员工服务规范提升方案

提升个人素养塑造企业形象从我做起
——2012年员工服务规提升方案
一、指导思想：
为了进一步推动中百大厦全员服务提升，提升商场一线员工职业形象、文明行为的强化升级是现阶段一项重要的工作。

通过活动的开展，倡导全员尤其是一线员工对大服务的认识，对规、提升整体员工素质，对外塑造、提升良好的企业形象。

二、活动时间：2012年2月13日——5月7日
三、活动围：诸城中百大厦一线员工（营业员、收银员）
四、主导部门：
综合管理部、现场部
五、中百员工应树立的理念：
作为一名中百大厦的员工，应时刻提醒自己，我就是中百大厦的代表，我的言谈举止将成为顾客心中衡量中百大厦形象的重要标尺。

从穿上工装的那一刻起，我就成为了一名真正的中百人！常怀感恩之心，感顾客给予我们提供服务的机会！感企业给予我们锻炼自己的机会！
我将时刻谨记个人与企业的关系，为中百也为自己而不懈努力！（可作为晨会誓词）
六、中百员工应具备的素养：
（一）职业形象：
整体要求：整洁、大方、明快，给人职业美的感觉。

工作装束
统一着大厦配发的工装；干净整洁、无褶皱,无污迹、无缺扣；工作证章及笑脸圆牌佩戴在左胸部，佩戴端
正、无遮挡；女员工化彩妆（眼影、口红、粉底、腮红等）头发前不过眉侧不过
耳。

女员工的装束
a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。

b、彩妆上岗，不要浓妆艳抹，可适当应用香味清淡的香水。

c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。

d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。

e、持清双手时刻保洁，指甲常剪。

不留尖指甲、长指甲，不涂指甲油。

f、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，鞋跟以3—4公分为宜，袜子（黑色、肉色）应选择与鞋协调的颜色。

男员工的装束
a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。

b、双手时刻保持清洁，指甲常剪。

不留尖指甲、长指甲。

c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。

d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。

e、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，袜子（黑色或深色）应选择
与鞋协调的颜色。

发型：头发干净清爽，
女员工长发束起，头
发前不过眉侧不过
耳；男员工头发前不
鞋袜：
穿黑色皮鞋，女鞋跟
高度以3—4公分为
宜，袜子应选择与鞋
协调的颜色。

（二）服务姿态与表情：
专业的姿势、愉快的表情会给顾客留下深刻印象，加深对门店的忠诚度。

站姿：
自然站立，双脚小V 字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态。

● 手势：
为顾客指引方向 时前臂自然伸直，手 指自然并拢，掌心向上成45度角。

● 眼神：
让顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

行姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，双臂自然摆动，跨步均匀。

如遇急事快速行走，忌在卖场跑动。

● 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。

● 鞠躬： 标准站姿，躬身30度，视线随身体自然下移，鞠躬时，态度应诚恳，同时向对方道歉。

（三）文明行为标准
1、文明用语：
语言要求：使用标准普通话
●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“”、“很抱歉”等。

●常用称谓用语：“同志”，“先生”，“女士”，“大爷”，“大娘”，“小朋友”等。

●日常问候用语：“您好”，“早上好”，“明天见”，“再见”等。

2、礼貌待人：
不仅仅是对客人，对公司部员工也要注意讲究文明礼貌。

●同事之间的称呼，不要使用绰号或爱称，可称呼名字或姓+职务、姓+师傅等。

●进入房间之前，先敲门，打个招呼。

●打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。

●在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈话或议论与工作无关的事。

●交谈场所要选择不影响他人的地方。

●根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。

●需要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。

●对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护。

礼让顾客：
我们每个人都要成为有礼貌、有素质的服务人员。

●礼貌乘梯：
乘坐扶梯时，应礼让
顾客。

●咨询引导服务：
礼貌行走：
员工行走时不能从
顾客中间穿行，应侧
身礼让顾客先行。

七、活动步骤
此次提升活动可分为培训提升、推广实施、跟进考核三个阶段。

阶段一：宣传讨论阶段（2月13日——2月19日）
1、由现场部下发《提升个人素养塑造企业形象从我做起》——2012年中百大厦员工服务规提升方案。

2、由各部门负责人、品类负责人组织对本部门员工进行传达，确保部门每位员工能够掌握。

3、各部门负责人、各品类利用早晨会时间，围绕“做一名优秀的中百员工应具备哪些素养”这一主题，展开沟通、讨论，达到明确自身定位、立足岗位、不断提升自身素养的要求。

阶段二：推广实施阶段（2月20日——2月29日）
“文明行为礼仪”训练：
（1）2月20日9：30分（宿舍四楼培训教室）各部门、品类抽调1-2名员工参加服务礼仪规培训，由现场部组织专人进行培训。

（2）利用早晨会时间，由参训人员对本部门、品类全体员工进行服务礼仪规培训，强化员工服务礼仪规意识。

各品类推出“服务规示岗”：
（1）各品类确定一个“服务规示专柜”，做为品类形象专柜。

（2）各部门、品类“服务规示岗”员工，负责对本部门、本品类新进员工的培训、日常文明礼仪的示作用、部门、品类员工不规现象的监督提示等职责。

阶段三：跟进检查考核阶段（3月1日——5月7日）
1、本次活动由部门、品类自查、值班经理带队检查、日常检查组成。

2、品类自查：
（1）由部门、品类主任、主管负责本品类自查工作，每日组织专人对本部门员工行为规情况进行检查，并设立检查记录本，检查人签字并说明检查结果，发现问题及时反馈部门、品类负责人。

（2）自查中发现的问题，可根据活动方案，并按《中百大厦员工工作、行为考核管理规定》进行考核。

（可上报督导进行考核）
3、值班经理带队检查：
（1）值班经理为组长，由楼面值班主任、现场部督导为成员，对大厦围员工工作规行为进行巡查。

（2）当日值班经理带领检查人员，对大厦围各区域进行检查，分为一班、二班两个班次进行。

4、专项检查：
每周制定专项检查容，并将检查结果贴员工通道板报处。

八、工作禁忌项及考核：
（一）工作禁忌：
1、仪容仪表不到位（工装、头发、彩妆等），每人次扣考核分1分；未佩戴工牌，每人次扣考核分2分。

2、在卖场，站姿不规，每人次扣考核分1分，大声喧哗（含班后着工装）、与员工闲谈说笑、聚堆，每人次扣考核分2分，与员工嬉笑打闹，每人次扣考核分5分。

3、工作期间做与工作职责无关的事情（如上网玩游戏、在岗购物、玩耍与工作无关的物品）、或班后在工作场所打扑克、上网玩游戏等有损大厦形象的行为，每人次扣考核分5分。

4、着工装（含班后）在大厦围（含员工通道），吃东西，每人次扣考核分3分；出入正门、私乘扶梯（因工作需要除外）、每人次扣考核分1分；着工装（含班后）使用手机，每人次扣考核分6分。

5、未遵守文明礼仪规，出现以下行为：顾客咨询引导手势不标准、卖场行走不礼让顾客、与顾客争抢入厕、乘梯不礼让顾客等现象，每人次扣考核分1分。

其他考核容按照《中百大厦员工工作、行为考核管理规定》进行考核。

（二）考核
1、对巡查中发现的问题，可根据活动方案，并按《中百大厦员工工作、行为考核管理规定》进行考核。

2、活动期间，各品类累计扣分超过30分，对品类负责人实施连带考核，扣考核分5分。

3、活动期间，各品类累计扣分不超过20分，对品类负责人加考核分2分；各品类无扣分的，对品类负责人加考核分5分。

九、评选
1、活动结束后对得分最高的前三名小组与对得分最高的品类进行物质奖励，
2、品类共评选10名员工为“服务礼仪之星”，要求职业形象、文明行为规，无违纪扣分现象，无投诉，日常表现较好。

名额分配：鞋皮具、化妆珠宝、男装、针纺各1名；女装、运行休闲各2名，家电部、收银员各1名，共10名。

十、活动分工及要求
1、各部门、品类应高度重视本部门员工的职业素质提升，充分认识到此次活动的重要性；
2、现场部负责整体活动的实施；
3、企划部负责文明行为宣传栏的制作；
4、各部门、品类做好活动的宣传、讨论等相关工作；
5、通过活动的运行要求各部门、品类、全员行动起来，作为一名中百员工，特别是管理者更要以身作则用实际行动带动一线员工，用我们的行动塑造企业良好的形象。

大厦
2012年2月6日。