客户关系管理第14,15章
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理岗位职责及制度
客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。
其具体岗位职责如图3-1所示。
图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。
其具体岗位职责如图3-2所示。
职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节 客户关系管理制度一、 客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。
制度名称客户关系维护管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。
第15章-国内外CRM产品及其典型案例
华东交通大学理工学院课程讲稿
6)CRM厂商的服务体系；
7)CRM厂商提供的软件基本功能测试。
第二节国内外CRM产品介绍
一、国外CRM产品
二、国内CRM产品
三、CRM产品的发展趋势
1、CRM产品发展为由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。
2、CRM产品会获得更稳定的发展速度和更大的发展规模；
3、CRM产品向着技术领先和产品差异化两个方向努力。
第三节客户关系管理典型案例分析
一、电信业
1）要站在企业的战略高度来统筹规划；
2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；。
第13章习题及答案_客户关系管理
第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。
客户关系开发与维护管理制度
客户关系开发与维护管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是为了规范和管理企业的客户关系开发与维护工作，提高客户满意度，促进企业业务及品牌的连续发展。
本制度依据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于企业各部门的客户关系开发与维护活动，并适用于与客户有业务联系的全体员工。
第三条定义1.客户：指企业与之存在业务联系的外部个人、组织或机构。
2.客户关系开发：指通过与客户建立和维护良好的沟通、合作关系，促进客户满意度的活动。
3.客户关系维护：指在建立良好客户关系的基础上，通过连续供应优质服务来维护客户，加强客户黏性和客户忠诚度的活动。
第二章客户关系开发管理第四条客户分类1.潜在客户：指有潜在业务需求的个人、组织或机构，但尚未与企业建立业务合作关系的客户。
2.现有客户：指与企业已建立业务合作关系的个人、组织或机构。
3.重点客户：指具有较大业务规模、潜力或战略意义的客户，需要优先开发和维护的客户。
第五条客户开发流程1.市场调研：通过市场调研和分析，确定潜在客户，了解其需求和市场情况。
2.客户挖掘：通过各种渠道取得潜在客户信息，进行初步筛选和评估，建立潜在客户名单。
3.客户接触：通过电话、邮件、探望等方式，与潜在客户建立联系，介绍企业及产品信息，了解其需求和意向。
4.需求确认：与潜在客户深入沟通，了解其具体需求，确认是否符合企业产品或服务的定位和本领。
5.商务谈判：在与潜在客户达成初步合作意向后，进行商务谈判，明确合作方式、条款和合同内容。
6.合同签订：对于达成合作意向的潜在客户，与其签订正式合同，并确保合同内容认真、合法、合规。
7.客户转化：将潜在客户转化为现有客户，开始正式的业务合作。
第六条客户关系管理系统企业应建立完善的客户关系管理系统，包含客户信息库、联系记录、业务进展、投诉处理等模块，以便全方位管理客户关系及相关信息。
第七条重点客户管理1.确定重点客户：依据客户的业务规模、潜力、战略意义等因素，订立重点客户名单，并在客户关系管理系统中标识。
客户关系管理与服务标准制度
客户关系管理与服务标准制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业客户关系管理和提高服务质量，订立本制度。
依据国家法律法规、公司章程和有关规定，规范我公司客户关系管理和服务标准的相关工作。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门、员工以及与客户进行业务往来的相关人员。
第三条客户管理原则客户是公司连续经营的基石，我们应始终遵从客户至上、诚信经营、服务创新的原则，以满足客户需求为己任，建立良好的客户关系，供应优质的服务。
第四条服务标准的紧要性服务标准是确保客户满意度的关键因素之一、服务标准的正确理解和有效实施，对于提高公司声誉、加强竞争力具有紧要意义。
第二章客户关系管理第五条客户分类与分级依据客户规模、紧要性和潜力，将客户分为A、B、C三个级别。
其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般客户，C级客户为普通客户。
客户分级可以依据客户的实际业绩和发展潜力进行动态调整。
第六条客户信息管理1.公司应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、业务情况、服务需求等。
2.客户信息应保密，仅限公司内部有关业务部门和人员使用，不得向外部泄露或用于其他非授权用途。
第七条客户接待和呼叫管理1.公司应设立客户接待中心，统一接听和处理客户来电，并及时记录客户问题和需求。
2.客户来访时，应有专人负责接待，供应热诚、详细的服务，解答客户疑问并及时反馈。
3.接听客户电话和处理来访需求时，应注意礼貌用语、准确表达，乐观解决问题或及时转接相关部门处理。
第八条客户投诉处理1.公司应建立健全的客户投诉处理机制，设立特地投诉处理部门，并明确投诉处理流程。
2.客户投诉应及时记录、核实并及时回复处理，确保客户合理权益不受损害。
3.在处理投诉过程中，应乐观与相关部门合作，解决问题并反馈处理结果给客户。
第九条定期客户回访和满意度调查1.公司应定期进行客户回访，并记录客户的看法和建议，以便不绝改善服务。
2.定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进看法，以提高客户满意度和忠诚度。
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
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客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
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客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
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客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
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客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
建筑企业经营管理制度汇编
建筑企业经营管理制度汇编XXX经营管理制度汇编目录一、客户关系管理办法第一章总则第1条为规范集团公司客户关系管理工作，不断提高客户开发程度和客户满意水平，依据建筑行业特点，结合公司相关规定，特制定本办法。
第2条集团公司范围内客户关系管理工作，均须按此办法执行。
第3条主要职责。
1.集团经营管理中心：负责制定客户关系管理办法与管理要求，督促、指导各区域公司的客户关系管理工作，整理、汇总、分析各区域公司的客户信息等。
2.区域公司：负责本区域内的客户信息搜集、客户开发、客户关系维护等日常管理工作，并对完善客户关系管理提出改进意见。
3.项目部：配合区域公司做好客户关系的开展及维护工作，并对客户关系工作改进提出意见和建议。
第4条团体各级经营部门应充分重视客户关系管理工作，指定专人卖力客户关系管理工作，装备专用资金提供资金保障，并不竭提高客户关系管理的信息化程度。
第二章客户信息的收集与分析XXX应在宏观分析的基础上，结合集团公司经营战略，对区域公司经营部的客户关系管理工作进行指导，必要时应协助区域公司经营部开展对重要客户信息的收集和分析。
第6条区域公司经营部卖力对所属区域内的客户信息进行搜集和分析，并根据区域公司经营打算、区域市场建设需求等实际情况肯定需重点关注的客户，进一步搜集和分析重点客户信息。
第7条集团公司各级经营部门应建立客户信息收集网络，通过政府部门、设计单位、中介公司、内部员工、社会人士等机构或个人，重要经济会议、重要规划文件、报刊杂志、网络等信息渠道广泛收集客户信息。
第8条团体公司各级经营部门应建立客户信息分析例会制度，定期对各类客户信息进行综合分析判别，并提出处理意见。
第三章客户数据库的建立与维护第9条区域公司经营部应及时整理收集到的客户信息，建立客户数据库。
客户数据库应录入以下关键信息：1.客户身份。
包括客户是政府、企业或其他机构，客户的行业背景，所在单位的股权结构、国有或民营照旧外商等相关信息。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
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A × 100
子件与双亲均是一一对应关系
F × 100 G × 100 H × 100 C × 100
B × 100 D × 100
E × 100
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12
子件与双亲非一一对应关系 A× 1
F1 × 1
B1 × 3
G1 × 6
第14章 ERP、SCM极其与CRM的整合
一、企业资源规划 ERP（ Enterprise Resources Planning ）
⑴ 企业资源规划的概念
ERP 不是一个软件！
即时系统 JIT（Just In Time） 物料需求理论（Material Requirement Theory)
企业资源规划 ERP
现代企业管理 → 企业的 经营战略 经营目标 组织与文化 制造资源 资金与成本 → 技术与产品开发 生产计划与控制
合理、系统地管理经营与生产 最大限度地发挥设备、资源、
人、技术的作用 最大限度地产生企业的经济效益
→ 集成化管理信息系统
→ ERP（Enterprise Resource Planning）
相关需求
垂直相关 水平相关
MRP 20世纪60年代 美国，发展与 70年代 → 管理技术和方法 MRP → 根据 主生产表 — 何时需要什么物料 → 定货 、 生产
物料表 — 能生产、不缺料 → 有效 物料清单
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主生产计划表 实际库存量
缺料表 — MRP —优先计划 7
MRP 的基本逻辑： 我们将制造什么？ 用什么东西制造？ 我们具备些什么？ 我们还需要些什么？
A — 现有库存； B — 计划收到（已购数量）； C — 需求量； X — 可用数量
解决了 What 和 How many 问题
不需要订货
库存不足，需要订货
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9
When 问题的解决
时间阶段化
物料时间阶段化
周
1
2
3
4
5
6
7
8
现有库存
30
计划收到0Fra bibliotek00
0
25
需求量
0
20
0
35
0
0
0
10
可用量
ERP 思想： 精益生产（Lean Production）：把客户、销售代理、供应商集成 敏捷制造（Agile Manufacturing）:虚拟工厂、同步生产 事先计划：拥有完备的全面的计划功能 事中控制：定义事务处理相关核算科目和方式→事中控制和实时决策
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4
ERP 市场与企业实施 ERP 的现状
答： 按主生产计划制造 根据物料清单 库存 生产计划和采购计划
MRP 的基本原理： 根据需求和预测来测定未来物料供应和生产计划与控制的方法，它提供了
物料需求的准确时间和数量。
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8
② 物料需求计划的计算方法
MRP 的精华 ：
WHEN WHAT HOW MANY
物料计算公式： X=A+B—C
设：A — 30 或 30 B — 50 或 25 C — 65 或 65 X — 15 或 -10
30
10
10
-25
0
0
0
-10
订货计划： 第 3 周 — 25 第 7 周 — 25
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10
计算物料需求计划 ㈠ 确定总需求量
库存信息 需求信息
现有库存 计划收到量 库存中已分配量
毛需求量 净需求量 计划交付量
总需求量 = 毛需求量 + 库存中的已分配量
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⒈ 产品结构树
毛需求量 的计算 从 最终产品 → 采购材料 或 外购件
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3
④ ERP 阶段
ERP 与 MRPⅡ 相比： ◇ 包括了 供应链管理，强调了供、产、销的合作关系 ◇ 强调企业流程与工作流的管理，支持企业过程重组 ◇ 更强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，使 物流、信息流、资金流更有机地集成。 ◇ 采用了最新的计算机技术：客户/服务器分布式结构 面向对象技术 电子交换技术 多数据库集成 图形用户界面 …
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1
⑵ ERP 的发展过程：
① 早期的物料需求计划 MRP （Material Requirements Planning）阶段 内容： 零部件的生产计划和采购计划 任务： 最终产品的生产计划 → 相关物料的需求量和需求时间 根据物料的需求时间和生产（定货）周期 → 开始生产（定货）时间
② 闭环MRP 生产计划与控制系统阶段 原 MRP 的缺陷： 没有考虑生产能力和采购条件 → 生产 的影响 闭环MRP ： 在原 MRP 基础上 物料需求计划 加入 生产能力需求计划 车间作业计划 采购作业计划
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2
③ 制造资源计划 MRPⅡ 阶段 闭环MRP 使 生产活动 各要素 得到 统一 → 物流 资金流 信息流 → MRPⅡ 把所有资源 人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术、时间、空间 全部纳入进来 基本思想：整体最优 主要内容：经营规划 销售与运作计划 主生产计划 物料清单与物料需求计划 能力需求计划 车间作业管理 物料管理 产品成本管理 财务管理
11天 35天 23天 13件 30天
平均交货时间 存货周转天数 应收账周转天数 订单人均日处理量 结帐天数
5．7天 19．2天 15天 314件 6天
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6
⑷ 企业资源规划的原理（物料需求计划）
① 物料需求概念 1965年，美国 Joseph A. Orlicky 博士提出
物料独立需求：某一物料的需求与其他物料的需求无关 物料相关需求：某物料的需求与另一物料或产品的需求直接相关
国际市场： AMR Research 宣布： 1998年，全球 ERP 总收入达 148 亿美元 2002年，全球 ERP 总收入达 520 亿美元 每年，综合增幅达 37% 。
国内市场： 20世纪 80年代 — 90年代，总投资 8亿 人民币 1995年 — 1997年： 年均增长 27% 1998年： 中国 ERP 市场销售额 达 4.2亿 人民币 1999年： 中国 ERP 市场销售额 达 8.5亿 人民币 2003年： （预计）中国将有 50% 的企业实施 ERP 项目。
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⑶ ERP 解决的主要问题
降低库存占用的流动资金 安排有效的生产计划 减少应收款 减少延迟交货 精确物料计划 采购资金下降 降低制造成本 提高生产率
联想集团实施ERP项目前后的主要指标对比
实施前（1996年为例）
实施后（2000年为例）
平均交货时间 存货周转天数 应收账周转天数 订单人均日处理量 结帐天数