课程开发变形记PPT(组织经验萃取部分)

组织经验萃取
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任务序 列化
知识 萃取
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素材收集类型
输入
工
理论 方法论 案例
素材 可能存在于相关 专业输理出论书籍、课程、 流程/文件，经验总结， 内部案例库……
【工具3】课程开发素材收集表-模板 【工具4】工作案例编写模板
组织经验萃取
情境规划
任务 序列 化
知识 萃取
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组织经验萃取
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任务
问题
组织经验萃取
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主题描述:ABCD法则
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AB：：bauehdaievniocre
Cc：ondition D：degree
3.有范例 •正反范例的对比，能使学习者更容易理解所学的理论、流 程、方法、和工具
组织经验萃取
萃取案例
组织经验
相关理论
流程步骤
方法工具
正面范例
消 费 者 步骤一：探询客 客 户 销 号 潜 服务员：“先生您好，请问办什么业务？”
已决定 取 消 户销号的原因。 在损 失 列 表 ：客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。”
常见问题整理 •现象：直接提问 “为什么”
•问题：引起客户 反感甚至投诉
•根源：站在公司 利益角度不是客 户利益角度
•总结：是强留不 是挽留
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萃取步骤
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创造性萃取过程
讲故事 挖金子
探询原因阶段
典型正面案例
正面经验提炼
• 可以从11数1 量、
质量、成本、 时间四个维度 分析
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任务序 列化
知识 萃取
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在╳╳╳╳╳条件下（限制性条件：资源、时间等/处于某 种状态：比如独立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情 況下，在什么环境中，温度、地域等/前提性条件:在经过 ╳╳╳培训、取得╳╳╳ 资格、能熟练应用╳╳╳ 工具），╳╳╳ （谁？也就是完成任务的主体）做╳╳╳ ╳╳╳事情（动宾短 语，动作及动作所指向的对象）并达到╳╳╳ ╳╳╳程度、标 准、要求（量化绩效标准）。
业绩差、盈利低
提升厅店人员销售能力； 找到具体问题后，进行针对性培训； 鼓励代理商销售配件、电脑维护等 盈利高的产品；
厅店先天条件好； 增加人员，让销量翻番 通过激励和考核措施，引导 厅店多办理公司重点业务；
与代理商沟通，先满足硬件要求， 人员必须配备齐全；再对销售能力 方面做出要求；教会他业务发展的 路径，再运用考核措施，考核与激 励并行。
第二种情境： 有需求无货
第三种情境： 无需求有货
第一种情境： 有需求有货
预判潜在需求 ，激发 需求，达成销售
通过介绍或演示手机功能，正 确解读营销方案达成销售
组织经验萃取
任务序列化
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任务序 列化
不够
业绩好、盈利高
理所当然，继续保持
情境规划案例
投诉人
vip 白领 新新人类 农民工
责任
甲方 乙方 双方 第三方
情绪
平和 激动 暴躁
要求
较为合理 合理 不合理
专业性
不知道 知道一点 知道 比较专业 非常专业
组织经验萃取
情境规划案例
移动、电信、联通都会用智能机捆绑号码。中国移动大客户多，所以联通和电信就和iphone合
作推出定制机。推定制机有三种情境：第一种叫：有需求有货，客户看到运营商发的广告，看中
·服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取 消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的 预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么 服务不到位的地方，还是？ ·客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码 暂时用不上了。
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讲故事
挖金子
知识萃取方法
确定主 题
无 法 改 变 原因。
适 合的 套 餐 、客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这
的所 以 核 步骤二：找到对 介 绍可 以 享 个号码暂时用不上了。”
心 是让 客 客户更有利益的 受 的 优惠 活 服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，
户 感 觉到 方式挽留客户。 动 、 有 最低 长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样
组织经验萃取
什么是组织智慧
理论 组织智慧
案例
通用的： •学科理论 •方法论 •模型
• 组织智慧：是介于通用的学科理论、 方法论、模型与优秀案例之间的抽象 知识或技能
完成某类任务的： •步骤/流程 •方法/工具/诀窍
企业典型： •成功案例 •失败案例
• 提炼目的：是找出优秀案例背后的思 维逻辑与方法论
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挖金子
典型反面案例 ·服务员：“先生您好，请问 办什么业务？” ·客户：“这个号码不用了， 帮我取消了吧。” ·服务员：“请问您为什么要 取消啊？” ·客户：“这个有必要吗？” ·服务员：“不好意思，公司 规定。” ·客户：“什么破规定，马上 给我办，不然投诉你。” ·服务员：……
号 码改 变 具体流程是，先 朋友 联 系 不 服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的
决 定 的关 通过查询办理条 便 、积 分 消 手机号码，我帮你查询一下。”
键 是 留 下 件等表达服务意 失 、 消费 信 服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客
来 的 利 益 愿，然后根据客 誉 度 消 失等。户的使用历史和业务状况。
销 号 的 损 具体流程是提出 消 费 建 议 月 就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。”
失 更 大 。 挽留建议、说明 底再办理等。 客户：“还有这种套餐，那你介绍一下吧。”
这是 消 费 价值、促进客户
心 理学 的 接受建议。
基本原
理。
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萃取步骤
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高手是这么做的 ·服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套 餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国 接听免费，这样就既能控制话费成本，而且 还能一直用这个号码。 ·客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。
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萃取步骤
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挖金子
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任务序 列化
知识 萃取
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T-BEI
目标沟通阶段 行为事件访谈(BEI)阶段
介绍 访谈
典型任务和 典型挑战分析
工
典型场景 及挑战1
典型场景
及挑战2 …
输事件出1
事件 2
表示感谢/ 下一步安排
FOCUS：典型场景 和挑战
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情境 规划
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知识 萃取
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• 什么是情境：情境就是任何任务可能面临的各种情况与环境， 是任务的典型性区分
• 情境规划步骤
第一步： 列出主体 构成维度 （关键词）
第二步： 筛选整合 所列维度
第三步： 维度（关 键词）解
释
第四步： 形成情境
矩阵
组织经验萃取
了哪款机器然后就去柜台了，一看有这款我相中的手机，导购就演示一下手机功能，然后成交。
第二种情境叫有需求没货，0元购机和畅销型号机就比较缺，你去买，结果门店此款机子卖没了，
没货了。第三种情况没需求有货，客户没有需求但有购买能力有货，你怎么忽悠他呢？如何针对
第二种情况有需求没货进行销售，以下是销售技巧宝典
步骤2：说明价 值（控制成本， 保有号码）
·客户：还有这种套餐， 那你介绍一下吧。
大于 销 号 户使用历史找到 销 号 挽 留 策 服务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了，
的 利益 。 客户的潜在损失 略：
一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积
而 留 下来 并表示担忧，然 办 理 停 机 保 分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是
的 利 益 是 后委婉询问客户 号办 理 更 加 我们公司有什么服务不到位的地方，还是？”
户潜在损失并表
多年了，一旦取消了，许多朋友就联系
示担忧（联系朋
不上了，而且你的积分、享受的预存话
友不便、积分取
费优惠都没有了，不知道是不是我们公
消、优惠取消）
司有什么服务不到位的地方，还是？
·步骤3：委婉提
·客户：没什么不满意，主要是我要调到
问
外地，这个号码暂时用不上了。
组织经验萃取
讲故事
挖金子
·服务员：先生您好，请问办什么业务？
·客户：这个号码不用了，帮我取消了吧
·步骤1：表达服
。
务意愿（通过确
·服务员：好的，请出示您的身份证，报
认办理条件和上
一下你的手机号码，我帮你查询一下。