服务五部曲
客户服务五大流程
客户服务五大流程客户服务是企业与客户之间的重要纽带，它直接影响着企业的声誉与发展。
为了提供高质量的客户服务，企业需要建立一套完善的客户服务流程。
下面将介绍客户服务的五大流程。
一、需求分析与确认需求分析与确认是客户服务的第一步。
在这个阶段，企业需要与客户进行沟通，了解客户的需求与要求。
通过与客户的交流，企业可以准确理解客户的问题，并确保所提供的解决方案能够满足客户的期望。
在需求分析与确认的过程中，企业需要收集客户的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等。
同时，企业还需要了解客户的背景信息，以便更好地理解客户的需求。
二、问题解决与处理问题解决与处理是客户服务的核心环节。
在这个阶段，企业需要根据客户的需求，提供相应的解决方案。
解决方案可能包括产品修复、订单更改、退款等。
在问题解决与处理的过程中，企业需要保持与客户的及时沟通，确保解决方案的有效性。
同时，企业还需要记录客户的问题与解决过程，以便后续的追踪与分析。
三、服务反馈与改进服务反馈与改进是客户服务的重要环节。
在这个阶段，企业需要主动向客户索取反馈信息，了解客户对服务的满意度与建议。
通过客户的反馈，企业可以及时发现问题，并进行相应的改进措施。
在服务反馈与改进的过程中，企业需要对客户的反馈信息进行分析与整理，找出存在的问题与不足之处。
然后，企业可以制定相应的改进计划，并跟进改进的执行情况。
四、客户关系维护客户关系维护是客户服务的持续过程。
在这个阶段，企业需要与客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。
通过定期的沟通与交流，企业可以了解客户的新需求与变化，为客户提供更好的服务。
在客户关系维护的过程中，企业需要及时回复客户的咨询与问题，保持良好的沟通与互动。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供优惠等方式，增强客户的忠诚度与满意度。
五、服务评估与改进服务评估与改进是客户服务的持续提升过程。
在这个阶段，企业需要对客户服务的效果进行评估，并进行相应的改进措施。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
门店服务技能专业5部曲ppt课件
现在有一种效果可能更好的药，要不要 换一下试试？ 你需要配上这个药效果会更好，我觉得 你可以试一下？ 我们没有该品种时？
来对比价格的
请他提供其他门店的价格信息，给与小礼 品表示感谢，告诉顾客我们会调查比别人 卖贵的原因，告诉他我们一定不会无端的 卖的比别人贵。
咨询和无购药需求的顾客：
职业化的工作心态
阳光心态
一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内 在，乐意向积极的方向改进和发展。
敬业精神
敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的 价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度， 从事自己的主导活动时表现出的个人品质。
职业化的工作道德
所谓职业道德是某一职业组织以公约、 守则等形式公布的，其会员自愿接受的 职业行为标准。
没有这种药怎么办？
对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请您 留下电话号码，我们到货时会通知你？
对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药 品种，但是我们可以帮你订购？
顾客有明确的治疗需求
1、第一次发作，对病情完全不了解 2、吃过其他药，效果不好，对病情 不太了解 3、吃过很多药，对病情有些了解 4、不清楚吃药还是去医院，想到药 房去咨询
这个品种已经是目前有效率最高的药 了。
要吃这么多啊？
是的，谁都不想多吃药，你是想吃的 时间长一点的，还是一次性就快点吃 好呢？ 另外这种你不要也可以，但是可能 会……
治疗不彻底 延长治疗时间 出现副作用
怎么你给我拿的都是杂牌药 ？ 这些药我听都没听过？
我这也有名牌的药，但我是知道的， 药品质量都是执行统一的标准，名牌 的药不一定质量就好一点，特别是只 打广告没有口碑的药，你最好不要相 信。
不同企业有不同的职业行为标准。
协会做好会员服务工作的五部曲
创见新知协会做好会员服务工作的五部曲刘世申中国投资协会项目投融资专业委员会项目咨询中心原主任首都建设投资引导基金管理有限公司产业金融部副总经理会员是协会类组织机构的服务对象。
如何做好会员服务，是协会类组织工作的重中之重，也就是核心和关键，这一点怎么强调都不为过。
本文作者有过协会、商会、资讯网站、政府部门、企业的工作经历，对会员和客户服务工作有一点体会与心得。
本文结合作者自身经历，与本刊读者就如何做好会员和客户服务工作进行一些初步的探讨。
协会作为一种社会团体或组织，其非特殊性的内在需求是：服务的对象越多越好，会员的满意度和品牌知名度越高越好，建立的关系和联结越稳定越好，社会影响力越大越好。
唯此，协会才可以维持正常运行或不断地发展壮大。
会员作为被服务对象，其内在需求是：服务的质量和效率越高越好，满足的需求越多越好，投入回报比越低越好。
其底线是实现市场经济的交换价值，也就是物有所值，即"值得”或"划得来”0协会如果不能满足会员的最低需求，对会员就不具有吸引力和凝聚力。
协会要想做好会员的服务，实现与会员维持稳定的合作关系和依赖感的目的，就必须要了解会员的需求并予以及时的满足。
笔者认为客户的需求由低到高可能有经济、服务、情感、价值观和信仰五个方面，为此进行简单的描述并提岀通用性的因应意见。
经济需求是最基本的价值交换需求，在投入方面，会员单位应充分考虑会费、差旅、费用幵支、人力成本等方面的投入估算；在产出方面应考量所能获得的营业收入、商业机会'人脉拓展、上下游及政府资源整合、产业政策解读、疑难问题咨询、政策扶持资金、投融资撮合、市场行情和技术发展动态等并转化为收益价值估算。
通俗地说，只要被服务对象觉得“划得来”，客户黏性就会得以保持，客户关系也会维持稳定。
以中国采购与招标网为例，它就是通过会员服务的方式提供及时的项目动态和招投标信息，使客户获得投标的机会并增加营业收入。
靠这样的服务，彳6年来，中国采购与招标网的客户数由几十家发展到数万家，营业收入也发展到超亿元的规模。
五步服务技巧培训
五步服务技巧培训——李春艳•五步服务技巧的由来•五步服务技巧的目的和作用•10-5-F-L标准•客人的第一印象&关键时刻•关键时刻的五个自我提示•话术集锦•情景演练“五步”服务技巧的由来五步服务技巧即：•第一步：亲切问候客人•第二步：预期和询问客人需求•第三步：礼貌得体的服务过程•第四步：“确认满足”或“多做一步”•第五步：充满感情的道别语起源于丽兹.卡尔顿酒店的三步服务技巧：热情欢迎，预期服从，礼貌送行；“五步”服务技巧即“10-5-F-L 标准”和“关键时刻的五个自我提示”的具体应用“五步”服务技巧的目的和作用•“五步”服务强调服务的目的是为了获得客人满意，而不是仅仅把事情完成；•“五步”服务的作用：通过一些技巧性的服务用语强化客人对优质服务的印象和记忆，从而增加顾客满意度；什么是顾客满意度？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意度=顾客实际感受—顾客期望宾客满意度的影响•宾客不满意：顾客实际感受—顾客期望<0•不满意的背后影响力•1（不满意）→影响背后25人→转告11~20人•67%不满意→迅速处理→90%~95%满意•不满意不投诉→91%不会再来•不满意投诉为解决→91%不会再来•不满意投诉并解决→33%不会再来•不满意投诉并迅速解决→10%不会再来宾客满意度的影响（续）•宾客满意：顾客实际感受—顾客期望>0•满意背后的影响力•1（满意）→转告10人•100（满意）→带来25人•维持满意成本仅相当于招揽新客人成本的1/5•宾客实际感受来源于客人的多个完美的第一印象（首次效应：在1~3分钟之内产生，主要通过外表、修饰及肢体语言等形成的很难改变的印象。
比如说一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
服务五部曲规范标准表
嗨！两位下午好！
嗨！几位,下午好！
保持适当距离、暂停手中事！
如门口有台阶：
在迎送宾时需做到温馨提示“先生！请小心台阶！”
第二步
介绍货品
柔和微笑
当顾客需要试穿上衣时，衣架应从上衣下摆处取出！
您好！需要帮忙吗？
请随便看，有需要请招呼我一声！
请稍等，马上帮您拿！
主动关注顾客需求（如为顾客倒水、递送直纸巾、帮顾客存放手提物品）
Bye
五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，将顾客送至门口！
导购与顾客的对话：
*先生,您的商品我帮您拿上了,这边请！
双手将衣物递赠与顾客！
*先生,这是您的衣服,请拿好,谢谢您!请慢
走!ByeBye!
与顾客交接物品时到应做到双手接送！需要顾客输密码或签名时，应五指并拢，指引顾客！
收银员语言内容：您好！*先生，3件是吗？请稍等！请问您是现金还是刷卡谢谢！
现金形式：*先生现金是吗？好的，谢谢！
*先生收您900元，谢谢！
找您12元，请您确认一下，请收好，谢谢！
收银在买单时，不得少于四声谢谢！需做到唱收唱付！
第五步
感恩送客
亲切微笑
收银与导购的对话：收银：需走出收银台做交接工作,双手将衣物交于店员！
**这是*先生的衣服,请拿好,谢谢!
目送顾客：直到顾客消散在我们的视线范围内，如顾客有回头我们因向其挥手！
在目送顾客时也需保持站姿标准，不得与在门口迎宾的同事聊天！
向其顾客挥手！
收银与顾客的对话：
*先生,谢谢您对我们品牌的喜爱,请慢走,Bye
此时导购需：关注她的同伴，先听同伴的意见；
关注顾客的注意点，重点回答；
主动问道顾客姓氏“先生我叫**，您贵姓！”
服务流程有几个步骤
服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。
下面将详细阐述这些步骤。
第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。
在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。
根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。
准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。
组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。
第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。
在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。
评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。
确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。
第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。
制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。
安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。
确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。
第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。
在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。
同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。
在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。
第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。
服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。
通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。
服务八步
第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。
标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB 商品介绍方式。
要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。
第四部曲：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售) 标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。
要求：试衣前试衣中试衣后。
试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。
2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。
4、引导：配套、试衣间。
试衣中：1提醒：货品、服务。
2、配套：准备两套。
试衣后：1、服务：整理服装。
2、提醒：个人物品。
3、留意：顾客态度。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
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第三步：试衣服务
标准：这一步要做到尽量聆听顾客的需求，这是展现我们“尊重”的 关键 用专业的语言（货品的设计主题与理念）； 多聆听少说话 ； 用建议和询问的语气跟顾客沟通 在与顾客沟通时，需要采用与顾客做“询问” 可以再次清晰顾客 的购买目标： “您平时喜欢穿哪类颜色的衣服呢？” “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” “您想要颜色靓丽一点还是素净一点的呢？” “您想要职业一点还是休闲一点的呢” 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方 式去和顾客做沟通，而不是“推荐”，强烈的推荐会使顾客有压 迫感。
例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它最主要的是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的 上，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触
第二步建立关系
注意点：态度上体现礼貌与尊重 整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊 重、而又轻松的氛围 训练：1.你好：镜子在这边，语言，眼神，手势， 动作， 集体训练10遍，然后一个个过。 2. 顾客进门后的后退一步， 演练：1，2步的一起演练，每个人都要过，让店 员扮演不同的顾客到店铺，看服务人员是怎样服务 的，结束后一起总结好的，跟待提升的，
第二步建立联系
标准 ： 革新的点 迎面遇到顾客-- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 给到顾客自由浏览的空间 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：马上赞美 不要做：监视
第二步建立联系
当顾客发出购物信号时： 语言1、 “您好，镜子在这边……” 动作 右手五指并拢，手臂微微弯曲，向试衣镜的方向伸展 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点 与顾客保持50CM的距离，在顾客侧前方，不阻挡顾客行走路线 语言2、 “您好+FAB+需要试穿一下吗？”
服务五部曲
2013年8月培训 王会娇
目标：参加培训的人都能熟练演练通过。
行动：前期定向给大家我们要带给顾客是 完美的体验，完美的体验的标准时让顾客 感受购物的（舒适，专业，受尊重，时尚。 真诚，高效）
第一步语言，打招呼
标准： 语音语调 热情、开心、轻松愉悦、感谢 身体语言 亲切微笑、眼神接触、微微点头、身体微微前倾15度 动态路线 我们除了在做销售和陈列外，要创造动态的行走路线 身体语言 可以适当的做陈列维护； 身体语言 上身微微前倾，眼神柔和接触； 注意点 脚步要匀速，避免走得太快或者太慢，创造自然的氛围
第四步：收银服务
我们需要有礼貌的指引顾客到收银台付款 亲切的笑容及目光接触. 有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码. 唱收唱付(收款时应双手接递) 先收款后打包,需重视货品的包装. 将收银单准确的黏贴封口处. 双手将袋子的手腕处面向顾客. 针对性的附加推销
第五步感恩送客
第三步：试衣服务
训练： 1.帮顾客拿衣服速度要快， 2.介绍货品的时候要聆听顾客的需求，要以引 导和讨论的方式跟顾客进行沟通。 1.我先演练一遍给大家看，怎样站在顾客的 角度去服务。最终要做到贴心和专业真诚的服 务 2.每个人都做一遍店员，都一个一个演练， 我做顾客，演练一个我们总结一个。找到好的 和提升点，最后让大家到店铺去演练，给我搭 配衣服并解说。最终做到每个人都能过。
第一步语言，打招呼
训练：笑，走，打招呼。 笑：10人分两排面对面站好，相互看着对方的 眼神，亲切的微笑，露出8颗牙齿，训练10分 钟。 走：像模特一样的走路，自信，训练头顶2本 书循环走，训练20分钟， 打招呼：带着大家按照标准打招呼10遍，大家 再集体训练20遍，而后每个人一个一个过 总结：全体人员一起，全体人员一个一个再演 练一遍，在我处过。
训练：要鞠躬15秒。 我把标准演练给她们看，她们面对面相互 演练，最后在我这里一个一个过。 结果：最后要店铺实际演练金牌服务5步曲。 每个人都要过。
THANK YOU 谢谢