字面下所隐含的意义。
你可以用这样的方法：如说“你的意思是.......”来重述别人的话，自我检测一下。
职场沟通中常见的倾听障碍及其应对策略
木职场沟通中常见的倾听障碍及其应对策略刘晓琴陈晓鹏(广东外语外贸大学国际工商管理学院广东广州510420)摘要：倾听是沟通的技巧之一，但或许是最容易被忽视的部分，现就从倾听的角度出发，在对其作一番概述之后．较全面地阐述了常见的倾听障碍及其影响，并分析障碍产生的原因，指出创造良好的倾听环境、克服倾听者的障碍是消除这些障碍的有效策略。
关键词：倾听；倾听障碍；职场沟通；倾听环境；倾听者障碍中图分类号：C912．1 文献标识码：A理想效果．因为倾听存在着各种各样的不成熟的念头也在此得以表达。
反之亦1倾听概述障碍．它们会直接或者间接地影响倾听然．在咖啡厅里上司随口问问你西装的倾听，貌似简单，其实不易。
“听”的的效果。
样式．你会轻松地聊上几句，但若上司繁体字为“骢”．它由“耳”“王”“十”目”2倾听障碍的常见形态及其特地走到你的办公桌前发问．你多半会“一”心”六个字组成．代表着“听”首先惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容影响是用耳朵接受他人的声音。
但仅此却远规范。
这是由于不同场合人们的心理压远不够．还需“十目一心”地仔细观察对倾听障碍具体说来是比较复杂的．力、氛围和情绪都大有不同的缘故。
方说话的神态、用心揣摩对方话中之不同的人有不同的经历．也有不同的看2．2倾听者障碍话。
只有这样。
才能真正感受到对方所法，但大体而言。
可以归纳为以下两方倾听者本人在整个交流过程中具要传递的信息。
倾听是一种本能。
也是面。
有举足轻重的作用．倾听者理解信息的一门技术，更是一门艺术。
它源自本能，2．1环境障碍能力和态度都直接影响倾听的效果。
但修自后天。
环境干扰是影响倾听最常见的因由于每个人都有自己的思想和经验，难一般来讲．倾听有五个层次：一是素之一．交谈时的环境各种各样。
时常免在倾听时加上自己的感情色彩．在无听而不闻。
如同耳边风。
左耳进右耳出，转移人的注意力。
从而影响专心倾听。
形中树立了障碍．无法准确理解别人传完全没有听进去：二是敷衍了事。
有效倾听的八大障碍
有效倾听的八大障碍通常，人们会更多地关注如何成为更好的说话者或写作者（交流链的供应方），而不是如何成为更好的倾听者或阅读者（需求方）。
改善交流的最直接的方式是学习如何更有效地倾听。
几乎人类生活的方方面面都可以通过更好地倾听来得到改善——从家庭事务到企业公务，再到国际关系。
我们中的大部分人都是糟糕的倾听者。
事实上，我们的倾听能力如此糟糕，我们甚至都不知道我曾经错过了多少东西。
下面是良好倾听的八个常见障碍，同时也附上克服它们的建议。
#1-知道答案“知道答案”意味着在说话者真正讲完之前，你觉得自己已经知道她要表达什么了。
你可能会没有耐心地打断她，或想要为她讲完接下来的话。
更具破坏性的是你打断她，说你不同意她的观点，但并没有让她说完你觉得你不同意的东西。
当讨论变得白热化时，这是一个常见的问题，这会让整个讨论迅速恶化。
在说话者说完前打断别人，你本质上是在说，你认为她的东西一点价值都没有。
而表达对说话者的尊重是良好倾听的关键要素。
“知道答案”障碍也会让倾听者对别人讲的东西做先入为主的判断——这也是心智封闭的一种表现。
一个好的倾听者努力保持一种开放、接纳的心态。
他在倾听时总是寻找机会来拓展自己的心智，获取新想法或新洞察，而不是强化已有的观点。
克服这一障碍的方法克服这一障碍的一个简单方法就是在别人讲完后你回复前等待3秒。
对于一场激烈的讨论，3秒显得有点长，而遵循这一规则同时也意味着你在别人讲完前必须倾听较长时间。
通常这是一件好事，因为，这给予说话者彻底表达他/她的感受的机会。
另一个方法是安排一次结构化的会谈，一个人讲一个人听。
然后在下一次会谈中交换角色。
值得强调的是，良好倾听的目的只是倾听——不多不少。
当你扮演倾听者的角色时，你只能询问支持性的问题（译者注：引发进一步评论的问题）或寻求观点的澄清。
在会谈中，你不能表达任何自己的观点。
这可能有些困难，因为有些人的“问题”就像是在陈述一个观点。
在对话中保持心智的开放需要自律（discipline）和练习。
简述克服倾听障碍的对策
简述克服倾听障碍的对策在日常的沟通交流中，倾听是一项至关重要的技能。
然而，我们常常会遇到各种各样的倾听障碍，这些障碍可能会影响我们对信息的准确理解和有效回应。
了解并克服这些障碍对于建立良好的人际关系、提高工作效率以及促进个人成长都具有重要意义。
一、常见的倾听障碍1、心理障碍（1）先入为主：在倾听之前就对说话者或所谈论的话题有了既定的看法和判断，导致无法客观地接收信息。
（2）自我中心：过于关注自己的想法和感受，而忽视了对方的表达，难以真正站在对方的角度去理解。
2、环境因素（1）噪音干扰：如周围的嘈杂声、机器声等，会分散我们的注意力，影响倾听效果。
（2）不舒适的环境：例如空间狭小、温度不适等，也会让人感到烦躁，难以集中精力倾听。
3、语言和文化差异（1）语言障碍：当对方使用不熟悉的语言、方言或专业术语时，可能会造成理解困难。
（2）文化背景差异：不同的文化在沟通方式、价值观和习惯上存在差异，可能导致误解。
4、信息过载在当今信息爆炸的时代，我们每天接收到大量的信息，大脑容易处于疲劳和混乱状态，从而影响对特定信息的倾听和处理能力。
二、克服倾听障碍的对策1、调整心态（1）保持开放和包容：摒弃先入为主的观念，以一颗空杯心态去倾听，愿意接受新的观点和想法。
（2）学会换位思考：在倾听时，尝试站在对方的立场上思考问题，理解他们的感受和需求。
2、创造良好的倾听环境（1）选择安静、舒适的地方进行交流，减少外界噪音和干扰。
（2）如果无法改变环境，可以通过集中注意力、适当忽略干扰因素等方式来提高自己的抗干扰能力。
3、提升语言和文化理解（1）不断学习和积累不同的语言知识，提高对各种方言和专业术语的理解能力。
（2）了解不同文化的特点和差异，尊重并适应多元的沟通方式，避免因文化误解而影响倾听。
4、学会筛选和处理信息（1）培养快速筛选重要信息的能力，明确交流的重点和目的，避免被无关紧要的细节所困扰。
（2）合理安排时间和精力，避免信息过载导致的疲劳和混乱。
倾听的障碍名词解释
倾听的障碍名词解释随着人与人之间沟通技巧的进步，我们可以通过多种方式进行交流，但真正倾听对方的声音并理解其意图却并非易事。
倾听是一种被广泛提倡的沟通能力，它不仅可以帮助我们更好地与他人交流，还可以增进人与人之间的互动。
然而，我们在倾听这一过程中常常会遇到各种障碍。
首先，我想从心理层面来解释倾听的障碍。
人类拥有一种叫做“自我中心偏差”的倾向。
这就意味着我们往往更加关注自己的情感、观点和经验，而忽视他人的真实感受和需求。
当我们在倾听时，我们的大脑可能会过滤掉一些我们认为无关紧要或者与自己不相关的信息。
这种心理机制导致我们无法全盘接纳对方的意见，从而阻碍了理解和有效的沟通。
另一个倾听的障碍是身体层面的。
大多数人在进行倾听时，可能会表现出一些不良的习惯，例如不断打断对方、分心或者提前下结论。
这些身体行为会使得对方感到被忽视、不被重视，从而抑制了他们真实地表达自己。
此外，我们可能还会被自己的情绪所困扰，使得我们无法集中精神去倾听。
例如，当我们处于愤怒、焦虑或沮丧的状态时，我们很难全神贯注地倾听他人的心声。
此外，技术层面上的障碍也对倾听产生了影响。
随着科技的飞速发展，我们每天都被大量的信息所淹没。
社交媒体、电视、手机等媒介不断地刺激我们的感官，使我们很难专注于一个人的倾诉。
而且，随着信息的过载，我们可能会开始追求即时性的、简短的信息，而忽略了深度沟通所带来的意义和价值。
这种技术导致的倾听障碍，使我们逐渐失去了与他人真实连接的能力。
最后，文化差异也是导致倾听障碍的一个关键因素。
各个文化之间对于沟通方式、语言使用和非语言表达等方面都有不同的习惯和规范。
我们在与来自不同文化背景的人交流时，可能会遇到理解和倾听的障碍。
我们需要更加开放和包容，尊重对方的文化差异，并努力消除语言和文化隔阂，以促进更深入的倾听和理解。
了解倾听的障碍对我们提升沟通技巧至关重要。
通过认识到心理、身体、技术和文化等各种因素对倾听的影响，我们可以更加有针对性地改善自己的倾听能力。
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对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
Part 3 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为 你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一 名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企 业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾 听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
表3.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
Discuss together. ▪ A knows more than B about the situation.
B listens and reflects back to A.
内部倾听对象
图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表3.2 倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
▪ B knows the solution, A will accept it. B tell A. ▪ B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. ▪ A and B have equal knowledge of the situation.
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
内容结构： ▪ 倾听概述 ▪ 倾听中的障碍 ▪ 倾听中的反馈 ▪ 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
▪ 倾听可获取重要的信息 ▪ 倾听可掩盖自身弱点 ▪ 善听才能善言 ▪ 倾听能激发对方谈话欲 ▪ 倾听能发现说服对方的关键 ▪ 倾听可使你获得友谊和信任
非正式场合
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
二、管理者倾听的特点和类型
Active listening
▪ Mind ▪ Emotions ▪ Body
word feelings actions
understanding make contact impact
When to use active listening
A has a problem, B is listening.