外呼运营管理方案说明1通用.doc
外呼公司管理制度
外呼公司管理制度第一章总则第一条为规范外呼公司管理行为，保障公司和员工权益，促进公司持续稳定发展，特制定本管理制度。
第二条外呼公司管理制度适用于公司全体员工，所有员工都应遵守并服从管理制度。
第三条公司内部管理分为人力资源管理、财务管理、业务管理、技术管理等多个部门。
每个部门应按照公司制度、规章制度履行各自职责，协同配合，共同维护公司利益。
第四条公司管理层应明确公司发展战略目标，制定明确的工作计划和管理政策，落实公司各项管理制度，确保公司发展方向和运营正常进行。
第五条公司全体员工应遵守国家法律法规和公司规章制度，热爱工作、尊重职业道德，维护公司形象和声誉。
第六条公司内部管理制度不断完善和优化，管理部门可根据实际情况随时对制度进行修改和更新。
第二章人力资源管理制度第七条公司人力资源管理部门负责全公司员工招聘、培训、绩效评估等方面工作。
第八条公司制定员工招聘计划，通过公开招聘、内部推荐等方式进行；招聘工作需符合公司用人标准和要求，公平公正进行。
第九条公司对新员工进行入职培训，包括公司文化、岗位职责、法律法规等方面的培训，确保新员工快速适应工作环境。
第十条公司每年对员工进行绩效考核，根据员工绩效结果确定奖惩措施，为员工提供晋升机会和发展空间。
第十一条公司建立员工档案管理系统，对员工个人信息进行保护和管理，确保员工信息安全和隐私。
第十二条公司鼓励员工自我提升和学习，支持员工参加各类培训和进修班，提高员工综合素质和专业能力。
第十三条公司员工退休、辞职等情况应提前书面通知公司，公司应及时安排交接工作和处理离职手续。
第三章财务管理制度第十四条公司财务管理部门负责全公司财务收支、资金运作、财务报表等方面工作。
第十五条公司建立健全财务核算制度，确保各项业务财务收支明细清楚，合规合法。
第十六条公司制定预算管理和成本控制制度，有效控制企业经营成本，提高企业经济效益。
第十七条公司建立审计监督机制，定期对公司财务运作情况进行检查和审计，及时发现和解决财务问题。
外呼团队管理制度范文
外呼团队管理制度范文外呼团队管理制度范文第一章总则第一条为了加强外呼团队的管理，提高团队成员的工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条外呼团队的目标是提供优质的电话销售和客户服务，为公司增加销售额和客户满意度。
第三条外呼团队的任务是根据公司规定的目标和要求，完成每日、每周、每月的销售任务，并提供优质的客户服务。
第二章组织结构第四条外呼团队由团队经理、团队组长和销售代表组成。
团队经理负责团队的整体管理和目标制定，团队组长负责团队成员的培训和日常工作指导，销售代表负责电话销售和客户服务工作。
第五条外呼团队经理的职责包括：1. 制定团队的销售目标和工作计划；2. 监督和评估团队成员的工作表现；3. 提供销售技巧和知识的培训；4. 协助团队成员解决工作中的问题；5. 汇报团队的工作进展和成果。
第六条外呼团队组长的职责包括：1. 协助团队经理制定工作计划；2. 指导团队成员的日常工作；3. 组织并参与团队成员的培训；4. 调动团队成员的积极性和激励团队成员取得好成绩；5. 汇报团队的工作进展和成果。
第七条销售代表的职责包括：1. 完成规定的销售任务；2. 保持良好的客户关系，提供优质的客户服务；3. 汇报工作进展和成果。
第三章工作流程第八条外呼团队每日工作流程包括：1. 上班签到和总结前一天的工作；2. 根据工作计划进行电话销售和客户服务；3. 汇报工作进展和成果；4. 总结工作并提交工作报告。
第九条外呼团队每周工作流程包括：1. 汇报上周的工作进展和成果；2. 制定本周工作计划；3. 按计划进行电话销售和客户服务；4. 每日汇报工作进展和成果；5. 总结工作并提交工作报告。
第十条外呼团队每月工作流程包括：1. 汇报上月的工作进展和成果；2. 制定本月工作计划；3. 按计划进行电话销售和客户服务；4. 每日汇报工作进展和成果；5. 总结工作并提交工作报告。
第四章奖惩措施第十一条对于出色完成销售任务和提供优质客户服务的团队成员，可以给予奖励，奖励形式可以是奖金、奖品、表彰等。
外呼运营管理方案
外呼运营管理方案一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业为了获取客户资源、拓展市场份额，外呼运营成为了一种重要的营销手段。
外呼运营管理旨在提高外呼团队的工作效率，提升客户满意度，有效管理外呼运营过程，降低外呼成本，确保外呼运营的顺利运行。
本文将围绕外呼运营管理的概念、目标、流程、方案及管理原则等方面进行探讨，希望能对外呼运营管理工作有所裨益。
二、外呼运营管理的概念外呼运营管理是指对外呼团队进行规划、组织、指导和控制，以达到提高外呼效率、提升客户满意度、降低外呼成本等目标的一种管理活动。
外呼运营管理是一个系统工程，需要在整体战略规划下，通过对外呼运营流程、团队和绩效等方面进行全面的管理与控制。
外呼运营管理的主要内容包括：1.外呼运营目标的制定：明确外呼运营的目标，如提高客户转化率、降低外呼成本等。
2.外呼运营流程的优化：包括外呼数据的挖掘、外呼脚本的设计、外呼团队的管理等方面。
3.外呼团队的培训与管理：包括外呼团队文化的建设、外呼团队的绩效考核等方面。
4.外呼数据的分析与监控：包括外呼数据的收集、分析以及外呼过程的实时监控等。
外呼运营管理的核心在于通过有效的管理手段，提高外呼运营的效率和客户满意度，使得外呼运营成为企业营销的重要手段。
三、外呼运营管理的目标外呼运营管理的目标主要包括提高效率、提升客户满意度、降低成本、提高转化率等方面。
1.提高效率：通过合理的外呼计划、高效的外呼工具和系统支持，提高外呼团队的工作效率和生产率。
2.提升客户满意度：通过合理的外呼脚本设计、专业的外呼团队和贴心的服务，提升客户满意度，增强客户粘性。
3.降低成本：通过合理的外呼管理和技术支持，降低外呼运营成本，达到降本增效的目的。
4.提高转化率：通过合理的外呼目标和外呼策略，提高客户转化率，提升外呼运营的营销效果。
外呼运营管理的目标是多方面的，需要全面考虑外呼运营的各个环节，并根据实际情况制定相应的管理方案。
四、外呼运营管理的流程外呼运营管理的流程主要包括外呼目标的确定、外呼数据的挖掘、外呼脚本的设计、外呼团队的管理和外呼结果的分析等方面。
外呼团队运营方案
外呼团队运营方案一、概述外呼团队是企业销售和客户服务的重要支撑力量，其运营对于企业的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。
良好的外呼团队运营方案，能够提升团队效率，提高销售转化率和客户满意度，从而为企业带来更多的业务收入和良好的口碑。
本文将针对外呼团队的运营提出一系列的方案和建议，希望能够帮助企业提升外呼团队的运营效率，实现业务目标。
二、外呼团队的组建1. 人员配置外呼团队的人员配置需要根据企业的业务规模和需求来确定，通常包括销售人员、客户服务人员、团队经理、培训师和质检人员等。
在团队规模较大的情况下，还可以设置副经理、分析师、数据专员等职位。
人员配置的合理性对于团队的业务开展和绩效考核具有重要影响。
2. 招聘和培训招聘是外呼团队组建的基础，要保证招聘工作的专业化和高效性，引入各种渠道，如网络招聘、猎头公司等，以确保招聘到合适的人才。
在招聘后，还需要进行系统的培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务理念等，以保证新员工能够快速适应工作并为企业创造价值。
三、外呼团队的运营管理1. 目标与绩效考核为了激励外呼团队成员的积极性，需要明确制定团队和个人的销售、服务等绩效目标，并建立相应的考核机制。
结合目标和绩效考核制定奖励机制，以激发团队成员的工作热情和创造力，提升工作效率和绩效水平。
2. 工作流程和规范建立完善的外呼团队工作流程和规范，包括销售流程、客户服务流程、客户投诉处理流程等。
建立规范的工作流程能够提高团队的工作效率和工作质量，有效减少人为错误和纰漏，提升客户满意度。
3. 数据分析和反馈外呼团队是一个高度数据驱动的团队，要重视数据的收集、分析和利用，以便及时调整团队的工作策略和工作重点。
针对外呼团队的数据分析，及时给出相关反馈并制定计划性的培训提升计划，以提高团队的绩效水平。
四、外呼团队的培训和发展1. 培训体系建设建立完善的外呼团队培训体系，包括入职培训、岗前培训、岗后培训等。
培训内容涵盖产品知识、销售技巧、客户服务理念等，以帮助团队成员提升专业素养和工作技能，提高工作效率和客户满意度。
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）呼叫中心运营的管理方案范文篇1改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：1）用户查询和咨询电力业务电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）进行新装、增容与用电变更业务申请故障报修电话缴费投诉和建议等2）供电局欠费催缴电气故障的报修电话热线服务及统计设立投诉电话热线及统计售电促销电力调度会议银行和供电局的互相自动转帐市场调查等2、系统构成电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。
各子系统功能如下：1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
外呼管理方案
外呼管理方案1. 简介外呼管理是一种营销策略和客户服务的重要手段。
通过外呼电话，企业能够直接与客户进行沟通，了解客户需求和提供产品或服务的相关信息。
外呼管理方案旨在提高外呼效率和质量，确保外呼活动能够达到预期目标。
本文档将介绍一个综合的外呼管理方案，包括外呼准备、外呼流程和外呼数据分析等。
2. 外呼准备外呼准备是外呼管理的关键步骤，它包括以下几个方面：2.1 目标设定在开始外呼活动之前，企业需要明确外呼的目标和要达到的效果。
目标可以是销售额、客户满意度或市场份额等。
设定明确的目标有助于指导外呼团队的工作，并衡量外呼活动的效果。
2.2 人员培训为确保外呼团队能够胜任工作，企业需要提供相应的培训课程。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧和客户服务等。
培训过程中应注重实践操作，提供案例和角色扮演等训练方式，以增强团队成员的能力。
2.3 脚本编写外呼脚本是外呼过程中的重要参考工具，它可以对话术进行标准化，保证外呼内容的一致性。
脚本编写需要根据目标群体的特点和产品或服务的特点进行定制。
脚本需要简洁明了，同时考虑客户的需求和利益。
2.4 数据准备在进行外呼活动之前，需要准备好需要拨打的电话号码和相关客户资料。
这些数据可以来自于现有客户数据库、市场调研或合作伙伴提供的资源。
数据的准确性和完整性对外呼工作的结果有很大影响，因此需要严格保证数据的质量。
3. 外呼流程3.1 外呼计划制定外呼计划是外呼活动的指导文件，需要根据目标设定和资源分配进行制定。
外呼计划包括外呼的时间安排、人员分配和外呼的频次等。
在制定外呼计划时，需要充分考虑外呼团队的实际情况和客户的接受能力。
3.2 外呼过程管理外呼过程管理是确保外呼活动高效进行的关键环节。
在外呼过程中，需要监控外呼团队的工作情况，并提供必要的支持和指导。
每个外呼团队成员都需要记录外呼情况，包括拨打电话的数量、接通率和销售转化率等。
这些数据对外呼活动的效果评估和后续优化至关重要。
外呼团队运营管理方案
《外呼团队运营管理方案》摘要：根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方式也会有所侧重，而在整个管理过程中，观念的疏导、激励政策和培训则是始终贯穿整个销售和管理过程中的，突出问题：兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作工作充满期望，着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员外呼团队运营管理方案企划人：***日期：2018.12.9目录第一部分·····················部门设置（一）岗位和分工（二）管理方案第二部分·····················培训计划（一）现场管理培训（二）后期衔接培训第三部分·····················激励方案（一）建立团队文化（二）激励方案第四部分·····················考核方案（一）考核对象（二）考核指标一、部门设置（一）岗位和分工 1、组织结构图现场管理： 1、负责提升所领导门店电销团队业务绩效，全力达成团队业绩目标； 2、管理所领导门店电销团队中电销人员客户，对邀约客户进行促成，转化成交； 3、负责组织所领导门店电销团队每日业务会议及月度总结会议； 4、负责训练电销人人员产品知识、销售技巧等，提高组员转化率； 5、掌握市场及同业动向，即使商议对策向组员进行宣讲； 6、分析各项报表，掌握电销员活动量及业务进度；电销人员: 1、根据电话拨打策略和要求，对公司下发的准客户进行邀约到店； 2、协助门店店长对邀约客户进行促成交； 3、协调门店内部资源，提高客户的满意度，建立成交客户关系维护和客户维护档案，实现二次开发；（二）管理方案根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方式也会有所侧重，而在整个管理过程中，观念的疏导、激励政策和培训则是始终贯穿整个销售和管理过程中的。
外呼公司管理制度范本
外呼公司管理制度范本第一章总则第一条为了规范外呼公司的经营行为，保障公司的合法权益，提高公司的管理效率，根据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的外呼业务活动，包括外呼人员招聘、培训、管理、考核等方面。
第三条公司外呼业务应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，尊重客户的知情权和选择权，禁止使用不正当手段进行竞争。
第二章人员招聘与培训第四条外呼人员的招聘应严格按照公司招聘流程进行，确保招聘过程的公平、公正、公开。
第五条外呼人员应具备良好的沟通能力、团队协作能力和学习能力。
对于从事特定行业的外呼人员，还应具备相应行业的专业知识。
第六条公司应定期对外呼人员进行培训，包括业务知识、沟通技巧、法律法规等方面的培训，提高外呼人员的能力和素质。
第七条外呼人员在上岗前应接受公司培训，了解公司文化、业务流程、职业道德等方面的内容，培训合格后方可上岗。
第三章业务管理第八条外呼人员应按照公司的业务计划和客户需求进行外呼，确保外呼工作的顺利进行。
第九条外呼人员应遵守公司制定的外呼规范，使用规范的言语和行为与客户沟通，确保客户满意度。
第十条外呼人员应妥善保管客户资料，防止泄露客户隐私，不得将客户资料用于其他目的。
第四章考核与激励第十一条外呼公司应建立科学的考核制度，对外呼人员的业绩、态度、技能等方面进行定期考核，确保外呼团队的高效运作。
第十二条外呼公司应根据考核结果，对表现优秀的外呼人员进行奖励，对表现不佳的外呼人员进行培训或调整。
第十三条外呼公司应建立健全激励机制，激发外呼人员的工作积极性和创造力，提高外呼效率和质量。
第五章法律法规与职业道德第十四条外呼公司应严格遵守国家法律法规，禁止使用不正当手段进行竞争，确保公司的合法经营。
第十五条外呼人员应遵守职业道德，尊重客户，诚实守信，禁止进行虚假宣传或误导客户。
第六章附则第十六条本制度自颁布之日起生效，公司全体员工应严格遵守本制度的各项规定。
外呼公司管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司外呼业务的管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事外呼业务的人员。
第三条外呼业务人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，为客户提供优质服务。
第二章外呼业务管理第四条外呼业务人员应明确外呼任务，包括但不限于产品推广、客户回访、售后服务等。
第五条外呼业务人员应熟悉公司产品知识、业务流程和服务规范，确保准确传达公司信息。
第六条外呼业务人员应按照公司规定的作息时间进行外呼工作，不得擅自离岗。
第七条外呼业务人员应遵守通话时间限制，避免占用客户过多时间，提高工作效率。
第八条外呼业务人员应保持良好的通话礼仪，尊重客户，耐心解答客户疑问。
第九条外呼业务人员应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十条外呼业务人员应定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第三章外呼业务考核第十一条公司对外呼业务人员实行绩效考核制度，考核内容包括但不限于以下方面：（一）外呼任务完成情况；（二）客户满意度；（三）业务知识掌握程度；（四）工作态度和团队协作精神。
第十二条考核结果作为外呼业务人员晋升、薪酬调整的重要依据。
第四章奖惩制度第十三条对表现优秀的外呼业务人员，公司将给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的外呼业务人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、停职或解聘等处罚。
第五章附则第十五条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
外呼公司管理制度详细内容如下：一、外呼业务人员入职培训1. 外呼业务人员入职后，需参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司文化、产品知识、业务流程、服务规范等。
2. 培训结束后，外呼业务人员需通过考核，方可正式上岗。
二、外呼业务人员日常管理1. 外呼业务人员需佩戴公司统一工作证，保持良好的职业形象。
2. 外呼业务人员需按照公司规定的电话号码进行外呼，不得随意更换。
3. 外呼业务人员需遵守公司规定的通话时长，不得占用客户过多时间。
外呼管理制度模板
外呼管理制度模板一、目的为了规范公司外呼业务流程，提高工作效率，确保服务质量，特制定本外呼管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事外呼工作的员工。
三、组织结构1. 外呼部门由外呼主管负责管理，下设若干外呼小组。
2. 外呼主管负责制定外呼计划，监督外呼工作执行情况。
四、工作职责1. 外呼主管：- 制定外呼计划和目标。
- 分配外呼任务，监督外呼过程。
- 定期组织培训，提升团队专业技能。
- 处理外呼过程中出现的问题。
2. 外呼组长：- 协助主管分配任务，确保任务顺利完成。
- 监督本组外呼工作，确保服务质量。
3. 外呼员工：- 遵守公司规章制度，按照外呼流程执行任务。
- 保持专业态度，提供优质服务。
- 及时反馈客户信息，参与团队讨论。
五、外呼流程1. 准备阶段：- 熟悉产品知识和外呼话术。
- 检查外呼设备，确保正常运行。
2. 外呼阶段：- 按照分配的任务进行电话外呼。
- 记录外呼结果，包括客户反馈和需求。
3. 跟进阶段：- 对有意向的客户进行后续跟进。
- 更新客户信息，维护客户关系。
六、质量控制1. 定期对员工的外呼录音进行抽查，确保服务质量。
2. 对外呼结果进行统计分析，不断优化外呼策略。
七、培训与发展1. 定期组织业务知识和技能培训。
2. 鼓励员工提出改进建议，提升团队整体水平。
八、考核与激励1. 根据外呼业绩进行定期考核。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，激励团队士气。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由外呼部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经公司管理层批准。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，以确保其适用性和有效性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外呼运营管理方案说明1泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。
该同志从事通信行业10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。
团队人员具有扎实的现场管理经验，质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管理、质量控制等要求，对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。
泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。
为了确保精意识、沟通技巧、积极心态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务态度、服务规范等进行划分管理。
其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的UNCC系统支撑，可将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户关怀类型项目。
从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源利用、降低人员成本。
实现外呼人员的精确营销。
泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案项目准备环节：项目的管理我们主要采取了在移动公司下发项目时，做好项目执行前的优化工作，主动与其沟通，管理人员首先对项目进行理解，同时对可能优化的进行脚本的修改和补充，在获得移动放的确认后对脚本进行系统的培训，通过培训使员工对脚本的要求和内容、规定有着较为准确的掌握。
充分利用已执行项目所积累的客户资料信息，为执行下一个项目提供参考。
在业务培训工作中，区分新项目及常规项目，根据两类项目的不同特性分别做好项目前的准备工作：A ．新项目：业务培训在于确保项目执行过程中业务介绍、业务疑难点回答的准确性，重点分解项目卖点、脚本必告知事项、业务疑议处理、分享成功案例等。
B ．常规项目：培训重点在于巩固业务知识、强化学习记忆、主要通过重复强调项目的常见差错、项目常见的咨询点、分享优秀录音、结合现有脚本重申脚本必告知点、项目卖点等进行强化培训。
项目执行环节：根据移动公司的规范要求，我们优化完善了《外呼营销工作内部项目执行流程》，并从项目成效与质量两个方面进行项目平衡实时动态管理。
在此基础上进行项目的试呼，通过试呼测算各项数据，为项目的呼出量、接通率、成功率大好基础。
在项目执行中加强对项目执行过程中的监听、跟踪，及时处理存在的问题。
A ．项目成效：由项目经理跟踪项目的执行情况，以每小时进行统计分析反馈；当项目出现异常时及时分析原因（人员方面，数据源方面）将分析结果与移动方反馈，并提交项目整改意见及措施。
B ．项目质量：制订了完整的《服务质量管理方案》，方案内容包含：项目执行前的预防方法、项目执行中的监控方法、项目执行后的处理方法、服务质量提升方下发项目项目优化脚本确认外呼执行项目跟踪项目考核数据分析外呼项目管理遵循原则：保证呼出量、接通率、提高成功率、降低投诉率、提高客户满意度。
外呼运营管理方案说明1第2页法等等。
项目反馈环节：根据项目的不同需求主要分三个阶段向移动方反馈项目的运营情况，第一阶段项目运营前反馈：项目计划路径确认、脚本问题确认、项目试呼情况等；第二阶段项目运营中反馈：项目进度跟踪表、项目执行成效、项目问题反馈表等；第三阶段项目运营后反馈：项目数据汇总、项目分析结果、项目运营情况分析等。
项目统计分析：项目执行后期主要是对项目进行系统的分析，通过分析进行讲评，总结经验，对执行过程进行考核，最终将项目的执行情况向移动公司进行反馈，为下一步项目的执行提供有效的数据。
建立了完善的信息反馈体制，通过齐备完整的报表体系和分析流程对项目运营各个环节进行反映和监督：A．每日项目执行路径B．每日项目跟踪表C．每日现场反馈表D．每日工作有效时长统计表E．每日监听表F．每日人员出勤率G．每日KPI指标完成情况（呼出量、接通率、成功率、服务质量等）H．项目分析、总结表I．月经营分析报表J．每日数据汇总表泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼质量管理方案外呼服务质量管理是外呼运营的基础，主要从个性化的培训管理,人性化的现场管理,及时的录音监控,完善的考核制度四个方面开展服务质量工作，并建立相关的规章制度，对各项制度进行学习，建立质量控制点，主要采取质量考核加强现场的管理等方法：1．建立有效地质量管理机制是根本的保障。
对外呼的管理、经营制度进行了认真的梳理分析，根据外呼工作性质和移动公司对外呼的要求找出管理制度上、经营上的薄弱环节。
2．按照中国移动公司对外呼管理的要求对各项制度进行完善，并制定出台适应企业管理的规章制度。
公司相继制定了《现场管理奖惩办法》、《工作质量考核参考标准》、《质量管理考核办法》、《话务工作规范服务用语》、《营销指标分解管理办法》、《交接班制度》、《脚本确认规定》《管理人员KPI 指标考核评分办法》等多项涉及质量管理的规章制度并在实际工作中得到应用。
3．在执行制度的过程中，公司将重点放在制度的落实和流程管理上，特别强调加强对人员的素质教育，执行力的考核，管理能力的评估。
每月由公司领导对所有的管理人员按照KPI指标内容进行逐一的评比考核，不定期的对管理人员进行培训，针对管理层人员制定了培训方案和编写专门的培训教材。
每月召开管理人员会议，每周召开部门班组长人员会议，每日召开员工班前会议的三个层面的分析会，使各项规章制度抓紧、抓好、抓实。
4．设置了现场管理值班长岗位、现场管理监听岗位、现场管理数据分析岗位、现场管理经理岗位，并针对管理工作中所发生或存在的问题坚持做到“问题没有搞清楚不放过、没有提出有效措施不放过、落实不到位不放过”三不放过原则。
5．在经营中始终贯彻“服务第一、质量至上、狠抓管理、提高效益”的经营理念，运用管理的手段推动经营工作。
坚持做到每月对经营情况进行分析，寻找差距，并针对所存在的问题提出新的改进措施。
以中国移动公司下达的各项指标作为首要任务和考核指标，每月由各部门根据实际先制定出本部门的KPI指标，上报公司研究，再由公司每月制定下达《月经营管理KPI 指标》到各部门，做到指标任务由下而上、至上而下的闭环管理。
所有的管理人员严格按照当月KPI指标执行并与其完成结果相挂钩。
6．每月公布员工的服务及工作质量情况，每日评讲质量服务情况，形成人人讲质量、人人保质量的氛围。
在全体员工的共同努力下服务质量及工作质量均保持良好的态势。
7．在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。
坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。
通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。
泉州市赛福通信设备有限公司二0一三年四月泉州市赛福通信设备有限公司外呼人员管理方案公司自建立外呼运营业务以来重视人力资源的管理，现有一批具有一定生产、管理经验的外呼管理人才，建立的储备干部机制。
拥有话务台席103台，话务人员86人，其中大专以上学历占总数的20%，中专占60%，高中占20%。
设有专职的管理岗位对外呼运营业务进行日常的有效管理。
为了确保管理到位，各项控制到位，配备了外呼中心总经理1名，主管经营的副总经理1名，外呼运营综合经理2名、项目经理2名，现场管理经理4名、值班长4名、质量检查员4名、数据管理员2名、安全管理员2名（兼）、培训专员1名。
同时建立了后备管理人员人才库，以保证管理层人才的正常输送。
到2012年底已有70%的人员通过了泉州移动组织的话务人员业务技能考试，有40%的员工参加了福建省职工职业技能鉴定考试。
2年以上的话务人员占员工总数的60%，其中管理岗位人员在职均达到3年以上，有较扎实的管理能力和管理经验，公司的员工队伍相对稳定。
在人员的招聘工作中公司将采取多方面的手段，多渠道开展招工，常年在“大泉州人才网、福建人才网、海峡都市报、东南早报”长期和不定期的刊登招聘广告，多次参加政府和各招聘机构组织的人才招聘会，并与泉州地面的几所高校、中职学校挂钩，采取校企联合的模式解决用工问题。
对通过培训考试合格上岗的员工签订劳动合同。
对新入职的员工一律做到先培训后上岗的制度，重点对移动企业精神、业务范畴、规章制度、服务质量等方面进行培训，通过培训考核及格的方能进入实际上岗，不合格的再次陪训，二次培训不合格的给予劝退。
对待新的项目做到全员培训、全员考试，未经培训和考试合格的员工不得上岗，对项目不清楚的不得上岗，以确保每一通电话的质量。
在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。
坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。
通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。
不定期的开展各项的劳动竞赛活动，近年来相继开展了新项目劳动竞赛，呼出量劳动竞赛，成功率劳动竞赛，有效工作率劳动竞赛，部门之间劳动竞赛等专项活动，通过劳动竞赛在团队中掀起了比、学、赶、帮、超的热潮，企业的效益和竞争能力也得到了提升。
1.（外呼部门组织架构图）泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月外呼运营管理方案说明1第3页的处理态度的措施，同从泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月外呼中心需将培训工作放在首位，培训工作列为外呼人员从源头抓起的工作，加强理论和业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。
坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。
通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。