14客户管理-Presentation
合集下载
如何做好客户管理ppt课件
3
客户信息收集
定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模 等一系列资料。
4
客户信息收集
1、基本情况 客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式 团队成员 客户性格、爱好
5
客户信息收集
2.客户经营基本情况 经营产品种类及主营方向 年度总营业额 经营的品牌及各品牌所占比率
6
客户信息收集
如何做好客户管理
制作：奥荣电器
1
客户管理定义
客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交 互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客 户以及将已有客户转为忠实客户。
2
客户管理目的
通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度， 增加客户向他人宣传的可能。 通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益 最大化。
14
客户跟踪与维护
回款及发货跟踪 监控每个月的回款额，提货数量及提货政策 发货跟踪 客户库存跟踪
15
客户跟踪与维护
客户市场推广、开发、促销活动等跟踪 客户年度推广费用统计 促销活动次数以及投入的费用与回款
16
END！
17
11
客户分类
3.潜在客户 较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划
12
客户分类
4.已终止合作的客户 达不到公司标准或其它原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。
13
客户跟踪与维护
沟通信息记录 做好现有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及 当面拜访的重要事情，以便及时解决和查询。 为每个有联系的客户做好档案，做好客户推进表
客户信息收集
定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模 等一系列资料。
4
客户信息收集
1、基本情况 客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式 团队成员 客户性格、爱好
5
客户信息收集
2.客户经营基本情况 经营产品种类及主营方向 年度总营业额 经营的品牌及各品牌所占比率
6
客户信息收集
如何做好客户管理
制作：奥荣电器
1
客户管理定义
客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交 互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客 户以及将已有客户转为忠实客户。
2
客户管理目的
通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度， 增加客户向他人宣传的可能。 通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益 最大化。
14
客户跟踪与维护
回款及发货跟踪 监控每个月的回款额，提货数量及提货政策 发货跟踪 客户库存跟踪
15
客户跟踪与维护
客户市场推广、开发、促销活动等跟踪 客户年度推广费用统计 促销活动次数以及投入的费用与回款
16
END！
17
11
客户分类
3.潜在客户 较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划
12
客户分类
4.已终止合作的客户 达不到公司标准或其它原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。
13
客户跟踪与维护
沟通信息记录 做好现有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及 当面拜访的重要事情，以便及时解决和查询。 为每个有联系的客户做好档案，做好客户推进表
(完整版)客户管理制度
(完整版)客户管理制度客户管理制度目的本客户管理制度的目的是确保公司能够有效管理和维护客户关系，并提供高质量的客户服务。
该制度适用于公司所有相关部门和员工。
定义1. 客户：指与公司有业务往来的个人、企业或机构。
2. 客户关系管理：指通过合适的策略和工具来建立、维护和增强与客户之间的关系，以满足客户需求并增加客户价值。
客户管理流程1. 客户获取- 通过市场营销活动、推广手段等方式获取潜在客户信息。
- 对潜在客户进行筛选和评估，确定是否有合作的潜力。
- 根据公司策略和业务需求，确定目标客户，并制定相应的开发计划。
2. 客户开发- 针对目标客户，制定个性化的营销方案，包括产品介绍、价格优惠、增值服务等。
- 定期与客户进行沟通和交流，了解其需求和反馈，并及时跟进解决问题。
- 建立客户档案，记录客户信息、交易记录和沟通记录等重要信息。
3. 客户维护- 保持良好的客户关系，定期进行客户满意度调查，及时处理客户投诉和纠纷。
- 提供优质的售后服务，包括技术支持、培训指导等，确保客户的持续满意度。
- 定期与客户进行定期回访，了解其业务需求和变化，及时调整服务和产品策略。
4. 客户管理评估- 定期对客户管理流程进行评估和优化，提升客户满意度和忠诚度。
- 收集并分析客户数据，建立客户分类和分析模型，为业务决策提供参考。
责任与承诺1. 公司管理层负责制定并推行客户管理制度，并保障其有效执行。
2. 各相关部门和员工应遵守客户管理制度，积极参与客户管理工作，确保客户的权益和需求得到充分满足。
3. 客户经理和销售团队应负责维护和管理与客户的关系，建立良好的合作伙伴关系。
4. 客户投诉和纠纷应及时记录和处理，确保客户满意度和维权。
公司机密和个人隐私保护1. 在客户管理过程中，各部门和员工应严格遵守公司机密保护规定，确保客户数据和信息的安全性和可靠性。
2. 未经客户同意，不得擅自透露客户信息给第三方。
3. 客户信息应按照相关法律法规和公司规定进行妥善保管和处理。
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
客户服务管理教学课件
意义
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户管理培训课件ppt
客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
在此添加您的文本16字
详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
在此添加您的文本16字
详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
在此添加您的文本16字
总结词：有效沟通
在此添加您的文本16字
详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
在此添加您的文本16字
总结词：个性化服务
改进产品和服务
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理
高
客
黄金客户
户
忠
诚
度
低 低
10
客户价值
高
图14-2 CRM的基本原理
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理 流程管理知识
分析与修正 学习
知识发掘
客户互动
活动
市场规划
图14-3 CRM流程管理周期
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
然而，消费者的分散性、非理性和求新求异的本质不会变，大多 数消费品的使用毕竟相对简单，技术的发展也使使用过程中可能出现的 质量事故越来越少，所需要的实质性服务不是多了，而是少了。面对这 种情况， VIP能走多远？能为零售商带来什么？
7
河பைடு நூலகம்大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
管理技术层面看，一个完整的客户关系管理系统，包括 管理思想、软件产品、管理系统三个层面
——亨利·福特
客户关系生命周期
客户关系类型
客户关系管理系统
2
河海大学商学院
14.1.1 客户关系生命周期
客户关系生命周期是指企业与客户的关系从 开始建立到终止的整个过程。
退化期 稳定期 形成期 考察期
3
河海大学商学院
案例：DHC试用装领取
登录到 DHC化妆品免费 试用网（ ），注册成为 DHC会员，填 写问卷调查和详细的注册 信息，最后通过手机进行 注册信息确认，就可以获 得完全免费的试用装，并 且成为 DHC会员，每月收到 DHC寄出的商品信息和参与 各种优惠活动 。
第14 章
客户管理
核心价值观：第一汽车、第一伙伴。通过互利共赢
的伙伴关系，实现企业与用户、员工及合作者的共同成
长。
—— 中国第一汽车集团公司
0
河海大学商学院
第 14 章 客户管理
学习要点
? 客户关系管理 ? CRM系统 ? 客户识别与分析 ? 客户服务
1
河海大学商学院
14.1 客户关系管理
做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就 此结束，事实上它才刚刚开始。
13
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的概念结构
客户关系产生 关 系 管 理
客户关系理性 发展
客户 识别
客户 获取
客户 维护
管理：数据整合管理 接触管理 客户满意工程 客户忠诚计划 技术：呼叫中心 数据挖掘 数据库、网络 决策支持
图14-4 CRM的概念结构
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
12
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
顾客互动（customer interaction）指透过各种互 动渠道或前端应用软件和客户或潜在客户进行沟通，及 时掌握市场动态和客户动态，同时向客户传递企业最新 的产品和服务信息。
分析与修正（analysis and refinement）指对来 自客户互动的数据加以分析并持续学习，累积和提升知 识，并在此基础上持续修正客户关系管理信息与行动。
5
河海大学商学院
14.1.2 客户关系类型
影响因素：业务类型、相互间依存度和认知度、 交易环节多少等
关 被动型 被动型 伙伴型
系
内 被动型 均衡型 能动型
容
基本型 能动型 能动型
关系维护的主动性 图14-1 客户关系类型
6
河海大学商学院
14.1.2 客户关系类型
观点与讨论 —— 零售VIP——能走多远？
1 基本原理
2 概念结构
C R M 3 主要功能
4 系统的体系结构
5 系统的种类
CRM（Customer Relationship Management ）
8
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理
客户关系管理的基本原理是不同的客户有 不同的需求和行为，对企业的价值有高有低， 但客户的需求、行为和价值是可以改变的。所 以，客户关系管理的核心目的就是要识别、发 展和维系企业的黄金客户，即那些对企业价值 高而且客户忠诚度高的客户
知识发掘（knowledge discovery）指透过各种渠 道与机会收集并分析客户数据，形成关于客户需求、行 为、行业技术发展、竞争行为以及法律法规等方面的市 场知识体系。
市场规划（market planning）指利用形成的市场 知识进行市场细分和客户特征定义，并以此进行细分市 场组合、目标市场选择，确定产品、服务、价格，设计 销售组织和分销渠道结构，制定传播方案，或者对原有 方案进行及时调整。
DHC 通过免费试用套装的发送，吸引了众多的新老顾客。新顾
客在试用这些产品的同时，对 DHC的信誉、产品质量进行考察，一
部分客户渐渐成为其忠诚的老客户。 DHC同样对索取试用装的顾客
进行考察，考察他们的试用行为和随后的消费行为。免费试用为
DHC与其顾客的客户关系建立搭起了一座桥梁 。
4
河海大学商学院
CRM的主要功能
部门级需求
市场部 销售部 服务部
协同级需求
企业级需求
河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
部门级需求
市场部
? 活动管理 ? 市场管理 ? 客户监测 ? 客户分析
销售部
? 销售任务 ? 销售信息 ? 销售评价
案例：固特异在中国
1994年9月，首家来华投资建厂的外国轮胎企业，创建大连固
特异轮胎有限公司，制造符合固特异全球统一标准的子午线轿车、
轻卡车轮胎。
在中国，固特异在《汽车驾驶与维修》杂志和搜狐网汽车频
道共同举办的“评选中荣膺“最佳供应商”称号，还被《每日经济
新闻》评选为“ 2007年最值得信赖的轮胎品牌”，《南方都市报》
评选为“ 2007年消费者最满意轮胎品牌”，以及当选为《南方周末
》发布的“ 2007年企业社会责任 20强”.
目前为宝马 5系列、奥迪 A6L、奥迪A4、标志307，本田思域、
马自达3、福特福克斯、福特 S-MAX、丰田卡罗拉、三菱欧蓝德、凯
迪拉克、名爵 7系、帕萨特领驭和荣威 750等多款主流车型配套。
零售业面对是数量众多、需求和行为多样的情感性顾客，和如此 众多的顾客建立某种相对高级的关系几近是不可能的事。然而，信息技 术的发展为此提供了某种可能。
今天，钻石卡、金卡、银卡、积分卡、会员卡、回报计划、服务 卡、用户俱乐部、用户社区等不一而足。不管是高档百货还是超市，零 售商们充分利用信息技术带来的各种便利，试图于消费者建立起内容更 加丰富、沟通更为便捷和频繁的关系，以锁定客户，在竞争中胜出。