系统规划与管理师案例分析重点整理
系统规划与管理师必背知识点
系统规划与管理师必背知识点主要整理了IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理、IT服务持续改进、监督管理、IT服务营销、团队建设与管理的一些必背内容，应对下午案例分析题。
1、规划设计主要活动包括：服务需求识别；服务目录设计；服务方案设计；服务成本评估；服务级别协议设计。
1.1服务需求识别内容包括：可用性需求；连续性需求；能力需求；信息安全需求；价格需求；服务报告需求。
1.2服务方案设计内容包括：服务模式设计；服务级别设计；人员要素设计；过程要素设计；技术要素设计；资源要素设计。
1.2.1服务模式设定包括：远程支持；现场上门服务；现场驻场服务；集中监控。
1.2.2常见的服务级别有哪些：响应时间10分钟；到达现场时间4小时；故障解决时间8小时。
1.2.3人员要素设计包括：设计人员岗位，职责；绩效方案；培训方案。
1.2.4资源要素设计包括哪些：工具；服务台；备件库；知识库。
1.2.4技术要素设计包括哪些：技术研发；发现问题技术；解决问题技术。
1.2.5过程要素设计包括：过程管理模型；过程识别定义；过程KPI考核；远程监控设计。
2、部署实施要素包括：人员要素部署实施；资源要素部署实施；技术要素部署实施；过程要素部署实施。
2.1人员要素部署实施包括哪些：外部招聘和内部调岗组建服务团队；建立培训教材库及知识转移方法。
2.2资源要素部署实施包括：内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。
2.3技术要素部署实施包括哪些内容：知识转移；应急响应预案的制定与演练；SOP标准操作规范；技术手册发布；搭建测试环境。
2.4过程要素部署实施包括：过程与制度发布；过程电子化管理和数据初始化；体系试运行。
3、部署实施方法包括：部署实施计划阶段；部署实施执行阶段；部署实施验收阶段。
3.1部署实施计划阶段主要活动包括：计划沟通；计划制定；计划评估确认；计划修订。
3.2部署实施执行阶段主要活动包括：按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果；管理、培训、配置运维团队成员；验证、获取、使用和管理资源；执行已经计划好的过程、方法、标准；可信赖的发布管理机制；IT服务连续性管理机制；IT服务回顾机制；满意度管理机制；标准操作程序SOP；IT服务质量计划；特有的过程、转悠的规范。
系统规划与管理师案例分析重点整理
一、IT服务规划设计规划设计的主要目的：（1）、设计满足业务需求的IT服务（2）、设计SLA，测量方法和指标（3）、设计服务过程及其控制方法（4）、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求（5）、识别风险、并定义风险控制措施和机制（6）、识别和规划支持服务所需的技术和资源（7）、评估IT服务成本，制定预算，控制成本（8）、制订质量管理计划，以全面提高服务质量益处：（1）、减少总体拥有成本（2）、使新的或变更的服务实施更加便利（3）、改进服务流程（4）、提升服务管理（5）、服务执行更有效（6）、服务管理更有效1.1 服务目录的结构和内容，服务目录的设计目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。
（1）、促进部门同外部及内部沟通。
（2）、对业务要求和挑战有更好的理解。
（3）、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。
（4）、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。
（5）、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。
（6）、提高IT服务和流程效率。
（7）、把IT资源重新分派到核心业务系统中。
（8）、降低服务提供的出错率。
（9）、降低IT部门的操作成本。
活动：（1）、确定小组成员。
（2）、列举服务清单。
（3）、服务分类和编码。
（4）、服务项详细描述。
（5）、评审并发布服务目录。
（6）、完善服务目录。
变量及促进因素：（1）、对服务进行统一收费。
（2）、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。
（3）、增加循环过程中消费的数量或单元。
（4）、确定相似服务提供时的优先次序。
（5）、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。
关键成功因素：（1）、确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分。
（2）、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。
1.2 服务级别协议的内容，服务级别协议的设计框架：需方供方第三方项目名称生效时间终止时间服务简介服务时间服务受理渠道投诉渠道服务交付计划服务交付方式服务交付内容供方人员需方接口第三方接口供方服务流程第三方服务流程服务交付成果保密要求服务考核要求协议变更控制各方代表签字内容：双方服务名称起止时间有效期服务描述服务时间服务可用性服务可靠性服务支持投诉渠道服务交付服务费用责任和义务补偿服务报告审查保密条款备注1.3 服务需求识别的目的、活动和关键成功因素目的：（1）、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
管理系统学案例分析资料报告含问题详解
管理学案例分析及答案]管理学案例分析(超全有答案)一、管理与管理者案例1 甜美的音乐马丁吉他公司成立于1833年，位于宾夕法尼亚州拿撒勒市被公认为世界上最好的乐器制造商之一，就像Steinway的大钢琴、Rolls Royce的轿车，或者Buffet的单簧管一样，马丁吉他每把价格超过10 000美元，却是你能买到的最好的东西之一。
这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴·弗雷德里克·马丁四世，他秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。
很少有哪家公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉，那么，公司成功的关键是什么？一个重要原因是公司的管理和杰出的领导技能，它使组织成员始终关注像质量这样的重要问题。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。
公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。
不仅如此，公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。
因为制作吉他需要用到天然木材，公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料，并鼓励引入可再生的替代木材品种。
基于对顾客的研究，马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他，然而，这在其他厂家看来几乎是无法接受的。
马丁公司使新老传统有机地整合在一起。
虽然设备和工具逐年更新，雇员始终坚守着高标准的优质音乐原则。
所制作的吉他要符合这些严格的标准，要求雇员极为专注和耐心。
家庭成员弗兰克·亨利·马丁在1904年出版的公司产品目录的前言里向潜在的顾客解释道：“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。
它需要细心和耐心。
细心是指要仔细选择材料，巧妙安排各种部件。
关注每一个使演奏者感到惬意的细节。
所谓耐心是指做任何一件事不要怕花时间。
优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。
2023年系统规划与管理师真题(下午案例分析试题与答案)
2023 年系统规划与治理师案例分析真题与答案以下 2023 年系统规划与治理师案例分析真题试题试题一〔共 25 分〕阅读以下说明，答复以下问题 1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]某 B 公司是一家特地供给信息技术效劳的供给商，其 IT 效劳事业部设置有热线中心、备件中心、技术效劳中心和客户效劳中心。
其中热线中心主要负责 400 的接听、询问类问题解答和大事的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件贮存打算、选购和备件日常维护治理工作；技术效劳中心主要负责工程的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户效劳中心主要负责制定治理制度，开展工程的治理、日常培训、客户满足度调查及绩效考核等。
B 公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方) 签订了一份网络维护效劳级别协议(SLA)，主要内容包括:(1)乙方供给办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化效劳; (2)乙方供给 1 名驻场工程师，负责 5X8 小时现场效劳、每日巡检;(3)在现场支持效劳中，乙方应保证在30分钟内响应效劳恳求，2小时内到达甲方现场，4 小时内排解故障并恢复效劳，重大大事保障期间 7X24 小时值守;(4)乙方必需建立完备的维护工作日志，对全部操作均需要保存具体清楚的日志记录;(5)乙方必需每季度进展隐患排查、系统升级、性能优化效劳，并供给效劳报告;(6)乙方应依据 ITIL.大事治理要求建立大事治理程序，并按时完成相关文档交付工作。
交付形式为计算机光盘和纸质文档;(7)乙方供给热线效劳支持时间为 5X8 小时，假设远程无法解决，则供给现场效劳。
公司对此工程进展了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向 S 公司选购了两块光纤网卡，客户效劳中心组织相关人员编制了大事治理把握程序和问题治理把握程序，并对工程组工程经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进展了相关培训。
【问题 1】(10 分)请基于以上案例中的效劳合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足 B 公司网络运行维护效劳的最根本的效劳名目。
系统规划与管理师学习笔记(一)
系统规划与管理师学习笔记（一）（注：加黑加粗部分为关键点）1.1. 信息系统综合知识1.1.1.信息的基本概念●控制论的创伤人维纳认为：信息就是信息，它既不是物资，也不是能量。
●信息化的奠基者香农认为：信息是能够用来消除不确定性的东西。
●信息的概念存在两个基本层次，即本体论层面和认识论层面。
本体层面是纯客观的层次，只与客体本身的因素有关，与主体的因素无关。
认识层面是从主体立场来考察的信息层次，即与客体因素有关，又与主体因素有关。
1.1.2.信息的定量描述香农用概率来定量描述信息的公式如下：公式说明：H（X）表示X的信息熵，p i是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，这是信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。
1.1.3.信息的传输模式1.1.4.信息的质量属性(1)精确性：对事务状态描述的精确程度。
(2)完整性：对事物状态描述的全面程度。
(3)可靠性：信息来源合法，传输过程可信。
(4)及时性：信息获得及时。
(5)经济性：信息获取、传输成本经济。
(6)可验证性：信息的主要质量属性可以证实或证伪。
(7)安全性：信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高。
1.2. 信息化1.2.1.信息化的含义1.2.1.1. 信息化层次信息化从小到大分为5个层次：(1)产品信息化：如集成了车载计算机系统的小车。
(2)企业信息化：如OA、CRM、ERP等。
(3)产业信息化：如交通运输业等传统产业广泛利用信息技术来完成工艺、产品的信息化，实现资源优化与重组，从而实现产业升级。
(4)国民经济信息化：指在经济大系统内实现统一的信息大流动，使生产、流通、分配、消费等经济的4个环节，通过信息进一步联成一个整体。
(5)社会生活信息化：指包括商务、教育、日常生活等在内的整个社会体系，采用先进的信息技术拓展我们的活动时空，提升生活品质。
如智慧城市等。
1.2.1.2. 信息化的主体●信息化的主体是全社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人。
软考系统架构师案例分析知识点整理解读
系统规划：包括系统项目的提出预可行性分析；系统方案的制定、评价和改进；新旧系统的分析和比较；现有软件、硬件和数据资源的有效利用；软件架构设计：XML技术；基于架构的软件开发过程；软件的质量属性；架构（模型）风格；特定领域软件架构；基于架构的软件开发方法；架构评估；软件产品线；系统演化设计模式：设计模式概念；设计模式的组成；模式和软件架构；设计模式分类；设计模式实现；系统设计：处理流程设计；人机界面设计；文件涉及；存储设计；数据库设计；网络应用系统的设计；系统运行环境的集成与设计；中间件；应用服务器；性能设计与性能评估；系统转换设计划；软件系统建模：系统需求、建模的作用以及意义；定义问题（目标、功能、性能）与归结模型（静态结构模型、动态行为模型、物理模型）；结构化系统建模；数据流图；面向对象系统建模；统一建模语言（UML）；数据库建模；E-R图；逆向工程；分布式系统设计：分布式通行协议的设计；基于对象的分布式系统设计；基于web的分布式系统设计；基于消息和协同的分布式系统设计；异构分布式系统的互操作性设计；嵌入式系统设计：实时系统和嵌入式系统特征；实时任务调度和多任务设计；中断处理和异常处理；嵌入式系统的开发设计系统的可靠性分析与设计：系统故障模型和可靠性模型；系统的可靠性分析与可靠度计算；提高系统可靠性的措施；系统的故障对策和系统的备份与恢复；系统安全性和保密性设计：系统的访问控制技术；数据的完整性；数据与文件的加密；通信的安全性；系统的安全性设计；1、概念类系统规划项目计划：包括范围计划、工作范围计划、活动定义、资源需求、资源计划、活动排序、费用估算、进度计划、费用计划；项目辅助计划包括质量计划、沟通计划、人力资源计划、风险计划、采购计划。
虚拟化技术：计算元件在虚拟的基础上运行；有完全虚拟化，准虚拟化，操作系统层虚拟化等；虚拟化收益：1、有效提高服务器资源利用率2、支持运行在不同操作系统之上的多个业务共享一台服务器3、减少服务器数量，降低硬件成本4、节约场地面积，减少能耗软件架构设计架构风险：架构设计中潜在的、存在问题的架构决策所带来的隐患敏感点：为了实现某种特定的质量属性，一个或者多个系统组件所具有的特性权衡点：影响多个质量属性，并且对多个质量属性来说都是敏感点的系统属性软件质量属性包括：功能性、性能、可用性、可靠性、健壮性、安全性、可修改性、可变性、易用性、可测试性、互操作性六种质量属性策略：1、可用性错误检测：命令/响应，心跳机制，异常监控错误恢复：表决（裁决表），主动冗余，被动冗余，备件，状态再同步，检查点/回滚错误预防：从服务中删除，事物（要么全成功，要么全失败），定期重置，进程监视器2、可修改性局部化修改：维持语义的一致性，预期期望的变更，泛化该模块，限制可能的选择防止连锁反应：信息隐藏，维持现有的接口，限制通信路径，仲裁者的使用推迟绑定时间：运行时注册，配置文件，多态，构件更换3、性能资源需求：减少处理时间所需的资源，减少所处理事件的数量，控制资源使用，限制执行时间资源管理：引入并发，维持数据或计算的多个副本，增加可用资源资源仲裁：先进/先出，固定优先级，动态优先级调度，静态调度4、安全性抵抗攻击：对用户进行身份验证，对用户进行授权，维护数据的机密性，维护完整性，限制暴露的信息，限制访问检测攻击：部署入侵检测系统从攻击中恢复：恢复，识别攻击者5、可测试性输入/输出：记录/回放，将接口—实现分离，优化访问线路/接口内部监控：当监视器处于激活状态时，记录事件6、易用性运行时：任务模型，用户模型，系统模型设计时：将用户接口与应用的其余部分分离支持用户主动：支持用户主动操作软件架构风格：描述某一类特定应用领域中软件系统组织方式和惯用方式；组织方式描述了系统的组成构建和这些构建的组织方式，惯用模式则反映众多系统共有的结构和语义。
系统架构设计师 案例分析知识点整理
系统规划：包括系统项目的提出预可行性分析；系统方案的制定、评价和改进；新旧系统的分析和比较；现有软件、硬件和数据资源的有效利用；软件架构设计：XML技术；基于架构的软件开发过程；软件的质量属性；架构（模型）风格；特定领域软件架构；基于架构的软件开发方法；架构评估；软件产品线；系统演化设计模式：设计模式概念；设计模式的组成；模式和软件架构；设计模式分类；设计模式实现；系统设计：处理流程设计；人机界面设计；文件涉及；存储设计；数据库设计；网络应用系统的设计；系统运行环境的集成与设计；中间件；应用服务器；性能设计与性能评估；系统转换设计划；软件系统建模：系统需求、建模的作用以及意义；定义问题（目标、功能、性能）与归结模型（静态结构模型、动态行为模型、物理模型）；结构化系统建模；数据流图；面向对象系统建模；统一建模语言（UML）；数据库建模；E-R图；逆向工程；分布式系统设计：分布式通行协议的设计；基于对象的分布式系统设计；基于web的分布式系统设计；基于消息和协同的分布式系统设计；异构分布式系统的互操作性设计；嵌入式系统设计：实时系统和嵌入式系统特征；实时任务调度和多任务设计；中断处理和异常处理；嵌入式系统的开发设计系统的可靠性分析与设计：系统故障模型和可靠性模型；系统的可靠性分析与可靠度计算；提高系统可靠性的措施；系统的故障对策和系统的备份与恢复；系统安全性和保密性设计：系统的访问控制技术；数据的完整性；数据与文件的加密；通信的安全性；系统的安全性设计；1、概念类系统规划项目计划：包括范围计划、工作范围计划、活动定义、资源需求、资源计划、活动排序、费用估算、进度计划、费用计划；项目辅助计划包括质量计划、沟通计划、人力资源计划、风险计划、采购计划。
虚拟化技术：计算元件在虚拟的基础上运行；有完全虚拟化，准虚拟化，操作系统层虚拟化等；虚拟化收益：1、有效提高服务器资源利用率2、支持运行在不同操作系统之上的多个业务共享一台服务器3、减少服务器数量，降低硬件成本4、节约场地面积，减少能耗软件架构设计架构风险：架构设计中潜在的、存在问题的架构决策所带来的隐患敏感点：为了实现某种特定的质量属性，一个或者多个系统组件所具有的特性权衡点：影响多个质量属性，并且对多个质量属性来说都是敏感点的系统属性软件质量属性包括：功能性、性能、可用性、可靠性、健壮性、安全性、可修改性、可变性、易用性、可测试性、互操作性六种质量属性策略：1、可用性错误检测：命令/响应，心跳机制，异常监控错误恢复：表决（裁决表），主动冗余，被动冗余，备件，状态再同步，检查点/回滚错误预防：从服务中删除，事物（要么全成功，要么全失败），定期重置，进程监视器2、可修改性局部化修改：维持语义的一致性，预期期望的变更，泛化该模块，限制可能的选择防止连锁反应：信息隐藏，维持现有的接口，限制通信路径，仲裁者的使用推迟绑定时间：运行时注册，配置文件，多态，构件更换3、性能资源需求：减少处理时间所需的资源，减少所处理事件的数量，控制资源使用，限制执行时间资源管理：引入并发，维持数据或计算的多个副本，增加可用资源资源仲裁：先进/先出，固定优先级，动态优先级调度，静态调度4、安全性抵抗攻击：对用户进行身份验证，对用户进行授权，维护数据的机密性，维护完整性，限制暴露的信息，限制访问检测攻击：部署入侵检测系统从攻击中恢复：恢复，识别攻击者5、可测试性输入/输出：记录/回放，将接口—实现分离，优化访问线路/接口内部监控：当监视器处于激活状态时，记录事件6、易用性运行时：任务模型，用户模型，系统模型设计时：将用户接口与应用的其余部分分离支持用户主动：支持用户主动操作软件架构风格：描述特定软件系统组织方式和惯用模式；组织方式描述了系统的组成构件和这些构件的组织方式，惯用模式则反映众多系统共有的结构和语义。
软考系统架构师案例分析知识点整理
系统规划：包括系统项目的提出预可行性分析；系统方案的制定、评价和改进；新旧系统的分析和比较；现有软件、硬件和数据资源的有效利用；软件架构设计：XML技术；基于架构的软件开发过程；软件的质量属性；架构（模型）风格；特定领域软件架构；基于架构的软件开发方法；架构评估；软件产品线；系统演化设计模式：设计模式概念；设计模式的组成；模式和软件架构；设计模式分类；设计模式实现；系统设计：处理流程设计；人机界面设计；文件涉及；存储设计；数据库设计；网络应用系统的设计；系统运行环境的集成与设计；中间件；应用服务器；性能设计与性能评估；系统转换设计划；软件系统建模：系统需求、建模的作用以及意义；定义问题（目标、功能、性能）与归结模型（静态结构模型、动态行为模型、物理模型）；结构化系统建模；数据流图；面向对象系统建模；统一建模语言（UML）；数据库建模；E-R图；逆向工程；分布式系统设计：分布式通行协议的设计；基于对象的分布式系统设计；基于web的分布式系统设计；基于消息和协同的分布式系统设计；异构分布式系统的互操作性设计；嵌入式系统设计：实时系统和嵌入式系统特征；实时任务调度和多任务设计；中断处理和异常处理；嵌入式系统的开发设计系统的可靠性分析与设计：系统故障模型和可靠性模型；系统的可靠性分析与可靠度计算；提高系统可靠性的措施；系统的故障对策和系统的备份与恢复；系统安全性和保密性设计：系统的访问控制技术；数据的完整性；数据与文件的加密；通信的安全性；系统的安全性设计；1、概念类系统规划项目计划：包括范围计划、工作范围计划、活动定义、资源需求、资源计划、活动排序、费用估算、进度计划、费用计划；项目辅助计划包括质量计划、沟通计划、人力资源计划、风险计划、采购计划。
虚拟化技术：计算元件在虚拟的基础上运行；有完全虚拟化，准虚拟化，操作系统层虚拟化等；虚拟化收益：1、有效提高服务器资源利用率2、支持运行在不同操作系统之上的多个业务共享一台服务器3、减少服务器数量，降低硬件成本4、节约场地面积，减少能耗软件架构设计架构风险：架构设计中潜在的、存在问题的架构决策所带来的隐患敏感点：为了实现某种特定的质量属性，一个或者多个系统组件所具有的特性权衡点：影响多个质量属性，并且对多个质量属性来说都是敏感点的系统属性软件质量属性包括：功能性、性能、可用性、可靠性、健壮性、安全性、可修改性、可变性、易用性、可测试性、互操作性六种质量属性策略：1、可用性错误检测：命令/响应，心跳机制，异常监控错误恢复：表决（裁决表），主动冗余，被动冗余，备件，状态再同步，检查点/回滚错误预防：从服务中删除，事物（要么全成功，要么全失败），定期重置，进程监视器2、可修改性局部化修改：维持语义的一致性，预期期望的变更，泛化该模块，限制可能的选择防止连锁反应：信息隐藏，维持现有的接口，限制通信路径，仲裁者的使用推迟绑定时间：运行时注册，配置文件，多态，构件更换3、性能资源需求：减少处理时间所需的资源，减少所处理事件的数量，控制资源使用，限制执行时间资源管理：引入并发，维持数据或计算的多个副本，增加可用资源资源仲裁：先进/先出，固定优先级，动态优先级调度，静态调度4、安全性抵抗攻击：对用户进行身份验证，对用户进行授权，维护数据的机密性，维护完整性，限制暴露的信息，限制访问检测攻击：部署入侵检测系统从攻击中恢复：恢复，识别攻击者5、可测试性输入/输出：记录/回放，将接口—实现分离，优化访问线路/接口内部监控：当监视器处于激活状态时，记录事件6、易用性运行时：任务模型，用户模型，系统模型设计时：将用户接口与应用的其余部分分离支持用户主动：支持用户主动操作软件架构风格：描述某一类特定应用领域中软件系统组织方式和惯用方式；组织方式描述了系统的组成构建和这些构建的组织方式，惯用模式则反映众多系统共有的结构和语义。
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一、IT服务规划设计规划设计的主要目的：（1）、设计满足业务需求的IT服务（2）、设计SLA，测量方法和指标（3）、设计服务过程及其控制方法（4）、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求（5）、识别风险、并定义风险控制措施和机制（6）、识别和规划支持服务所需的技术和资源（7）、评估IT服务成本，制定预算，控制成本（8）、制订质量管理计划，以全面提高服务质量益处：（1）、减少总体拥有成本（2）、使新的或变更的服务实施更加便利（3）、改进服务流程（4）、提升服务管理（5）、服务执行更有效（6）、服务管理更有效1.1 服务目录的结构和内容，服务目录的设计目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。
（1）、促进部门同外部及内部沟通。
（2）、对业务要求和挑战有更好的理解。
（3）、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。
（4）、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。
（5）、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。
（6）、提高IT服务和流程效率。
（7）、把IT资源重新分派到核心业务系统中。
（8）、降低服务提供的出错率。
（9）、降低IT部门的操作成本。
活动：（1）、确定小组成员。
（2）、列举服务清单。
（3）、服务分类和编码。
（4）、服务项详细描述。
（5）、评审并发布服务目录。
（6）、完善服务目录。
变量及促进因素：（1）、对服务进行统一收费。
（2）、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。
（3）、增加循环过程中消费的数量或单元。
（4）、确定相似服务提供时的优先次序。
（5）、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。
关键成功因素：（1）、确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分。
（2）、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。
1.2 服务级别协议的内容，服务级别协议的设计框架：需方供方第三方项目名称生效时间终止时间服务简介服务时间服务受理渠道投诉渠道服务交付计划服务交付方式服务交付内容供方人员需方接口第三方接口供方服务流程第三方服务流程服务交付成果保密要求服务考核要求协议变更控制各方代表签字内容：双方服务名称起止时间有效期服务描述服务时间服务可用性服务可靠性服务支持投诉渠道服务交付服务费用责任和义务补偿服务报告审查保密条款备注1.3 服务需求识别的目的、活动和关键成功因素目的：（1）、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
（2）、了解客户对系统可用性和可靠性的需求。
（3）、进行合理的IT服务资源配置。
（4）、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
活动：（1）、可用性（2）、连续性（3）、能力（4）、价格（5）、安全性（6）、服务报告关键成功因素：（1）、明确服务的范围、服务内容和目标。
（2）、了解客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力、服务价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）、与需方全面沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
1.4 IT服务方案设计涉及的主要内容1、服务模式设定目的：更好的满足客户需求，提升客户满意度。
关键成功因素：（1）、选择的IT服务模式与客户的需求一致。
（2）、跟踪客户需求变化，及时调整IT服务模式。
（3）、有提供多种服务模式的能力。
（4）、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
2、服务级别设定目的：（1）、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程，来维持和改进服务质量，使之既符合业务需求，又符合成本约束。
（2）、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务，避免期望蔓延。
（3）、提高客户满意度，以改善与客户的关系。
（4）、督促IT服务供方。
活动：（1）、了解服务内容。
（2）、确定服务范围、对象、内容。
（3）、定义服务级别目标。
（4）、明确双方职责。
（5）、识别风险。
（6）、对服务级别设定的评审和修改。
（7）、服务级别谈判和沟通。
关键成功因素：（1）、重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）、尽可能获得多数人的认可，获得必要的支持。
（3）、充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
（4）、验证服务目标是否实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
（5）、正确识别供方服务能力，获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。
（6）、各方责任定义明确。
3、人员要素设计目的：（1）、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
（2）、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。
（3）、服务人员能力满足服务需求。
（4）、保持稳定工作状态。
（5）、保持连续性。
活动：（1）、岗位和职责设计管理岗、技术支持岗、操作岗（2）、绩效方案设计识别定义绩效指标明确指标的计算考核方法定义考核信息来源定义考核周期设计考核策略（3）、人员培训方案设计培训需求分析培训内容设计培训计划培训效果评价关键成功因素（1）、是否具备成熟的知识管理体系（2）、是否有服务意识及沟通能力培训（3）、岗位培训是否充足且适用（4）、人员互备性（5）、考核遵循SMART原则（6）、考核结果落地有效（7）、建立良好的沟通协作机制（8）、设计有效的人员储备管理措施（9）、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其它团队建设4、资源要素设计目的：（1）、确保供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
（2）、确保供方有手段和方法受理客户服务请求，及时跟踪进展，确保达到SLA要求。
（3）、分析当前的服务需求并预测未来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
（4）、确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳服务品质。
活动：（1）、服务工具选择监控工具、过程管理工具、其它工具A、根据服务内容B、考虑成本C、考虑客户期望D、考虑工具的技术架构和团队技术水平E、考虑工具的通用性和集成性（2）、服务台设计（3）、备件库设计（4）、知识库设计关键成功因素：（1）、服务人员能力达标，能使用各种工具。
（2）、服务台的职责明确，过程规范。
（3）、备件管理规范，和SLA一致。
（4）、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
（5）、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。
（6）、备件库如由第三方提供，也要充分满足服务需求。
5、技术要素设计目的：（1）、提高服务质量（2）、减少人员流失带来的损失。
（3）、提高IT服务的效率。
（4）、降低服务成本。
（5）、对各类技术统一管理，及时推广，随时研发。
（6）、给供需方提供一致的技术标准。
（7）、对技术和方法进行说明，可以随时挑选所需的技术。
活动：（1）、技术研发（2）、发现问题的技术（3）、解决问题的技术关键成功因素（1）、服务人员技术能力达到岗位要求（2）、正确识别服务需求或技术发展的趋势（3）、重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
6、过程要素设计1）、过程管理模型的特性（1）、有明确的目标（2）、可重复性（3）、可衡量性（4）、明确的服务提供者和服务对象（5）、对特定事件的响应（6）、执行需要相应的信息输入2）、过程识别和定义目标：（1）、过程符合可行性、适用性（2）、过程稳定，可重复（3）、过程符合效率要求（4）、过程符合效益要求（5）、过程可监控可管理（6）、过程可追溯可审计（7）、过程可衡量可评价活动（1）、识别服务的内容范围目标（2）、识别需要的过程（3）、定义角色和职责（4）、识别过程的活动（5）、定义活动规程（6）、定义过程的表单和信息记录保存要求（7）、定义过程评价、评估及改进机制3）、过程KPI设计目的：（1）、通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性（2）、控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险（3）、对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性活动：（1）、确定过程KPI指标（2）、确定KPI计算标准和方法（3）、确定信息来源（4）、确定考核频率和周期（5）、确定KPI评价、评估和改进机制4）、过程监控设计目标：（1）、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成（2）、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施（3）、对过程本身进行评估，持续改进优化过程活动：（1）、过程监控的执行，并及时采取干预应对措施（2）、过程审计（3）、过程KPI考核二、IT服务部署实施目标与定位：动作机制持续改进机制目标：（1）、协调所有要素，包括与之有关的其他个人、部门和组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本、质量标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
（2）、对于复杂的IT服务部署实施，提升新服务或变更服务的交付质量。
（3）、在IT服务部署实施期间，确保客户、用户和服务团队等相关方的满意度。
（4）、确保新服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
（5）、确保新服务及变更的服务可以正常运转，且可被有效管理。
（6）、提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
（7）、提供切实可行的服务质量管理方法，以缩小实际绩效与预期的服务绩效之间的差异。
作用与收益（1）、衔接IT服务设计阶段与运营阶段（2）、可视为运营的规划和初始化阶段（3）、可将IT服务管理体系完整的导入（4）、为服务团队定义量化的服务目标（5）、提供服务交付基线（6）、全面考虑风险，提前识别、计划和规避风险的措施2.1 IT服务部署实施要素1、人员要素（1）、外部招聘和内部调岗（2）、建立培训教材库及知识转移方法2、资源要素（1）、知识库内容初始化来源审核发布（2）、工具部署、使用手册与相关制度（3）、备件库建立与可用性测试（4）、服务台管理制度的初始化A、岗位角色职责B、主要工作流程C、记录具体要求D、事件分派原则E、事件回访要求F、绩效考核指标3、技术要素（1）、知识转移A、知识转移目的：提高能力、降低风险、缩减成本、提升效率B、知识转移内容：历史运维、基础架构、应用系统、业务（2）、应急预案的制订与演练A、应急演练原则结合实际、合理定位着眼实战、讲求实效精心组织、确保安全统筹规划、厉行节约B、应急响应演练演练启动、执行、终止、评估与总结、成果运用、归档与备案、考核与奖惩（3）、SOP标准操作规范（4）、技术手册发布（5）、搭建测试环境4、过程要素（1）、过程与制度发布（2）、过程电子化管理和数据初始化（3）、体系试运行2.2 IT服务部署实施方法1、计划目的：确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利进行活动：（1）、计划沟通（2）、计划制订A、部署实施阶段的责任人B、角色与职责C、项目情况D、各阶段具体工作任务和负责人E、交付物列表F、交付物验收标准G、对客户的要求（3）、计划评估与确认（4）、计划修订关键成功因素（1）、明确IT服务部署实施阶段的责任人（2）、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物及交付物的验收标准（3）、对IT服务能力和资源的准确预测（4）、IT服务连续性保障可能的风险和控制（1）、计划的完整性和条理性（2）、计划的可用性（3）、交付物的可验收性（4）、与规划设计和运营的吻合性2、执行目的：按计划执行深层次目的：利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化和规范化的方法来弱化团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成SLA的最有效资源组合。